2026年常规业务受理流程A版测试卷及答案

2026年常规业务受理流程A版测试卷及答案基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________工号:________________________1、若遇存在疑似恶意下单等非正常操作的客户,应解释告知原因,是值班客服主管锁定账号。[单选题]*A、对B、错(正确答案)答案解析：

52、首单未支付成功的新用户也是无法享有新手礼包[单选题]*A、对B、错(正确答案)答案解析：

53、新人注册赠送的3元配送券是否可以与APP其他优惠券叠加使用[单选题]*A、可以叠加加使用(正确答案)B、不可以,单个订单优惠券只能使用一张答案解析：

54、客诉处理步骤中的第七步是（）[单选题]*A、聆听引导互动多说B、回顾反思C、至少2种方案D、感谢客户(正确答案)答案解析：

55、无下单记录的客户要求注销账号,正确的引导方式?[单选题]*A、咨询客服主管意见B、了解注销原因,挽留无效,客服中心群中@升诉处理组值班人员注销C、不予注销,尽量挽留,引导退出即可D、适当挽留,若客户坚持,可引导自行注销（进线渠道为APP）(正确答案)答案解析：

56、一线客服在受理危机客诉时,需直接转升诉处理组跟进处理的客诉场景有?*A、客户反馈我们工作人员存在违纪违规行为等,如偷盗他人物品(正确答案)B、客户反馈刚签收订单中购买的薯片外包装有鼠咬的破洞,且提是供了清晰图片C、销售非卖品,如客户在反馈中提及"商品上印有非卖品的的字样(正确答案)D、客户在客诉问题中涉及:"被第三方平台诈骗"、"被他人诱骗/诱导"、"账号被其他人控制了“（例如客户表达:我没有在你们平台购买商品,通过xx第三方平台/链接支付了订单,是被骗了,把钱退给我。）(正确答案)E、客户反馈刚购买的商品过期,要求给与说法答案解析：

57、参与1分钱拼团活动,开团分享给好友后,（）时间内成功邀请相应数量的未在朴朴注册过的新用户拼团并下单支付成功即为拼团成功？[单选题]*A、90分钟(正确答案)B、30分钟C、60分钟D、120分钟答案解析：

58、限时抢购商品无法用券,但订单内其他商品达到优惠券使用条件,优惠券即可正常使用[单选题]*A、对(正确答案)B、错答案解析：

59、如遇客户反馈商品价格浮动,要求退差。查询该商品为清仓-疯狂折扣商品,以下受理流程正确的有?[单选题]*A、优先致歉婉拒客户诉求,若客户不接受,升级至升诉处理组处理B、致歉,二次婉拒客户诉求。若客户不接受,反馈现场值班人员评估处理(正确答案)C、一次婉拒后若客户不接受,可在权限内协商处理D、致歉告知无价保服务,坚持婉拒客户售后诉求答案解析：

510、如遇无法处理的升级客诉,需升级业务组介入联系,需在（）日时间内通过工单流转到升级业务组[单选题]*A、5分钟B、10分钟(正确答案)C、15分钟D、30分钟答案解析：

511、如遇客户反馈购买的玉米（售价6.98元）坏了,要求售后,核实为X类客户,一线客服应如何受理?[单选题]*A、售后方式为退货退款,若客户不接受,则升级至升诉处理组跟进处理B、售后方式为退货退款,不得给予优惠券补偿。如客户不接受,重复售后方案为退货退款,无需升级(正确答案)C、商品价格在20元以内可在权限内售后处理答案解析：

512、如遇客户进线要求取消含鲜活商品订单,客服应如何受理?[单选题]*A、直接操作退单操作即可B、婉拒客户退单诉求,若客户不接受。则在订单备注栏内备注清楚退单原因,操作退单C、订单未开始拣配:在订单备注栏内备注清楚退单原因,操作退单。订单已开始拣配:婉拒客户诉求（详见参考话术）若客户不接受,在订单备注栏内备注清楚退单原因,操作退单(正确答案)D、查看订单是否支持操作取消支持:可直接操作退单,不支持:则婉拒客户答案解析：

513、如D类客户不接受一线客服退货退款方案或解释安抚,是否可以直接升级至升诉处理组跟进?[单选题]*A、可以,直接升级至总部业务组处理B、不可,需先由现场值班支持人员评估处理;若客户仍不接受,现场值班人员则按场景判断是否升级流转至总部业务组处理。(正确答案)答案解析：

514、追加订单：原订单生成后15分钟内客户点击追加按钮但没有追加成功，系统不限制次数可重新发起追加；若订单生成时间已超过15分钟，系统限制追加（）（包括15分钟内的追加次数），客户点击2次追加按钮没有追加成功，则不可操作再次追加。[单选题]*A、1次B、2次(正确答案)C、3次D、5次答案解析：

515、在线客服处理售后未有效沟通完结（无售后单仅有客服备注）后,客户再次提交相关C端售后申请,随后工单处理组客服收到工单任务。此时处理人为:工单处理组客服。[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

516、以下哪些客诉需在第一时间下发门店任务仅知悉的（）？*A、客服可以通过线上记录核实到的提前签收(正确答案)B、异物C、售卖舆情商品D、客服可以通过线上记录核实到的未送货上门(正确答案)E、身体不适(正确答案)答案解析：

517、已经申请退款,但是客户反馈收到的退款金额不对，以下正确的是（）？*A、一线客服需引导客户提供对应订单号,并通过"EMS-商品订单-费用明细"查看对应订单是否有使用第三方优惠(正确答案)B、一线客服需引导客户提供对应订单号,并通过"EMS-退款管理-退款任务2.0"查看对应订单是否有使用第三方优惠C、如未使用第三方优惠:则收集用户信息+账单详情图片，反馈至现场值班支持人员,由现场值班支持人员登记在"客服＆技术支持群"群公告表格【2024订单支付与退款问题记录】等待技术支持排查。(正确答案)D、如有使用第三方优惠:可正常引导用户通过账单查看对应的的退款金额,具体以客户收到的为准。(正确答案)答案解析：

518、员工违反公司保密规定通过各种手段泄露公司或客户信息。处罚方式是什么（）？[单选题]*A、记大过,行政分扣减10-20分;并依据情节严重程度给予职级调整/职位调整或解除用工关系。B、解除用工关系(正确答案)C、记大过,行政分扣减20-30分;并依据情节严重程度给予职级调整/岗位调整。D、解除用工关系并赔偿公司损失答案解析：

519、如遇客户进线催单,以下受理指引错误的是（）?[单选题]*A、如订单在店内环节已超时,根据客户需求,优先安排,后台将订单优先级设置优拣优配,并同步客服备注【优先配送】,必要时可赠券安抚B、订单在配送中超时,致歉安抚,后台查看配送员当前手上订单状态,必要时同步电联告知加急,可赠券安抚C、如订单还未超时,记录客户诉求,同步订单客服备注【加急优先配送】,引导客户耐心等待D、如订单还未超时,记录客户诉求,同步订单客服备注【加急优先配送】并调整订单优先级为超拣超送,引导客户耐心等待(正确答案)答案解析：

520、如遇客户进行持续针对性人身攻击或辱骂、刷屏或恶意差评,客服应如何处理（