综合应用能力事业单位考试试题与参考答案

综合应用能力事业单位考试试题与参考答案一、给定材料材料1：C市北区街道办下辖12个社区，常住人口8.7万人，其中60岁以上老年人占比32%，残疾人1127名，外来务工人员2.1万人。2022年街道办按照上级要求设立便民服务中心，设置民政、社保、医保、市场主体准入、综合受理5个服务窗口，配备18名工作人员，其中在编人员7名，劳务派遣人员11名，年均办理各类服务事项12.6万件，群众满意度2023年上半年为91.2%，较2022年同期提升4.7个百分点。2023年7月，街道办接到12345政务服务热线转办的投诉32件，其中涉及便民服务中心的17件，占比53.1%，投诉内容包括：8件反映窗口排队时间长，高峰时段平均等待时长42分钟，远超市政务服务局要求的15分钟上限；5件反映工作人员业务不熟练，3名劳务派遣人员对跨窗口事项办理流程不熟悉，导致群众跑3次以上才办成业务；2件反映特殊群体绿色通道形同虚设，高龄老人、残疾人办理业务仍需排队；1件反映自助服务区设备故障无人维修，3台自助终端有2台已经停运12天；1件反映便民服务中心没有提供免费复印、应急药品等便民服务，群众复印资料需要到距离500米的打印店，单次收费2元。材料2：2023年8月，北区街道办为破解便民服务中心存在的问题，决定开展“服务效能提升专项行动”，安排便民服务中心主任李萌牵头负责。李萌梳理了当前中心运行的痛点：一是人员考核机制不完善，劳务派遣人员工资固定为3200元/月，没有绩效激励，工作积极性不足，在编人员考核与职务晋升挂钩不紧密，存在“干多干少一个样”的问题；二是窗口设置不合理，民政、社保窗口高峰期日均叫号210个，而市场主体准入窗口日均叫号仅27个，窗口忙闲不均；三是业务培训不到位，2023年以来仅开展2次集中培训，每次时长2小时，培训内容仅涉及本窗口业务，没有覆盖跨窗口通办事项；四是便民设施运维机制缺失，自助设备由不同上级部门配发，故障后需要分别对接社保、医保等部门维修，没有专人负责协调，维修周期平均为10天。李萌初步拟定了专项行动的工作方案框架：第一阶段（8月1日-8月10日）：问题排查与征求意见，面向办事群众、工作人员、社区工作人员三类主体发放调查问卷，收集问题建议；第二阶段（8月11日-8月31日）：整改落实，针对问题逐一制定整改措施；第三阶段（9月1日-9月30日）：巩固提升，建立长效运行机制，开展服务满意度测评。材料3：专项行动开展期间，有群众向李萌反映：“我是外来务工人员，想办理居住证和社保参保登记，两个事项要分别到派出所和便民服务中心跑，能不能在便民服务中心设置警务延伸窗口，让我们少跑路？”还有社区网格员提出：“很多高龄老人、重度残疾人行动不便，能不能开展上门服务，把养老资格认证、医保报销这些高频事项送到家里办？”2023年9月，专项行动结束后，便民服务中心的运行数据如下：窗口平均等待时长降至11.3分钟，较整改前下降73.1%；跨窗口事项办理平均时长从27分钟降至8分钟；特殊群体办理业务平均等待时长为2.1分钟；自助终端设备完好率达到100%；12345热线涉及便民服务中心的投诉降至2件，群众满意度提升至98.7%。材料4：2023年10月，市政务服务局决定在全市范围内推广北区街道便民服务中心的整改经验，要求北区街道办提交一份经验交流材料，在全市便民服务效能提升工作会上进行发言。二、作答要求问题1：结合给定材料1、2，归纳北区街道便民服务中心当前存在的主要问题。要求：全面、准确、有条理，不超过200字。（20分）问题2：假如你是便民服务中心主任李萌，结合给定材料2、3，拟定“服务效能提升专项行动”的具体整改措施。要求：针对性强、可操作、条理清晰，不超过400字。（30分）问题3：针对材料3中群众提出的设置警务延伸窗口的诉求，领导安排你负责对接辖区派出所推进相关工作，请你列出需要沟通的主要内容。要求：定位准确、内容全面、表述清晰，不超过300字。（20分）问题4：结合给定材料，草拟北区街道办在全市便民服务效能提升工作会上的经验交流发言提纲。要求：内容详实、结构完整、条理清晰，不超过600字。（30分）【参考答案及评分标准】问题1参考答案：1.服务效率偏低：高峰时段平均等待时长42分钟，远超市政务服务局规定的15分钟上限，群众排队耗时久。2.人员能力不足：劳务派遣人员对跨窗口业务不熟悉，年度业务培训频次低、覆盖范围窄，仅涉及单窗口业务，导致群众多跑路。3.便民服务缺位：特殊群体绿色通道形同虚设，自助服务区设备故障长期无人维修，未配备免费复印、应急药品等便民设施。4.内部管理漏洞：人员考核机制不完善，缺乏绩效激励，在编与劳务派遣人员均存在“干多干少一个样”的问题；窗口设置不合理导致忙闲不均，设施运维机制缺失，维修周期长。评分标准：共4个核心要点，每个要点5分。要点表述紧扣材料、准确全面得5分，表述不完整酌情扣1-3分，脱离材料的空泛表述不得分，字数超出要求酌情扣1-2分。问题2参考答案：1.优化考核激励机制：劳务派遣人员增设30%比例的绩效工资，将办件量、群众满意度、出错率纳入考核指标；在编人员将服务效能考核结果与评优评先、职务晋升直接挂钩，打破“干多干少一个样”的困境。2.动态调整窗口设置：设置“潮汐窗口”，高峰期从闲置窗口调配人员补充民政、社保等业务量大的窗口，非高峰期将闲置窗口调整为综合受理窗口，实现高频事项“一窗通办”。3.强化业务能力培训：每月开展2次、每次4小时的集中培训，内容覆盖所有高频跨窗口通办事项，每季度组织业务能力考核，考核不合格者暂停窗口服务，补考合格后方可上岗。4.完善便民运维机制：明确1名专人负责自助设备运维对接，建立故障报修台账，要求维修方接到报修后24小时内到场修复；配备免费复印机、应急药箱，落实特殊群体优先通道制度。5.拓展便民服务范围：针对行动不便的高龄老人、重度残疾人，每月组织2次上门服务，办理养老资格认证、医保报销等高频事项。评分标准：共5个核心要点，每个要点6分。措施具备针对性、可操作性得6分，表述空泛、缺乏落地细节酌情扣2-4分，脱离材料提出的无关措施不得分，字数超出要求酌情扣1-2分。问题3参考答案：1.告知诉求背景：向派出所说明当前街道2.1万名外来务工人员的办事痛点，明确需延伸办理的高频警务事项清单，包括居住证申领/换领/挂失、户籍证明开具等，告知年均相关业务需求约1.2万件，说明设置延伸窗口的必要性。2.协商落地细节：一是明确硬件供给，由便民服务中心提供1个独立窗口、办公桌椅、专线网络等配套设施；二是明确人员配置，协商由派出所配备1名专职坐班人员或安排人员每周固定3天到窗口办公；三是明确业务流程，对接事项办理的材料要求、办理时限、数据传输路径，确保业务可独立办结；四是明确权责划分，确定窗口日常管理、业务考核的责任边界，建立问题快速协调机制。3.确认推进节点：明确窗口试运行的时间节点，共同拟定宣传方案，提前向群众告知窗口开通时间、办理事项等信息。评分标准：共3个核心要点，每个要点6分，表述准确、覆盖所有核心内容得6分，遗漏关键协商事项酌情扣2-3分，字数超出要求酌情扣1-2分。问题4参考答案：北区街道便民服务效能提升工作经验交流发言提纲一、工作背景：我街道下辖12个社区，常住人口8.7万人，此前便民服务中心存在排队时间长、人员业务不熟练、便民设施缺位等问题，12345政务热线相关投诉占比达53.1%，群众满意度仅为91.2%。二、主要做法：一是坚持问题导向，全面排查短板。面向办事群众、工作人员、社区工作人员三类主体发放问卷，梳理出人员考核、窗口设置、业务培训、设施运维四类核心问题。二是坚持精准施策，逐项推进整改。优化考核机制激发人员积极性，设置潮汐窗口破解忙闲不均问题，开展全业务培训提升人员能力，建立专人运维机制保障设施运行，同步推出上门服务、跨部门延伸窗口等便民举措。三是坚持长效管控，巩固整改成效。建立每月满意度测评、问题24小时响应机制，定期排查运行漏洞，确保整改成效不反弹。三、整改成效：整改后窗口平均等待时长降至11.3分钟，跨窗口事项办理时长压缩70%，群众满意度提升至98.7%，12345相关投诉下降88.2%。四、下一步计划：我们将进一步拓展跨部门通办事项范围，优化上门服务机制，持续提升群众办事体验。评分标准：背景介绍5分，主要做法15分，整改成效5分，下一步计划5分。结构完整、内容详实、符合发言提纲规范得满分，结构缺失酌情扣5-10分，内容空泛无具体支撑酌情扣3-5分，字数超出要求酌情扣1-2分。【考点解析】本次试题严格按照《事业单位公开招聘分类考试公共科目笔试考试大纲（2022年版）》中综合应用能力（A类）的命题要求命制，四道题目分别对应大纲要求的四项核心考察能力：1.问题1对应归纳概括能力：作为A类考试的基础题型，每年必考，分值占比约20%，主要考察考生对零散材料信息的梳理、提炼能力，要求考生能够精准提取核心关键词，避免冗余表述。2.问题2对应解决问题能力：作为A类考试的核心题型，分值占比最高，通常为30%-40%，主要考察考生结合基层工作实际提出可落地措施的能力，要求措施必须具备针对性、可操作性，杜绝空泛的口号式表述。3.问题3对应沟通协调能力：作为A类考试的常规题型，常以沟通要点、座谈会发言提纲等形式出现，分值占比约20%，主要考察考生在跨部门协作中的角色定位、核心事项把握能力，要求沟通内容全面、逻辑清晰。4.问题4对应文字表达能力：作为A类考试的必考题型，分值占比约25%-30%，发言提纲是事业单位日常工作中常用的正式文稿类型，要求考生准确把握文稿的格式规范、内容重点，符合正式场合的使用要求。【备考指导】针对综合应用能力（A类）的备考，考生需重点把握三个核心方向：1.积累基层工作常识：A类考试的命题背景均为基层事业单位的实际工作场景，涵盖便民服务、社区治理、文旅服务、农技推广、校园后勤等多个领域，考生备考时需提前了解各类基层单位的核心职能、常规工作流程、常见问题及整改措施，积累规范的工作术语，避免答题时出现不符合工作实际的表述。2.掌握各类题型的答题框架：归纳概括题采用“核心关键词+材料具体表述”的结构作答，确保要点清晰、有据可依；解决