旅游心理与服务策略（第3版）（中篇共上中下3篇）

制作人：薛英模块三：旅游者心理与导游服务项目一：旅游知觉项目一：

旅游知觉感觉及特性壹旅游知觉及其特性贰错觉叁影响旅游知觉的因素肆客观事物属性感官脑滋味形状、颜色大小气味质地重量温度眼舌鼻皮肤知觉视觉味觉嗅觉肤觉2、知觉--人脑对直接作用于感觉器官刺激物的各个部分和属性的整体反映。1、感觉--人脑对直接作用于感觉器官刺激物的个别属性的反映。一、感觉及特性（一）感觉与知觉：(2)感觉是零散的，无序的；知觉是系统的，有序的。

(1)感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入。3、感知觉的区别与联系

1954年，加拿大麦克吉尔大学的心理学家首先进行了“感觉剥夺”实验：几小时后开始感到恐慌，进而产生幻觉……连续呆了三四天后，被试者会产生许多病理心理现象：出现错觉幻觉；注意力涣散，思维迟钝；紧张、焦虑、恐惧等，实验后需数日方能恢复正常。感觉剥夺实验感觉剥夺实验：（二）感觉的分类：2、感觉阈限（1）绝对感觉阈限：那种刚刚能引起感觉的最小刺激量。（2）差别感觉阈限：那种刚刚能引起差别感觉的最小差异量。1、感受性：对刺激强度及其变化的感觉能力叫感受性。（三）感受性与感觉阈限视觉30英里外的一束灯光听觉安静环境中6米以外的手表嘀嗒声味觉两加仑水稀释的一勺白糖（美）1加仑≈3.7升（英）1加仑≈4.5升嗅觉弥散在三居室的一滴香水触觉一只蜜蜂翅膀从1厘米高处落到你的面颊上（1）绝对感觉阈限（2）差别感觉阈限原重量差别阈限100g3g200g6g300g9g差别阈限随原来刺激量的变化而变化，二者的比值是常数。3、旅游中的应用：

①讲解的声音

②讲解的位置

③景区设施安排（灯光、字迹大小）感觉阈限与感受性的关系？感觉阈限与感受性成反比。1、适应性感觉的适应：刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏感性发生变化的现象。

明适应暗适应（1）视觉适应（四）感觉的特性案例：疏忽的导游“十·一”黄金周期间,阳光旅行社的小李带领游客游览“大黑山的瑶琴仙洞”。刚进洞，一名游客的头就撞到了石头上，还有的游客踏到了水里。游客情绪马上低落，游兴大减。（2）嗅觉适应“居鲍鱼之肆，久而不闻其臭；处芝兰之室，久而不闻其香。”（3）触觉适应（4）味觉适应（5）听觉适应…痛觉有适应？为何游客疏远我？导游小张最近有些肠胃不适，午餐饭店却提供了海鲜，为了避免腹泻，小张吃了几瓣大蒜。他心想：正所谓“居鲍鱼之肆，久而不闻其臭；处芝兰之室，久而不闻其香”，游客不会在意的。下午的行程中游客总是怪怪的不愿意与他接近。导游小张很是疑惑，难道是大蒜惹的祸？原因：蒜中的辛辣素“硫化丙烯”与蛋白质结合，就可以使口中的蒜味去除。吃完大蒜后，喝一杯牛奶1吃了大蒜后，嚼一些花生仁、核桃仁或杏仁等食物2巧除大蒜味2、对比性

同一感觉器官在接受不同刺激时而使感受性发生变化的现象。同时性对比相继性对比感觉的对比同时性对比“导游小张最近看到同事小李焗了浅黄色的头发很是好看，自己马上效仿，结果大家都说效果不如小李。相继性对比“赠送的没有好东西”小张是某家星级饭店的服务员，一天在餐厅服务中，一桌客人对餐后饭店赠送的水果提出质量问题，抱怨葡萄太酸，并总结赠送的东西没好货。小张很是疑惑，同样的水果为何另外餐桌的客人却非常满意呢？3、感觉的相互作用某种感觉器官受到刺激而对其他器官的感受性造成影响，使其提高或降低，这种现象就叫做感觉的相互作用。“温度觉---味觉”饭店换厨师了？欣欣饭店是王导所在旅行社的定点饭店，饭菜口味客人一直评价很高。十·一黄金周期间王导又带团到那里就餐，因避免旅游旺季游客长时间等待，他提前15分钟通知饭店上菜。到达饭店后，果然很顺利，节省了时间。可是客人觉得当天饭菜口味一般，并不像导游所说的那样好。王导想：”是饭店换厨师了“？20／24“喧嚣的色彩”“甜密的声音”（1）颜色与温度（2）颜色与密度（3）颜色与食欲（4）颜色与情绪健康（5）颜色与心理4、联觉：是指一种感觉兼而引起的另一种感觉的心理现象。颜色与密度色彩的心理效应1940年，纽约的码头工人因搬运的弹药箱太重而举行罢工，一位颜色专家出了个主意，把弹药箱的颜色改漆为浅绿色，弹药箱的重量并未改变，但罢工终于停止了!色彩的心理效应在伦敦附近的泰晤士河上，有一座叫波利菲尔的大桥十分著名。每年在此自杀的人数格外多，一度被认为遭到了诅咒，产生了许多古怪的传闻。经过长时间的研究，英国皇家医学院的普里森博士提出了一个惊人的猜想：自杀事件与大桥的颜色有关。他发现这座桥全部由黑色组成，而黑色是使人感到压抑、悲观，甚至产生轻生欲望的颜色。同时他建议将黑色换为绿色，因为绿色代表了生机与希望，使人有继续生活的勇气。政府采纳了他的建议，将这座桥重新粉刷为绿色。一年后，人们发现这一年里跳桥自杀的人数减少了56%。色彩运用效果红刺激、兴奋、强烈煽动效果橙活泼、愉快、有朝气黄华丽、富丽堂皇绿友善、舒适蓝冷静、智慧、开阔紫神秘感、女性化白纯洁、清爽灰普通、平易黑气魄、高贵、男性化二、旅游知觉及其特性(一)知觉人脑对直接作用于感觉器官刺激物的各个部分和属性的整体反映。1、知觉时起主导用的感官2、人脑反映的事物的特性视知觉听知觉嗅知觉味知觉肤知觉空间知觉（空间特性）时间知觉（时间特性）运动知觉（空间位置变化）社会知觉（社会刺激）（二）知觉的种类26／24（三）知觉的特性1、知觉的选择性在一定时间内，人并不感受所有的刺激，而是仅仅感受能够引起注意的少数刺激。1、知觉的选择性天使与魔鬼双关图你看见六个杯子吗？还是看见六对不同表情的脸？1、知觉的选择性云、桥？云、风帆?（1）影响知觉选择性的因素：运动、颜色反差、新异事物；兴趣、爱好、需要（2）利用：在知觉当前事物时，人们总是根据过去的知识经验，对知觉对象做出某种解释，使它具有一定的意义。

2、知觉的理解性（1）影响知觉理解性的因素：鲁讯评红楼“经学家看见《易》，道学家看见淫，才子看见缠绵，革命家看见排满，流言家看见宫闱秘事”。

④情绪状态①言语的指导作用②知识经验

③实践任务影响因素3、知觉的整体性

尽管知觉对象由许多个别属性组成，但人们并不把对象感知为相互独立的部分，而是趋向于把它们感知为一个整体。招聘看出身，名校皆精英

离开整体情境与各部分的相互关系，部分就失去了它确定的意义。知觉的整体性：对象的组合接近原则○○○○○○○○○●●●●●●●●●○○○○○○○○○●●●●●●●●●相似原则连续原则闭锁原则项目一：旅游知觉-138／24闭锁原则华山泰山黄山西湖太湖巢湖黄河长江珠江少林寺灵隐寺白马寺相似原则4、知觉的恒常性当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。形状恒常性当一枚银币旋转的时候，先是变成椭圆形，然后这个椭圆形变得越来越窄，直到变成一个细长的长方形，接着又变成椭圆，然后又是一个圆形。但是，在任何一个方位，它都被知觉为一枚圆形的硬币。4、知觉的恒常性(一)概念：错觉是一种特殊的知觉，也就是知觉不能正确地表达外界事物的特性，而出现的种种歪曲。眼见真的为实吗?三、错觉(二）错觉的种类方位错觉运动错觉时间错觉视听错觉几何图形错觉错觉种类形重错觉时间错觉请判断以下两组图中的线段长度正方形的四条边变弯了吗？这两条直线是平行的吗？不..他们是一样大的！左边图中心的比较大吗？这是一个螺旋吗？

错，这只是一些各自独立的同心圆而已。这些水平线是平行的？还是有角度的？哪个人更大？左右晃动脑袋看看发生了什么？盯着中心看，能否看到一圈黄色的点？眨眨眼睛就会“飘”盯着黑点看，黑影竟然消失了數數看有幾個黑點！:o)

（三）错觉的应用3、色彩加深法1、分割线显瘦法2、细条纹往往比粗条纹看起来更瘦~（三）错觉的应用运用视觉错觉弥补体形的穿衣显瘦法（三）错觉的应用5、裙装遮挡法4、拼接弱化法四、影响旅游知觉的因素1、具有较强特性的对象客观因素4、新奇独特的事物3、运动变化的对象2、反复出现的对象（一）客观因素项目一：旅游知觉-1项目一：旅游知觉-1项目一：旅游知觉-1四、影响旅游知觉的因素主观因素知识和经验情绪和情感旅游者的个性需要和动机兴趣和爱好阶层意识(二)主观因素汇报人：WPS感谢观看！制作人：薛英项目二：旅游人际知觉

制作人：薛英模块三：

旅游者心理与导游服务

首因效应又称第一印象效应，是指与不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的印象。一、首因效应1、首因效应案例美国心理学家(Walstel)以明尼苏达大学新生为对象，举行“电脑舞会”，由电脑随机安排舞伴，不得交换。中间休息时填写一个问卷，以了解每个人对其舞伴的印象。得出的结论是：对方被喜欢以至想进一步与其约会的原因只有一条——对方的外表条件“第一印象”的影响在很大程度决定了是否还愿意继续交往，以及按什么样的“人际距离”来进行交往。“第一印象”，只是通过表面层次的认知而形成的。2、需要明确的两点：第一A第二B3、两点启示：第一，“第一印象”，只是通过表面层次的认知而形成的。（1）注意自己给别人留下的“第一印象”（2）不要只凭“第一印象”轻易地对他人“是一个什么样的人”做出判断。“第一印象”的影响在很大程度决定了是否还愿意继续交往，以及按什么样的“人际距离”来进行交往。仪表要美观大方，态度要自信友好，办事要稳重干练（尤其避免错接、迟接、漏接旅游团事故)0102导游：城市形象：要注意机场、码头、车站以及高速公路出口环境、建筑等

4、应用：如果人们先对某人作出否定的评价，而后来的事实证明这种评价是错误的，那么，人们会对此人作出更高的评价。01定义：当我们由于某种原因而出现失误，使别人对我们作出较低的评价时，我们绝不要“心灰意冷”和“一蹶不振”了。02启示：二、否定后肯定效应三、近因效应1、定义：

近因效应是指最后接触的人和事物留下的印象更加深刻。

虎头豹尾四、晕轮效应

是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。晕轮效应（光环效应）1、晕轮效应（案例）1972年，美国心理学家戴恩等做过一个实验，他们选取一批不同人的照片，把照片分成漂亮的、难看的和中等的三组，然后请一些人从社会地位、生活幸福等方面对照片上的人进行评估，结果发现，在几乎所有方面，漂亮的人都得到了积极肯定的评价，而难看的人都得到了消极否定的评价。2、积极、消极影响一叶障目A情人眼里出西施B100—1=0C一白遮百丑D一坏百坏E3、首因效应与晕轮效应的区别时间首因效应晕轮效应特征（内容）以点带面、以偏概全刻板印象（案例）男人总是独立性强，竞争心强，自信和有抱负；工人豪爽；农民质朴；军人雷厉风行；知识分子文质彬彬；商人较为精明；年轻人上进心强，敢说敢干；0103老年人则墨守成规，缺乏进取心；0502女性则是依赖性强，起居洁净，讲究容貌，细心软弱；04五、刻板印象刻板印象是指社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。积极作用：刻板印象本身包含了一定的社会真实，它有助于简化人们的认知过程，为人类迅速适应生活环境提供一定的便利。刻板印象作用消极作用：刻板印象毕竟只是一种概括而笼统的看法，并不能代表活生生的个体，因而，“以偏概全”的错误总是在所难免。经验效应指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。积极作用：运用先前有效的认知方式去快速、正确解决新的相似情境中的问题。经验效应作用消极作用：产生思想上的防御性，养成呆板、机械、千篇一律的思维习惯。六、经验效应七、心理定势指人在认识特定对象时心理上的准备状态。心理定势定义：

心理定势（案例）“疑人偷斧”一位老者丢失了一把斧头，他怀疑是邻居小伙子偷去了，在以后几天的观察中，越看越觉得邻居小伙子是窃贼。一次偶然，老者找到了斧头，他再看邻居小伙子，就怎么也不像小偷了。

甲组这是一个德高望重的学者；乙组这是一个屡教不改的惯犯。深沉的目光，显示思想的深邃和智慧；高高的额头，表明在科学探索的道路上无坚不摧的坚强意志。深陷的眼窝，藏着邪恶与狡诈；高耸的额头，隐含着死不改悔的顽强抵赖之心。期望效应(案例一)“皮格马利翁效应”希腊神话中塞浦路斯王，工于雕刻，由于他强烈地热爱上了自己所雕刻的大理石少女雕像，爱神见他感情真挚，就赋予雕像以生命，两人最终结为夫妻。

罗森塔尔实验（丑小鸭实验）美国心理学家罗森塔尔（R.Rosenthal）等人于1966年做过一项著名实验。——教师的期望对学生成绩的影响。它是以“权威性的谎言”暗示教师，从而调动了教师对名单上的学生的某种期待心理。期望效应(案例二)八、期望效应

（皮格马利翁效应、罗森塔尔效应）1、定义：是指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。2、启示人际交往1、我国古代“疑人偷斧”的典故，就是典型的（）A、晕轮效应B、首因效应C、心理定势D、刻板印象2、人们一般会认为山东人憨厚、朴实、正直、豪爽，这属于人际知觉的()。A.刻板印象B.心理定式 C.首因效应D.晕轮效应3、俗语所说“姜是老的辣”、“老将出马，一个顶俩”。这属于人际知觉的（）。A、晕轮效应B、经验效应C、心理定势D、刻板印象课堂训练：4、人们一般认为，同一职业或同一年龄段的人，他们的观念、社会态度和行为也可能比较接近这是（）现象。A、晕轮效应B、刻板印象C、心理定势D、期望效应5、人际知觉的（）启示我们，想得到别人的尊重、喜欢、友好等，那么首先要对别人表示出尊重、喜欢和友好。A、晕轮效应B、皮格玛丽翁效应C、心理定势D、刻板印象6、学习好的学生很容易被评为“三好学生”这是人际知觉的（）A、刻板印象B、经验效应C、晕轮效应D、首次效应7、“人心不同，各如其面”，启示我们不应过多受人际知觉的（）影响。A、晕轮效应B、期望效应C、心理定势D、刻板印象8、“以点带面、以偏概全”，属于人际知觉的（）A、心理定势B、首因效应C、晕轮效应D、刻板印象9、“种瓜得瓜，种豆得豆”现象，属于人际知觉的（）A、晕轮效应B、期望效应C、心理定势D、刻板印象1.人们一般认为，同一职业或同一年龄段的人，他们的观念、社会态度和行为也可能比较接近，这是心理定式现象。(

)2.“种瓜得瓜，种豆得豆”的现象，属于人际知觉的刻板印象。(

)3.“人心不同，各如其面”，启示我们不应过多受人际知觉的刻板印象的影响。(

)4.“以点带面，以偏概全”，属于人际知觉的晕轮效应。(

)5.导游员在导游工作中应注意扬长避短，这是运用了人际知觉的首因效应。(

)制作人：薛英谢谢您的观看主讲人:薛英时间:2025.3

项目三：旅游服务中的人际关系目录CONTENT人际关系的概念与功能影响人际关系的因素建立良好人际关系的策略一二三旅游服务中的客我关系四01一、人际关系的概念与功能人际关系是人与人之间心理上的距离，包含认知、情感和行为三个要素。0102人际关系包含：1、认知2、情感3、行为（一）人际关系的概念心理保健功能相互作用功能信息沟通功能（二）人际关系的功能02二、影响人际关系的因素（一）促进人际关系的因素能力与才干交往的频率真诚距离的接近相似因素互补性外貌的晕轮效应言行举止羞怯心理障碍干涉心理障碍嫉妒心理障碍自我意识障碍猜疑心理障碍敌视心理障碍（二）阻碍人际关系的因素刺猬法则两只困倦的刺猬，由于寒冷而拥在一起。可因为各自身上都长着刺，相互刺痛了对方，于是它们离开了一段距离，但又冷得受不了，于是又凑到一起。两只刺猬在寒冷与刺痛中几经折腾，终于找到了一个合适的距离：既能互相获得对方的温暖而又不至于被扎。刺猬法则主要是指人际交往中的“心理距离效应”。3三、建立良好人际关系的策略02对别人真心感兴趣。04牢记他人的名字06用同理心去解码01真诚地赞美，满足他人成就感03微笑是最美的语言05迎合别人的兴趣三、建立良好人际关系的策略04四、旅游服务中的客我关系（一）旅游接待双方人际关系的特点非平等性12345短暂性和不稳定性主观性营利性个体与群体的兼顾性2、宽容原则4、尊重原则3、不对等原则1、功利原则客我交往原则（二）旅游接待双方人际关系的交往原则“六尺巷”的故事—包容忍让万里长城今犹在，不见当年秦始皇。千里来书只为墙，让他三尺又何妨？案例分析最近网络上时常会看到服务业从业人员自我调侃的一段服务口号：“顾客拒我千百遍，我待顾客如初恋。顾客虐我千百回，我誓今生永相随。顾客骂我心不堵，我当自己是保姆。就当顾客是上帝，俯首作揖不离弃。”你赞同这种服务口号吗？对此有何观点？项目三：旅游接待中的人际关系104／17项目三：旅游接待中的人际关系105／17项目三：旅游接待中的人际关系106／17实习项目：寻找表示“尊重”

“真诚”“宽容”的四字成语。制定客我良好人际关系策略集锦。0102主讲人:薛英时间:2025.3谢谢大家项目四：旅游者的气质与性格制作人：薛英项目四：

旅游者的个性与服务气质概述壹国外主要的气质理论贰气质类型及其特征叁旅游者的气质类型表现及接待技巧肆气质类型及适合的职业类型伍自我调控系统个性的结构心理学的“气质”&生活中的“气质”生活中常说的“这个人气质很好”与心理学中所说的“人的气质”是否一致呢？NO！人的高级神经活动类型在行为活动中的一种表现。（一）气质的概念（二）气质特点1、先天性2、稳定性和可塑性3、两重性：积极、消极两方面一、气质的概述气质类型积极方面消极方面胆汁质热情、爽朗、富有进取心急躁、暴躁、粗心、易感情用事多血质情感丰富、活泼、机敏、有同情心兴趣易变、轻浮、不踏实、坚持性较差、见异思迁粘液质沉着、冷静、坚毅冷淡、固执、办事拖拉、呆板、惰性大抑郁质情感深刻而稳定、细心、守纪律多疑、怯懦、缺乏自信心、易疲劳3、气质的两重性：列宁普希金俄国著名的文学家、伟大的诗人、小说家苏联建立者和第一位领导人胆汁质典型代表人物116／36库图佐夫俄国卓越的军事家、统帅、军事理论家赫尔岑俄国哲学家，作家，革命家多血质的典型代表人物117／36巴甫洛夫彼得一世俄国沙皇，俄罗斯帝国皇帝，著名军事统帅

俄国生理学家、心理学家、高级神经活动学说的创始人克雷洛夫俄罗斯作家

粘液质的典型代表人物达尔文果戈里柴可夫斯基俄国优秀的讽刺作家英国生物学家，进化论的奠基人俄罗斯浪漫乐派作曲家抑郁质的典型代表人物气质类型无好坏之分，也不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低，但影响活动的效率。人的血型分A型B型AB型O型A型气质B型气质AB型气质O型气质二、国外主要的气质理论（一）血型说

主要代表人物日本的古川竹二血型气质表现O争强好胜、不听指挥、有胆识、坚毅勇敢、不愿吃亏、易激动

A性情温和、老实稳妥、腼腆、稳重多疑、顺从、依赖他人、感情易冲动B灵活镇静、不易受事物感动、不怕羞善交际、好管闲事。AB兼有

A型和B型气质的特点，以A型为主，兼有B型特点血型与气质图舒服，好美食，喜欢睡觉，爱找轻松的事干，好交际，行为随和。武断，过分自信，体格健壮，主动积极，咄咄逼人。比较自制，喜欢智力活动，反应迅速，但有些敏感。工作热心负责，睡眠差，易疲劳。肥胖型筋骨型瘦长型（二）体型说躁郁气质粘着气质分裂气质主要代表人物德国精神病学家克雷奇默①强度②平衡性兴奋和抑制之间的力量谁占优势大脑皮层细胞对刺激承受能力的强或弱③灵活性兴奋过程与抑制过程的转换快慢和难易程度1、神经系统具有三种基本特性:（三）高级神经活动类型说：主要代表人物俄国科学家

巴甫洛夫高级神经活动特性强弱不平衡

平衡灵活不灵活神经活动类型兴奋型（不可遏止型）活泼型安静型弱型不平衡2、巴甫洛夫把高级神经活动类型分为四种基本类型:3、安静型：安静、坚定、有自制力。1、兴奋型：易兴奋、急躁易怒而难以抑制。2、活泼型：动作灵敏、反应迅速。4、弱型：感受性高，难以承受刺激，胆小而显神经质。3、四种神经类型的表现：

公元前五世纪古希腊医生希波克拉底认为：血液粘液黄胆汁黑胆汁1、气质类型分为四种：

多血质

粘液质

胆汁质

抑郁质（四）液说主要代表人物古希腊医生希波克拉底2、高级神经活动类型与气质类型的对应关系神经活动类型气质类型兴奋型（不可遏止型）胆汁质活泼型多血质安静型粘液质弱型抑郁质气质类型主要表现（冲动型）

动作迅猛、情绪急躁、热情直率、精力充沛；言谈举止都近乎情绪化。在克服困难方面意志力强、坚韧不拔。胆汁质三、气质类型及其特征急气质类型主要表现（活泼型）

动作灵活、热情、活泼、精力旺盛、反应敏捷、适应力强、善于交际、机智幽默、兴趣广泛、办事效率高、外向。情感易于变化且不持久、注意力易转移、缺乏耐心。多血质活气质类型主要表现（稳重性）

动作迟缓、沉着、镇静、有耐心、自制力强。沉着坚定、不善空谈、埋头苦干；不易接受新鲜事物，不能迅速地适应环境的变化。

稳粘

液

质气质类型主要表现（抑制型）

动作迟钝、行为孤僻、多愁善感，情感细腻、脆弱、隐晦、不易外露；善于觉察到别人不易发觉的细小事物。不善交际，尤其不愿同陌生人交际。在新的环境和情况下，惶恐不安，过度紧张，不能很快地融入新环境。胆小怕事、优柔寡断。抑郁质慢胆汁质--与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员径直走到自己的座位上去，并埋怨说戏院的时钟走得太快了，他不会影响任何人。多血质--知道检票员不会放他进去，因而不会与其争吵，而是悄悄跑到楼上寻找另一个适当的地方观看演出。粘液质--知道检票员不会让其从检票口进入，他想反正第一场戏不会太精彩，还是暂时到小卖部等一会儿，等幕间休息再进去吧。抑郁质--会说自己老是不走运，偶而来一次戏院就这样倒霉，干脆回家吧。角色扮演：四种气质类型的人去剧院看戏，但都迟到了，检票员不许进入的各自表现。案例：测试：漫画中，右边的人把自己的帽子放在了凳子上，这时，有一个陌生人没有发现，正好坐在了这个帽子上。《红楼梦》——四种气质类型典型人物西游记中各主角主要具有什么类型的气质呢？四、旅游者的气质类型表现及接待技巧：1.急躁型2.活泼型3.稳重型4.忧郁型（一）旅游者的气质类型（1）对人热情、讲话速度快、感情外露，交谈中表现自信、喜欢争论，讲话直率，不顾场合。（2）精力充沛，活动积极，游览中常被导游的讲解所吸引，并不假思索打断别人讲话。易被激怒，碰到问题容易发火。（3）等候时比其他游客显得更不耐烦，购物多属冲动型顾客，很粗心，经常遗失东西。1、急躁型日常表现：（二）旅游者的气质类型表现及接待技巧1.急躁型接待技巧（1）不刺激，不与之争强好胜。（2）不要计较他们的语言。（3）出现矛盾应避其锋芒。（4）办理各种手续应迅速。（5）注意提醒他们不要遗失物。接待技巧2、活泼型日常表现：（1）活泼好动、动作敏捷灵活。反应快、理解能力强。喜欢刺激性强，变化大、花样多的活动。（2）热情大方，喜欢讲话，主动与服务人员攀谈，很快与人熟悉并交上朋友。（3）情感外露且多变，易受感动。整天笑声不绝，显得非常乐观。（1）多与其交谈，不能不理睬他们。（2）谈话中语言应简洁，不应过多重复。（3）主动介绍酒店里的娱乐活动场所。（4）购物前应耐心做好提醒工作。（5）推荐新式食物，每天食谱应有变化。接待技巧2.活泼型接待技巧：3、稳重型日常表现：（1）感情很少外露，很少发脾气，总是不慌不忙，不易受感动。使人觉得不易打交道。

（2）表现安静，喜欢清静的环境，很少与人交谈。希望导游讲解慢一点，自己讲话也慢条斯理。（3）注意力稳定，对新环境不易适应，经常有怀旧的情绪出现。购物属于习惯型的顾客、喜欢吃熟悉的食品。（1）安排住房尽量选择较僻静的环境。（2）提出继续住某个楼层，应尽量满足。（3）导游讲解应慢一些，不要过多与其交谈。（4）点菜、购物时，不要过多催促。接待技巧3.稳重型接待技巧4、忧郁型日常表现：（1）情感很少外露，安静、孤僻、羞涩、不合群。

（2）不喜欢热闹场所，沉默寡言，不习惯在公众场所讲话。（3）敏感、好猜疑，心境易改变，多忧郁寡欢。行动迟缓反应慢。4.忧郁型接待技巧（1）尊重、关心、照顾他们（2）绝对不应与之开玩笑，以免误会。（3）安排清静的房间。（4）听其吩咐时，不能流露出半点不耐烦的神情。接待技巧气质职业特征典型职业多血质反应迅速、灵活医生、律师、新闻记者、演员、警察、驾驶员、服务员、外交工作、管理工作、运动员胆质汁反应迅速、难度较大、冒险性大、应急性强节目主持人、导游、监督员、推销员、外事接待人员、野外勘探工作者粘液质自制、镇定、持久法官、医生、管理人员、保管员、出纳员、会计、播音员、话务员抑郁质持久注意力

编辑、排版、打字、校对、检验、机要人员、保管、雕刻五、气质类型及适合的职业类型骏马能历险

力田不如牛

坚车能载重

渡河不如舟

舍长以就短

智者难为谋

生材贵适用

慎勿多苛求

清代诗人：顾嗣协《杂兴》1.无忧无虑，顽皮，愉快的人。你喜欢自由自在，无拘无束的生活。你的座右铭是：生命只能活一次，因此你尽量享受每一刻。你好奇心旺盛，对新事物抱有开放的态度；你向往改变，讨厌束缚。你觉得身边的环境都不断在变，而且经常为你带来惊喜。2.独立，前卫，不受拘束。你追求自由及不受拘束，自我的生活。你的工作及消闲活动都与艺术有关。你对于自由的渴求有时候会使你做出令人出人意料的事。你的生活方式极具个人色彩；你永远不会盲目追逐潮流。相反地，你会根据自己的意思和信念去生活，就算是逆流而上也在所不惜。3.时常自我反省,敏感的思想家。你对于自己及四周的环境能够比一般人控制得更好更彻底。你讨厌表面化及肤浅的东西；你宁愿独自一人也不愿跟别人闲谈，但你跟朋友的关系却非常深入，这令你的心境保持和谐安逸。不介意长时间独自一人，而且绝少会觉得沉闷。4.务实，头脑清醒，和谐。你作风自然，喜欢简单的东西。人们欣赏你脚踏实地，他们觉得你稳重，值得信赖。你能够给予身边的人安全感，你给人一种亲切，温暖的感觉。你对于俗气的，花花绿绿的东西都不屑一顾，对时装潮流抱着怀疑的态度；对于你来说，衣服必须是实用及大方得体的。5.专业，实事求事，自信。你掌管自己的生活，你相信自己的能力多于相信命运的安排。你以实际，简单的方式去解决问题。你对日常生活中所遇到的事物抱有现实的看法，并且能够应付自如。人们知道你可担重任，因此都放心把大量工作交给你处理。你那坚强的意志使你时刻都充满信心。未达到自己的目标之前，你绝不罢休。6.温和，谨慎，无攻击性。你生性随和，但处事谨慎。你很容易认识朋友，但同时享受你的私人时间及独立生活。有时候，你会从人群中抽身而出，一个人静静地思考生活的意义，并自娱一番。你需要个人的空间，因此有时会隐匿于美梦当中，但你并不是一个爱孤独的人。你跟自己及这个世界都能够和睦共处，而你对现状亦非常满意。7.具分析力，可靠，自信。你对事物的灵敏度令你可以发现到旁人忽略了的东西。这些就是你的宝石，你喜欢发掘这些美好的东西。你的教养对于你的生活有很特别的影响。你有自己高雅独特的一套，无视任何时装潮流。你的理想生活是优雅而愉快的，而你亦希望跟你接触的人们都是高雅而有教养的。8.浪漫，爱幻想，情绪化。你是一个感性的人。你拒绝只从一个严肃，理智的角度去理解事物。你的感觉亦十分重要。事实上，你觉得人生必需要有梦想才叫活得充实。你不接受那些轻视浪漫主义及被理智牵着鼻子走的人；而且不会让任何事物影响到你那丰富的感情及情绪。9.精力充沛，好动，外向。你不介意冒险，特别喜欢有趣的，多元化的工作。相比之下，例行公事及惯例会令你没精打采。你最兴奋的是可以积极参与任何比赛活动，因为这样你就可以在众人面前大显身手了。ThankYou!制作人：薛英制作人模块四：酒店服务心理项目一：前厅服务心理薛英二三四目一前厅服务概述前厅心理需求前厅服务心理策略前厅服务心理测试录项目一：前厅服务心理一、前厅服务概述1.前厅服务包括123预定客房，办理入住、离店手续电话和通信服务，代订机、船、火车票服务……行李运送服务，迎送服务又称第一印象效应，是指与不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的印象。首因效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。晕轮效应是指最后接触的人和事物留下的印象更加深刻。近因效应前厅服务的心理效应起点终点中心2.前厅的对客服务的地位：

一天上午，酒店大堂收银处有许多客人正在结账，1102的客人也来到前厅结账，这时收银员接到楼层服务员报告：1102房间少了一条浴巾。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。

大堂副理得知这一信息后，在总台收银处找到正要结账的客人……案例一条浴巾的下落（角色扮演）二、游客前厅心理需求求尊重心理求快速心理求知心理求方便心理三、前厅服务心理策略视觉印象为：75%味觉印象占：3%谈吐印象占：16%嗅觉印象占：3%触觉印象占：3%给人的印象中各种刺激所占的百分比是：提高服务人员的服务技能重视员工的仪表美培养员工的语言美020103三、前厅服务心理策略（一）重视员工的仪表美第二.服饰方面第三.姿势动作方面第一.形体方面第一、形体方面（五官、体态、身高）五官端正，体态匀称，身高适度，视力正常，行动敏捷，口齿清楚。一、重视员工的仪表美（一）重视员工的仪表美不要过分浓妆艳抹，刻意打扮。3.修饰须在“幕后”进行。2.要着工作服，前厅服装设计要同饭店的形象定位相符，体现时代感。4.要掌握仪表修饰的基本常识，技能技巧。1.第二、服饰方面（修饰、着装）一、重视员工的仪表美1.舒展大方，表现出诚恳与热情。无不良的习惯性动作。2.不倚不靠，不背朝客人。3.不能前俯后仰，或侧身对客人，更不能摇腿跷脚。4.不能过快或过慢，不占道、抢道，不左右摇晃。第三、姿势动作方面（面部、站姿、坐姿、走姿）脊柱的四大弯曲：01第一：语气礼貌谦和、措辞要规范准确、语音要清晰悦耳。第二：服务人员要讲普通话，熟练掌握多种语言。02第三：讲究说话艺术。03（二）培养员工的语言美“卖糖哲学”

一个小孩到商店里买糖，总喜欢找同一个售货员。因为别的售货员都是先抓一大把，拿去称，再把多了的糖一颗一颗拿走。但那个比较可爱的售货员，则每次都抓得不足重量，然后再一颗一颗往上加。虽然最后拿到的糖在数量上并没有什么差别，但小孩就是喜欢后者。不能随意使用否定性的语言；忌用“刚性”的表达方式；避免用过高或过低的音调说话；避免用含鼻音的单词。（二）培养员工的语言美第三：讲究说话艺术。1.有一位客人在禁烟区掏出烟准备吸烟。5.客人入住宾馆，可房间还没有收拾好。4.一位客人向前台服务员咨询老虎滩海洋公园的开园时间，可服务员也不太清楚。一2.一位客人，误入了禁止客人进入的酒店办公区。3.客人好像没有听清楚服务员的说明。第三，讲究说话艺术（实训）：为客人提供规范化服务；注重服务细节，提供情感化服务；提高观察能力，为客人提供个性化服务；(三)提高务人员的服务技能

一天夜里，已经很晚了，劳累了一天的小旅馆的服务生乔治•波特正

准备休息。这时候，一对年老的夫妻走进旅馆，他们想要一个房间。

前台侍者回答说：“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩

下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我把自己的屋子借给你们住了一晚--祝你们旅途愉快！”原来如此，侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动，老头儿说：“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人，你会得到报答的。”侍者笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。一个无心的善举

一天清晨六点住在富丽华酒店1017房间的王小姐接到了酒店前台打来的叫醒电话，因为王小姐要搭乘当天9点的飞机前往上海。服务员在用柔和、甜美的声音告知王小姐起床的时间到了，正当王小姐要放下电话时，服务员又关照说：“昨晚大连下了一场雪，雪后今晨气温骤降并且路面湿滑，请您外出多添加衣物，注意交通安全。祝您旅途顺利!”这让王小姐十分感动，连连道谢。离店前王小姐还特意找到了大堂副理，对饭店的情感化服务表示赞赏。案

例特殊的“候车室”

某天下午5点多钟，大厦的常住客人吴先生出现在大堂，并在大堂徘徊了好久，这引起前厅部的员工小廉的注意。原来这次他来济宁办事，当天就要赶火车回去，所以没有在酒店预订客房，但现在离火车开车还有三个小时。加上吴先生每次来济宁都住香港大厦，他想在这个他最信任的地方“等车”。小廉马上在脑海中迅速地搜寻大厦的娱乐场所，何不建议吴先生去做足底按摩呢?既能减轻疲劳又不用花费太长的时间。当小廉把想法告诉吴先生时，马上得到了吴先生的响应。接着，小廉拨通了保健中心的电话，并特别叮嘱保健中心：“吴先生是大厦的常住客，一定要给吴先生优惠价。”谢谢你的观看制作人：薛英项目二：客房服务心理2024制作人薛英目

录客房心理需求一项目测试三客房服务心理策略二项目

二客房服务心理有一位名人住酒店，为了检查房间有没有窃听器，把地毯翻了个遍，突然发现地板上有一个纽扣状的东西，于是费了九牛二虎之力把它给弄了出来，这时就听楼下轰隆一声，有人大叫：“电风扇怎么掉下来啦!”添加小标题关于住酒店的笑话一位绅士到旅游胜地的一家饭店要开个房间，侍者因他没有预定而拒绝说：“房间全满，无法安排。”“听着!”绅士说，“假如我告诉你，总统要到这里来，你一定会马上向他提供一套客房吧?“当然啦，他是总……”“好了，我荣幸地通知你：总统今晚不来了。你把他的房间给我吧!”一个苏格兰人从英格兰回到了家。家人问道：“在伦敦怎么样?”苏格兰人答道：“还行!就是那些英格兰人很奇怪。我住在旅馆时，他们像疯子一样在我隔壁敲了一夜墙。'，“那你当时干什么呢?”“我没干什么!我只是吹了一夜笛子!’’求安全求舒适求尊重案例：难熬的一夜一次，王女士和女儿去海岛游玩，奔波了一天后，来到饭店住宿。打开房门，一股浓浓的烟味扑鼻而来，因为很累，王女士懒得再跟服务员交涉换房。临睡前想给女儿缝纽扣可找遍了抽屉也没找到针线。躺下后发现被褥潮湿很不舒服，她只好和衣而睡。熄灯后却听到卫生间马桶不断的滴水声，王女士实在睡不着，索性起来看电视，可打开电视却找不到节目，研究了半天也没搞懂节目如何搜索，只好作罢了。王女士好不容易熬到天亮，第二天起来，她的头昏沉沉的，游玩的兴致大减。求卫生心理求方便心理求舒适心理求知心理讨论：撤消“六小件”的利与弊？牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗头液、梳子01求尊重02求知03求卫生04求安全05求方便06求舒适一、客房心理需求二、客房服务的心理策略干净整洁、宁静舒适热情周到，提供超值服务文明礼貌，充分尊重客人满足客人求知心理（一）（三）（五）满足安全心理，打造放心空间（二）（四）善始善终做好送客工作（六）二、客房服务的心理策略（一）文明礼貌，充分尊重客人01记住客人的名字，对客人使用尊称。02尊重客人对房间的使用权。03尊重有生理缺陷的客人。04尊重有过失的客人。05尊重客人的生活习俗，进行个性化服务。一位客人将酒店烟灰缸装进行李,正好被客房服务员看到。讨论：案例：老大妈和床旗

很多年前，带xx山区夕阳红团。吃早餐时，遇见团友一个老大妈，跟我坐一桌，关切问道：大妈，昨晚睡得好不好？

老大妈：房间挺好，我没睡好，那个床太扎人了！

老刘：床？扎人？是弹簧出来嘛？

老大妈：不是，毛毯扎人。

老刘：大妈，你睡在毛毯上一晚上，为啥呀……

原来老大妈第一次旅游住宾馆，不知道把毯子拉出来进被窝，所以毛毯上睡了一夜，盖的是衣柜里备用被。

当时是夏天，那种化纤材质硬硬的毛毯上睡了一夜，我听着都痒，这扎人扎心了。

星级酒店被子上，都会铺着床旗。

南方多丝绸材质，北方因为冷，一般铺着一块大毛巾，叫“床尾巾”或者一个毛毯。起到装饰、御寒作用，或者来客可以坐在床尾巾上，不会弄脏床单。这个毛毯下面平铺着被子，毛毯的两角压在床垫下，睡觉时要把毛毯两角拉出来，才能钻进被子里睡觉。（二）满足客人求知心理（1）对晨起见面对客人主动问好。（2）平时迎面遇到客人时也要主动问好。（3）每天傍晚通过开床向客人问候晚安。1.主动询问（1）主动介绍。（2）房间的布置要满足客人求知心理。2.主动介绍（三）干净整洁、宁静舒适客人离房后及时进行房间的整理，不能留下消费过的痕迹：收、消毒、更换、擦、吸、添……1.干净整洁严格控制各种设备发出的机械噪音。服务人员要“三轻”对客人在客房区喧闹，予以提醒、劝止。2.宁静硬件设施齐全。室内环境美观、典雅、舒适。

经常注意消灭客房中的蚊虫。3.舒适感觉的对比联觉案例:经济型酒店卫生堪忧有媒体曾报道过经济型酒店如家、格林豪泰存在的一些问题，读来让人感到很沉重。报道称，酒店饮水机里的“过滤水”竟是自来水贴上“已消毒”字样的口杯很可能压根没消毒，更恶心的是，有酒店服务员用脏毛巾擦完马桶后接着擦口杯。（四）满足安全心理，打造放心空间1243做好客房的防火、防盗工作。为客人提供贵重物品的保管服务。不能随意翻动、处置客人物品为客人提供安全、放心的服务。案例：丢了一包黄土一台湾客人住进一家酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?客房部经理接到投诉后立即找到当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，诚恳地向客人致歉，并请客人留下地址。带领多名员工，到垃圾堆去找那包黄土。在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开垃圾，细心寻找了三个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。案例：隐形眼镜不翼而飞王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。可是当他们回到房间时，王夫人发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处寻找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟，而在这一段时间内只有实习生小平进入房间打扫卫生。小平回忆当时的情景，想起是自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了，对此他后悔莫及。（五）热情周到，提供超值服务“规范化服务”中体现“超常服务”。（六）善始善终做好送客工作1、客人离别前的准备工作2、客人离别时的送别工作近因效应去年韩先生去内蒙出差，住在海拉尔的贝尔饭店。午休时服务员小伊看韩先生开着房门便进来问候：“您今天太累了吧，岁数大了还要多注意休息。”一回头，她看到韩先生放在电视机上的冠心病药山海丹，便说：“您该吃药了吧?”韩先生说：“不忙。”她说：“韩先生，把水给您凉上吧!”韩先生说：“不用，一会儿自己来。”就在这个时候，韩先生看到服务员转过身去，手拿两个茶杯，把其中一个倒上半杯开水，用两只手轻轻给韩先生折，水从左手杯倒到右手杯，再从右手折到左手，韩先生看着看着，视线不禁模糊了，心想：我有两个女儿，我吃了5年药，孩子们从来都没给我折过水，但服务员小伊却做到了，真比自己的女儿还亲哪!韩先生眼里充满了泪水……后来韩先生无论走到什么地方，都要把贝尔饭店的深情厚谊介绍给大家。案例：您该吃药了吧?一双运动鞋09年夏季达沃斯年会期间200多位客人入住大连凯宾斯基饭店，其中一位客人科威特王子向酒店服务人员提出希望买一双11码的某名牌运动鞋，第二天就需要穿。酒店方面立即派出服务员到商场去购买，服务员跑了好几个商场，终于找到了客人所要的品牌。服务员考虑到出口到不同国家的鞋尺码可能会有所差异，为了保证客人买到合适的运动鞋，酒店服务人员买回了三双运动鞋10、11、12码各一双。晚上客人回来后通过试穿11码的运动鞋不合适，最终选择了12码的运动鞋，酒店服务人员的工作令客人大为感动。勤能补拙旅馆经理对全体侍者命令道：“今天，对每一个顾客都要客客客气气，要热情侍候。”一名侍者轻声问道：“怎么回事?要来重要人物?”经理说，“不是，因为今天的米饭烧糊了。”用美国管理心理学家赫茨伯格的“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。具备必要因素避免不满意缺乏必要因素不满意既有必要因素，又有魅力因素满意具备必要因素，缺乏魅力因素不能说不满意，也不能说满意

项目测试一、判断题1.国内部分酒店简单地撤销“6小件”的举措是完全正确的。()2.对于生病客人，服务员要给予无微不至的关怀，并为客人提供相应的药品。()3.酒店要为客人提供“超常服务”，应更多关注酒店无形服务的提升。(

)4.“顾客永远是对的”，因此，对于客人的任何要求都应予以满足。()5.服务员应尊重客人对房间的使用权，即敲门之后方可进入客人的房间。()

二、多项选择题：1.下列举措中，()可以满足客人的求知心理。A.配置健全的保安设备

B.说明设备的使用方法C.服务员工作时做到“三轻”D.示范设施的使用方法2.客人在酒店客房的主要心理需求包括( )。A.求快速

B.求安全C.求舒适

D.求卫生E.求方便3.客人在酒店客房的求安全心理主要表现为()。A.心理安全B.职业安全

C.人身安全

D.财产安全4.服务员工作时要做到“三轻”，具体是指()。A.走路轻B.敲门轻C.操作轻D.说话轻5.在蓝绿色房间工作的人，当温度降到15℃时就有冷的感觉；而在橙色房间工作的人，当温度降到10℃～12℃时才有冷的感觉，这是()。A.温度觉B.联觉效应C.色彩知觉D.色彩影响了温度觉感谢观看！2024制作人薛英项目三：餐厅服务心理目

录餐厅服务心理需求一餐厅服务心理策略二一二客人：“喂，小姐，最近你们这里饭菜分量减少了很多。”侍者：“这可能是视差的缘故，先生。因为大厅的面积扩大了。”视觉误差几个人到山里旅游，在山间一个山民自家开的饭馆吃饭。上菜的姑娘一连上了几道菜，这时，其中一位说：“小姐，怎么光顾上菜不报名呢?”姑娘的脸一红，说，“嗨，上菜还报什么名……俺叫春花。”让朴实的姑娘报菜名求公平求知风味小吃顾客：“你在街头卖食品，应该加一个防尘罩。”售货员：“用不着，我卖的都是风味乡土小吃。”

被冷落的顾客老王在餐厅坐了很久，看到别的客人吃得津津有味，只有他仍无侍者来招呼，便起身问老板：“对不起，请问我是不是坐到观众席了?”求尊重求卫生

安全

一饭店的餐厅里，来了三位日本客人。在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。

一位日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的?服务员日语不太熟练，这位日本人对服务员的解释似懂非懂地点点头。点菜花了10多分钟，又过了10分钟，几位客人表示不耐烦了，服务员忙上前询问，原来他们希望快点上菜，服务员对客人解释说：“今晚客人特别多，厨师可能忙不过来，请你们稍等一下，慢慢喝点饮料。”客人说：“我们喝饮料都快把肚皮涨破了，还是请你们快点上菜吧!”10分钟后，菜终于上齐了。客人却没有动筷子。原来他们很想知道桌上的几个菜各叫什么名字。于是服务员拿起菜谱，逐一向他们介绍，还特别指着“叉烧拼盘”说明了什么是“叉烧”及如何制作。老年日本人尝了一块，才说真正明白了“叉烧”是怎么回事。案例：日本客人要什么求快速求知求知、求新异一、游客餐厅心理需求求安全、卫生心理求求快速心理求新异心理求公平心理餐厅心理需求01求尊重心理07求美心理02求安全、卫生心理06求公平心理03求知心理05求新异心理04快速心理01二、餐厅服务心理策略（一）满足游客求尊重心（二）满足游客求美心理（三）满足游客求卫生、安全心（四）满足游客求知心理（五）满足游客求快速心理（六）满足求新异心理（一）满足游客求尊重心理010203尊重客人的偏好，习俗，提供个性化服务。04热情周到，使用礼貌语言。领座恰当，满足特殊需求。尊重有差错的客人（一）满足游客求尊重心理1.热情周到，使用礼貌语言。“客人坐着你站着，客人吃着你看着，客人玩着你干着!”人与人之间的“平等”是由人与人之间的“互相尊重”来体现的，而不是由不分场合的“平起平坐”来体现的。某饭店餐厅，午餐时间某客人有男有女，有说有笑地享受着美味佳肴。这时，服务员把他们点的一盘富贵虾端了上来，一位男客人夹起一只尝了尝，对服务员说：“小姐，你们的富贵虾不新鲜啊，煮的时候肯定已经死了。”服务员走到客人面前，看了一眼富贵虾，回答道：“我们饭店进货时把关一向很严格，死虾不可能买回来。”客人接着说：“不信你尝尝，这虾吃起来味道像豆腐，跟活的味道完全不一样。”可是服务人员还是坚持自己的观点。这下客人有点火了：“把你们的经理叫来。”经理出差