2027年软件维护服务合同（SLA标准版含响应时效）

2027年软件维护服务合同（SLA标准版含响应时效）1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX科技有限公司，注册地址位于中国北京市海淀区XX路XX号XX大厦XX层，统一社会信用代码：91110108MA01XXXX9。甲方法定代表人：张三，性别：男，职务：董事长，身份证号码：110101XXXXXXXXXX。甲方主要联系方式包括：电子邮箱zhangsan@，传真号：010-XXXXXXX，联系电话：138XXXXXXXX。甲方是一家在中国软件行业具有影响力的企业，拥有自主研发的核心业务系统，并致力于通过持续的技术创新提升企业运营效率。鉴于甲方在日常业务运营中高度依赖该软件系统，为保障系统的稳定运行和持续优化，甲方特此委托乙方提供专业的软件维护服务，以符合甲方业务发展的需求。

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX软件服务有限公司，注册地址位于中国上海市浦东新区XX路XX号XX科技园XX号楼，统一社会信用代码：91310115MA01XXXX6。乙方法定代表人：李四，性别：女，职务：总经理，身份证号码：310101XXXXXXXXXX。乙方主要联系方式包括：电子邮箱lisi@，传真号：021-XXXXXXX，联系电话：139XXXXXXXX。乙方是一家专注于企业级软件系统维护及技术支持的高科技企业，拥有专业的技术团队和成熟的服务体系，具备为甲方提供高质量软件维护服务的能力。基于乙方的技术优势和服务经验，双方经友好协商，达成以下合作意向，乙方将按照本合同约定为甲方提供软件维护服务。

**合同简介：**

本合同基于甲方对软件系统稳定运行及持续优化的需求，以及乙方在软件维护服务领域的专业能力，双方本着平等互利、诚实信用的原则，就甲方委托乙方提供软件维护服务事宜达成一致。甲方所使用的软件系统由乙方开发或提供，为确保系统的长期稳定性和功能完善性，甲方委托乙方按照本合同约定的服务范围、响应时效、服务标准等条款，提供全面的软件维护服务。乙方将根据甲方业务需求和技术要求，提供包括系统监控、故障修复、性能优化、安全更新、技术支持等在内的多元化服务，以保障甲方业务连续性和数据安全。双方通过本合同的签订，旨在建立长期稳定的合作关系，共同推动软件系统的持续改进和技术升级，满足甲方业务发展的动态需求。合同的有效履行将直接影响甲方的业务运营效率和技术竞争力，因此双方均需严格遵守合同约定，确保服务质量和责任履行。

第一条合同目的与范围

本合同的主要目的是明确甲方委托乙方提供软件维护服务的具体内容、服务标准及双方责任，确保甲方所使用的软件系统保持稳定、高效、安全的运行状态，满足甲方业务发展的需求。合同范围包括但不限于以下内容：1.软件系统日常运行监控，包括性能指标监控、资源使用情况跟踪及异常告警；2.软件故障的应急响应与修复，包括故障诊断、问题解决及系统恢复；3.软件系统定期维护，包括版本更新、补丁安装、安全加固及配置优化；4.技术支持服务，包括用户咨询解答、操作指导及问题培训；5.根据甲方需求提供定制化功能开发或系统升级服务；6.提供服务质量报告，定期向甲方汇报服务执行情况及系统运行状态。本合同所涉及的服务范围均以附件形式详细列明，双方应共同遵守执行。

第二条定义

1.软件系统：指由甲方使用或所有，并由乙方提供技术支持的计算机软件及关联数据，具体包括系统名称、版本号及部署环境；2.维护服务：指乙方根据本合同约定，为保障软件系统正常运行而提供的监控、故障处理、系统更新、技术支持等服务总和；3.响应时效：指乙方在接到甲方服务请求后，开始提供服务的最短时间承诺；4.故障：指软件系统无法按照预期功能运行或出现异常行为的状态；5.服务报告：指乙方定期向甲方提交的服务执行情况、系统运行状态及改进建议的书面或电子文档；6.系统升级：指在原有软件系统基础上增加新功能、提升性能或优化用户体验的版本更新。

第三条双方权利与义务

**1.甲方的权力和义务：**

(1)甲方有权要求乙方按照本合同约定提供服务，并监督乙方的服务质量和响应时效；

(2)甲方有权获得乙方提供的服务报告和技术文档，并对其内容提出合理化建议；

(3)甲方应确保提供的服务环境符合乙方技术要求，包括网络连接、硬件配置及授权许可等；

(4)甲方应指定专门联系人负责与乙方对接服务事宜，并及时反馈系统运行问题；

(5)甲方应配合乙方进行系统故障排查和性能测试，提供必要的技术资料和数据支持；

(6)甲方应按照本合同约定支付服务费用，逾期支付需承担违约责任；

(7)甲方不得擅自修改软件系统源代码或进行非法扩展，如需变更应提前书面通知乙方；

(8)甲方应保护软件系统数据安全，并对因甲方原因导致的数据丢失承担相应责任；

(9)甲方有权在本合同履行期间提出服务需求变更，但需与乙方协商一致并签订补充协议；

(10)甲方应定期对软件系统进行备份，并确保备份数据的可恢复性。

**2.乙方的权力和义务：**

(1)乙方有权按照本合同约定收取服务费用，并要求甲方按时足额支付；

(2)乙方应组建专业的技术团队，配备具备资质的工程师提供服务，并确保服务人员信息备案；

(3)乙方应建立服务响应机制，明确不同级别问题的处理流程和时效标准，确保7×24小时技术支持；

(4)乙方应提供标准化服务报告，每月向甲方汇报系统运行状况、问题处理进度及服务改进方案；

(5)乙方应负责软件系统的安全维护，包括漏洞扫描、补丁更新及防攻击措施部署；

(6)乙方应建立知识库系统，积累常见问题解决方案，并向甲方提供技术培训材料；

(7)乙方在服务过程中发现重大故障或安全隐患时，有权暂停服务并书面通知甲方协商处理；

(8)乙方应保护甲方商业秘密和用户数据，未经许可不得向第三方泄露任何信息；

(9)乙方应遵守国家相关法律法规，确保服务内容符合行业监管要求，如遇政策变化需及时告知甲方；

(10)乙方应建立服务质量监控体系，定期评估服务效果，并根据甲方反馈持续优化服务流程；

(11)乙方在提供定制化服务时，应严格遵守甲方技术规范，确保开发成果符合验收标准；

(12)乙方应配备备用服务资源，确保在主要工程师休假或突发状况下服务不中断；

(13)乙方应主动向甲方推送系统升级信息，并提供升级方案的技术评估建议；

(14)乙方应配合甲方进行第三方审计或合规检查，提供所需的服务记录和证明材料。

第四条价格与支付条件

本合同项下的软件维护服务费用采用以下方式确定和支付：

1.服务定价：乙方根据本合同约定的服务范围、服务级别协议（SLA）标准及甲方使用规模，制定详细的服务报价方案，经双方确认后作为本合同附件一。服务费用分为基础维护费和增值服务费，其中基础维护费按年支付，覆盖合同约定的标准服务内容；增值服务费根据实际发生的服务内容另行计费，包括紧急故障处理、定制开发、系统升级等超出标准范围的服务。

2.支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定账户，账户信息如下：开户行：XX银行XX支行，账号：622202XXXXXXXXXXXX，户名：XX软件服务有限公司。乙方应在收到款项后提供等额正规发票。

3.支付时间：

-基础维护费按照年支付，首期费用在合同生效后15日内支付50%，剩余50%在服务周期届满前30日支付；

-增值服务费在服务完成后30日内，根据实际服务工时和技术方案结算，甲方应在收到乙方费用明细确认单后10日内支付；

-如甲方延迟支付超过15日，乙方有权暂停服务直至款项付清，且延迟支付部分需按每日1%的标准支付滞纳金。

4.费用调整：若因软件系统重大升级、服务范围变更或国家政策调整导致费用需要调整的，双方应在提前30日协商新收费标准并签订补充协议。

第五条履行期限

1.合同有效期：本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为三年，自2027年1月1日起至2029年12月31日止。合同期满前三个月，如双方无书面异议，本合同自动续展一年，续展次数不限。

2.服务期限：乙方应自合同生效之日起立即启动服务准备工作，并在甲方完成系统部署后正式提供维护服务。服务期限涵盖合同全部有效期内，包括系统运行、维护、升级等全部环节。

3.关键时间节点：

-每月1日前，乙方提交上月服务报告供甲方审阅；

-每季度最后一个月15日前，双方召开服务评审会议，评估SLA达成情况；

-系统版本升级应在提前60日通知甲方并提供详细升级方案，升级实施需双方联合测试验收；

-重大故障响应应在接到通知后15分钟内启动处理，核心系统故障修复目标时间不超过SLA标准要求。

第六条违约责任

**1.甲方违约责任：**

(1)付款违约：甲方未按本合同第四条约定支付服务费用的，每逾期一日，应向乙方支付逾期金额千分之五的违约金，且乙方有权暂停服务直至全部款项付清。逾期超过30日，乙方有权解除合同，且甲方需支付已服务月份费用总额的20%作为违约赔偿。

(2)环境变更未通知：甲方擅自变更系统运行环境或授权设置导致服务中断的，责任期间的服务费用不予减免，且需承担乙方为恢复服务产生的额外成本。

(3)提供资料不实：因甲方提供错误的技术参数或操作记录导致故障误判或延误处理的，甲方应承担由此产生的直接损失，金额上限不超过该次故障处理费用的两倍。

(4)合同解除：如甲方单方面解除合同，需支付已履行服务周期的费用总额的30%作为违约金，且乙方保留向甲方索赔因合同解除造成损失的权益。

**2.乙方违约责任：**

(1)服务质量违约：

-严重违约：出现SLA中定义的严重故障（如核心功能瘫痪、数据丢失），每发生一次，乙方应减免当月基础维护费的50%，并支付甲方当年度服务费用总额的5%作为赔偿；

-一般违约：出现SLA中定义的一般故障（如响应超时、修复不及时），每发生一次，乙方应减免当月基础维护费的10%，且累计三次以上严重违约的，甲方有权解除合同并要求全额赔偿。

(2)技术支持违约：

-7×24小时支持未达标：因乙方原因导致故障响应超时超过SLA标准的，每分钟按100元标准向甲方支付补偿金，单日补偿上限不超过5万元；

-紧急故障处理未达标：重要系统故障修复时间超出承诺时限的，每延误一小时按5000元标准补偿，且乙方需在补偿支付后30日内提交改进方案。

(3)数据安全违约：若因乙方维护操作导致甲方数据泄露或损坏，乙方需承担全部修复费用，并支付泄露影响金额的200%作为赔偿，且该违约行为属根本违约，甲方可立即解除合同并要求连带赔偿。

(4)服务暂停违约：因乙方原因无故暂停服务超过24小时的，除支付相当于当日服务费用10倍的赔偿金外，甲方有权要求乙方在30日内提供同等质量的服务补偿方案。

**3.违约金上限：**双方约定的违约金总额不超过合同总价款的50%，如违约金不足以弥补守约方实际损失的，守约方有权要求进一步赔偿。

**4.合规责任：**任何一方违反法律法规导致合同无法继续履行的，违约方除承担本条约定责任外，还需承担守约方因此遭受的直接损失，包括但不限于第三方处罚金、业务中断损失等。

第七条不可抗力

1.定义：不可抗力是指双方在签订合同时不能预见、对其发生和后果不能避免并不能克服的事件，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为（如法律变更、政策调整）、疫情、网络攻击、电力中断等不可归责于任何一方的事故。不可抗力事件导致合同部分或全部无法履行的，受影响方不承担违约责任，但应及时通知对方并提供相关证明。

2.责任免除条件：

(1)通知义务：遇不可抗力事件的一方应在事件发生后24小时内书面通知对方，说明事件情况、影响范围及预计持续时间，并每日更新进展直至事件结束。若因通知延迟导致对方损失扩大的，受影响方不得主张该部分损失。

(2)协商处理：双方应就不可抗力影响下的合同履行进行协商，可延期履行、部分履行或解除合同。如事件持续超过30日，双方应通过书面形式确认后续处理方案。

(3)损失承担：不可抗力造成的直接损失（如设备损坏、数据备份失败）由发生方自行承担，间接损失（如商誉损失）不在此列。若不可抗力同时影响双方，应各自按比例减免责任。

(4)合同解除：因不可抗力导致合同主要目的无法实现的（如系统彻底瘫痪且无法恢复），受影响方有权单方面解除合同，但需提前60日书面通知对方，并退还已支付但未提供服务的费用。

(5)证明要求：不可抗力声明需附有政府公告、权威机构证明或第三方检测报告等书面证据，否则对方有权要求继续履行合同并追究违约责任。

第八条争议解决

1.争议类型界定：本合同项下的任何争议包括但不限于合同解释、服务违约、费用争议等，均适用本条款约定解决。争议发生时，双方应首先通过书面形式友好协商，提供详细事实依据和解决方案，协商期限不少于30日。

2.协商与调解：

(1)初步协商：双方授权代表应就争议事项在30日内进行至少两次书面沟通，协商期间保持冷静理性，必要时可引入第三方技术专家进行事实认定。

(2)协商不成：若协商未果，双方应在协商期满后10日内共同选定争议调解机构（如中国国际经济贸易仲裁委员会或北京市商务委员会），由调解员在60日内出具调解书。调解书经双方签字后具有强制执行力。

3.仲裁或诉讼：

(1)仲裁优先：如调解仍无法解决争议，双方应将争议提交至合同签署地（北京市海淀区）的中国国际经济贸易仲裁委员会，适用该会仲裁规则，仲裁语言为中文。

(2)诉讼备选：若双方未约定仲裁，任何一方可直接向合同签署地（北京市海淀区）人民法院提起诉讼，适用中国法律。诉讼期间，除争议事项外，双方应继续履行合同其他义务，互不追究违约责任。

4.证据规则：争议解决过程中，双方提交的证据材料需真实有效，包括但不限于服务记录、沟通函件、费用账单、技术测试报告等，仲裁庭或法院可自行核实部分证据的关联性。

5.专属管辖：本合同争议解决应适用专属管辖原则，任何一方不得就同一事项向其他法院或仲裁机构重复起诉。仲裁裁决或法院判决生效后，双方应在30日内履行，逾期不履行的，对方可申请强制执行。

第九条其他条款

1.通知方式：本合同项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、电子邮件、传真）发送至本合同首部列明的地址或联系方式。任何一方变更联系方式应至少提前15日书面通知对方。电子通知需使用双方确认的邮箱地址，并保留发送记录作为送达证明。

2.合同变更：本合同的任何修改或补充均需通过书面形式进行，经双方授权代表签字盖章后生效。口头约定或非正式邮件往来不产生合同效力，但可作为后续书面协议的参考。变更内容应作为合同附件，与原合同具有同等法律效力。

3.保密条款：双方应对本合同内容及履行过程中获知的对方商业秘密（包括技术参数、客户信息、价格方案等）承担保密义务，非经对方书面同意，不得向任何第三方披露。保密期限为本合同有效期内及终止后五年内，但法律强制要求披露的除外。

4.法律适用：本合同及争议解决均适用中华人民共和国法律（以全国人大常委会颁布的法律为准，不包括地方法规及司法解释），任何条款的效力均受此约束。若发生法律冲突，以中华人民共和国法律为准优先适用。

5.合同解除权：除本合同另有约定外，任何一方在对方出现重大违约（如连续三个月SLA不达标、服务费用拖欠超过60日）时，有权书面通知对方解除合同，并要求赔偿损失。解除合同后，乙方应立即停止服务并返还甲方提供的保密资料。

6.独立合同关系：本合同与任何一方之前或之后的协议、谅解或安排均无关联，任何一方不受其他合同关系的约束，除非另有书面约定。

7.完整协议：本合同构成双方就合作事宜达成的完整协议，取代所有口头或书面讨论，此前所