2026年医德医风个人工作总结医院收费处医德医风工作总结(3篇)

2026年医德医风个人工作总结医院收费处医德医风工作总结(3篇)2026年我始终以医院《医德医风建设实施方案》《收费窗口服务规范》为行动准则，立足收费处窗口岗位，把“以患者为中心”的服务理念贯穿费用核算、医保结算、退费办理、政策答疑全流程，全年累计完成门诊收费12.7万人次、住院结算8900余人次，经办医保报销业务7200余笔，涉及费用总金额1.23亿元，差错率控制在0.02%以内，收到患者书面表扬17次、口头表扬42次，未发生一起因服务态度、费用差错引发的投诉纠纷，圆满完成年度各项工作任务，现将全年医德医风建设相关情况总结如下。年初收费处组织召开医德医风专项部署会，明确将“廉洁收费、规范服务、精准核算”作为全年建设核心，我第一时间主动认领个人建设目标，结合岗位实际制定了“理论学习+岗位践行+问题整改”的三维推进计划。理论学习层面，我严格落实医院每月2次的医德医风集中学习要求，全年参加集中学习24次，重点学习了《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》《医保基金使用监督管理条例》《医院工作人员医德考评实施办法》等法规文件，同时利用休息时间自主学习《公立医院高质量发展促进行动方案》中关于医德医风建设的相关要求，整理学习笔记3.2万余字，撰写学习心得6篇，其中1篇被医院医德医风建设专栏选用刊发。为强化学习效果，我主动参与收费处组织的“医德医风案例复盘会”，每月结合行业内收费窗口违规收费、套取医保基金、态度生硬引发冲突的典型案例进行对照自查，全年累计梳理风险点8个，全部制定了针对性防控措施。比如针对“熟人退费简化流程”的风险，我专门梳理了退费办理的7项必备资料清单，贴在工位显眼位置，无论任何情况都严格对照清单审核，绝不因人情关系突破制度红线。岗位践行层面，我主动对接医院“提升患者就医体验百日行动”要求，把医德医风要求转化为具体服务动作，总结出“三声、三心、三到位”工作法：即患者来有迎声、问有答声、走有送声，接待患者热心、解答问题耐心、办理业务细心，政策解释到位、费用核对到位、后续提醒到位，全年运用该工作法办理的业务中，患者满意度达99.8%。问题整改层面，我坚持每月开展一次自我检视，对照医德考评标准逐一排查问题，全年累计自查出“医保政策解释不够通俗”“高峰时段办理速度有待提升”“特殊群体服务不够细化”等问题6个，全部建立整改台账，明确整改时限和具体措施，目前已全部整改完成，其中针对“特殊群体服务不够细化”的问题，我专门整理了老年人、残疾人、孕产妇等特殊群体的优先办理流程和便民服务清单，主动为行动不便的患者提供上门结算服务，全年累计提供特殊服务127人次。收费岗位直接经手患者的“看病钱”“救命钱”，精准核费、规范操作是医德医风最直接的体现。2026年我始终把“每一分费用都要明明白白、每一笔结算都要合规准确”作为工作底线，严格执行收费、退费、医保结算各项流程，坚决杜绝乱收费、错收费、漏收费等问题。在门诊收费环节，我坚持“三核对”原则：核对患者身份信息与就诊卡是否一致，核对医生开具的检查、治疗、药品项目与收费目录是否匹配，核对收费金额与医保报销比例计算是否正确，对于患者提出的费用疑问，绝不敷衍推诿，而是当场调取收费项目明细、物价标准文件逐一解释，直到患者完全明白为止。全年门诊收费中，我累计发现项目录入错误37次，比如将“普通门诊诊查费”误录为“专家门诊诊查费”、将“一次性注射器”规格录入错误等，都第一时间联系开单医生修正，避免了患者多缴费和医院费用流失。在住院结算环节，我严格落实“日核对、周梳理、月复盘”制度，每天下班前核对当日住院患者预缴金到账情况，每周梳理在院患者的费用明细异常情况，每月对出院结算的病例费用进行复盘抽查，确保每一笔费用都有依据、有记录。全年我经办的8900余人次住院结算中，累计发现多收费用21笔、合计12700余元，少收费用13笔、合计8900余元，都第一时间联系患者或临床科室进行退费或补缴，其中有一位老年患者出院后3天才发现多收了2300余元的特殊耗材费，我主动联系患者家属，协调财务科通过转账方式完成退费，家属专门送来锦旗表示感谢。在医保结算环节，我严格执行医保政策，坚决守住医保基金安全底线，对于不属于医保报销范围的项目，提前明确告知患者，避免后续纠纷；对于需要提供报销材料的患者，一次性告知全部所需资料，不让患者多跑一趟。全年我经办的7200余笔医保报销业务中，累计排查出不符合医保报销条件的业务112笔，其中包括冒用他人医保卡就诊、超范围使用医保药品、虚假检查项目等情况，都按照规定予以拒绝办理，并及时向医保科报备，有效防范了医保基金流失。在退费管理环节，我严格执行“谁收费、谁负责，层层审核、全程留痕”的规定，所有退费必须提供原始收费凭证、医生开具的退费申请单、患者本人身份证明，经收费处负责人审核签字后才能办理，绝不私自减免费用、违规退费。全年我办理的1200余笔退费业务中，无一例违规操作，全部符合财务管理制度和医院相关规定。医德医风建设最终要落脚到服务患者的实际行动上，2026年我始终站在患者的角度思考问题，主动优化服务细节，提升患者就医体验。针对老年患者不会使用智能缴费设备、看不清收费明细的问题，我专门准备了放大镜、老花镜，制作了大字版的缴费流程指引单，主动帮助老年患者操作自助机，耐心讲解每一项费用的用途和报销情况，全年累计帮助老年患者办理缴费、结算业务3200余人次。有一位82岁的独居老人，子女都在外地，因为肺部感染住院，出院时不会办理结算手续，我主动帮老人整理报销材料，协调医保科加急办理，最后把结算单、报销款和出院注意事项一条一条讲给老人听，还帮老人叫了出租车，留下了我的联系电话，告诉老人有任何问题都可以随时找我，后来老人专门让子女给医院打电话表扬我。针对异地就医患者对医保政策不熟悉、来回跑麻烦的问题，我专门整理了异地医保报销的政策要点、所需材料、办理流程的小册子，放在窗口供患者取用，对于有疑问的异地患者，我会主动帮他们联系参保地医保部门，确认报销比例和所需资料，全年累计为异地患者提供政策咨询1100余人次，帮助患者减少来回奔波。针对高峰期窗口排队时间长的问题，我主动放弃中午休息时间，每天提前10分钟到岗、推迟10分钟下班，高峰时段全程不喝水、少去厕所，尽量加快办理速度，同时主动引导患者使用自助缴费机，缓解窗口压力，2026年下半年门诊高峰时段患者平均等待时间从15分钟降到了8分钟。针对情绪激动的患者，我始终坚持“先共情、再解决”的原则，先耐心倾听患者的诉求，安抚患者情绪，再想办法解决问题，绝不与患者发生争执。有一次一位患者因为检查项目费用比预期高，在窗口大发脾气，说医院乱收费，我没有急于辩解，而是先请患者到旁边的休息区坐下，给他倒了一杯水，等他情绪平复后，拿出物价部门的收费文件，一项一项给他解释检查项目的内容和收费标准，还帮他联系了开单医生，确认检查的必要性，最后患者明白了费用的由来，专门给我道歉，还说医院的收费窗口服务态度比他之前去的其他医院好太多。廉洁从业是医德医风的底线要求，作为直接接触现金和费用结算的岗位，我始终绷紧廉洁自律这根弦，严格遵守廉洁从业各项规定，自觉抵制各种不正之风。我认真学习了《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》中关于收费岗位的相关要求，把不准利用岗位之便谋取私利、不准接受患者及其家属的礼品礼金、不准违规减免费用、不准套取医保基金等要求记在心里、落实在行动上。全年我累计拒绝患者及其家属的礼品、宴请11次，其中有一位患者因为我帮他解决了医保报销的难题，硬要给我塞一张购物卡，我坚决退了回去，告诉他这是我应该做的，患者的满意就是对我最大的奖励。我主动接受患者、同事和医院的监督，工位上摆放着医德医风监督牌，公布了我的姓名、工号和监督电话，患者对我的服务有任何意见都可以随时投诉，我也主动向同事征求意见，定期参加科室的民主评议，全年科室民主评议中我的优秀率达98%。我还主动参与医院的廉洁风险防控工作，结合收费岗位实际，梳理出了“退费审批、医保结算、费用减免、票据管理”4个廉洁风险点，提出了“双人审核、全程留痕、定期抽查、交叉检查”等防控建议，其中2条被医院纳入《收费岗位廉洁风险防控手册》。此外，我还主动做好家风建设，经常跟家人讲医院的廉洁规定，要求家人绝不接受任何与我工作相关的礼品礼金，绝不插手我的工作事务，筑牢廉洁从业的家庭防线。虽然2026年我在医德医风建设方面取得了一定的成绩，但也存在一些不足：一是对部分新增的医保政策掌握还不够透彻，尤其是门诊共济、慢特病报销等新政策的细节，有时候不能第一时间给患者最准确的答复；二是服务创新能力还有待提升，面对不同群体的个性化需求，服务方式还不够灵活多样；三是沟通技巧还有待提高，有时候遇到特别急躁的患者，虽然没有发生冲突，但安抚情绪的效果还不够好。2027年，我将针对这些不足，持续加强医德医风建设：一是强化政策学习，每月至少抽出8个小时学习医保政策、物价标准和医德医风相关规定，积极参加医院和科室组织的业务培训，争取成为收费岗位的政策专家；二是创新服务方式，针对青少年、老年、异地就医等不同群体的需求，探索更加个性化的服务举措，比如推出“线上预约结算”“出院结算上门办”等服务，进一步提升患者满意度；三是提升沟通能力，主动学习医患沟通技巧，参加医院组织的沟通培训，多向经验丰富的同事请教，不断提高应对各类患者的能力；四是深化廉洁自律，持续严格遵守廉洁从业各项规定，主动接受各方面监督，始终保持清正廉洁的工作作风，以更严的标准、更实的作风做好收费窗口各项工作，为医院高质量发展贡献自己的力量。第二篇2026年医院收费处紧紧围绕医院“以患者为中心、以质量为核心、以医德为根本”的发展理念，严格落实国家卫健委、市卫健委关于医德医风建设的各项部署要求，将医德医风建设与收费业务工作同部署、同落实、同考核、同奖惩，全面提升收费窗口服务质量和廉洁从业水平，全年累计完成门诊收费187万人次、住院结算12.6万人次，经办医保报销业务9.8万笔，费用总金额17.2亿元，收费差错率0.018%，较2025年下降0.007个百分点，患者满意度达99.76%，较2025年提升0.32个百分点，收到患者锦旗23面、表扬信47封，未发生一起重大医德医风投诉和违规违纪事件，现将全年医德医风建设工作总结如下。收费处始终把医德医风建设作为窗口建设的首要任务，建立健全了“一把手负总责、分管副主任具体抓、各班组组长直接负责、全体职工共同参与”的医德医风建设责任体系。年初收费处召开年度工作会议，专门将医德医风建设列为年度重点工作，制定了《2026年收费处医德医风建设工作方案》，明确了“服务零投诉、收费零差错、廉洁零违规”的三零工作目标，细化了理论学习、服务提升、风险防控、考核奖惩等4大类16项具体任务，每项任务都明确了责任人和完成时限。为确保责任落实到位，收费处主任与各班组组长签订《医德医风建设责任书》，各班组组长与每位收费员签订《医德医风个人承诺书》，层层压实责任，将医德医风建设责任落实到每一个岗位、每一个人。同时，收费处建立了医德医风定期研判机制，每月召开一次医德医风专题会议，总结当月工作情况，分析存在的问题，研究制定整改措施，全年累计召开专题会议12次，研判解决各类问题21个，其中包括窗口排队时间长、医保政策解释不统一、特殊群体服务不到位等问题，都得到了有效解决。此外，收费处还主动对接医院医德医风建设领导小组，定期汇报工作进展，接受医院的指导和监督，全年向医院报送医德医风工作简报12期，工作情况得到了医院领导的充分肯定。收费处坚持把学习教育作为医德医风建设的基础，不断创新学习形式，丰富学习内容，提升全体收费人员的医德素养和业务能力。一是强化思想政治教育，组织全体收费人员深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想，学习党的卫生健康工作方针，引导大家树立正确的世界观、人生观、价值观，增强“以患者为中心”的服务意识，全年组织集中思想政治学习24次，覆盖全体32名收费人员，每人撰写学习心得不少于4篇。二是强化职业道德教育，重点学习《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》《医务人员医德规范及实施办法》《医院工作人员行为规范》等文件，组织观看医德医风警示教育片，邀请医院纪委书记开展廉洁从业专题讲座，用行业内的典型案例警示大家，筑牢廉洁自律的思想防线。全年组织职业道德专题培训8次，警示教育4次，专题讲座2次，累计培训时长超过40学时。三是强化业务能力培训，医德医风建设需要过硬的业务能力做支撑，收费处针对收费、医保、物价等业务内容，组织开展了“岗位大练兵、业务大比武”活动，每月组织一次业务知识考试，每季度开展一次操作技能比武，对成绩优秀的人员进行表彰奖励，对成绩不合格的人员进行补考和培训。全年组织业务考试12次，技能比武4次，全体收费人员的业务合格率达100%，其中有6人在医院组织的业务技能竞赛中获奖。四是强化服务礼仪培训，收费处专门邀请了专业的服务礼仪讲师，对窗口服务的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等进行系统培训，组织开展“微笑服务”“文明用语”示范岗创建活动，引导大家用规范、热情、周到的服务对待每一位患者。全年组织服务礼仪培训6次，评选出“微笑服务明星”12人次，“文明示范岗”6个。收费处坚持把服务患者作为医德医风建设的出发点和落脚点，不断优化服务流程，创新服务举措，提升患者就医体验。一是优化窗口布局，针对门诊高峰期患者排队时间长的问题，收费处调整了窗口设置，增设了3个机动收费窗口，根据患者流量动态调整开放窗口数量，高峰时段全部窗口开放，平峰时段保留基本窗口，有效缓解了排队压力。同时，在门诊大厅设置了自助缴费区，安排了6名导诊人员帮助患者操作自助机，引导患者线上缴费，2026年线上缴费和自助机缴费占比达68%，较2025年提升了12个百分点，窗口平均等待时间从12分钟降到了5分钟以内。二是推行“一站式”结算服务，收费处整合了住院结算、医保报销、退费办理等业务，实现了“一个窗口受理、一次性告知、一站式办结”，患者办理出院结算不用再跑多个窗口，平均办理时间从20分钟降到了8分钟。同时，推出了“出院床边结算”服务，针对行动不便的住院患者，收费人员主动到病房为患者办理结算手续，全年累计提供床边结算服务1200余人次，受到了患者的广泛好评。三是强化特殊群体服务，收费处专门设置了老年人、残疾人、孕产妇优先窗口，配备了老花镜、放大镜、轮椅、饮用水等便民设施，为特殊群体提供优先办理、全程代办服务。针对不会使用智能手机的老年患者，安排专人帮助他们预约挂号、缴费、打印报告，全年累计为老年患者提供服务4.7万余人次。针对异地就医患者，收费处设立了异地医保专门窗口，安排熟悉异地医保政策的工作人员负责办理，同时制作了异地医保报销指南，通过医院公众号、窗口宣传栏等渠道进行宣传，全年累计为异地患者办理医保报销1.2万余人次，政策咨询2.3万余人次。四是建立投诉快速响应机制，收费处公布了投诉电话、意见箱，安排专人负责受理患者投诉，实行“首接负责制”，接到投诉后第一时间核实情况、协调解决，确保24小时内给出答复，72小时内整改到位。全年累计受理患者投诉12起，全部得到了妥善解决，患者投诉处理满意度达100%，投诉数量较2025年下降了40%。收费处作为直接经手费用的岗位，廉洁风险防控是医德医风建设的重中之重，2026年收费处不断完善风险防控机制，强化监督管理，坚决守住廉洁底线和医保基金安全底线。一是梳理廉洁风险点，收费处组织全体人员结合岗位实际，全面梳理了收费、退费、医保结算、票据管理、费用减免等环节的廉洁风险点，共梳理出一级风险点3个、二级风险点7个、三级风险点12个，针对每个风险点都制定了具体的防控措施，形成了《收费处廉洁风险防控清单》，发放到每位收费人员手中，让大家清楚风险在哪里、怎么防。二是完善制度流程，收费处修订完善了《收费人员工作规范》《退费管理办法》《医保结算管理制度》《票据管理办法》《绩效考核办法》等10项制度，进一步规范了各项业务的操作流程，明确了各岗位的职责权限，做到了用制度管人、用流程管事。比如在退费管理方面，明确了退费必须具备原始票据、退费申请、患者身份证明、科室主任签字、收费处主任签字5个条件，缺一不可，并且实行“谁收费、谁退费，谁审核、谁负责”的制度，确保退费全程留痕、可追溯。三是强化监督检查，收费处建立了“日常巡查+定期抽查+专项检查”的监督机制，各班组组长每天对窗口服务情况进行巡查，收费处每周进行一次抽查，每月进行一次全面检查，每季度配合医院纪委、财务科、医保科开展一次专项检查，重点检查收费差错、违规退费、医保结算违规等问题。全年累计开展日常巡查365次，定期抽查48次，专项检查4次，发现苗头性问题3个，都及时进行了提醒和纠正，未造成严重后果。同时，收费处主动接受社会监督，在每个窗口都摆放了监督牌，公布了监督电话和二维码，患者可以扫码对服务进行评价和投诉，全年累计收到患者评价12.3万条，好评率达99.76%。四是严格考核奖惩，收费处将医德医风表现纳入绩效考核体系，占绩效考核权重的30%，与工资奖金、评优评先、岗位调整直接挂钩。对医德医风表现优秀的人员，给予表彰奖励，优先推荐参加医院的评优评先；对违反医德医风规定的人员，按照情节轻重给予批评教育、扣发奖金、调离岗位等处理。全年共表彰医德医风先进个人8名，扣发绩效3人次，有效发挥了考核的导向作用。2026年收费处在医德医风建设方面虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不容忽视的问题：一是部分收费人员的服务意识还有待提升，个别人员对待患者的态度不够热情，解释问题不够耐心，还存在“冷硬推”的现象；二是医保政策更新快，部分收费人员对新政策的掌握不够及时准确，导致有时候给患者的解释出现偏差；三是信息化建设还有待加强，自助缴费机的功能还不够完善，部分业务还不能线上办理，窗口的压力依然较大；四是医德医风建设的创新举措不够多，特色亮点工作不够突出。针对这些问题，2027年收费处将从以下几个方面持续加强医德医风建设：一是持续强化思想教育，进一步丰富学习形式，提升教育的针对性和实效性，引导全体收费人员牢固树立“以患者为中心”的服务理念，增强主动服务的意识；二是持续提升业务能力，建立常态化的业务培训机制，及时组织学习新的医保政策、物价标准和业务知识，定期开展业务比武，不断提升全体人员的业务水平；三是持续优化服务流程，加快推进智慧收费建设，完善线上缴费、自助结算的功能，扩大床边结算、预约结算的覆盖范围，进一步减少患者等待时间，提升患者体验；四是持续强化风险防控，不断完善廉洁风险防控机制，加强监督检查，严格考核奖惩，坚决杜绝违规违纪行为，守住廉洁底线和医保基金安全底线；五是持续创新工作方法，积极探索医德医风建设的新举措、新载体，打造收费窗口服务品牌，推动收费处医德医风建设再上新台阶，为医院高质量发展提供有力保障。第三篇2026年是我在医院收费处工作的第7个年头，这一年我始终把医德医风作为立身之本、履职之要，紧跟医院和收费处医德医风建设步伐，立足普通收费员岗位，在平凡的工作中坚守服务初心、践行医者使命，全年累计经办各类收费结算业务10.2万笔，涉及金额9800余万元，实现了零差错、零投诉、零违规，在科室年度医德考评中被评为优秀等次，现将个人全年医德医风建设情况总结如下。刚参加工作的时候，我以为收费员的工作就是“收钱、打票”，只要把账算对就行，但随着工作年限的增加，我越来越意识到，收费窗口是医院面向患者的第一道门户，收费人员的一言一行都代表着医院的形象，医德医风不是抽象的要求，而是体现在每一次刷卡、每一句解答、每一笔结算里。2026年医院开展“医德医风提升年”活动，收费处也组织了多轮学习讨论，我认真学习了《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》，特别是其中“不准利用岗位之便谋取不正当利益”“不准对待患者态度生硬、推诿扯皮”的要求，我专门抄在工作笔记本的扉页，每次上班前都要看一眼，提醒自己要守住底线、做好服务。全年我参加了科室组织的24次集中学习，还利用“学习强国”“医院线上学习平台”自主学习了医德医风相关课程36门，累计学习时长超过80小时，撰写的《收费窗口医德医风建设的三点思考》还被科室选为学习交流材料。除了理论学习，我还主动向身边的榜样学习，科室的李大姐在收费岗位工作了20年，从来没有收到过一起投诉，她常说“患者来医院本来就难受，我们多笑一下、多问一句，他们心里就暖一点”，我把这句话记在心里，平时工作中就跟着李大姐学，看她怎么跟患者沟通、怎么处理矛盾、怎么解决问题，慢慢地我也总结出了自己的“四多工作法”：多笑一点、多问一句、多讲一遍、多帮一把，一年下来，跟我打交道的患者都说我服务态度好，有几个常来做透析的老患者，每次来都专门找我缴费。收费岗位天天跟钱打交道，精准是最基本的要求，也是医德的体现，如果算错了账，多收了患者的钱，就是加重患者负担，少收了就是损害医院利益，所以我始终把“精准”二字刻在脑子里，每一笔业务都认真核对，绝不放过任何一个细节。2026年医保局调整了门诊共济政策，新增了很多门诊慢特病报销病种，报销比例和起付线也有变化，为了尽快掌握新政策，我把政策文件打印出来，逐条逐句研读，不懂的就问医保科的同事，还把常见的病种报销比例做成了小卡片，放在工位上随时看，只用了一周时间就熟练掌握了新政策，成了科室里第一个能准确办理新政策下医保结算的收费员，后来很多同事遇到拿不准的问题都来问我，我也毫无保留地给大家讲解。有一次，一位患有糖尿病的老年患者来门诊开药，之前他的门诊费用不能报销，新政策实施后糖尿病纳入了门诊慢特病报销范围，但老人不知道，我核对信息的时候发现他有慢特病备案，就主动提醒他可以报销，帮他办理了报销手续，原本要付300多块钱的药费，报销后只付了80多块，老人特别感动，说“你们真是为患者着想，要是不说我都不知道能省这么多钱”。还有一次，我在核对住院患者费用的时候，发现一位患者的床位费收错了，本来应该是三人间的费用，结果录成了单人间，一天多收了120块钱，患者已经住了5天，总共多收了600块，我赶紧联系了病房护士站，核实了患者的实际入住情况，确认是录入错误后，第一时间给患者调整了费用，并且专门跑到病房告诉患者，给他道歉，患者说“我自己都没注意到，你们还主动给我改，真是太负责任了”。全年我累计发现各类费用错误42笔，其中多收费用27笔合计13600余元，少收费用15笔合计8200余元，都第一时间进行了纠正，没有给患者和医院造成损失。作为窗口工作人员，每天要面对几百个不同的患者，有老人、有小孩，有本地人、有外地人，有性子急的、有脾气好的，要做好服务，就必须站在患者的角度想问题，把患者的事当成自己的事来办。2026年夏天的一个下午，快下班的时候，一位农民工大哥急急忙忙跑到窗口，说他工友在工地受伤了，刚送来急诊，他带的钱不够，还差2000块钱的检查费，工地老板还没过来，能不能先做检查，他把身份证押在这里，明天就把钱送过来。按照规定，没有缴费是不能做检查的，但我看着大哥满头大汗的样子，想到受伤的患者还在等着，就跟他说“我先给你垫上2000块钱，你赶紧去给工友办检查，身份证不用押，等你有钱了再还给我就行”，大哥当时特别感动，一个劲地说谢谢，第二天一早就把钱送过来了，还拎了一兜橘子，我把橘子退了回去，说“这都是应该的，谁出门在外还没个难处”。还有一次，一位阿姨来退费，说她开的检查不想做了，但是她的收费票据丢了，按照规定没有票据不能退费，阿姨特别着急，说那是她攒了好久的钱，一共800多块，我一边安抚阿姨的情绪，一边帮她想办法，我告诉她可以用身份证查询缴费记录，然后写一个遗失声明，我再帮她找主任签字审批，应该可以退费，后来我陪着阿姨查了缴费记录，帮她写了遗失声明，又跑去找主任签字，最后顺利给阿姨退了费，阿姨拉着我的手说“姑娘你真是好人，要不是你我这钱就打水漂了”。针对那些不会用自助机的老人，