2026年消费者投诉12315处置调解培训试卷及答案

2026年消费者投诉12315处置调解培训试卷及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为，属于下列哪一项？A.举报B.投诉C.申诉D.信访答案：B解析：投诉解决的是消费者与经营者之间的民事权益争议，举报则是反映涉嫌违法线索，两者性质不同。2.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉人提出投诉时，下列哪项不属于必须提供的要件？A.投诉人的真实姓名、电话号码、通讯地址B.被投诉人的名称、地址C.具体投诉请求以及消费者权益争议事实D.损害后果的鉴定报告答案：D解析：鉴定报告并非投诉受理的必要条件，可以在后续调解或执法调查中依法决定是否需要进行检验、鉴定。3.消费者与经营者发生消费者权益争议，下列哪项不属于法定解决途径？A.与经营者协商和解B.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解C.直接向人民法院提起行政诉讼D.向有关行政部门投诉答案：C解析：消费争议属于民事争议，消费者可以提起民事诉讼或者根据仲裁协议申请仲裁，但不能直接提起行政诉讼。4.有管辖权的市场监督管理部门应当自收到投诉之日起多少个工作日内作出受理或者不予受理决定？A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.15个工作日答案：C5.投诉事项依法已经由人民法院受理的，市场监督管理部门应当如何处理？A.继续组织调解B.立案调查C.不予受理并告知投诉人D.直接作出行政处罚答案：C解析：人民法院已经受理或者处理的消费争议，市场监管部门不再重复受理，属于法定不予受理情形之一。6.市场监督管理部门受理投诉后，经当事人同意可以采取调解方式处理。调解应当自受理之日起多少日内完成；情况复杂经批准可以延长多少日？A.30日，15日B.45日，15日C.60日，30日D.90日，30日答案：C7.下列哪种情形，市场监督管理部门应当终止调解？A.被投诉人暂时联系不上B.投诉人提出的赔偿金额较高C.被投诉人明确表示不接受调解D.投诉事项正在进行检验鉴定答案：C解析：被投诉人明确表示不接受调解，属于法定的终止调解情形。调解以当事人自愿为基础，不能强制进行。8.消费者因产品缺陷受到人身损害，要求赔偿的诉讼时效期间为多少年？A.1年B.2年C.3年D.5年答案：C解析：根据《民法典》第188条，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为3年。9.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的多少倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元？A.二倍B.三倍C.五倍D.十倍答案：B解析：《消费者权益保护法》第55条规定，经营者有欺诈行为的，退一赔三，增加赔偿金额不足500元的，按500元计算。10.12315热线及平台实现了“五线合一”，下列哪个号码不属于此前被整合的热线？A.12365B.12331C.12358D.12369答案：D解析：12369是环境保护投诉举报热线，不属于市场监管部门“五线合一”整合的原工商12315、质监12365、食药12331、物价12358、知识产权12330。二、多项选择题（每题3分，共15分）1.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，下列投诉中应当不予受理的有哪些？A.投诉事项不属于市场监督管理部门职责B.人民法院已经受理同一消费者权益争议C.投诉人不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议D.投诉人知道或者应当知道权利受到侵害之日起超过3年答案：ABCD解析：上述四项均属于法定不予受理情形。此外，无具体投诉请求、事实和理由，或者未提供投诉人真实信息等情形，也应不予受理。2.下列属于消费者依法享有的权利的有哪些？A.安全保障权B.知悉真情权C.自主选择权D.公平交易权答案：ABCD3.12315投诉调解工作人员有下列哪些情形之一的，应当回避？A.是本案当事人B.是本案当事人近亲属C.本人或者其近亲属与本案有利害关系D.与本案当事人有其他关系，可能影响公正处理答案：ABCD解析：回避制度的目的是保证调解和处理工作的公正性，凡可能影响公正处理的关系均应主动回避或者根据当事人申请回避。4.下列哪些情形属于市场监督管理部门应当终止调解的情形？A.投诉人撤回投诉B.双方当事人达成调解协议并已履行C.被投诉人无正当理由不参加调解D.投诉人无正当理由不参加调解答案：ABCD解析：终止调解情形还包括被投诉人明确表示不接受调解、调解中发现涉嫌违法线索并依法移送、争议已通过其他途径解决等。5.关于投诉与举报的区别，下列表述正确的有哪些？A.投诉解决的是民事争议，举报反映的是违法线索B.投诉人可以请求调解，举报人不能要求必须调解C.市场监管部门作出的行政调解具有强制执行力D.实名举报的处理结果应当依法告知举报人答案：ABD解析：行政调解不具有强制执行力，调解协议不能像人民法院判决那样直接强制执行，C选项错误。三、判断题（每题1分，共10分）1.投诉人提出投诉，必须有明确的被投诉人。答案：正确2.消费者为生产经营目的购买原材料后与经营者发生争议，也属于12315投诉范围。答案：错误解析：投诉人应当是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，生产经营目的购买行为不属于《消费者权益保护法》调整的投诉范围。3.市场监督管理部门调解可以采取现场调解、电话调解、互联网调解等方式。答案：正确4.市场监督管理部门进行投诉调解，可以向双方当事人收取适当的调解费用。答案：错误解析：消费者投诉和行政调解不得向当事人收取费用。5.被投诉人拒不参加调解的，市场监督管理部门可以强制其参加。答案：错误解析：调解以自愿为原则，不能强制当事人参加。被投诉人无正当理由不参加调解的，可以终止调解。6.处理投诉过程中进行的检验、检测、鉴定所需时间，不计入调解期限。答案：正确7.实名举报的，市场监督管理部门应当在作出是否立案决定之日起5个工作日内告知举报人。答案：正确8.行政调解协议具有与人民法院判决同等的强制执行力。答案：错误解析：行政调解协议是当事人自愿达成的民事协议，不具有强制执行力。一方不履行的，另一方可以依法通过仲裁、诉讼等途径解决。9.消费者和经营者发生消费争议，可以通过全国12315平台在线提出投诉。答案：正确10.经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量等要求，故意拖延或者无理拒绝的，无需承担民事责任。答案：错误解析：《消费者权益保护法》规定，经营者对消费者提出的合理要求故意拖延或者无理拒绝的，应当承担相应民事责任。四、简答题（每题5分，共15分）1.简述投诉不予受理的主要情形，至少列出5项。答案：(1)投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本机关不具有处理权限的；(2)人民法院、仲裁机构、其他行政部门或者消费者协会等组织已经受理或者处理的；(3)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；(4)投诉人知道或者应当知道权利受到侵害之日起超过3年的；(5)未提供投诉人真实姓名、电话号码、通讯地址的；(6)无具体投诉请求、事实和理由的；(7)法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。2.简述市场监督管理投诉调解应当遵循的原则。答案：(1)自愿原则：是否接受调解、是否达成调解协议，由当事人自主决定；(2)平等原则：当事人在调解中地位平等；(3)公平原则：合理确定各方权利义务，兼顾各方利益；(4)合法原则：调解程序、调解内容和调解依据不得违反法律、法规的规定；(5)依据事实和法律辨明是非，不得强迫当事人接受调解方案。3.简述应当终止投诉调解的主要情形。答案：(1)投诉人撤回投诉的；(2)双方当事人达成调解协议并已履行的；(3)被投诉人明确表示不接受调解的；(4)投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解的；(5)调解过程中发现涉嫌违法线索，需要依法移送有权机关处理的；(6)消费者权益争议已经通过其他途径解决的；(7)法律、法规、规章规定应当终止调解的其他情形。五、案例分析题（每题20分，共40分）1.2026年3月15日，某市市场监督管理局12315平台收到张先生投诉，称其在某电器商城购买的冰箱于2025年10月购买，尚在保修期内，出现不制冷故障，多次联系商家均被拖延不予处理。张先生要求退换货并赔偿交通费、误工费。投诉材料包括投诉人姓名、电话、通讯地址，被投诉商家名称、地址，并附有购物发票、维修记录和与商家沟通的微信记录。问题：(1)该局对张先生的投诉应否受理？简要说明理由。（6分）(2)受理后调解期限如何计算？检验、检测时间是否计入调解期限？（6分）(3)若被投诉商家明确答复不接受调解，市场监督管理部门应当如何处理？张先生可以采取哪些后续途径？（8分）答案：(1)应当受理。张先生为生活消费需要购买冰箱，与经营者发生消费者权益争议，属于投诉范围；其提供了真实身份信息、被投诉人名称和地址、具体投诉请求及事实理由，并附有购物发票、维修记录等证据，符合投诉受理条件；争议发生在保修期内，且未超过3年，不存在不予受理情形。(2)受理后，调解应当自受理之日起60日内完成；情况复杂，经批准可以延长30日。处理投诉过程中依法进行的检验、检测、鉴定所需时间，不计入调解期限。(3)被投诉商家明确表示不接受调解的，市场监督管理部门应当终止调解，并将终止调解情况告知投诉人。张先生后续可以依法采取以下途径：与经营者继续协商；请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解；根据仲裁协议申请仲裁；向人民法院提起民事诉讼。解析：本题综合考查投诉受理条件、调解期限计算和终止调解后的权利救济。受理与否应依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》关于投诉受理要件和不予受理情形逐项判断。调解期限为“60日加30日”，检验、检测、鉴定时间依法扣除。被投诉人明确拒绝调解是终止调解的法定情形，市场监管部门不能强制调解；消费者权益争议仍可通过其他民事争议解决途径处理。2.李某在某餐饮店就餐后出现呕吐、腹泻，向12315投诉，同时举报该店涉嫌使用过期食材。市场监督管理局执法人员调查后发现，该店确实存在使用超过保质期食品原料的违法行为。李某要求市场监督管理部门责令商家赔偿医疗费、误工费，并对该店作出行政处罚。问题：(1)李某提出的“投诉”和“举报”在性质和处理程序上有何区别？（8分）(2)对李某的赔偿诉求，市场监督管理部门应当如何处理？为什么？（6分）(3)对举报查实的违法行为，市场监督管理部门应当如何处理？实名举报的李某是否有权知道处理结果？（6分）答案：(1)投诉属于解决李某与餐饮店之间的消费者权益民事争议，市场监督管理部门可以依法组织调解，促成双方协商解决赔偿等问题；举报属于李某向市场监管部门反映餐饮店涉嫌使用过期食材的违法线索，市场监管部门应当依法进行核查，决定是否立案并开展行政处罚调查。投诉以解决民事争议为主，可以撤回；举报涉及违法行为的查处，不因举报人撤回而当然停止。(2)对李某的赔偿诉求，市场监督管理部门可以通过行政调解方式促成双方协商解决，但不能直接责令经营者承担民事赔偿责任。因为行政调解不具有强制执行力，市场监管部门不得以行政决定方式强行确定民事赔偿数额。调解不成的，应当告知李某通过协商、请求调解组织调解、申请仲裁或者向人民法院提起民事诉讼等途径主张权利。(3)