2026年门诊分诊沟通测试试卷及答案

2026年门诊分诊沟通测试试卷及答案一、单项选择题（共10题，每题2分，总计20分）1.门诊分诊首问负责制的核心要求是A.仅解答患者挂号相关问题B.对患者提出的所有与就诊相关的问题负责跟进答复C.非分诊职责范围内的问题直接告知患者找对应科室即可，无需跟进D.仅答复本科室就诊相关问题，其他科室问题一律不予回应2.2026年智慧门诊全流程覆盖，遇到68岁无陪同、不会操作智能取号机的老年患者，分诊人员优先采取的做法是A.告知患者找旁边的志愿者协助B.暂停手头正在处理的急诊患者分诊工作，全程帮老人操作取号C.先引导老人到老年优先人工窗口取号，同步示意旁边的志愿者前往协助对接D.告知患者联系子女远程操作帮其取号3.患者冲到分诊台情绪激动，称自己排了40分钟队被他人插队，分诊人员第一步需要做的是A.立刻核对插队情况，对插队患者进行批评教育B.先将患者引导到旁侧安静区域，递上水杯安抚情绪，再了解具体情况C.直接告知患者自己没有看到插队情况，让患者自行找诊室医生协调D.当着其他候诊患者的面大声询问谁是插队的，帮患者维权4.辖区出现散发性新型呼吸道传染病病例时，分诊遇到有相关流行病学史的疑似患者，沟通原则是A.当众询问详细旅居史、接触史，避免漏报B.第一时间引导到隔离分诊点，在密闭空间内一对一询问流行病学史，同步做好防护告知C.无需解释直接让患者自行前往发热门诊就诊D.要求患者立刻佩戴N95口罩，否则不予办理分诊5.遇到自闭症儿童候诊时情绪崩溃哭闹，家长手足无措，分诊人员最合适的做法是A.催促家长尽快哄好孩子，不要影响其他患者候诊B.拿出分诊台常备的触觉安抚玩具，引导家长带孩子到单独的安静候诊区，同步联系医生优先安排就诊C.告知家长孩子状态不好无法就诊，建议下次再预约D.让家长把孩子抱到诊区外哄好再回来6.患者自行挂错号，到分诊台要求退号换号，对应科室当日号源已经约满，分诊人员最合适的沟通表述是A.号是你自己挂错的，我也没办法，你只能下次再来B.我先帮你核对下症状，看看对应科室医生能不能给你加个号，同时帮你走退号流程，要是实在加不上我给你预约最近的可约号源，你看可以吗C.号源已经满了换不了，你要么看现在挂的科室要么下次再来D.退号你自己去人工窗口办理，换号我管不了7.遇到未佩戴助听器的听障患者到分诊台咨询，最合适的沟通方式是A.提高音量对着患者大声说话B.拿出常备的手写板书写内容沟通，同步配合清晰易懂的肢体手势C.让患者找周围的其他患者帮忙翻译D.告知患者等家属来了再咨询，现在没法沟通8.2026年门诊全面推行预分诊分级诊疗制度，患者被评定为四级普通候诊，认为自己病情严重要求优先就诊，分诊人员最合适的做法是A.直接告知患者分级规定无法更改，要求其按顺序候诊B.再次复测患者生命体征、评估症状严重程度，耐心解释分级判定标准，若确实不符合优先级别，告知患者候诊期间如有不适立刻告知分诊台C.告知患者要是觉得病情重就直接去急诊科就诊D.不理会患者诉求，继续按原有顺序叫号9.患者就诊结束后对诊疗结果不满，在分诊台大吵大闹要求给说法，分诊人员第一时间应该做的是A.和患者辩解诊疗方案没问题，让患者不要闹事B.引导患者到专门的医患沟通办公室，由专人对接处理诉求C.告知患者诊疗是医生做的，有问题找医生不要在分诊台闹D.直接呼叫安保人员到场10.外籍患者到院就诊，不会说中文，分诊台未配备实时翻译设备时，最合适的做法是A.摆手告知患者听不懂，让其离开B.用官方认证的医疗翻译软件逐句交流，同步联系医院国际医疗部的专职翻译人员到场协助C.用简单的单词配合手势猜测患者需求D.找周围会外语的患者帮忙临时翻译二、多项选择题（共10题，每题3分，总计30分，少选得1分，错选、多选不得分）1.门诊分诊沟通的基本原则包括A.以患者为中心B.首问负责C.隐私保护D.灵活应变2.2026年门诊分诊人员需要主动告知就诊患者的信息包括A.就诊科室的具体位置、行走路线B.当前候诊人数、预计等待时间C.本次就诊需要携带的相关资料D.智慧就诊全流程的操作指引3.遇到孕38周的孕妇独自到分诊台就诊，合适的处理方式包括A.引导孕妇到优先候诊区就坐B.告知孕妇如果出现宫缩、破水等情况立刻告知分诊台工作人员C.优先安排孕妇就诊D.要求孕妇和普通患者一样按顺序排队4.分诊过程中保护患者隐私的正确做法包括A.不在公开场合询问患者的婚育史、性传播疾病史等隐私内容B.叫号时仅叫号数和患者姓氏，不呼叫全名C.患者的就诊资料、检查报告不随意摆放在分诊台明面，避免无关人员看到D.休息时和同事闲聊接诊过的特殊患者的病情5.患者因候诊时间过长到分诊台投诉，沟通时合适的表述包括A.非常抱歉让您等这么久，今天专家号接诊的复杂患者比较多，我帮您再看下前面还有几位B.我们也没办法，医生看病慢你等着就好了C.要是您赶时间的话我可以帮您预约下次同一位专家的号，这次给您走优先退号流程，您看可以吗D.前面还有好几个呢，你急也没用6.2026年医院开设罕见病专病门诊，遇到罕见病患者到分诊台就诊，合适的做法包括A.核对患者既往就诊记录，引导患者到对应的罕见病专病门诊就诊B.若对应专病门诊当日无出诊，立刻联系医务科协调相关科室专家会诊C.直接告知患者本院看不了罕见病，让其去上级医院D.主动告知患者罕见病就诊的相关医保报销政策、救助项目指引7.遇到醉酒状态的患者在陪同人员陪同下到分诊台就诊，沟通时需要注意的事项包括A.尽量安排患者在单独的候诊区等待，避免骚扰其他患者B.优先评估患者生命体征，若存在意识障碍立刻安排急诊处置C.重点和陪同家属沟通病情、告知注意事项D.指责患者喝太多酒给自己和医院添麻烦8.智慧分诊系统突发故障导致叫号混乱，多名患者围在分诊台投诉，合适的处理方式包括A.第一时间向所有在场患者致歉B.立刻联系信息科修复系统，同步启动人工叫号预案C.反复和患者解释系统故障不是分诊人员的问题，不要找自己投诉D.优先安抚情绪激动的患者，安排病情较重的患者优先就诊9.分诊时遇到有明显自杀倾向的抑郁患者，合适的做法包括A.第一时间联系心理科专职医生到场处置B.立刻通知患者家属到场陪同C.温和和患者沟通，安抚其情绪，不要刺激患者D.告知患者要自杀不要在医院，赶紧出去10.门诊分诊人员和患者沟通的基本礼仪要求包括A.规范佩戴工牌，着装整齐干净B.语气平和，全程使用礼貌用语C.和老年患者沟通时适当放慢语速、提高音量D.患者咨询时边玩手机边答复三、情景案例题（共2题，每题15分，总计30分）1.2026年3月12日，呼吸科门诊分诊台，一位72岁的老年男性患者由19岁的孙女陪同就诊，老人患有阿尔茨海默病，无法清晰表述自身症状，挂的是呼吸科普通号，候诊过程中老人突然出现咳嗽咯血症状，孙女情绪崩溃，冲到分诊台哭着要求立刻见医生，此时呼吸科前面还有8位普通候诊患者、3位已经预约的优先就诊患者在等待。请你作为当班分诊人员，写出具体的处理流程及对应的沟通话术。2.2026年10月25日，皮肤科门诊分诊台，一位22岁的女性患者挂了痤疮专病号，候诊时发现排在自己前面的3位患者里有自己的同部门同事，该患者不愿意让同事知道自己就诊痤疮的隐私，要求要么立刻提前就诊要么全额退号，当日皮肤科所有号源已经约满，退号后患者本周内没有时间再就诊，下一周要长期出差。请你作为当班分诊人员，写出具体的处理方案及对应的沟通话术。四、实操论述题（共1题，总计10分）2026年全国公立医院全面推行门诊“适老化+无障碍”服务升级，结合你的日常分诊工作，说明你在沟通环节如何落实相关要求，至少举出3个具体场景的沟通做法。参考答案及评分标准一、单项选择题（每题2分，共20分）1.B2.C3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B二、多项选择题（每题3分，共30分，少选得1分，错选多选不得分）1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABC5.AC6.ABD7.ABC8.ABD9.ABC10.ABC三、情景案例题（每题15分，共30分）1.参考处理流程及话术：（1）第一步情绪安抚及初步评估（3分）：第一时间上前接过患者家属的话，递上纸巾，同时拿指脉氧仪给老人测血氧、血压，查看咯血量，话术：“小姑娘你先别哭，我先看看爷爷的情况，不会耽误他看病的，你慢慢和我说具体情况”。（2）第二步优先级协调（4分）：立刻用对讲设备联系坐诊医生，说明老人的年龄、基础病、突发咯血的情况，确认可以优先处置，将老人引导到应急休息区就坐，话术：“爷爷现在情况比较稳定，我已经和医生打过招呼了，咱们稍微等2分钟就进去，你坐这边歇会”。（3）第三步其他候诊患者沟通（6分）：到候诊区和所有等待的患者逐一说明情况，话术：“各位患者不好意思打扰大家了，刚才这位老爷爷年纪大了有阿尔茨海默病，突然咳血怕呛到有危险，我们先给他看，最多5分钟就结束，耽误大家一点时间非常抱歉，我这边后续会加快叫号速度，给大家每人发一张下次就诊的优先分诊券，感谢大家的理解”，若有患者提出异议，再次耐心解释病情的紧急性，必要时联系诊室护士帮忙协调。（4）第四步后续跟进（2分）：老人就诊结束后，主动告知家属取药、后续检查的位置，留下分诊台的咨询电话，告知有问题可以随时联系。评分标准：情绪安抚到位3分，病情评估及优先级协调正确4分，其他患者沟通话术合理6分，后续服务到位2分。2.参考处理方案及话术：（1）第一步情绪安抚（3分）：先将患者引导到分诊台旁侧的私密区域沟通，话术：“我特别理解你的顾虑，咱们到这边说，我肯定帮你想办法，不会让你为难的”。（2）第二步优先方案协调（5分）：查看叫号进度，告知患者：“我刚才看了下，你同事还有3个号才到，他就诊的时候我不喊全名只喊号数，带他从诊室的侧门进去，不会往你这边看的，我给你把号调到你同事看完之后的第2位，你们俩完全碰不到，也不耽误你今天看病，你看可以吗？”（3）第三步备选方案（5分）：若患者还是担心碰到，立刻联系坐诊医生说明情况，话术：“要是你还是不放心，我已经和医生说好了，等今天所有号都看完之后给你单独看，最多也就等20分钟，绝对不会碰到你同事，你看行吗？”（4）第四步退号预案（2分）：若患者坚持要退号，立刻帮其走优先退号流程，同时帮她预约下下周她出差回来后的第一个痤疮专病号，告知她到时候直接来分诊台找你优先安排就诊。评分标准：隐私保护意识到位3分，沟通话术贴合患者诉求5分，处理方案灵活可落地5分，后续保障到位2分。四、实操论述题（共10分）参考作答：日常分诊沟通中落实“适老化+无障碍”服务要求，可从三类重点场景切入：1.老年无陪同患者就诊场景（3分）：碰到不会操作智能设备、听力视力不佳的老年患者，沟通时放慢语速、适当提高音量，尽量用本地方言沟通，避免使用“你扫码”“你线上填信息”这类指令性话术，换成“大爷您坐这歇会，我帮您操作取号就行”，主动帮老人完成建档、取号、缴费等操作，每一步都告知老人接下来要做什么、去哪，陪同老人到诊室门口和诊室护士做好交接，避免老人迷路。2.残障患者就诊场景（3分）：碰到肢体残障坐轮椅的患者，主动上前帮忙推轮椅，沟通时蹲下来和患者视线齐平，不要站着低头说话；碰到听障患者，拿出常备的手写板和医疗翻译软件，耐心打字沟通，不催促患者；碰到视障患者