志愿者服务指南

志愿者服务指南志愿者注册需符合以下基础要求：一是年满14周岁，自愿从事志愿服务，具备与所参与志愿服务项目相匹配的身心素质、服务能力；未满18周岁的未成年人申请注册，需提交监护人签字的同意书，且仅可参与与其年龄、身心状况相适应的志愿服务活动，不得参与高空、高速、涉水、涉危等风险等级较高的志愿服务项目。二是注册渠道统一为全国志愿服务信息系统，可通过系统官方网站、“中国志愿服务”微信公众号、“志愿中国”支付宝小程序三类官方端口提交申请，注册时需如实填写姓名、身份证号、联系方式、常住地址、服务意向等核心信息，不得冒用他人身份信息，不得填写虚假联系方式，提交申请后1-3个工作日内由属地志愿服务联合会完成资质审核，审核通过后获得全国统一的18位志愿者编号，注册信息长期有效，跨区域参与志愿服务无需重复注册，可直接凭编号在当地志愿服务组织报名参与项目。一、志愿者核心权利与义务（一）法定权利1.自愿参与权：志愿者可根据自身时间、能力、服务意向自主选择参与的志愿服务项目，有权拒绝任何超出服务协议约定范围的不合理要求，有权在提前告知项目负责人后中途退出无固定服务期限要求的项目，志愿服务组织不得强制要求志愿者参与指定项目。2.全面知情权：参与服务前有权全面知晓服务内容、服务时长、服务风险、保障措施、考核规则等全部核心信息，对于未明确告知风险的项目，志愿者有权拒绝参与。3.服务保障权：有权获得服务所需的专项培训、防护物资、身份标识，开展单次时长超过4小时的服务有权获得必要的餐食、饮用水保障，跨区域开展服务有权要求主办方承担对应交通、住宿费用，不得要求志愿者自行承担服务所需的必要开支。所有正规志愿服务项目需为参与志愿者购买不低于30万元保额的人身意外伤害保险，未按要求购买保险的项目，志愿者有权拒绝参与。4.时长确权权：服务结束后有权要求项目主办方在7个工作日内准确录入实际服务时长，对时长记录有异议的可向属地志愿服务主管部门提出申诉，主管部门需在10个工作日内出具核查结果。5.评价建议权：有权对志愿服务组织的运营管理、项目设计、服务保障提出意见建议，有权对侵害志愿者合法权益的行为向民政部门、志愿服务联合会投诉，相关部门需在15个工作日内予以答复。6.证明获取权：累计服务时长满10小时以上的志愿者，可随时登录全国志愿服务信息系统自行下载打印官方统一的志愿服务证明，证明印有防伪二维码，可通过系统扫码验证真伪，志愿服务组织不得拒绝为符合条件的志愿者出具证明，也不得出具虚假时长证明。（二）法定义务1.合规履职义务：遵守法律法规、志愿服务组织的规章制度，恪守“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务宗旨，不得利用志愿者身份从事营利性活动、传销活动或者违背社会公德的活动，不得向服务对象推销任何产品、服务，不得索取或者变相索取服务对象的财物。2.信守承诺义务：履行服务承诺，因故不能参与已报名的服务需提前24小时告知项目负责人，不得无故缺勤、擅自离岗，确需中途离岗的需征得负责人同意并做好工作交接，无故缺勤3次以上的，志愿服务组织可将其纳入志愿服务失信名单，1年内不得参与该组织发起的所有项目。3.尊重保护义务：尊重服务对象的人格尊严、个人隐私、民族习惯、宗教信仰，不得随意公开服务对象的个人信息，不得使用歧视性、冒犯性语言与服务对象沟通，不得随意询问服务对象的家庭变故、收入状况、身体缺陷等隐私问题。4.形象维护义务：自觉维护志愿者群体形象，服务期间统一穿着志愿者标识服装，规范佩戴志愿者证，言行举止文明得体，不得在服务期间吸烟、饮酒、吃零食，不得扎堆聊天、刷短视频、做与服务无关的事情。5.保密义务：参与涉及国家秘密、商业秘密、特殊群体隐私的志愿服务项目时，需按要求签署保密协议，不得泄露任何涉密信息，服务结束后要交还所有涉密资料，不得私自留存、传播。二、志愿服务通用行为规范（一）仪容仪表规范1.着装要求：服务期间需穿着统一配发的志愿者马甲、帽子，不得擅自涂改、遮挡志愿服务标识，不得搭配过于暴露、奇装异服的内搭，鞋子选择舒适防滑的款式，不得穿拖鞋、高跟鞋参与户外、体力类服务。2.仪容要求：头发梳理整齐，男性不得留过长头发、蓄怪异胡须，女性不得化浓妆、佩戴夸张饰品，长发需扎起避免影响服务。3.言行要求：站立时不歪靠墙体、不插兜、不叉腰，行走时不追逐打闹、不并排占道，坐立时不跷二郎腿、不抖腿，服务过程中遇到服务对象主动点头问好，不得无视服务对象的求助需求。（二）沟通礼仪规范1.日常沟通：与服务对象沟通时使用“您好”“请问有什么可以帮您”“不客气”“祝您生活愉快”等礼貌用语，语速适中、吐字清晰，面对听力障碍、语言障碍的服务对象可通过文字、手势辅助沟通，不得随意打断服务对象的讲述，不得与服务对象发生争执。2.问询答复：面对服务对象的疑问不得推诿、敷衍，清楚的问题准确答复，不清楚的问题要明确告知“抱歉，我暂时不清楚这个问题，我帮您咨询相关工作人员后10分钟内给您回复”，不得随意给出不准确的答复，避免误导服务对象。3.电话沟通：接听服务相关电话需在响铃3声内接起，开头先说“您好，我是XX项目的志愿者，请问有什么可以帮您”，结束通话时需等对方先挂断，不得随意挂断服务对象的电话。（三）时长记录与星级评定规范1.时长计算规则：志愿服务时长按实际开展服务的时间计算，不含往返路程、签到签退等待、休息用餐时间，单次服务时长不足1小时的按实际分钟数折算（1分钟=1/60小时），单次服务时长超过8小时的需有项目主办方出具的服务证明方可确认时长，参与志愿服务培训、会议的时长不计入志愿服务时长。2.录入与补录要求：项目主办方需在服务结束后7个工作日内完成时长录入，录入时需附服务现场照片、签到表作为佐证，志愿者可随时通过全国志愿服务信息系统查询时长记录，如发现漏录、错录，可在服务结束后30日内提交服务证明向项目主办方申请补录，超过30日的原则上不予补录。3.星级评定标准：按照民政部《志愿服务记录与证明出具办法》统一规定，志愿服务时长累计达到100小时的，可评定为一星志愿者；累计达到300小时的，可评定为二星志愿者；累计达到600小时的，可评定为三星志愿者；累计达到1000小时的，可评定为四星志愿者；累计达到1500小时的，可评定为五星志愿者。星级评定由属地志愿服务联合会每年组织1次，评定结果全国通用，不得跨地区重复评定，五星志愿者信息纳入全国志愿服务守信激励名单。三、分场景志愿服务实操指南（一）社区志愿服务1.常见服务内容：政策宣传、便民服务（义剪、义诊、家电维修）、特殊群体关爱、环境整治、矛盾调解、疫情防控、反诈宣传等。2.实操要求：（1）上门开展服务前需提前1天电话告知服务对象，确认上门时间，不得擅自闯入居民家中，上门时主动出示志愿者证，佩戴鞋套，服务结束后及时清理现场，不得接受居民的食品、礼品等馈赠。（2）开展政策宣传时需提前熟悉宣传内容，准确解读社保、养老、就业、反诈等相关政策，不得随意夸大、歪曲政策内容，对居民提出的无法解答的政策问题，要记录居民联系方式后转交社区工作人员在24小时内回复。（3）开展反诈宣传时，仅可宣传官方发布的反诈知识，不得向居民推荐任何理财、投资产品，不得协助非官方机构开展任何推广活动，发现居民疑似遭遇电信诈骗要第一时间告知社区民警。（4）关爱独居老人、困境儿童等特殊群体时，要提前了解服务对象的身体状况、性格特点、禁忌事项，陪伴失智老人时不要纠正老人的错误记忆，顺着老人的话题沟通即可，避免引起老人情绪波动。（二）大型赛会志愿服务1.常见服务内容：嘉宾接待、观众引导、问询解答、后勤保障、秩序维护、语言翻译、应急协助等。2.实操要求：（1）参与服务前需参加不少于3次的专项培训，熟悉赛会的整体流程、场馆布局、功能分区、应急预案，准确掌握各类问询问题的答复口径，不得随意答复非职责范围内的问题。（2）接待嘉宾时要提前核实嘉宾的行程、身份信息、特殊需求，接送嘉宾时要提前15分钟到达指定地点，主动协助搬运行李，引导时走在嘉宾左前方1米左右的位置，上下楼梯、乘坐电梯时主动礼让嘉宾。（3）开展语言翻译服务时，要提前熟悉赛会相关专业术语，遇到无法准确翻译的内容要及时请示主办方，不得随意翻译误导参会人员，小语种翻译需持有对应的语言等级证书方可上岗。（4）秩序维护时要文明劝导，面对观众的不配合行为要耐心解释，不得与观众发生冲突，遇到无法处理的纠纷第一时间联系现场安保人员，不得擅自处置。（5）服务期间不得擅自离岗，不得利用工作之便索要参赛人员、嘉宾的签名、合照，不得擅自进入非工作人员允许进入的区域，不得随意对外透露赛会未公开的信息。（三）应急救援志愿服务1.准入要求：参与应急救援志愿服务的志愿者需持有应急管理部门认可的急救、搜救、水域救援等相关资质证书，无资质的普通志愿者不得擅自进入灾害事故现场参与一线救援，仅可参与后方物资转运、信息登记、群众安置等非风险类服务。2.实操要求：（1）参与救援前需服从应急指挥部门的统一调度，不得擅自进入危险区域，服务期间全程佩戴对应的防护装备，严格按照操作规范开展服务，避免发生次生伤害。（2）转运物资时要准确登记物资的种类、数量、接收人，不得私自截留、挪用救灾物资，发现物资毁损要第一时间上报指挥部门。（3）安置受灾群众时要主动安抚群众情绪，准确记录群众的需求，不得随意传播未经核实的灾情信息，不得随意拍摄受灾群众的正面照片对外发布，确需宣传的要征得服务对象或其监护人的书面同意。（4）救援服务结束后要按要求做好消杀工作，配合做好心理疏导，如有身体不适及时就医，不得隐瞒身体异常情况。（四）养老助残志愿服务1.常见服务内容：生活照料、情感陪伴、协助就医、能力提升、无障碍环境支持等。2.实操要求：（1）服务老年群体时，要放慢语速、提高音量，耐心倾听老人的诉求，陪同老人外出时要留意老人的身体状况，随身携带老人常用的药品，不得擅自改变老人的饮食习惯、生活习惯。（2）服务残障群体时，要主动询问是否需要帮助，征得同意后再提供服务，不得随意触碰残障人士的辅助器具（轮椅、盲杖、助听器等），不得随意询问残障人士的致残原因，不得使用“残废”“瞎子”“哑巴”等歧视性称谓，统一使用“肢体残障人士”“视力障碍人士”“听力障碍人士”等规范称谓。（3）协助残障人士出行时，要按照对方习惯的方式提供帮助，比如推轮椅前要告知对方，遇到台阶要提前提示，不得随意加快推行速度。（五）乡村振兴志愿服务1.常见服务内容：支教、支医、农技推广、电商助农、文化下乡、留守儿童关爱等。2.实操要求：（1）参与支教服务的志愿者需具备对应的教师资格证或学科辅导能力，提前了解当地的教学进度、学生的知识水平，不得随意更改教学计划，不得体罚、辱骂学生，不得向学生传播不良思想。（2）参与农技推广、电商助农的志愿者需提前调研当地的产业特点、农产品情况，不得随意向农户承诺销量、收益，推广的农技技术要经过当地农业部门的认可，不得推广没有经过田间验证的技术、品种。（3）服务期间要尊重当地的民风民俗、生活习惯，不得随意评价当地的传统文化、生活方式，不得随意占用村民的私人财产，食宿要按规定支付费用，不得增加当地的负担。（六）生态环保志愿服务1.常见服务内容：植树造林、河流巡护、垃圾分类宣传、野生动植物保护、环保知识科普等。2.实操要求：（1）开展户外环保服务时要提前了解活动区域的地形、天气情况，穿防滑、耐磨的鞋子，携带足够的饮用水、防暑、防冻物资，不得擅自进入未开发的区域，不得擅自采摘野生植物、惊扰野生动物。（2）开展野生动植物保护时要严格遵守野生动物保护相关法律法规，不得随意投喂野生动物，发现受伤的野生动物要及时联系林业部门处置，不得擅自救治、饲养。（3）开展环保科普时要准确解读环保政策、环保知识，不得传播未经证实的环保谣言，引导群众养成绿色生活习惯。四、应急处置与风险防控（一）个人安全防控1.参与服务前要确认自身身体状况，如有感冒、发烧、高血压、心脏病等不适合参与服务的疾病，要提前告知项目负责人，不得隐瞒病情参与服务。2.参与户外服务、特殊场景服务时要按要求佩戴防护装备，不要单独前往偏僻区域开展服务，遇有极端天气（暴雨、雷电、高温、寒潮等）时要听从负责人的安排及时停止服务，转移到安全区域。3.服务期间如发生意外受伤，第一时间告知项目负责人，到就近的医疗机构就医，保留好就医凭证，联系保险公司办理理赔，因志愿服务组织过错导致权益受损的，可要求志愿服务组织承担对应赔偿责任。（二）服务对象突发情况处置1.服务对象突发疾病：第一时间拨打120急救电话，不要随意挪动患者，如服务对象有随身携带的药品，可在了解药品用法的前提下协助服用，同时联系服务对象的家属，等待急救人员到达，有急救资质的志愿者可在专业人员指导下开展先期处置。2.服务对象情绪激动发生冲突：第一时间将冲突双方隔离开，安抚双方情绪，了解冲突原因，属于服务范围内的问题要耐心解释，不属于服务范围的及时联系相关工作人员处置，不得偏袒任何一方，不得与服务对象发生争执。3.突发公共事件：遇有火灾、地震、踩踏等突发公共事件时，第一时间引导服务对象疏散到安全区域，不要擅自参与扑救、抢险等专业工作，及时联系应急部门处置，优先保证自身安全。（三）舆情风险防控1.服务期间不得随意拍摄服务对象的照片、视频，不得在社交平台发布未经核实的服务相关信息，不得发表不当言论损害志愿者群体形象。2.遇有媒体采访时，要告知媒体联系项目主办方的宣传负责人，不得擅自接受采访，不得随意透露服务相关的未公开信息。五、志愿者权益保障与激励机制（一）权益保障1.培训保障：志愿服务组织需在服务开展前针对项目内容、服务技能、风险防控开展不少于1次的专项培训，培训内容不得流于形式，志愿者有权要求志愿服务组织提供对应的技能培训。2.维权保障：志愿者在服务过程中合法权益受到侵害的，可向属地志愿服务联合会、民政部门投诉，相关部门需在15个工作日内予以答复，对侵害志愿者权益的志愿服务组织按规定予以处罚。（二）激励机制1.公共服务优待：五星志愿者可纳入当地信用激励名单，享受公共交通免费、国有景区免门票、公立医