2026年失能老人护理计划告知书

2026年失老人护理计划告知书致：失能老人家属／监护人（以下简称“家属”）被护理人姓名：__________性别：________出生年月：__________

身份证号：____________

护理等级：__________护理计划编号：__________

本计划周期：2026年1月1日——2026年12月31日本告知书依据《中华人民共和国老年人权益保障法》、民政部《养老机构管理办法》及《老年人能力评估规范》（GB/T42195-2022）制定，旨在向家属完整告知被护理人2026年度护理目标、服务内容、风险预案与双方权责。请家属仔细阅读全部条款，签字即视为已知悉并同意本计划内容。本计划一式两份，家属与护理机构各执一份，自双方签字之日起生效。护理等级和护理计划以最新一次老年人能力评估结果为依据，当被护理人身体状况发生重大变化时，本计划可启动复评与修订程序（详见第九条）。一、被护理人基本情况与护理等级1.1基本信息采集（由护理机构评估人员填写）项目内容备注姓名性别年龄（截至2026年12月31日）身份证号复印件附档户籍地址紧急联系人及电话至少2位既往病史含高血压、糖尿病、心脏病、脑卒中、骨折等过敏史药物/食物过敏均需注明目前用药清单药名、剂量、频次、开药医院经管医生／家庭医生姓名、单位、电话医保类型职工医保/居民医保/长护险/自费1.2护理等级评定本计划依据国家标准《老年人能力评估规范》（GB/T42195-2022）和《长期护理保险失能等级评估标准及规范（试行）》进行等级评定，评估维度包括三个方面，具体权重如下：评估维度与权重：日常生活活动能力（ADL，权重50%）、认知能力与精神状态（权重30%）、感知觉与社会参与能力（权重20%）。每个维度按标准量表打分，由2名以上持证评估师独立评分后取加权总分，对应护理等级如下：综合评定结果护理等级对应照护比81~100分轻度失能（三级护理）1:8~1:1041~80分中度失能（二级护理）1:5~1:60~40分重度失能（一级护理）1:2~1:3数据口径说明：照护比指同一时段内护理员与在岗老人的数量比例，不含管理及后勤人员。本次评估日期：__________；评定等级：________；评估机构（或评估人）：__________。若家属对评定结果有异议，可在收到告知书后5个工作日内向机构提出书面复评申请，机构应在3个工作日内组织另一组评估师进行复评，复评费用由机构承担。1.32026年度护理等级动态调整承诺机构承诺以下动态调整机制：•每半年（6月、12月）进行一次例行复评，复评结果自动触发计划修订。•被护理人出现急性疾病入院、手术后、跌倒致骨折、脑卒中新发等重大事件时，家属或护理区护士长可在事件发生后48小时内书面申请即时复评，复评在3个工作日内完成。•等级调整后，护理费用自新等级确认之日起按新标准执行，机构在调整确认后24小时内向家属出具补充告知书。二、2026年度护理总体目标2.1年度总目标通过全年系统化照护，确保被护理人生命安全、营养改善、功能维持、心理安宁、尊严维护。具体量化指标如下：目标维度量化指标测量方式测量频次安全全年非计划住院次数≤2住院记录核查每季度皮肤压疮新发生率≤3皮肤检查记录每周营养体重波动维持在入组体重的±5电子秤测量每月活动关节挛缩新发生或加重例数≤关节活动度评估每季度心理抑郁量表（GDS-15）评分较入组不升高，或虽升高但有干预记录量表测评每半年满意度家属综合满意度≥匿名问卷每季度2.2目标未达成的说明机制若年度末任何一项指标未达成，机构须在10个工作日内向家属出具书面分析报告，说明未达标原因、已采取的干预措施与下一年度改进方案。本告知书中的目标属机构服务承诺，不构成对疾病转归、意外事件的绝对保证。三、2026年度护理服务内容与执行标准本章所述服务内容与频次按下表执行，每项服务均设执行标准、执行人与验收方式，家属可按表逐项核验。3.1基础生活照料（适用于失能全部等级）服务项目频次要求执行标准及操作要点执行人验收方式晨间护理每日1次（7:00-8:00）面、手清洁，口腔护理，梳头，整理床单位；使用温水（38~40℃）湿润毛巾后拧干擦拭，动作自上而下、由内向外，避免反复搓擦损伤皮肤护理员每日巡查记录晚间护理每日1次（19:00-20:00）温水擦浴或淋浴（根据老人身体状况与季节确定频次），更换清洁衣物，检查全身皮肤有无发红、破损、皮疹；重点检查骶尾部、足跟、肩胛骨等骨突处护理员皮肤检查记录协助进食／喂饭每日3次正餐＋2~3次加餐进食前协助洗手、佩戴围兜，采取坐位或半坐位（床头抬高30∼45∘护理员进食记录表协助饮水每日6~8次（总量依病情）使用带刻度水杯记录饮水量，水温40~50℃；吞咽困难者按吞咽康复师指导使用增稠剂护理员饮水记录表协助如厕／排便管理按需，至少每2小时巡视1次能自主如厕者协助转移至卫生间；失禁者每2小时检查并更换纸尿裤，每次更换时用温水清洁会阴部并待干后涂护臀霜；便秘者记录排便间隔，超过3天未排便报告护士护理员排便记录表移动与体位转换每2小时翻身1次（夜间21:00-6:00可延长至3小时）采用30°侧卧交替位（左、右、平卧交替）；翻身时托住老人肩部和髋部整体移动，严禁拖、拉、拽（避免剪切力损伤皮肤）；体位转换后检查皮肤受压情况护理员翻身记录卡（床尾悬挂）协助穿衣每日2次按“先穿患侧、先脱健侧”原则；衣物选择前开襟、宽松、无纽扣为宜；操作中注意保护隐私、动作轻柔护理员日常督导个人卫生（洗头、剪指甲、剃须）洗头每周1~2次，剪指甲每2周1次，剃须每日1次洗头使用37~40℃温水，冲洗时用手护住耳部防止进水；指甲剪后打磨光滑，严禁剪得过短（边缘应留约1mm）；糖尿病患者足部护理由护士执行，护理员不得自行修剪其趾甲护理员/护士护理记录3.2专业照护服务（依护理等级匹配）3.2.1压疮预防与护理措施执行频率操作标准皮肤评估每日至少1次（使用压疮风险评估量表Braden评分）评分≤12减压装置使用高危者持续使用交替充气式气垫床，充气压力按说明书调节（一般为4~6档），床单保持平整、干燥、无皱褶骨突处保护每日使用泡沫敷料或减压贴粘贴于骶尾、足跟、双髋等骨突部位，每2~3日更换或视潮湿情况随时更换压疮一旦发生，立即启动：报告护士长→拍照存档→按分期处理（I期减压+保护，II期以上由伤口造口师或医生处理）→24小时内通知家属并说明处理方案。压疮分期标准（依据NPUAP2016版）：I期为局部皮肤完整但出现指压不变白的红斑；II期为部分皮层缺失，真皮层暴露；III期为全皮层缺损伴皮下脂肪暴露；IV期为全皮层和组织缺损伴筋膜、肌肉、骨骼暴露。家属有权查看皮肤记录或亲自查看受压部位状况。3.2.2管路护理管路类型护理内容执行标准与异常处置鼻饲管每4小时鼻饲1次，每次200~300ml鼻饲前回抽胃液确认管路在胃内；鼻饲液温度38~40℃；鼻饲后保持半卧位30~60分钟防返流；管路每30天更换1次（由护士执行）；出现堵管严禁加压冲洗，用温水脉冲式冲管导尿管每日会阴护理2次，集尿袋低于膀胱水平保持管路通畅、无折叠扭曲；集尿袋每3日更换1次，导尿管按医嘱定期更换；尿液浑浊、有沉淀或发热时立即报告，留取尿标本送检气管切开套管每日消毒切口周围皮肤，内套管每8小时清洗消毒使用无菌棉签蘸生理盐水由内向外消毒切口周围；内套管取下清洗后煮沸消毒或用75%酒精浸泡30分钟；观察分泌物颜色、量、气味3.2.3康复护理项目频次操作要点被动关节活动每日上下午各1次，每次15~20分钟由康复师制定方案，护理员执行；每个关节做全范围活动各5~10次；动作缓慢、轻柔，严禁暴力拉伸（防骨折与软组织损伤）；骨关节炎急性期、新发骨折未愈合者暂停体位变换训练每日2次在康复师指导下进行床上翻身、坐起训练；训练时护理员站在老人患侧，一手扶肩一手扶髋，口令与动作配合坐位/站立训练依据康复评估，每日1~2次使用辅助器具（助行器、站立架）在康复师或护士指导下进行；每次10~20分钟，以老人能耐受为度；血压不稳、体位性低血压者先测血压吞咽功能训练每日1次，每次15分钟由吞咽康复师执行口唇、舌、颊部肌肉训练及呼吸训练；进食时落实康复师制定的食物性状建议认知训练每日1次，每次15~20分钟根据认知评估结果选择：记忆力训练（照片回忆）、定向力训练（日期地点复述）、简单计算、拼图等；训练时采用鼓励式对话，不批评、不催促3.2.4用药管理环节执行标准药品接收家属或医生送药时，由护士核对药名、剂量、频次、有效期并登记在《药品接收登记表》；药品原包装保留，严禁散装混放药品存储按药品说明书要求存放（常温/阴凉/冷藏2~8℃）；外用药与内服药分柜存放；精神类、麻醉类药品双人双锁管理发药护士按医嘱摆药，双人核对（摆药人+发药人）；发药时呼唤老人姓名，核对腕带信息，确认无误后协助服下，确认药物入口、咽下后方可离开漏服、错服处理发现漏服立即通知值班医生评估是否需要补服（严禁自行补服——如降压药漏服后是否补服需按药物半衰期判断）；错服立即报告医生并监测生命体征，必要时洗胃或催吐（遵医嘱）停药、改药任何药物调整必须凭医生书面医嘱；家属口头要求停药或改药的一律不予执行，并向家属解释原因3.2.5饮食营养管理饮食原则：•每周由营养师制定带量食谱，每月进行1次营养状况评估（使用MNA-SF微型营养评定法）。•每日总热量摄入按基础代谢推算，参考值：卧床老人25~30kcal/kg/日，能下床活动者30~35kcal/kg/日；蛋白质摄入1.0~1.2g/kg/日（肾病遵医嘱调整）。•进食体位与食物性状要求：◦能坐起者：在餐桌或床上餐桌坐位进食，双脚着地或踏于踏板。◦不能坐起者：床头抬高30∼45∘（低于◦吞咽功能正常者：普食（软食），肉类切碎煮烂，避免大块、带骨、黏性过强食物。◦吞咽功能受损者：按康复师评定结果选择细泥型、细馅型、稠糊型等质地-modified食物；流质使用增稠剂调至蜂蜜状或布丁状黏稠度。•严禁给有吞咽困难的老人直接喂食馒头、汤圆、年糕、整粒坚果、带刺鱼肉等，严禁在进食时与老人说笑逗乐（增加误吸风险）。餐次时间内容示例备注早餐7:30小米粥（稠）、蒸蛋羹1份、花卷半个、拌豆腐丝蛋羹确保完全凝固上午加餐10:00配方奶200ml或酸奶100g记录摄入量午餐11:30软米饭、清蒸鳕鱼（去刺捣碎）、炒时蔬（切碎）、冬瓜汤鱼刺由护士双人核查下午加餐15:00水果泥100g或藕粉1碗香蕉、苹果去皮去核打泥晚餐17:30烂面条、肉末烧豆腐、蒸南瓜面条煮至用勺背可压断睡前加餐20:30温热牛奶200ml或营养粉冲剂糖尿病者遵医嘱调整饮食异常处理：连续2日进食量不足平日50%或体重1个月内下降超过5%时，启动营养干预流程——通知营养师→评估是否需管饲→同时通知家属征求意见→修订食谱并记录。修订食谱的依据应为近期血生化指标与进食记录，如血红蛋白低则增加富铁食物（猪肝泥、瘦肉末），白蛋白低则增加优质蛋白并评估蛋白补充剂，血糖波动则与医生协商调整碳水比例。3.3医疗服务（由机构内设医务室或协议医院提供）服务项目频次/内容执行人说明日常巡诊医生每周至少2次巡视；护士每日至少3次巡视（早、中、晚）医生/护士测量血压、心率、体温、血氧饱和度（SpO2）；观察神志、皮肤、饮食、二便情况；巡视结果记录入《日常巡视记录表》生命体征监测重度失能者每日测血压1次、体温1次；中度失能者每周测血压2次护士体温≥37.3℃时报告医生，每4小时复测；血压异常（收缩压≥180mmHg或≤90mmHg）立即报告半年体检每年3月、9月各1次协议医院项目：血常规、尿常规、肝肾功能、空腹血糖、血脂、心电图、胸片（可选）。体检报告30天内交家属留存慢病管理按病种建立管理台账医生高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中等患者每月评估1次控制情况，用药调整24小时内通知家属转诊出现急症时由机构救护车或120转诊至协议医院护士+医生转诊前电话通知家属；转诊时携带老人病历摘要、用药清单、医保卡；护士陪同转运（详见第七条应急流程）四、护理计划年度时间安排时间节点工作事项责任方交付物2025年12月25日前完成年度护理等级评估评估组（2名持证评估师）《老年人能力评估报告》2025年12月31日前完成个体化护理计划制定（即本计划）并送达家属护理部主任本告知书2026年1月第1周召开首次家属沟通会（可视频参加），确定探视安排与沟通方式护士长会议纪要2026年1-6月执行护理计划；每月向家属发送《月度护理简报》（含体重、饮食、用药、皮肤状况、活动参与情况、异常事件）责任护士月度简报2026年6月第2周年中复评（护理等级重新评定）评估组复评报告；若等级变化，修订护理计划并书面告知家属2026年7月第1周召开年中家属座谈会，反馈上半年服务情况并收集意见护理部主任座谈记录、整改清单2026年9月秋季体检协议医院体检报告2026年10月满意度调查质量管理部门调查分析报告2026年12月第2周年度终末复评评估组年度评估报告2026年12月第3周年度总结与2027年计划制定护理部+家属年度总结报告、次年计划草案2026年12月31日前年度家属沟通会，确认次年计划院长/护理部主任次年告知书五、家属沟通与探视安排沟通方式频次内容月度护理简报每月5日前发送上月简报体重变化、饮食摄入、用药调整、皮肤状况、情绪行为、异常事件电话沟通每月至少1次主动电话向家属通报老人近况，询问家属关切家属探视不限次数，建议每周至少1次建议选择老人精神较好的时段（上午9:00-11:00、下午15:00-17:00）紧急事件通知即时突发疾病、跌倒、走失、外伤等，30分钟内电话通知紧急联系人年度沟通会每年2次（1月、7月）计划制定与年中回顾探视注意事项：•探视时请勿自带食物喂食，以免与医嘱饮食冲突；若确需带食物，请先征得护士同意。•探视期间老人出现的任何异常（精神差、呼吸急促、皮肤破损等），请立即告知当班护士。•家属有义务保持紧急联系人电话畅通。联系人变更须在24小时内书面通知护理机构；因未及时更新联系方式导致无法联系、延误处理的，在机构已尽合理注意义务的前提下，相应后果由家属承担。•机构为异地在住老人的家属提供每月2次每次15分钟的视频探视服务，可拨打服务专线预约。六、费用说明与支付方式6.1费用构成（单位：人民币元/月）重要说明：以下费用为本机构参照本地养老服务市场价格、按2025年实际运营成本估算的参考区间（放开的民办机构收费实行市场调节价），最终以双方签订的《养老服务合同》约定为准。费用项目轻度失能中度失能重度失能计费方式床位费1,500~2,5001,500~2,5001,500~2,500按床位等级按月计基础护理费1,500~2,5002,500~4,0004,000~6,000按护理等级按月计餐饮费800~1,200800~1,200800~1,200按月计（特殊饮食加收100~300元）康复费500~2,000500~2,000500~2,000按次计，按实际项目收取医疗护理费（注射、换药、管路护理等）按次/按项收取按次/按项收取按次/按项收取执行当地医疗服务价格标准并公示其他（纸尿裤、护理耗材、特殊饮食等）实报实销（按月公示明细）实报实销（按月公示明细）实报实销（按月公示明细）按进货价+5%管理费收取6.2支付方式•费用按月结算，每月5日前出具上月费用明细单，家属核对后在每月10日前支付。•支付渠道：银行转账、微信/支付宝对公账户、POS机刷卡。机构收取任何费用均开具正式发票或收据。•长护险定点机构依政策为其参保被护理人办理长期护理保险费用结算，个人自负部分由家属承担。6.3费用变更规则•护理等级调整的，自新等级确认之日起按新标准计费；机构须提前15天书面通知家属。•物价上涨导致运营成本明显增加的，机构须提前30天书面通知家属并附成本变动说明，经家属书面确认后方可调整；家属不同意的，双方协商解决，协商不成的按合同争议条款处理。•家属逾期30日未支付费用且经两次书面催告仍未支付的，机构有权暂停非紧急护理服务（紧急救治除外），并按合同约定处理。七、风险告知与应急预案7.1风险告知机构将采取一切合理措施防范风险，但基于失能老人身体机能衰退的现实，以下风险不能完全杜绝。如实告知如下：风险类型风险发生原因可能后果预防措施跌倒肌力下降、平衡障碍、体位性低血压、地面湿滑、药物影响骨折（尤其股骨颈骨折）、颅脑损伤、软组织挫伤床栏使用、地面防滑处理、夜灯照明、如厕陪伴、用药后30分钟内不站立行走、鞋底防滑压疮长时间卧床或坐轮椅、皮肤潮湿、营养不良、剪切力与摩擦力皮肤破损、感染、败血症每2小时翻身、气垫床使用、皮肤每日评估、营养支持误吸/窒息吞咽功能减退、进食体位不当、食物性状不当吸入性肺炎、气道梗阻窒息（可致死）床头抬高30∼走失认知障碍（阿尔茨海默病等）、定向力丧失交通意外、摔伤、失温、走失后死亡门禁管理、防走失手环（GPS定位）、外出陪伴、认知训练坠床躁动、癫痫发作、半身不遂翻身时滚落骨折、颅脑外伤双侧床栏（意识不清者）、床旁地垫、低床位非计划拔管躁动、管路不适、认知障碍自行拔管鼻饲管脱出、导尿管损伤尿道、气管套管脱出窒息妥善固定、必要时约束（见7.3）、专人看护心脑血管意外基础疾病进展（心梗、脑梗、脑出血）突然意识丧失、偏瘫、死亡定期体检、血压管理、用药依从、应急预案演练特别说明：上述风险的预防措施属于机构的过程义务。机构按本计划及行业规范履行了预防与处置义务的，对不可抗力、老人自身疾病自然进展或家属原因导致的不良后果，依法依约承担责任。7.2应急处置流程（分级响应）应急响应三级分级：分级判定标准启动权限处置原则一级（红色/致命）心跳呼吸骤停、窒息、大出血、气管套管脱出、意识丧失、抽搐持续5分钟以上在场任何员工立即启动就地抢救→拨打120→通知医生→同时通知家属二级（橙色/紧急）跌倒后疑似骨折、高热≥39℃、血压≥180/110mmHg、剧烈胸痛、呕吐咖啡样物护士立即启动评估处置→联系医生→观察症状→通知家属三级（黄色/一般）轻度皮肤擦伤、腹泻、便秘、食欲下降、情绪异常护理员报告护士护士处置→观察记录→列入交班→视情况通知家属一级应急事件标准操作流程（以窒息为例）：1.发现：护理员发现老人呛咳、面色青紫、不能发声——立即判断为窒息。2.呼救：大声呼救并按床头呼叫器，另一人通知医务室（内线电话____）及总值班（电话____）。3.急救（意识清醒者）：立即施行海姆立克急救法——站在老人背后，双手从腰部环抱，一手握拳（拳眼对准脐上两横指处），另一手包住拳头，快速向内、向上冲击5次；无效则改为胸部冲击5次；反复交替直至异物排出或老人意识丧失。4.急救（意识丧失者）：将老人平卧，头偏向一侧——清除口咽部可见异物——开放气道（仰头抬颏法）——立即开始心肺复苏（胸外按压30次+人工呼吸2次，按压深度5~6cm，频率100~120次/分，按压中断时间<10秒5.转诊：即使异物排出、呼吸恢复，也必须送医观察24小时（排除迟发性肺炎、气道损伤）；由护士携带病历陪同120转运。6.家属通知：现场处置的同时（不晚于发现后10分钟），由总值班电话通知紧急联系人，如实告知情况、已采取措施、转诊医院。7.记录与追溯：事件处置完毕后24小时内完成《突发事件报告》，包含时间线、参与人员、处置措施、转归情况；一周内组织案例复盘会，出具改进报告。跌倒后处置要点：•发现老人跌倒，先不要急于扶起——先观察意识、询问感受、检查有无畸形和剧痛部位。•疑似骨折（局部畸形、异常活动、骨擦音、剧痛）：制动、固定、不搬动，呼叫120，由专业人员搬运；严禁擅自扶起行走（可能使骨折移位、刺伤血管神经）。•无骨折征象者：缓慢扶起，坐位休息观察30分钟，监测血压、神志；有头痛、呕吐、嗜睡等颅脑损伤征兆者送医。•所有跌倒事件无论有无受伤均须填写《跌倒事件报告》，48小时内分析原因（环境因素、身体状况、药物因素），制定个体化防再跌倒方案。心跳呼吸骤停处置要点：•评估：拍肩呼唤无反应、胸廓无起伏、颈动脉无搏动（触摸不超过10秒）——立即呼救并启动应急系统。•胸外按压：按压位置为两乳头连线中点（胸骨下半段），深度5~6cm，频率100~120次/分，每次按压后让胸廓完全回弹。•人工呼吸：开放气道后捏鼻吹气，每次吹气1秒，看到胸廓隆起为有效；每30次按压后给2次人工呼吸。•尽快使用AED（自动体外除颤器）：开机后按语音提示操作，电极片贴于右锁骨下和左乳头外侧，分析心律时任何人不得接触患者。•持续抢救直至120到达或患者恢复自主循环；任何员工不得擅自宣布停止抢救。院内急救电话号码（张贴于每一间护理室电话机旁）：呼叫对象电话号码医务室______总值班______120120最近协议医院急诊科______7.3身体约束使用规范约束是在万不得已情况下的保护性措施，不是常规护理手段。适用情形：老人存在严重躁动、有坠床或拔管危险、且其他措施（床栏、专人看护、安抚、环境调整）均无效时。项目规范要求决策必须由医生或护士长评估后开具书面医嘱或记录，护理员无权自行决定告知使用前30分钟电话通知家属并说明原因、方式、预计时长；家属书面同意（紧急情况可先电话同意，事后24小时内补签）方式优先使用约束手套、约束背心；严禁约束四肢于床栏（加重躁动、导致臂丛神经损伤）；约束带松紧以能插入1~2指为宜观察约束期间每15分钟巡视1次，每2小时解除约束活动肢体、更换体位、检查皮肤时限每次连续约束不超过4小时；持续需要者须重新评估并再次告知家属记录约束使用记录单：开始时间、原因、约束方式、巡视情况、解除时间终止只要老人安静配合或危险因素消除，立即解除，不得延长7.4走失应急预案1.发现老人不在指定区域，当班护理员须在10分钟内完成本楼层搜索，同时报告护士长。2.楼层搜索未果的，30分钟内启动全院搜索（查看监控录像、搜索院内所有区域及周边500米范围），并拨打110报警（不论是否超过24小时——失能老人走失不受失踪24小时立案限制，应立即报警）。3.报警内容：老人姓名、体貌特征（身高、体型、发色）、穿着描述（颜色、款式）、随身物品、认知障碍情况、联系方式。4.同时通知家属，告知已采取的措施和当前进展；每1小时向家属通报一次进展。5.老人找回后，安抚老人、检查身体状况，必要时送医检查；24小时内完成事件分析并落实防范整改（如升级门禁、佩戴定位设备等）。八、家属权责告知8.1家属权利1.有权了解被护理人的护理计划、护理记录、费用明细及机构服务质量信息。2.有权在正常探视时间（每日8:00-20:00）探视；因特殊情况需在非探视时间探视的，可提前2小时与护士站联系安排。3.有权对服务质量提出意见、建议和投诉（渠道见第十条）。4.有权在提前30日书面通知的情况下终止护理服务并办理出院；费用按实际服务天数结算，已收未用费用全额退还。5.有权查看老人护理记录、用药记录和费用明细账单。6.有权参加机构组织的家属恳谈会、护理计划评审会。7.被护理人去世后，家属有权依约定取回老人全部个人物品；遗体处置依家属意见及当地殡葬管理规定办理，机构予以协助。8.2家属义务1.如实提供老人健康状况、病史、过敏史、用药情况及既往行为习惯；隐瞒重要信息导致不良后果的，相应责任由家属承担。2.按时足额支付护理费用及其他约定费用。3.按本计划第五条规定保持通讯畅通，及时接听机构来电。4.紧急联系人变更后24小时内书面通知机构。5.配合机构管理（如实名登记探视、遵守探视时间与区域规定、不在院内吸烟饮酒）。6.被护理人病情重大变化时，家属应配合到院沟通治疗方案、签署医疗文书。7.家属委托机构代为保管现金、贵重物品的，须书面委托并清点交接；机构建议老人贵重物品（首饰、大额现金、存折等）由家属带回保管，机构不承担非委托保管物品的毁损灭失风险。8.家属不得向工作人员赠送红包、礼品或进行任何形式的利益输送。8.3特别告知事项•关于临终关怀：当老人进入生命终末期（病情不可逆转、各器官功能进行性衰竭），家属可选择：（a）继续在机构内接受安宁疗护（疼痛控制、舒适护理、心理支持）；（b）转诊至医疗机构。无论何种选择，机构将尊重家属意愿并配合，不主动建议或实施放弃治疗。建议家属在老人意识清醒时倾听其本人意愿（是否愿接受创伤性抢救、是否希望在家属陪伴下度过终末期等），机构可协助进行生前预嘱登记。•关于遗体处理：老人去世后，机构协助家属通知殡仪馆，依当地规定协助办理相关手续，不收取额外服务费（殡仪馆服务费用由家属直接支付）。•关于医疗决定：当老人出现紧急病情且无法及时联系到家属时，为挽救生命，机构有权依据《中华人民共和国执业医师法》及医疗规范，在征得值班医生同意后先行实施必要的紧急救治（如气管插管、心肺复苏），事后24小时内向家属完整说明经过。该条款在签署本告知书时即视为家属知情同意，无需另行签字。九、计划修订与终止1.修订条件：老人健康状况显著变化（新发疾病、手术、功能衰退）、护理等级调整、家属书面提出合理修改意见、或政策法规更新时启动修订。2.修订程序：由责任护士提出修订草案→护理部主任审核→涉及医疗内容的经医生会签→30日内送达家属征求意见→双方确认后执行修订版并归档。3.家属提出修订意见的，机构须在10个工作日内书面回复处理意见；合理的予以采纳并修订计划，不采纳的书面说明理由。4.计划终止：被护理人出院、转院、去世，或双方协商解除合同时终止。终止时机构出具《护理服务终止结算单》，费用结清、物品交接完毕后办理离院手续。5.机构终止服务的情形（需提前30日书面通知家属）：（a）家属连续拖欠费用超过60日且经催告仍不支付；（b）被护理人的健康状况超出机构服务能力（如需要持续呼吸机支持、严重精神障碍需专科医疗机构收治），经评估确认无法提供合适照护；（c）家属严重妨碍机构管理秩序、辱骂殴打工作人员，经警告仍不改正的。机构依本款终止服务的，应协助家属联系转介合适的接收机构。十、投诉与监督投诉渠道联系方式受理时限答复时限护士长/护理部主任电话：____________即时3个工作日内院长信箱实体信箱（一楼大厅）/电子邮箱：____________2个工作日内受理5个工作日内答复上级主管部门当地民政局养老服务处：____________按主管部门规定按主管部门规定消费者投诉热线12315按平台规定按平台规定投诉处理流程：家属投诉→受理登记（当日）→调查核实（3个工作日内完成）→答复处理意见（5个工作日内）→整改落实（10个工作日内）→回访确认（整改完成后3个工作日内）。承诺：每一起投诉均登记建档，处理结果书面回复家属，并作为机构质量改进的输入项纳入月度质量分析会。十一、意见反馈与持续改进1.机构每季度组织1次家属满意度调查（匿名问卷），内容涵盖护理质量、服务态度、饮食、沟通、环境等维度，调查结果于次月15日前在机构公示栏公示。2.机构每月召开1次质量分析会，议题包括：本月不良事件（跌倒、压疮、误吸、坠床、走失、非计划拔管等）汇总分析、家属投诉与意见回顾、整改措施落实情况核查。3.年度末编制《年度服务质量报告》，包含各项量化指标完成情况、不良事件统计与趋势、改进措施及成效，于次年1月30日前送达每位家属。4.家属提出的合理化建议被采纳并产生显著成效的，机构在年度沟通会上予以公开致谢并给予适当奖励。十二、其他告知事项1.档案管理：机构为每位老人建立护理档案，包含：评估报告、护理计划、护理记录、用药记录、体检报告、事件报告、费用明细等。档案保管期限不少于5年