前厅服务与管理 情境四 任务一 总机服务电子教案

情境四宾客住店服务

任务一总机服务

任务一总机服务学时4学时

课程名称前厅服务与管理

专业旅游服务与管理专业授课对象中职二年级学生

一、教学内容简介

本次任务主要让学生熟悉总机各子任务的工作流程

知识点熟悉总机各任务的工作流程

二、学情分析

知识基础：学了宾客抵店前、抵店时的相关知识，掌握相关服务礼仪知识，住店服务尚不清楚。

三、教学目标

知识目标熟悉总机服务的工作流程

能力目标掌握总机服务的技能

素养目标主动、热情地为不同客人提供总机服务

教学重点总机各服务流程

教学难点为不同客人提供总机服务

四、教学方法

采用混合式教学模式：课前通过超星平台自主学习推送资源，课堂通过小组讨论、完成任务等活动，解

决存在的疑问，从而达到更好的教学效果。

1、教法：

（1）直观演示法：酒店实景微课辅助教学

（2）任务驱动法：课前发布任务，明确课堂实施方向，以完成任务为目标，引导式教学

2、学法

（1）自主探究法：课前自学，课中查找资料，课后反思，涪养自主学习能力

（2）小组讨论法：小组建群交流、合作、共同学习

五、教学环境及资源准备

1、教学环境：小组学习

2、教学硬件：平板、一体机

3、教学软件：超星平台

4、教学资源：常去见教材、教学课件、微视频、图片

六、信息化教学手段

1.平台用于在线讨论，收集数据，反馈教学

2.互联网提供信息搜索，培养学生信息素养

3.MindMaster思维导图用于学生总结归纳知识点

七、详细学时内容

课前准备

教学环节教师活动学生活动设计意图

1.推送酒店实珏微课1.自主学习、搜集酒店总机根务相关素材T学套型*

工安排学生分小心6_人_组，共4纽.2s；纱口IJ即，选出JJllk并在平台搭.成理野的学习习惯

自主学习建小组群9学牛介"蜡＞1/KM.X后面1

■

r课中学练用时

上课仪式

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习当中

课前展示1、超星随机抽取学生1、被选取学生进行酒店新闻播报1、陵机抽取方式可检查每位同r

2、听取每课新闻播报2、其他学生聆听、记录学的自学参与度。

2、培养行业视角、专业点识，

锻炼学生信息加工、表达能力

明确重难点:明确困难点，使学有目标，听有r

明确

重点：总机服务；方向

重难点

难点：为不同客人提供总机服务

外线古先生给酒店总机打电谄♦.要求接到1、完成讨论：小组分析案例如果是你如何通过讨论，・激发课堂兴趣，5,

导入1006房间.称有急事找客人，怛手机关机处理？

无法联系.但是.以内客人正本通电话,电2、听取老师的点评

话长时间占线.总机接线员为占先生转接

1.要想高效地进行电话转接服务，需熟悉电小组活动小组协作、发挥团队智怒，

话面板上主要按键功能和显示信息，

2.要按电话礼仪操作。

3.熟悉电话转接规范。

4.无论遇到什么情况不应该拒纽为客人转

计划与决接电话的要求，更不能采取极端措施.特殊

策情况需灵活应变，考虑齐代解决方案，如让

时方留卜联系方式，或提供留言服务。有必

要的话还可以请教上级。

5.需学会与不同性格的客人沟通，面对客人

需控制自己的情绪，采取不正确的手段对内

客人,公导致投诉，更损坏了饭店的形象。

实施2人一组，轮潦扮演任务中的古先生，电话礼2人一组，轮流扮演任务中的古先生，电话礼以学生为中心，将知识通过分享Hi,

仪，模拟本次电话转接工作.仪，模拟本次电话转接工作.用起来，殷炼综合我现能力.

2人一组，相亚考核。考宜学生对迎宾服务掌握程度。10'

检查与评

以组为曲集皿泌，

估

^

知识小结知识小结:平台阻机选取学生小转电话转接被选中学生进行小结，其他学生聆听、记录再次梳理知识，巩固学生印飘j

巩固重点取务工if徭敢求.

任务拓展■

早上8点多，刘女士致电80(•房王先生.完成讨论：接线员应如何提供留言帮助呢？通过讨论，激发课堂兴趣，5,

通知今天下午会议活动变更事宜,但王先听取老师的点评

导入

生平机关机，房间设置了“电话免打扰服

务”,刘女士致电总机,希望提供留言帮

助。

电话留言服务工作流程。听取讲授，积累服务知识，领悟学习方法。资讯学习，积累知识，学会学习。

资讯

1.准备好留言单、笔等文具，方便记录留言小组活动小组协作、发挥团队智怒，

计划与决内容。

策2.需了解如何设置电话留言.

3.及时转达留言。

实施2人一组，轮流扮演来电者刘女士和总机接2人一组，轮流扮演来电者刘女士和总机接线以学生为中心,将知识通过分享10'

5

线员，按照电话留言工作规范，模以电话留言员，按照电话留言工作规数，模拟电话留言服用起来,锻炼综合改现能力.

务。

豪r嗫统日♦野?ill雷电豪2考查学生对迎宾服务掌握程度,

坡，住人：，情人：考班I网:

以组为单位，游戏pk。

工作a用工佗丽ttft中

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知识小结

巩固也点

任务拓展

负五人,想找酒店总经理对接公作事项。

ni醒服务

住在某饭店的陈先生从事职业写作工作.完成讨论：总机话务员总应如何按陈先生的通过讨论，激发课堂兴也.5,

他的生活习惯与众不同,就是睡一会儿、要求提供叫醒服务呢？

导入

工作一会儿。他每天夜里把叫醒时间一次听取老师的点评

性地告诉总机，时间间隔一版是三十分

钟、一小时不等。

基础知识听取讲授，积累服务知识，额悟学习方法0资讯学习，枳累知识，学会学习。

(~)叫解服务途径

资讯

1自动叫醒

通过自动叫醒服务系统(电话或软件系

6

统）,设置客人的叫醒房号、时间等信息.

2人工叫网

在客人指定的叫醒时间，人工拽通客房电

话,叫醒客人,或自动叫醒不成功时,通过

5.女黄叫醒

6.人工叫醒

7.二次叫酣

8.敲门叫醒

9.反馈跟进

1.准备叫醒记录表，并熟悉填写内容。小组活动小组协作、发挥团队智然,

计划与决2.掌握客人的叫醒时间和要求.

策3.填写叫醒记录。

4.根据客人的要求提供叫醒服务，

2人一组.轮流扮演陈先生和总机接线员.按2人一组.轮流扮演陈先生和总机接线员,按照以学生为中心,将知识通过分享10,

实施

照工作规范，模拟叫醒用务.工作规范，模拟叫醒服务。用起来。锻炼综合表现能力。

7

客房1806客人来电报警，房间床单起火。如完成讨论：总机话务员总应如何按陈先生的通过讨论，激发课堂兴也.5,

导入

果你是当值接线员，你会如何处理呢？要求提供叫豳服务呢?

听取老师的点评

基础知识听取讲授，积累服务知识，领悟学习方法。资讯学习，积累知识，学会学习。

消防电话工作流程

1.记录火警

<1）接线员收到消防中心火警电话时，要

资讯保持冷静，声音平稳清晰,认真记录火警情

况,并按照消防预案总机接线员操作疑求,

联系酒店总经理与各部门第一负贡人。

<2）接线员收到内部员工或客人的火警电

话时，要保持冷静，准审记录着火位置、什

人力货源部经理等。

3.无法接通记录

如出现总经理或部门经理电话哲时无法接

通或无人接听时，做好记录，先通知其他部