志愿服务组织基本规范

志愿服务组织基本规范本规范适用于在民政部门依法登记的志愿服务社会组织、基层群众性自治组织组建的志愿服务队、机关企事业单位内部成立的志愿服务团体、各类公益性单位下设的志愿服务分支机构等所有开展非营利性志愿服务活动的组织主体，未纳入登记或备案范围、临时组建的志愿服务团队参照本规范执行。1.组织设立与资质合规管理1.1登记备案要求依法登记的志愿服务社会组织需符合《社会组织登记管理条例》相关要求，注册资金不低于3万元，注册会员数不少于25人，具备固定的办公场所和专职工作人员；未达到法人登记条件的社区、单位内部志愿服务队，需向属地街道新时代文明实践所、单位工会或共青团组织完成备案，备案材料包括组织章程、核心负责人身份信息、服务领域清单、首批志愿者名册，备案机关需在7个工作日内完成核验并出具备案回执。未完成登记或备案的志愿服务组织，不得开展跨属地、跨领域的公开招募志愿者、公开募集资金活动，不得承接政府购买志愿服务项目。1.2章程制定要求志愿服务组织章程必须明确志愿服务宗旨、服务领域、决策机制、负责人产生与罢免程序、资金使用范围、成员权利义务、终止程序7项核心内容，不得附加营利性条款，不得设定性别、民族、职业、户籍等歧视性成员准入条件。章程修订需经三分之二以上会员代表表决通过，表决后15个工作日内报登记或备案机关核准后方可生效。1.3负责人任职要求组织法定代表人、理事长、秘书长等核心负责人需无不良信用记录、无危害公共利益违法犯罪记录，具备1年以上志愿服务相关工作经验，每年参加志愿服务管理专项培训时长不低于40学时。核心负责人不得兼任其他营利性组织的实际控制人，不得从志愿服务组织获取除必要工作补贴之外的其他薪酬，工作补贴标准不得超过属地城镇非私营单位就业人员月平均工资的60%。1.4标识使用规范志愿服务组织统一使用全国志愿服务信息系统配发的官方标识，不得冒用红十字会、慈善总会等具有特殊标识的公益组织名义开展活动，标识需在活动现场、官方宣传平台显著位置公示。未经省级以上民政部门批准，志愿服务组织名称不得使用“中国”“全国”“国家”等字样冠名，不得使用与已登记公益组织相同或近似的名称误导公众。2.内部治理架构规范2.1决策机制会员（代表）大会是志愿服务组织最高权力机构，每年至少召开1次，参会人数需达到应到人数的三分之二以上方可召开。重大事项包括章程修订、负责人换届、单次超过10万元或占年度资金使用计划10%以上的大额资金使用、重大项目立项等，需经到会人员三分之二以上表决通过，表决过程需留存音频、书面记录，存档期限不少于10年。2.2执行机构理事会是日常工作执行机构，人数设置为5-25人，每届任期3-5年，每年至少召开2次理事会，理事会决议需经半数以上理事表决通过，主要职责为落实会员大会决议、制定年度工作计划、聘任或解聘专职工作人员、审核项目立项和资金预算。理事会成员中一线志愿者占比不低于40%，不得全部由组织发起人或出资人担任。2.3监督机构监事会为内部监督机构，人数不少于3人，由会员大会选举产生，不得由理事、专职工作人员及其近亲属兼任。监事会每半年至少开展1次内部审计，对资金使用、项目运作、负责人履职情况进行监督，发现违法违规问题需在3个工作日内向登记或备案机关报告，不得隐瞒、包庇。2.4专职工作人员管理登记注册的志愿服务社会组织专职工作人员占核心服务团队比例不低于20%，需与组织签订劳动合同，依法缴纳社会保险，每年参加岗位培训时长不低于30学时。专职工作人员不得参与与自身利益相关的志愿服务项目评审、物资分配等工作，存在亲属关系的工作人员不得同时任职财务、项目管理岗位。3.志愿者招募与管理规范3.1招募要求公开招募志愿者需提前7个工作日通过全国志愿服务信息系统、官方公众号等正规平台发布招募公告，明确服务内容、服务时长、服务地点、保障条件、风险提示、报名要求6项核心信息。不得招募未满16周岁的未成年人参与高空作业、应急救援等高危性志愿服务，招募已满16周岁未满18周岁的未成年人需征得其监护人书面同意，不得向志愿者收取报名费、押金、服装费等任何费用。3.2注册管理所有参与服务的志愿者需在全国志愿服务信息系统完成实名认证，注册成功率需达到100%。组织需为志愿者建立专属服务档案，档案内容包括个人基本信息、培训记录、服务时长、评价结果、奖惩记录，档案留存期限不少于志愿者最后一次服务结束后5年。未经志愿者本人同意，不得公开其个人隐私信息。3.3岗前培训志愿者上岗前必须完成通用培训+岗位专项培训，通用培训内容包括志愿服务理念、权益保障知识、应急防护技能，时长不低于4学时；岗位专项培训根据服务领域确定，如助老服务需包含老年护理常识、沟通技巧，未成年人关爱服务需包含未成年人保护政策、心理疏导技能，时长不低于8学时。培训考核合格后方可上岗，培训合格率需达到100%。3.4服务时长记录严格按照《志愿服务记录与证明出具办法》记录服务时长，实际服务时长精准到分钟，不得虚报、冒领时长，不得将交通往返、休息时间计入服务时长。每次服务结束后3个工作日内需在全国志愿服务信息系统完成时长录入，志愿者对时长有异议的，组织需在5个工作日内完成核查并反馈结果，确有错误的及时修正。3.5日常管理按照服务领域、技能特长对志愿者进行分组管理，每组配备1名专职或具有2年以上服务经验的资深志愿者作为组长，每月至少开展1次团队交流活动，及时收集志愿者的服务诉求。对连续6个月未参与任何服务的志愿者要进行激活提醒，连续12个月未参与服务的可以纳入休眠人员管理，不再安排服务任务。3.6退出机制志愿者主动提出退出的，组织需在3个工作日内完成相关注销手续，不得以任何理由阻拦；志愿者违反组织规定，出现虚报服务时长、侵害服务对象权益、泄露隐私等行为的，组织可以将其除名，纳入组织失信名单，并上报全国志愿服务信息系统，3年内不得参与该组织的任何志愿服务活动。4.志愿服务项目运作规范4.1项目立项立项前需开展服务需求调研，调研样本量不得少于服务对象总人数的30%，调研问卷有效回收率不低于80%，根据调研结果编制项目实施方案，方案内容包括服务目标、服务对象、服务内容、时间安排、资金预算、人员配置、风险评估7个部分。单个项目预算超过5万元的需组织专家评审，评审专家中公益领域、服务领域专业人士占比不低于70%，评审通过后方可立项。4.2项目执行严格按照实施方案开展服务，不得擅自变更服务内容、服务对象、资金用途，确需调整的，调整幅度不超过总预算15%的需经理事会表决通过，调整幅度超过15%的需经项目资助方、不少于10名服务对象代表共同表决同意。每次服务需留存现场照片、服务记录、服务对象签字确认的服务回执，执行进度每季度向资助方、登记机关报送1次。4.3服务标准不同领域服务需符合对应质量标准：社区便民服务每次服务时长不低于1小时，服务对象满意度不低于85分；助老助残服务每月上门服务次数不少于2次，每次不少于1.5小时，服务对象满意度不低于90分；应急志愿服务属地响应时长不超过30分钟，到场处置率达到100%；文明实践志愿服务覆盖人群不低于属地目标人群的60%，政策知晓率不低于70%；未成年人关爱服务严格落实双人服务制度，不得安排单一志愿者单独接触未成年人，服务过程留存必要的溯源影像记录，影像记录不得对外公开。4.4项目验收项目结束后15个工作日内完成验收，验收材料包括项目总结报告、资金使用明细、服务记录台账、满意度调查结果，满意度调查样本量不低于服务对象总人数的20%。验收合格的出具验收报告，不合格的需在30个工作日内完成整改，整改后仍不合格的需向资助方退回剩余资金，并向社会公开说明原因。5.资金与物资管理规范5.1资金来源合规资金来源包括政府购买服务资金、社会捐赠资金、合法的资产增值收益，不得从事营利性经营活动，不得向服务对象收取任何服务费用。接受社会捐赠需提前向社会公示捐赠用途，每笔捐赠资金到账后3个工作日内向捐赠方出具合法的捐赠票据，捐赠金额超过1万元的要与捐赠方签订捐赠协议，明确资金使用范围、反馈机制。5.2资金使用规范严格按照预算使用资金，年度管理成本支出不得超过年度总支出的10%，管理成本包括专职工作人员补贴、办公经费、宣传费、培训经费，不得用资金发放负责人奖金、购买非办公类奢侈品、支付与志愿服务无关的招待费用。单笔支出超过1000元的需采用对公转账方式支付，留存支付凭证、发票、审批记录不少于15年。5.3物资管理规范接受捐赠的物资需建立入库、出库台账，台账内容包括物资名称、数量、规格、捐赠方、入库时间、出库时间、领取人签字，易变质、临期物资需在有效期内完成发放，发放前向社会公示物资分配方案，公示期不少于3个工作日。剩余物资不得私分、变卖，要退回捐赠方或转交其他符合条件的志愿服务组织使用，每年至少开展1次物资盘点，账实相符率需达到100%。5.4审计与知情权保障每年委托第三方会计师事务所开展年度财务审计，审计报告随年度工作报告一并报送登记机关，审计发现的问题要在1个月内完成整改，整改情况向社会公开。捐赠人有权查询其捐赠资金或物资的使用情况，组织需在接到查询申请后5个工作日内如实反馈，捐赠人对使用情况有异议的要做出合理解释，确有问题的及时整改。6.风险防控与应急处置规范6.1风险评估所有志愿服务项目开展前需完成风险评估，风险等级分为低、中、高三个等级：低风险项目（便民服务、政策宣传等）制定简易风险防控方案即可；中风险项目（助老助残、留守儿童关爱等）需为所有参与志愿者购买人身意外伤害保险；高风险项目（应急救援、大型赛事服务等）需为志愿者购买保额不低于100万元的人身意外伤害保险和第三方责任险，同时配备1名专职应急保障人员，携带标准应急救援包。6.2安全管理每次开展服务前要对志愿者进行安全提醒，检查防护装备，不得安排志愿者参与超出其能力范围的服务。发生意外伤害事故要第一时间送医，并在2个小时内向登记机关、保险机构报告，不得瞒报、迟报。6.3舆情处置建立舆情监测机制，安排专人负责监测社交媒体、投诉平台的相关信息，发现负面舆情要在1个小时内启动响应，3个小时内发布初步回应，调查清楚后24小时内发布正式处理结果，不得推诿、拖延，避免舆情升级。6.4突发事件处置发生自然灾害、公共卫生事件等突发事件时，要服从属地应急管理部门、新时代文明实践中心的统一调度，不得擅自前往灾区开展服务，避免造成救援资源挤占。参与应急服务的志愿者要统一佩戴官方标识，服从现场指挥，不得擅自发布未经核实的突发事件相关信息。7.信息公开与信用管理规范7.1公开内容每年3月31日前要通过全国志愿服务信息系统、官方宣传平台公开上一年度工作报告，报告内容包括组织基本信息、负责人信息、开展项目情况、资金使用情况、审计报告、志愿者表彰情况，公开的信息要真实、准确、完整，不得有虚假记载、误导性陈述。7.2公开时限项目立项后3个工作日内公开项目实施方案，项目执行过程中每季度公开1次进度，项目结束后15个工作日内公开验收报告和资金使用明细。接受社会捐赠的要每月公开捐赠接收和使用情况，接受捐赠方和社会公众的查询。7.3信用管理主动配合登记机关的信用评价工作，不得有虚报项目、骗取财政资金、虚开捐赠票据、泄露志愿者和服务对象隐私等失信行为。一旦被纳入公益组织失信名单，要按照要求完成信用修复，修复期间不得承接政府购买服务项目、不得公开募集资金。7.4隐私保护建立志愿者、服务对象隐私保护制度，不得泄露个人姓名、身份证号、联系方式、家庭住址等敏感信息，因工作需要收集的信息仅用于志愿服务管理，不得用于其他商业用途。信息存储系统要符合网络安全等级保护2级以上要求，避免信息泄露。8.服务质量提升与评价规范8.1标准化建设逐步建立本组织服务领域的标准化服务流程，2025年底前，登记注册的志愿服务社会组织的核心服务领域标准化覆盖率要达到100%，每个服务环节都要有明确的操作规范、质量要求，减少服务的随意性。8.2人才培养与本地高校、职业院校、公益培训机构建立合作关系，每年培养不少于10名骨干志愿者、2名项目管理人才，提升组织的专业服务能力。鼓励志愿者考取社会工作师、心理咨询师、应急救援员等相关职业资格证书，对考取证书的志愿者给予一定的培训费用补贴。8.3评价机制建立“三方评价”机制，服务对象评价占比60%，志愿者评价占比20%，第三方机构评价占比20%，每半年开展1次评价，评价结果要与项目立项、资金分配、志愿者激励挂钩，评价得分低于70分的项目要暂停执行，整改合格后方可继续开展。8.4经验推广及时总结服务中的好经验、好做法，每年至少形成1篇典型案例，报送登记机关和新时代文明实践中心，优秀案例要在行业内进行推广，提升整个志愿服务领域的服务水平。9.权益保障与激励规范9.1志愿者权益保障为志愿者提供必要的服务保障，包括交通补贴、餐饮补贴、防护装备，交通补贴标准不低于属地公共交通日均费用，餐饮补贴标准不低于属地公务人员出差餐补标准的60%。志愿者在服务过程中受到伤害的，组织要协助其开展理赔、维权，属于组织责任的要承担相应的赔偿责任。9.2服务对象权益保障尊重服务对象的人格尊严、民族习惯、个人意愿，不得强迫服务对象接受服务，不得侵害服务对象的合法权益。服务对象对服务不满意的，可以向组织提出投诉，组织要在7个工作日内完成处理并反馈结果。9.3志愿者激励建立志愿者星级评定制度，按照累计服务时长评定星级：100小时为一星志愿者，300小时为二星志愿者，600小时为三星志愿者，1000小时为四星志愿者，1500小时为五星志愿者。星级志愿