秘书理论与实务（第三版）

项目一初识秘书及秘书工作任务一秘书形象与礼仪任务二秘书工作职责任务三秘书职业素养与职业规划单击添加副标题知识目标：能掌握秘书仪容塑造、服饰搭配等相关知识能够正确运用职业着装礼仪能了解秘书工作的职责能知道秘书应具备的能力结构能力目标能熟练掌握秘书仪态举止能够正确运用职业着装礼仪能掌握秘书时间管理的要点能制定秘书工作的职业生涯规划任务一秘书形象与礼仪

康宝公司是一家大型的、产品具有高科技含量的保健品公司,创建于1995年。在创建之初，该公司是只有50余人的乡镇企业。经过这十几年的发展壮大，该公司目前在全国保健品市场上已经占有了很大的份额，员工已经超过了5000人,产品畅销全国各大城市并且出口到欧美、东南亚等国。五月的一天,康宝公司的会议室里庄严肃静，该公司同美方的合作谈判即将开始，这是公司向外发展的一次重要会谈。谈判开始后，大家发现坐在李总一旁的李秘书穿着非常休闲：一件胸前印有图案的T恤衫，蓝色的牛仔裤，白色的运动鞋。负责送茶水的助理秘书更是花枝招展,带着的大耳环闪闪发光,妆容十分浓艳，头发披着，高跟鞋叮叮作响。每当她进来送水,会谈不得不停歇片刻。外国客人通过翻译开了个玩笑:“李总，最好让这位漂亮小姐参加选美去。”客人的话让李总无言以对。李总后来干脆找来几位被辞退的秘书照片让同事来谈谈这些仪容打扮是否符合职业秘书的形象。

任务描述你心目中的秘书形象是……实训任务1设计自己的职业形象要求：每组提供集体照片实训指导秘书仪容塑造1.得体的饰发：（1）保持头发的清洁和健康（2）注意发型与脸型的配合2.适当的妆容：（1）化妆的技巧，（2）化妆的步骤3.干净的手部秘书服饰搭配

1.服装风格选择秘书在工作时间尽可能穿职业套装，秘书穿着的一个原则就是要合乎自然，如果过分打扮，显得鹤立鸡群，反而不如大众化显得自然。2.服装颜色的选择职业服装以素色为主，显得比较沉稳。最让人产生信任感得色彩是深蓝色和银灰色，黑色略显得有些冷酷，浅色又显得有些不庄重。3.服装款式的选择作为大多数女性秘书，服装的款式可丰富些。根据季节的不同，秘书可以穿裙装也可以穿裤装。（三）秘书仪态举止1.站姿2.坐姿3.走姿4.蹲姿反思与总结序号评价内容评价（最佳

）1我能够塑造端庄得体、符合职业规范的仪容仪表2我掌握了秘书工作装的着装技巧3我会化符合秘书的妆容4我掌握了秘书正确的坐姿、站姿、走姿、蹲姿5我会选择符合自己脸型的发型实训体会(记录我完成的过程，分析自己的成败得失)：拓展训练说出此人在站立姿态上存在的问题，并说出正确站姿的要领任务二

秘书工作职责

小丽是天虹公司的助理秘书，她在工作之余喜欢写博客，经常记录每天的工作，下面是她一天的工作：6：30起床，7点从家里出发，站在拥挤的公交车上奔赴单位。7：40到单位(上班时间为8：30分)，边放下包，边启动电脑。等待电脑开机的这段时间，拿起抹布和拖把，简单地擦一下办公桌和地面，然后打开窗户。8：00回到电脑前，查看电子邮箱，然后查看今天的备忘录及日志安排表。8：20浏览行业主要网站，发现与本公司相关的新闻，下载保存。下楼取报，分发。8：40接到第一个电话，是技术部的，要求领取A3纸，询问还有没有，昨天刚买回一箱。回了他有。放下电话，写昨天没有写完的月末总结。8：45技术部的刘工程师来领纸，申请单差他所在部门领导的签名，让他去补签，他说他们经理不在，等着用。我让他找我的上司。5分钟之后，刘主任签好字。发了5包纸，并做了账簿登记。任务描述9：10月末总刚写完第二部分，第2个电话响了，是公司刘副总的电话，要求行政部安排一台车去大岗办事。9：15填好派车单，给上司签字，然后交给司机，并告诉刘副总出车的车号与司机电话。办完事后又回办公室写总结。10：15终于写完总结初稿。这时自己的上司刘主任来了，要我去复印几份材料，然后将原件归档。11：00文件复印好后，连同总结稿一同交给上司，让他审核。12：00做好总结汇报PPT。12：15去食堂吃自助午餐，吃饭过程中，钟副经理问上次顾客投诉事件如何处理，告诉他可以采用花钱消灾的办法。12：30回到办公室休息，打开电脑，进入美国MSNBC网站，收听该网站英语视频新闻。13：30开始下午的工作，接听了两个电话。14：00销售部需要送一份合同到天韵公司。销售部助理休假，上司让我送去。16：00返回公司，途中代公关科李珍到社保局领取她个人的证件。16：30安排明天的工作，填写工作日程表。17：00下班回家。

任务描述说说你对秘书工作印象……实训任务2：根据任务描述列出秘书的岗位任务与职责

实训指导秘书的作用：

1.协调作用

2.参谋助手

3.“关口与窗口”作用实训指导秘书的主要任务：

1.收集资料

2.事务管理

3.调查研究

4.会务工作

5.接待工作反思与总结序号评价内容评价（最佳

）1我能将任务分类汇总。2我能区分个人事务和职责以外事务。3我能写出秘书的工作内容与职责要求。4我能分析秘书岗位的工作特点。5我也能完成小丽的任务。实训体会任务三

秘书职业素质与规划

刘莉莉是刚刚毕业的文秘专业的大学生，觉得自己长相不错，口齿伶俐，很适合做文秘工作。于是她翻阅报纸中各种招聘专版，发现每张报纸都能看到的各种企业招聘秘书的广告，她喜出望外，便认真的阅读起来：某外贸有限公司聘英文秘书一名，女性，22-25岁以下；中英文流利，人际沟通能力强；熟练中英文电脑处理；有两年以上工作经验者优先。某公司招聘办公室秘书，女性，大专以上学历，一年相关工作经验，工作耐心、细致，办事谨慎，英语口语好，有一定的财务工作经验。某集团聘高级文秘，大学本科或专科毕业，形象气质好，具有良好的英语表达和沟通能力，具有较强的文字表达能力，熟悉资料分类存档。

任务描述

某汽车股份有限公司聘文秘，要求品貌端正，大专毕业，年龄在20-28岁，男女不限，熟练掌握计算机知识，有相关工作经验。某工厂聘秘书，大专以上学历，能使用常用办公软件，有较强的文字表达能力，有独立处事能力，有吃苦耐劳的精神，能与人融洽相处，能适应加班工作。刘莉莉把一则又一则的招聘广告从头看到尾，越看越泄气。各种招聘秘书的广告，对应聘秘书的要求都很具体，既有知识技能方面的条件，也有思想品质方面的要求，仅有年龄和容貌是不够的，但自己的知识太匮乏了，早应该提早的规划自己的职业生涯，确定好职业发展的目标。任务描述说说你职业规划……实训任务3：制定自己的秘书职业规划

实训指导

秘书的职业素养

1.秘书职业素养的含义

2.秘书的职业道德

3.秘书的知识素养

4.秘书的能力结构实训指导秘书的职业生涯规划：

1.职业生涯规划的概念

2.职业生涯规划的步骤（1）了解自我（2）设定目标（3）采取行动（4）过程评估（5）修正和再执行反思与总结序号评价内容评价（最佳

）1我给自己定的职业目标结合了自己的特点2我的职业目标非常的明确3我制定的行动计划能实现职业目标4我设定的短期目标能促进长期目标的实现5我对实现自己职业规划的信心很强实训体会(记录我完成的过程，分析自己的成败得失)：拓展训练1.彭辉是怎样为自己设定职业目标的，给了你怎样的启示？2.为什么彭辉的能力和素质提升的很快？

彭辉是大连中豪科技集团公司总经理的秘书。他在这个岗位已经工作了近三年的时间，最近他一直在思考“做男秘书到底有没有前途”这个问题，心想总不能做一辈子秘书工作。最近，他听说负责行政工作的刘副总裁当年也是秘书出身，这让他找到了目标，并且认真思考了秘书工作对企业与个人的双重意义。他最终确定秘书工作是最适合自己职业发展的职位。公司的人力资源部门有对每一个职务相当详细的描述，包括对职责、业绩和考核内容以及每个岗位要求的能力、知识和素质等相关要求。彭辉来到了人力资源部，复印了一份行政副总裁职位的要求贴在了自己家书房的墙上，平时对照自己的能力、知识和素质找差距。按照公司行政副总裁这个职位的要求，小彭觉得自己无论在哪个方面都还相差很远，因此，他根据这种差距，给自己制定了一个长期而又具体的职业计划，并根据这个计划安排自己的学习和工作。由于目标明确，自己又能给自己压力，所以，他的能力和素质提升的很快。项目二客人来访工作1能说出客户接待的形式,2能画出计划性接待工作的基本程序3能说出沟通的过程,4能列出秘书的沟通技巧知识目标能妥善接待来访客户,能与客户进行有效沟通。能用简洁得体的语言进行有效的电话沟通能准确为客人指路。能力目标学习内容任务二与客人沟通任务三为客人指路任务一接待客人案例导入案例：见教材思考李倩在接待客人过程中有哪些问题？？思考李倩在沟通中犯了什么样的错误？思考李倩应如何为客人引路与指路？任务一接待客人任务描述

李秘书刚来胜达公司不久，目前提任公司的前台秘书，今天上午她上班不久，一位客人走了进来。客人是本公司重要客户瑞祥公司业务经理马宏，他昨天与公司张总预约好了，但是今天他早到20分钟。当张总与马经理会谈的时候，张总的爱人来了，李秘书和她关系很好。当李秘书把她送到张总办公室后，又来了一个客人，这个客人与张总没有预约，他是一家策划公司的业务员，前来联系业务。

目标成果

1．能掌握接待的程序；2．能根据不同客户采取不同的方法接待本任务为小组项目，要求每个组提供接待客人全过程的录像实训任务：接待不同的客人实训指导做好两个方面的准备：物质方面的，心理方面秘书看到客人时要做到3S，即微笑、注视、站立学生们4人一组，秘书1人，已经预约客2人，1人扮演经理，轮流扮演秘书角色。组织要求其它情况未预约客人，询问被访人是否有时间接见，如果没有时间，可以另约，或让客人留言要主动为客人带路，边走边以手势示意见到领导时，把领导介绍给客人客人离开时，起身微笑送别客人。三、理论知识（一）接待工作的形式1．引荐式2．会谈式3．迎送式4．陪同式5．参与式

任务一接待客人（四）反思与总结序号评价内容评价（最佳

）1我能做好接待记录2我能热情的问候客人3我对不同客人采取不同的接待方式4我为客人带路的方法正确5我在客人离开时做到了礼貌送别实训体会(记录我完成的过程，分析自己的成败得失)：理论知识一、前台秘书的接待形式接待形式引荐式迎送式会谈式陪同式参与式출처:정보통신부자료接待形式二、不同客人的接待工作

1.预约客人的接待工作

主动招呼细心询问引领客人及时介绍提前到客人，先请来客稍等，并表示将请示上司可否提前会面，安排坐迟到客人，一表示理解，二让休息倘若恰巧遇到上司仍在与前一客人会谈，应当请来客稍等，并通知领导礼貌送别预约客人的接待2.未预约客人的接待工作学会挡驾

了解来意热情问候耐心倾听未预约客人的接待及时了解来访者的来意，看看被访的部门和人员是否方便，若方便则按照预约来访者得工作顺序进行

秘书在接待来访者时，要保持耐心、细心的态度要主动上前问候，礼貌欢迎

有些来访者是领导不愿见或者暂时没有时间见的客人，秘书要学会巧妙的挡驾，找借口委婉拒绝来访者3.亲属的接待工作领导的朋友根据客人接待程序处理

可以先告诉对方领导当前是否正忙，领导有时间，问是否知道路线，否则要引导亲属来访根据公司要求来处理，一般上班时不见

领导的家人1．对预约的客人应注意的礼仪事项（1）帮助预约客人确定一个准确时间（2）接待客人语言表达在得体（3）询问客人是否来要讲究方法2．对未事先预约的客人应注意的事项（1）对于未预约的客人无法安排约见时，表达要得体（2）应按先来后到的规则安排会见（3）对于没有预先约定、突然来访的熟悉客户，应先向上司禀告后（三）接待预约客人和未预约客人的注意事项

（四）挡驾的艺术拖延法不违规法转移法平静法撤退法拓展训练请安排好下面的接待工作：9月8日，宏大集团的李经理吩咐秘书张小姐，让她早上9点开车到机场去接前来洽谈合作事宜的海天公司的黄总经理一行三人，因从未谋面，所以经理再三叮嘱一定要接待的得体周到。要先送他们下榻宾馆，下午接他们到公司三楼接待室会谈，晚上安排宴请，并张秘书陪同。根据李经理的吩咐，你若是秘书，请具体安排在机场、接待室、宴会厅的各项接待事宜。任务二与客人沟通任务描述

王莉是中原电子公司的秘书，公司主要以生产MP4为主。一天一个客户拿一部MP4来到公司，说这部MP4只用了一天，播放视频时声音就出不来了，要求退货。王莉虽然不负责售后服务工作，但客人找到她，她认真看了客人带来发票，产品不是公司直售部售出，而是由代理公司售出的，根据代理产品合约，产品由代理公司办理退货。另外，产品已经售出15天，按规定不能办理退货。王莉虽然不负责售后服务，但现在售后服务部又没有人，她必须接待接待这位客户。王莉接待完这名客户后，又有一名客户找来电话询问她网购的MP4为什么还没有到货。

目标成果

1.能运用与客户沟通方法和技巧进行有效沟通；2.能管理客户的需求项目为三人一小组项目，提交小组模拟视频实训任务一：面对面与客户沟通（1）三人一组，先写出模拟表演脚本，然后两人表演，一人录相；（2）客人初到时接待过程应符合前一任务中所学到接待方法与礼仪；（3）与客人沟通首先要了解客人到来的意图，秘书可以通过询问的方法了解客人来的目的，然后复述客人的需求，并让客人确认。（4）对客人提出的要求表示理解，并对产品质量给对方造成的不便表示歉意。（5）如果客人提出要求在公司规定范围之内，应及时处理。如果超越公司规定，说明理由，并提出替代方案。（6）送别客户时，要对客户的到来表示感谢，给客户留下联系方法，表达今后有问题可以及时联系。实训指导（四）反思与总结序号评价内容评价（最佳

）1在沟通中我做到了有效的倾听2在沟通中我能注意对方的表情、姿势和其他动作3我能以理解的态度进行有效提问4我能有礼貌的拒绝客户提出的不合理的要求5我和客户的谈话氛围一直很融洽实训体会(记录我完成的过程，分析自己的成败得失)：

目标成果

1．能与客户较好的进行电话沟通。2．能把沟通的内容及时的记录下来。两人一组，每组同学提供一段电话沟通的录音实训任务一：与客户电话沟通

1．两个同学一组，一人扮演王莉，一名扮演客户

2．接听电话应遵守电话接听礼仪，铃响三声内接起电话，第一句话要说“您好”。拿起电话后先通报自己的单位和姓名，注意要微笑着打电话。在电话沟通中保持端正的姿势。

3.倾听并记录电话内容，对于关键内容进行复述，让客人确认。如果是投诉电话，应认真倾听，记下客户投诉内容，如果遇到情绪激动的客户，接听人一定不要与客户辩驳，可以表达歉意和倾听让对方平静。

4.把你的处理方法告诉对方，并表明你会及时处理，让客户产生被尊重感。

5.正式谈话结束后要礼貌的和对方说再见，等对方挂断后自己再轻轻挂断实训指导（四）反思与总结序号评价内容评价（最佳

）1我能及时的接起电话。2我能始终微笑着和客户电话沟通。3我在打电话中始终保持端正的姿势。4我把重要的通话内容记在了笔记本上。5我在打电话中十分注重使用礼貌用语。（一）与客户面对面沟通的过程与方法理论知识

应先向客户问好，营造一个轻松的氛围倾听客户秘书表达自己的观点，判断其理解

如果客户还不能完全理解，帮助其理解客户已经理解。可继续话题，或转化话题，或终止沟通23451（1）选定正确的主题；（2）找寻适当的时机；（3）用其它方式代替难以启齿的内容；（4）积极地倾听；（5）与客户沟通之时要听出客户的言外之意。方法二、电话沟通的过程与注意事项接听自我介绍热情问候商谈事宜礼貌道别过程①及时接听。②报出姓名。③不要让客户长时间等待④如果中途需要找一些资料，你可以要求对方等多少分钟；⑤需要转到分机时，请你将来电人信息告诉给分机接听的人；⑥如果接听的电话是打错的，应礼貌处理；⑦你事先找到对方电话，将需要与对方沟通事写地纸上。注意事项请使用QQ与客户沟通。胡颖所在公司是一家代理国外品牌化妆品的贸易公司，一名客户通过淘宝网购买了一套护肤品，但用了一周后，发现颈部有红点出现，而这产品以前从来没有出现这方面的投诉，现在客户是用QQ来询问是什么原因。请你找一同学，你扮演胡颖，同学扮演客户，通过QQ相互沟通。拓展训练任务三与客人指路任务描述

富临公司位于经贸大厦的15楼，小董是公司的前台秘书，今天一上班，她被告之上海天顺公司的王总经理要前来，要求小董到大厦大堂门口去迎接。9：00，王总给小董打来电话问如何去到公司。小董告诉公司所在路名以及从酒店到达公司的路线，但因为王总是第一次到本市，对本市方位没有一点概念，加上小董说的也不太清楚，他只好放弃自己开车前往的打算，改乘出租车。王总到达大厦门口后，小董把王总引到公司接待室。会谈完后，王总询问附近建设银行在哪里？他要那里办点事。

目标成果

1．能正确画出路线图；2．能正确用电话为客人指路1．提供一张从当地到达某地的路线图；2．提供一段指导客人从某地到达某地的电话录音实训任务一：为客人指路1．画路线图为个人项目，电话指路为3人一组，其中一人扮演秘书，1人扮演来访的客人，一人录音。2．画路线图应当前写出经过街道名、每条街道行走的距离、转向以及路途重要的标志物。3．画完图线后，应向问路人讲解，讲解的内定主要问路人所在位置以及朝向，讲沿途的标志物特点、行走时间和沿途的交通情况。4．电话指路首先要询问问路人目前所在位置以及朝向。然后询问对方所使用的交通工具，交通工具行进的方向。等确定问路人位置后，可以告诉对方到达某地线路、可搭乘的交通工具以及沿途的标志物。5．介绍标志物不可介绍太远的标志或太高的标志。此外，还要根据问路人使用的交通来介绍，如果坐小汽车，介绍标志物时，就不选太高标志。同时，还要考虑问路人是否自己驾驶汽实训指导（四）反思与总结序号评价内容评价（最佳

）1我画出交通图，并进行说明2我电话指路时，能确认问路人所在位置以及朝向。3我电话指路时，能说清街道名以及沿途的标志物。4我描述标志物特点时，考虑了问路人所使用的交通工具。5我在为客人指路的过程中做到了礼貌大方实训体会(记录我完成的过程，分析自己的成败得失)：（一）图示指路的方法理论知识图示应标明BECDA1街道路，沿途的公交站名2需要转角路口的标志与方向3每个方向行走距离5目的附近的建设与标志4图示的基准方向（二）电话指路的方法1．为客人建立方位坐标4.掌握指路的表达顺序2根据客人的交通工具选择恰当的参照物3.用公众所知建筑和单位代替不知名的建筑和单位拓展训练

（一）你在公司1号的三楼工作，今天你楼接待了来访的三位客人，三位客人要到总经理办公室，总经理办公室位于公司的5号楼的10层办公，你需要带来访的三位客人到总经理办公室，请你引导三位客人到总经理办公室。（二）一位客人从刚下飞机，准备到你所在的公司谈合作事宜，请你为客人指路，告诉客人乘坐机场大巴和公交车如何到你所在的公司；若自驾车如何到你所在的公司。任务三为客人指路

项目三处理邮件

知识目标能描述办公室邮件的内容和分类。能描述办公室邮件处理的程序。能描述秘书人员对邮件处理的权限。能描述电子邮件的工作过程

能力目标能根据单位的要求对办公室邮件进行分拣。能对传统邮件进行处理。能对电子邮件进行处理。

任务一处理电子邮件任务二处理传统邮件

过渡页任务一处理电子邮件任务描述

张晓萌是东来公司前台秘书。一天，行政人事部经理姜红告诉她，给上海、深圳分公司发去一份总公司2011年的工作计划。上海分公司邮箱地址：donglaishanghai@,深圳分公司邮箱地址为：donglaishenzhen@姜红要求张晓萌用的公司邮箱发送，并要求用重要文件发送。张晓萌发送完后，她开始处理她自己的邮箱。邮箱中有大量的垃圾邮件，也有些其它公司发来的邮件。

过渡页任务一处理电子邮件实训实训结果：

本项目为个人项目，以附件的形式给老师发一份文件实训要求：

1．能通过网站或利用邮件软件收发电子邮件。

2．能对收取的电子邮件进行相应的处理。

3．能应对电子邮件的安全问题

实训指导推荐邮箱网站：

实训指导方法指导：1.申请电子邮箱2.登录网站收邮件3.收件人栏写邮箱地址4.邮件主题简明扼要5.可加附件6.注意网络安全

实训指导操作指导：观看视频：/show/pDPi9hE0Q4df-UX-w4cjAg...html/v/b/34355205-1647100324.html

电子邮件整理实训指导方法指导：1.进入电子邮箱，了解邮件数量与容量2.设置垃圾过滤3.备份重要文件4.按习惯整理邮件5.及时回复

电子邮件整理实训指导操作指导：观看视频：/v_show/id_XMzg4MzIxOTU2.html

整理理论知识一、电子邮箱基础知识电子邮件又称E-mail，是一种运用计算机终端通过互联网（Internet）进行信息交换的现代通信手段，是目前互联网上使用的最为广泛的一种信息服务。优点：费用低、速度快；可多发；不受时空限制；多功能电子信箱的地址由一个字符串组成，该字符串被“@”分为两个部分。

整理理论知识二、写出操作方法1.电子邮件的发送进入免费电子邮箱后，单击页面左侧的“写邮件”链接，将打开撰写电子邮件网页，如图3-1所示，用鼠标单击相应的文本输入框，当出现光表示就可以输入文本了。

整理理论知识二、写出操作方法（1）在“收件人”文本框中输入收件人的电子邮件地址，如有多个收件人，可同时输入多个收件人的电子邮件地址，每个电子邮件地址之间可用逗号隔开，例如lizhenhua@。（2）在“主题”文本框中输入该邮件的主题，这样有助于收件人阅读和电子邮件分类。（3）在“抄送”文本框中输入用户的电子邮件地址，如有多个用户，方法与“收件人”文本框相同。在“密送”文本框中输入用户的电子邮件地址。（4）在“正文”编辑文本框中输入邮件正文，就像平时写信一样。在邮件中应包含对方的称呼、写信的主要是有，最后是签名。如果信件内容较长，用户可以现在计算机上编辑好，然后复制并粘贴到正文编辑文本框中，也可以用“附件”的形式发送。

整理理论知识二、写出操作方法（5）电子邮件除了可以用来传递文本信息外，还可以采用“附件”的形式发送编辑好的文本或是其他类型的信息，例如声音文件、图像文件，甚至是可执行文件。信件写好以后，如果希望粘贴上附件，在图3-3中，单击“附件”文本框右侧的“浏览”按钮，弹出如图3-4所示的选择文件对话框，从该对话框中选择需要发送的附件文件，然后单击“打开”按钮，该附件就加到邮件中了。当把邮件的所有栏目都输入完毕以后，单击“发送邮件”按钮，立即发送该信件，发后片刻，邮件系统提示发送的邮件已成功发送到目的地（如图3-5所示）。

整理理论知识二、写出操作方法2.电子邮件的接收（1）登陆邮箱，进入免费邮箱。（2）单击“收邮件”按钮，即可打开收件箱，浏览电子邮件。（3）以列表形式按照收到的时间顺序排列显示用户收到的电子邮件，并分别列出邮件选中复选框、寄件人、日期、主题、邮件的大小，单击“邮件主题”的链接，即可查看用户收到的电子邮件内容。如果用户收到的邮件中含有附件，单击相应的附件链接，既可以在网页中打开查看。用户可以右击“附件”链接，在弹出的右键菜单中选择“目标另存为”命令，将附件单独保存。

整理理论知识二、写出操作方法（4）用户单击“回复”按钮，则给发信人回信：若单击“全部回复”按钮，则表示给发件人和所有原件副本收件人回信；若单击“按正文转发”按钮，可将邮件转发给第三者；若单击“按附件转发”按钮，将转发该邮件（包括附件在内）转发第三者

整理理论知识三、电子邮件的礼仪1.邮件格式方面：对文字也有相应的要求，中文使用宋体，英文使用TimesNewRoman。保持邮件页面的简洁大方，不需要太多的色彩。2.邮件主题方面：邮件必须要有主题.3.邮件内容方面：回复邮件时要附上对方的来信，发送较大的图片、图标、文件等，要压缩4.邮件落款方面：建议附上中文名字，以及在公司里的职务，建议一个公司统一使用一个签名格式，同时签名中至少要有你的联系方式

过渡页任务二处理传统邮件任务描述张晓萌是东来公司××市分公司前台秘书，一天早上，她穿着职业套裙，提前20分钟进入办公楼。她到公司租用的信箱中把邮件取了出来，用专用信袋装好，提着走进了自己的办公室。在整理好办公室环境后，就坐在自己的办公桌前开始工作了。张晓萌先把公函和私人信函分开，把有密级要求的、标有“某某亲启”的信件分开。然后她根据收件部门的名称分类：有5封信是人事部的；7封信是销售部的；1封是财务部的；1封信写着总经理亲启；另两封是总经理办公室的。张晓萌把总经理亲启的那封信放在总经理的办公桌上，把其他信放在各个部门的专用信格里，留下了2封总经理办公室的信。在拆信前，张晓萌先把信拿到光亮地方照了下，一封信的信纸折得几乎与信封一样大小，张晓萌只好把信在桌上磕了十几下，然后取出剪刀，小心翼翼地剪开了信口。把信封内的信纸拿出来，用回形针把信纸和信封别在一起。然后，张晓萌拿出《收文登记簿》，将收到的2份文件登记在《收文登记簿》上。拆开信封后，发现其中一封是总公司发来的一份文件《东来公司关于开展上半年财务工作检查的通知》（超字〔2009〕16号）。从文件上得知总公司将于7月22日对分公司进行财务工作检查，并要求分公司先提交一份自查报告。张晓萌按照收文处理程序做了处理。

过渡页任务二处理传统邮件实训实训结果：

本项目为个人项目，提供来信登记表和邮件传阅提示单。实训要求：

1．能快速地对邮件进行分拣。2．能按要求和步骤处理收到的邮件。3．能针对不同的情况对邮件进行及时有效的处理

实训指导邮件登记表：收件登记表年月日收件编号收件月日邮件种类发件单位（人）邮件名称收件者签名备注

收邮件实训指导方法指导：及时接收邮件按送递时间同步，一般上下午各一次专人负责可以提高效率，减少丢失要有正确的工作程序

收邮件实训指导拆时要注意：1.避免误拆（一旦误拆，要写上误拆时间,并签上名,封上信口）2.使用专门的拆封工具（开信刀）3.检查附件4.加盖收讫章或标注收信日期5.保留信封

发邮件实训指导方法指导：1.请上司在寄发的邮件上签字时，2．核对地址3．查对邮件保证内容完整4.折叠和装封，保证对方拆封时信件内容不会被损坏5．选择合适的寄发方式6．根据实际情况选择特快、急件和普遍

收邮件实训指导操作指导：2.信件分拣应及时1.签收邮件：查清破损4.信件登记：信息全3.拆封邮件：注意权限6.信件归档:及时5.传阅邮件：设计传阅表

整理理论知识一、电子邮箱基础知识邮件业务包含国内邮件、明信片、国内印刷品、国内保价邮件、国际邮件、国际印刷品、国际保价函件等。在日常工作中，秘书人员接收到的邮件主要有信件、账单、结算单、传单、报纸和杂志等。

整理理论知识二、设计传递单年月日序号传阅人阅信人签名阅信日期1（签名）2（签名）3（签名）请签上姓名、日期后，传给下一个人，最后请交还秘书张晓萌

整理理论知识二、回复邮件的方法（1）根据信件的重要程度，发出之前，请领导确认，把有关信件复印、存档。（2）写好信封，检查核对收信人的姓名、地址，确保准确无误。（3）检查邮寄标记是否准确，如挂号信、保价信、机密信等的特殊标记。（4）信件中如有附件，应对照信纸上列出的附件名称和数量，一一予以仔细检查，确保准确无误

拓展练习操作指导：画出邮件处理流程图

ThankYou项目四管理办公室环境

知识目标:能说出办公室环境基本概念及分类。能用事例说明办公室环境管理的原则。能说出办公室良好人际环境的基本特点。能描述办公室安全管理的基本内容

。项目四管理办公室环境

能力目标能设计并布置好个人办公桌。能营造和谐积极的办公室人际环境。能维护好办公室办公环境。学习内容任务一设计办公室环境任务二维护办公室公共区域环境任务三检查与处理办公室安全隐患案例导入案例：见教材思考：1.请你说说钟青青桌面到底存在什么问题？从中你应吸取哪些教训？2．钟青青应如何修好小何的关系？任务一设计办公室环境任务一设计办公室环境一、办公室环境感知,说出办公室布置及办公桌面有何特点？办公室环境是指相对于户外环境而言，它指为实现某项功能，由办公场所、办公设备、办公人员等构成的有机整体。

办公室自然环境办公室人际环境办公室环境管理办公室环境管理是对办公室环境进行合理设计与布置、进行优化选择与调整，使其达到符合秘书工作的需要。管理原则安全方便舒适健康环保和谐办公室环境设计包括:

办公室桌面设计办公室整体布局实训任务1.以书桌或讲台作为办公桌，对下列物品进行摆放：台式电脑、电话机、文件夹、笔筒、签字笔、装订机、电话本、客户资料册、水杯、包装带、剪刀、铅笔。桌子屉子也塞满了胶水、透明胶、双面胶、化妆盒、防晒霜等物品2.选择一间熟悉的办公室，提出你的设计方案实训指导-办公桌面设计1．先将物品进行分类，区分使用频率高低，区分哪些为工作必需品，哪些为私人物品。2．留出空余地方。3．常用办公用品的摆放应考虑使用的便利性，4．电话机的摆放左手位置。5．私人的非办公用品不可放在办公室桌上6．小的零散的物品使用收纳盒。7．电脑的屏幕尽量背光，椅子位置高度要适当。反思与总结序号评价内容评价（最佳

）1我的电脑屏幕没有强光照射。2我的个人桌面留有足够空余地方。3我的私人物品没有摆放在桌面。4我的桌面整洁有序，物品能分类摆放。5我的抽屉物品摆放整齐。实训体会(记录我完成的过程，分析自己的成败得失)：实训指导—办公室布置1.办公桌摆放要考虑员工交流及信息保密2.家具摆放色彩要和谐3.办公设备最好集中摆放4.办公室最好使用自然光5.办公用品的摆放不要阻碍通风口6.绿色植物不可放在过道上7.办公室简洁性和舒适性8.文件柜里的物品摆放有序9办公室最好不摆放茶水柜归纳提升办公桌桌面力求简洁、整齐桌面主要放置电脑显示器、电话机、文件夹、文具用品盒、常用参考书等不放个人非办公用品，如化妆盒、背包等办公桌抽屉物品要井然有序抽屉物品应分类摆放，不要放得太满办公桌抽屉最好有一个加锁不要将胶质物与文件等放在一起理论知识整理办公室环境设计要求1.办公家具与设备尽量利用墙边、墙角的位置2.尽可能采用自然光线3.保证办公室安静4.色彩的选择要与公司文化相适应5.空调不对人吹，随时调节，注意透气6.可摆绿色植物7.办公室物品应整齐放在物品架上拓展练习完成教材第59页练习。任务二维护办公室公共区域环境任务二维护办公室公共区域环境办公室公共区域主要包括办公室自己参与的区域（如文件柜、茶水台、文印室等）、接待室、上司办公室、小型会议室等。理清概念具体任务：物品整理卫生清洁人际关系任务描述马萌刚从一所高职院校毕业，来到一个单位，刚上班的第一天，看到办公室零乱的样子，就让她感到惊讶。后来她从同事那里得知，自己前任秘书就是因为连基本的环境都管理不好，老板才让走人的。马萌为了让同学知道她现在所处的办公环境，她用手机拍下了办公室照片，然后发到微博上。任务要求请你代理马萌整理一间办公室，提供整理前后的照片各一张。实训指导—清洁整理办公室打扫公用文件柜、整理文件柜。柜子的把手，要定期消毒。打印机、复印机等设备表面的维护可以用湿抹布拭擦电话机按键和听筒要经常进行消毒废纸篓和垃圾桶内的垃圾应在每天下班前清理会议室、接待室桌面无水无灰尘上司办公室要提前做好在上班之前，应打开窗户让新鲜空气进入物品摆放整齐，注意摆放的安全性考虑使用办公室人员是否讲究办公室风水，不动敏感物品归纳提升(一)公用区域物品与上司办公室的整理1．公用区域物品的整理（1）办公室文件，应全部放进文件柜，并将文件分门别类摆放，并贴上标签。保密文件，应放在保险柜中，以防泄密。（2）办公室物品应尽量放在带门的物品柜中，放置物品时要注意安全。（3）现代办公用品接线较多，为了让设备接线减少，可以将需要相连的设备，放置在同一区域。归纳提升2．上司办公室的整理（1）上司办公室的整理和清洁工作应在上司上班前完成。（2）整理与清洁的工作包括：开窗换气，调好空调的温度；给绿色植物浇水，清除残叶；整理桌面，检查办公用品；准备好茶水；搞好清洁卫生。归纳提升3.办公区域清洁标准（1）各办公设施完好无损。（2）桌面、文件柜、电脑、电话外观干净无污迹。（3）屏风板完好整齐；（4）玻璃、窗框无手印无尘土；（5）椅子布面干净椅子腿无污迹、无尘，摆放整齐。（6）垃圾筒干净无污；（7）墙面、踢脚板、消火栓完好无损，无污迹、无尘土。（8）文件柜、展示柜、书架、复印设备无尘土、无污迹。（9）区域地毯干净无污迹、无尘土、杂物、无破损现象。（10）各绿色植物、花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。

拓展练习宫丽是刚分到公司的文员，由于她有较深厚的功底，加上年轻，精力充沛，办公室的绝大部分工作由她一人承担。由于工作努力，宫丽多次得到上层领导的肯定。宫丽毕竟没有多少社会经历，得到几次领导表扬后，她开始有点飘飘然，办事开始我行我素，听不进别人劝告。前天，办公室主任要宫丽写一份总结，宫丽不到一个小时就写好了，但办公室主任将她写好的总结修改得面目全非，还对宫丽进行指教。宫丽觉得主任能力不如他。对主任的这种做法感到十分不平衡。于是，她开始也常在同事面前说主任能力一般，根本配不上这个位置，同时也开始抱怨主任分配给她的任务太多，说他不存好心。过了一段时间，她发现，很多同事不太愿意接近她，就连原来关系最好的小晶，也对她不冷不热。宫丽想不明白为什么，甚是苦恼。问题：宫丽如何改善办公室的人际环境？任务三检查与处理办公室安全隐患任务三检查与处理办公室安全隐患办公室安全隐患主要包括：一是有碍健康的安全隐患；一是办公室信息安全隐患。前者是指办公室工作环境中所存在的对人身体带来不利影响或伤害的各种因素，后者是指造成办公室的保密信息被盗、被损坏或被无意透露的各种因素。如办公室工作人员保密意识不强，单位保密制度不健全等。特点：不易察觉、危害的持续性厘清概念：感知办公室安全隐患任务描述

一年的工作磨练，让陈琪成为上司肯定，同事喜欢的公司秘书，陈琪管理的办公室、会议室和接待室干干净净、整整齐齐。一天，办公室主任接到了一项接待任务：有个重要客户要到公司来参观，尤其要看生产车间。办公室主任决定让陈琪来负责生产车间办公室的整治工作。由于生产车间都是些男工程师，加上没有专职文员，三间办公室存在不同程度的“脏、乱、差”。陈琪接到任务后，首先看了这三间办公室，拍了一些照片，她发现这个办公室不仅脏、乱以外，而且还存在着大量的安全隐患。任务要求请你检查一到两间办公室，找出其安全隐患处，并拍照提交。提交办公室安全隐患记录处理表实务指导1．每二人一组，选院内1-2个办公室作为安全检查对象。2．检查之前先制作安全隐患记录及处理表，表中至少应包含检查时间、地点、安全隐患，责任部门、处理意见、处理结果、检查人等。3．安全检查要注意细节。检查范围包括办公室的空间、采光、温度、通风、噪音、通道、桌椅、柜架和各种办公设备。实务指导4．安全检查时要重点放在防盗、防火和办公物品放置的安全性上。5．对于检查出来的问题要准确及时填写隐患安全处理表。6．对于自己能处理的安全隐患，自己及时处理。如果不能处理的，应提交给有关部门或相关责任人。归纳提升1．工作区环境隐患工作区环境隐患主要有：门窗、天花板、地、墙的破损，办公室光线、空气、温度、噪音等对人影响，空间过小，地面打滑等。2．办公家具与设备隐患办公家具与设备隐患有：办公家具的破损，家具设备突出的棱角，办公家具设备摆放不当，办公家具中堆放东西太多太高，办公家具不符合人体力学，设备过期使用，设备接线松开，绝缘不好或拖线太长，办公设备电荷过大，消防设施失灵等。3．工作人员行为习惯隐患办公室工作人员安全意识不强或行为习惯不良，导致的安全隐患，主要有：站在转椅上举放物品，乱扔烟头，没有关上的抽屉门伸到走道，离开办公室不锁门，下班回家不关电源等。4．办公室物品堆放的隐患重的或大的物品放在位置较高的地方，物品挡住消防通道、易燃物品放在电器傍边，大量废纸堆放在办公室等。办公室环境安全隐患检查内容与记录(1)办公室门窗是否清洁、牢固，门锁窗扣是否能用，天花板、墙面是否完好干净。(2)办公室光线是否充足，灯光是否稳定，太阳光是否直射人的眼睛。(3)办公室空气是否有异味，是否张贴有禁止吸烟标志。(4)办公室温度是否适宜，一般室温不低于160c，不高于300c。(5)办公室空间是否足够，一般平均每人应有5平方米。(6)办公室是否安静。(7)办公家具是否符合安全标准，摆放是否安全。(8)办公设备安装和操作是否候选人符合要求，接线是否规范。(9)消防设施能否使用。(10)办公室是否准备接救用品。安全隐患检查及处置方法1．秘书应定期对办公室环境和办公设备进行检查。2．对于发现的安全隐患，如果属于自己职责范围，自己又能处理的，应及时处理，以减少危险的发生。如果自己无法处理的，应通知相关人员并作跟进，直到问题解决。3．秘书将隐患处理结果填写在隐患处理记录表中。拓展练习秘书康晶上班的第一天，公司总经理让她去检查各办公室的安全工作，康晶通过检查，她发现了如下问题：1．总务办公室一盏日光灯坏了，不停闪烁，一个星期没有报修，让一个重要客户看见，直言公司的管理不到位。2．科研办公室的空调一直都是16度，并长期不开窗，两个同事呼吸道感染。3．生产部办公室办公设备电线混乱，复印机虽然安放在窗口，也同时紧靠窗帘，窗户目前无法打开。4．供应部物品柜顶层放着较重的过塑机。5．在客户部检查时，一个客户在办公室被绊倒，好在没有造成伤害。6．供电组办公室前天没有人上班时，空调开着。7．生产部小型会议室空气污浊。问题：请你根据这些情况填写办公室安全隐患检查处理表交给经理。项目五安排日常会议知识目标能说出会议整体方案制定能了解会议用品的类型能说出信息沟通和会议值班的各项事宜能列出签到和引导工作的主要方式能力目标能学会写会议通知能布置工作会议会场能做好会议期间的记录工作能做好会议文件的立卷归档工作案例导入新星公司准备召开一次年终总结大会，要求各分公司部分领导前来参加，会议将在二周后举行。张秘书负责这次会议筹备组织等工作，张秘书是第一次做这项工作，她认真的按照会议通知的格式和要求写了会议通知，在通知里她详细的写了会议名称、会议内容、参加人员、会议召开时间、会议地点、联络信息的相关事宜和要求，会议通知写完后张秘书为了抓紧时间，赶紧把会议通知发到了各相关人员的电子邮箱里。可是自从会议通知发出后，张秘书的电话立即成为了热线，电话一个接着一个，都是找张秘书的，电话的内容大体相同，都是询问会议地点在哪具体怎么走，总公司有没有车接，打车有多远等问题，张秘书觉得简直是太失误了，于是赶紧给参会人员发了一份补充通知，写明了会议的具体地点、乘车路线以及总公司安排接站的时间等事宜。张秘书想幸好及时补救，要不分公司的人一定非常不满意。会议正式召开那天，总经理让张秘书负责会议记录工作，张秘书心想，会议通知没发过，会议记录还是记过的，驾轻就熟，小菜一碟。在会上，总经理开门见山的就说：我们各分公司去年一年成绩显著，请各位把自己的经验同与会的人交流一下。”各分公司的人把自己公司的新做法、闪光点统统的列了出来，可能是各分公司的人提前没有做这方面材料的准备，于是大家你一言，我一语，讲特色，说妙招。张秘书这可忙坏了，她负责记录，但没想到今天的发言能这么说，为了提高记录速度，她把汉语拼音、数字、字母都用上去了，但还是记得乱七八糟的，会后总经理让张秘书把会议记录整理好拿给他，张秘书看着自己的会议记录，真是欲哭无泪，找不到头绪。张秘书硬着头皮把自己整理的会议记录拿给了总经理，总经理看了面色沉重，直摇头，把会议记录递给了张秘书让她把会议的相关材料都整理归档，张秘书却只把会议记录归档了，其他会议的相关材料都没有进行整理归档。1.怎样写好一篇准确规范的会议通知？2.作为秘书应该怎样做好会议记录？3.你会怎样把会议资料立卷归档？任务一准备日常会议一、任务描述

鑫宇工程有限公司是一家承接各类桥梁的建筑公司，公司目前有500名员工，公司分为工程部、项目发现部、财务部、物料部、设计部、质量控制部、制图部、预算部、生产调度部、行政部等10部门，公司董事会5人，总经理1名，副总经理3名，每个部门设经理1名，副经理2名。2010年公司承接各类项目5个，完成3个。实现合同金额100亿元，实际收入40亿元，利润8亿元，利润增长率为80%。为了总结经验，鼓舞士气，公司决定在春节前，即元月15日召开公司年度表彰大会。公司研究决定，这次会议中层以上干部和受表彰员工全部参加，另外每个部门选5名代表参加，一共有130人参加，公司有4间会议室，分别是大礼堂，1000平方米，500个座位，培训室，300平方米，150个座位，业务谈判室，100平方米，50个座位，小会议室，60平方，30个座位。因公司刚搞元旦聚餐与汇演，这次总结表彰会不再安排表演与宴会。任务：拟发一份会议通知（三）实训指导1．发放会议通知前，需要明确会议的时间、地点以及发送范围。在上述材料中时间、地点和发送对象比较清楚。2．会议通知的格式，标题、受文单位、正文和落款四项，总结表彰会在一般公司来说，是一个较正式的会议。标题一定要写全称，可以用“公司名称+会议名称+通知”的格式。3．通知是下行文，作为一种行政公文，一般不直接发到个人。在本例中通知只发到各部门即可，不需要发给每一个参加会议的人，但是公司董事是公司的重要领导，应发送到本人。4．写清会议的时间，包括报到时间、会议正式开始和结束时间，通知落款时间是以公司领导批准时间为准。5.发放通知撰写应提前，并得到收文单位的确认。任务一准备日常会议实训1．提交会议通知文案；

2．提交一份“发放通知注意事项”便笺实训成果1.能拟写会议通知；2.能正确发送会议通知实训目的实训指导需要明确会议的时间、地点以及发送范围格式:标题、受文单位、正文和落款四项通知是下行文，一般不直接发到个人写清会议的时间,落款时间是以批准时间为准需要明确会议的时间、地点以及发送范围二、实训（四）反思与总结任务一准备日常会议序号评价内容评价（最佳

）1我所拟的会议通知时间地点明确。2我写明了会议的参与对象。3我在会议通知中列明了会议议题。4我在会议通知中说明了会议名称。5我知道了发送会议的注意事项。实训体会(记录我完成的过程，分析自己的成败得失)：理论知识会议的主题和议题确定会议名称确定会议议程2003一、会议方案的制定会议名称：依据主题来定主题：是要解决的问题议题：是主题的细化会议议程：会议议题的载体确定会期确定设备和工具会期：依内容而定，与会者时间设备：满足会议需要确定会议文件范围确定与会代表组成确定会议预算确定筹备机构与人员二、会场布置1.会标2.会徽3.横幅4.座位5.标语6.花卉7.灯光8.用品世纪科技公司是一家国有大型公司，公司青年员工较多，也是公司的主要技术骨干，为了表彰先进，激励年青人为公司多做贡献，公司决定于5月4日，举办以“激荡青春，科技创新”为主题的优胜青年科技人员表彰大会。公司200名青年科技人员全部参加。如果你是总经理秘书，请你完成以下任务：

1.拟写1份带回执的会议通知；2.请为此次会议选择会址，并说明理由；3.请拟订此次会议的会议议程和日程，要求格式正确、规范，要素齐全；4.提供会场布置样图。拓展训练任务二服务日常会议一、任务描述

宏远公司准备在本市的天地酒店召开第四季度工作会议。参加会议的有总部的中层以上干部、全国分公司经理和副经理、国内大区代理商代表共50人，会期一天。秘书怡嘉被安排为会议提供服务，主要工作有：会议签到、为嘉宾佩戴花、作会议记录、材料发放，茶息时提供茶水服务。实训任务：会议签到、为嘉宾佩戴花、材料发放、茶水服务

1．能制作会议签到表；2．能正确为嘉宾佩戴花；3．能制作材料发送清单；4．能正确为与会人员提供茶水目的1．每组提供一张签到表格、一份会议材料清单；2．为嘉宾佩戴花的视频录像成果实训指导1．签到表可以使用word和excel等工具制作，签到表应包括“姓名”、“职务”、“单位名称”、“联系电话”、“电子邮箱”“备注”等字段。2．会议活动中佩戴花多为重要与会人员佩戴，胸花应佩戴在客人的左边。目前的胸花多是使用粘贴式，佩戴花时一定要贴稳。3．会议材料应放在材料袋中，可以在与会人员签到后发给他们，如果没有保密文件也可以事先放在座席上。发放的会议材料应附一张会议材料清单，保密的文件要注明并编号。4．茶水服务时要避免将水倒到杯外，倒水时应一手拿茶壶，另一手拿一毛巾托住，倒水应从客人的左边进行，动作要轻要缓。如果倒水有水倒在桌面，应及时用毛巾擦干。（四）反思与总结序号评价内容评价（最佳

）1我能制作美观实用的签到表2我给嘉宾佩戴胸花方法与位置正确3我能做会议材料发放工作4我能做到提供茶水服务动作熟练实训体会(记录我完成的过程，分析自己的成败得失)：（一）签到和引导理论知识签到方式（1）薄式签到。常用于庆典和仪式。（2）表式签到。含会议名称、主办单位、举行时间、地点、应到单位或应到人员姓名及与会者签名等几项内容。（3）电子签到。将签到卡和电子签到机配合使用并自动进行统计分析签到方式引导能给与会者提供很多方便，使他们感到亲切，引导会场时要等与会者坐下离开，年龄长者帮助搬凳子引导方法引导方法（二）会议记录理论知识

1.了解会议内容2.准备记录工具3熟悉与会人员前期准备标题：会议纪录首部：会议信息主体：会议内容尾部：会议记录人格式会议的议题、宗旨、目的；会议议程；会议报告和讲话；会议讨论和发言；会议的表决情况；会议决定和决议；会议的遗留问题主体（三）会中其他服务内容理论知识报到服务佩戴胸花发放资料茶水服务信息沟通会议值班等等任务三处理日常会议后续工作一、任务描述顺风公司在本市天山酒店召开开发新产品宣传的研讨会。今天上午会议圆满结束，办公室让高秘书完成会议的善后工作：送别邀请嘉宾、清理会议文件、恢复会议室设备与设施、做好会议总结与报销。由于提前为外地嘉宾买好机票，并安排了公司司机送机，嘉宾很快就送走了。高秘书在酒店几个保安人员的帮助下，只用半个小时，会议室恢复到了原来的样子。财务处的小刘主动说会帮助她办理整个会议费用。现在高秘书接下来工作主要是清理会议文件并进行会议总结。实训任务：会议材料立卷归档、进行会议总结1．能将日常工作会议材料整齐有序的进行立卷归档；2．能总结会议工作。实训目的1．列出归档会议案卷目录2．写一份会议总结。实训成果

实训指导1．先将老师提供的会议材料进行分类，把每项会议的材料放在一起。2．会议记录、会议纪要、决定、决议按会议性质和会议名称集中立卷，卷内文件可按会议议程的先后顺序排列，也可按卷内文件所反映的议题的重要程度排列次序，最后将整理好的材料装入档案袋。3.会议总结工作对搞好今后的会议工作来说十分重要。会议总结重点要反思会议准备和会中服务好的做法以及存在问题，对存在问题要分析原因并提出下次改进的办法。（四）反思与总结序号评价内容评价（最佳

）1我将会议文件按议题进行了有序分组2我整理的会议材料反映了会议的自然进程或反映了议题的重要程度。3我整理的会议材料中会议记录、会议纪要等都集中立卷了。4我整理的会议材料查阅起来很方便。5我会总结会议工作。实训体会(记录我完成的过程，分析自己的成败得失)：（一）合理安排与会人员返程（二）提醒与会者及时做好各种物品的清退（三）清理会场文件（四)整理会议室

(五)会议的总结（六）整理会议材料，立卷归档理论知识祥瑞公司承办了营销协会召开的年会，会议人员来自全国各地，会议结束后，有的人要立即回去，有的又要在本市多呆两天。如果由你来安排他们的返程工作，你会如何做？

拓展训练

项目六处理文件

项目六处理文件

学习目标知识目标能说出制发文件的程序。能说出收文办理的程序。能够掌握文件归档程序能力目标能够熟练制发文件。能够熟练进行收文办理。能够熟练进行文件归档。学习内容制发文件任务一办理文件任务二文件归档任务三了解概念通用文书是指在行政机关和企、事业单位中普遍使用的、国家实行统一管理的文书即公务文书。文本文书是国家机关、企事业单位在管理活动过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书的统称。是传达、贯彻党和国家的方针、政策，发布法规和规章，实施行政措施、指导、商洽工作，汇报情况，交流经验的重要工具。文书专用文书是指在一定工作部门或一定业务范围内使用的文书。如经济合同事务文书是指机关、企事业单位和团体在日常工作和事务处理中，常使用的形式较为灵活的文书。如计划文书分类从急缓分：特急、急件和一般文件从密级分：秘书与非秘密从用途分：通用、专用、事务分类案例分析案例分析阅读书上的案例，思考思考1.秘书小琳在缮印过程中，哪些地方出现做错了？为什么？思考2.秘书小琳在校对过程中，哪些地方做错了？为什么？应该怎样做才能避免类似情况的发生？任务一

制发文件邓顺，在基建过程中忙里忙外，分工协作，合理安排人员，使基建和后勤保障顺利进行，既不耽误生产又不影响施工。整个过程中根本没有上下班的概念，很少回家，以至于家人产生误会和不理解，但邓师傅毅然以大局为重，以厂为家，全心投入在了公司事业上，为公司基建工程的顺利完工贡献了力量。郑金是在公司工作十几年的老职工，期间负责门卫工作。由于施工过程中外来人员多，事务繁杂，为了确保公司和员工的财产安全，他坚守岗位，忠于职守，认真负责，没有出现任何事故。为了表彰先进，激励员工，公司决定对他们进行表彰和奖励。秘书郭静受命撰写表彰决定，并制发表彰文件。任务描述实训目标实训成果实训组织1.能够按照规范的程序，制发文件。2.能够制发出准确无误的文件。规范的文件个人任务制作，小组审核制作一份表扬信实训指导实训4签字，印刷3.小组审核2.了解格式，撰写文件5.用印1.阅读材料表扬信格式：标题+受文对象+主体+署名日期主体：事实+表扬+号召审核重点：行文必要性，行文方向，事实准确、语言表达，格式规范以机关主要领导签字为准端正清晰，多单位发文用印位置准确，不漏印反思与总结序号评价内容评价（最佳

）1我的制发过程没有环节疏漏。2我的制发过程接近工作实际。3我的制发过程在具体环节上没有失误。4我的制发的文件可以直接在工作中使用。实训体会(记录我完成的过程，分析自己的成败得失)：理论知识整理1.拟稿2.会商3.审核4.签发5.缮印7.用印8.登记6.校对9.分发具体要求如下制发文件过程理论知识整理1.拟稿。拟稿就是公文的起草工作，它是发文办理过程的起点。2.会商。会商是指公文内容涉及有关机关(部门)的职权范围得其同意和配合时所进行的协商活动。会商由发文部门主动组织，应注意协商的对象齐全没有遗漏，可采取“跑会”、“函会”以及召集会议等多种方式集中意见。3.审核。又称核稿，指对送领导人签发的文稿所作的全面审核与修正。4.签发。指机关领导人对文稿的最后审定、签字发出。5.缮印。缮印就是将经领导签发的文稿制作成书面文件的工作。理论知识整理6.校对。校对就是对校对清样或誊写的文件进行全面核对检查、纠正错漏的一道工序。7.用印。用印就是在文件上加盖印章。用印是保证公文具有权威性和发生效力的一项工作。除会议纪要外，公文都应当加盖印章。印章要盖在成文日期或发文机关和成文日期中间。以领导人名义发出的公文，则是由领导人亲笔签署或用签字章。8.登记。登记就是公文分发传递前进行发文项目的登录工作。包括对文件名称、拟稿单位、审核人、签发人、发文字号、成文时间、印刷时间、共印份数、发送对象范围、发送方式等，一一加以登记，以保证公文传递及时准确，同时方便单位统计和日后查考。发文登记通常用簿册记水帐式登记，由专人负责。9.分发。分发就是对公文进行分装发出的工作，这是将制作完毕的公文及时有效地传递给受文者的最后一道工序。文件封装发出要根据不同公文的不同传递要求而区分处理，有保密要求的要通过机要通信、专人送达等方式，而不能用普通邮寄等方式。

拓展练习完成教材第95页练习。

1.指出下面公文格式的毛病，并重新制作一份。××市府公文［紧急］(88)×府发21号××市人民政府严厉打击非法出版活动的通知当前，我市一些地方非法出版活动十分猖獗，传播有害书刊和音像制品。这类出版物内容腐朽，大量宣传凶杀、色情和迷信，对群众特别是青少年的身心健康危害极大，严重地影响了社会主义精神文明的建设，破坏了社会安定，已成为社会一大公害。对此，各级政府应采取有力措施，严厉打击非法出版活动。现将有关事项通知如下。(以下略)附件：如文××市人民政府任务二办理文件任务描述

一大早，秘书王琳就来到了办公室，开始了一天紧张、忙碌的工作。打扫完办公室的卫生后，王琳看看了表，已经到了上班的时间。这时，办公室主任拿着一份上级机关下发的文件，要求王琳进行收文处理。王琳从文件柜中拿出收文文件盒，开始了办理。她有三份文件要传阅，一份在批办，同时上周要求审计科办的文件，后天到期，她今天要求催办。实训目标与要求实训目标实训成果实训组织1.能够按照规范的程序，制发文件。2.能够制发出准确无误的文件。规范的文件个人任务制作，小组审核实训指导1.收文登记表一般包括文件名称、文件编号、发文单位、收文日期等项目2.拟办意见：一类是对请示件的办理程序提出意见，称为“程序性拟办意见”。另一类是对请示事项进行综合研究并答复来文单位的，称“办结性拟办意见”催办：领导批示后，办公室对办理部门的查询督促，以免积压文件签收单文件名称文号发文时间主送部门签收人签收时间部门签收人签收时间西提示：如果是你处理的文件，请用书上的表格或根据书上提到要目设计阅文送逞了解紧急程度了解文件内容会议时间地点了解机密程度阅文重点不可直送领导，要先阅文作一定处理办公室人员更多是阅文送呈阅文呈送方法注传法存注法阅注法摘要注办适应于上级来文，在文件上写上意见。内容写批给某部门承办或某部门了解文件精神适应于下级来文，直送有关领导，然后办公室注发，原件存档适应于处理下级请示、报告，办公主任写出意见给领导将经办过程处理结果在文书处理单上注明请办的方法批抄法:先请批，后抄发。即将文件请领导批示后，下发到办理部门。请办法：办公室工作人员根据授权，直接送主管部门办理。多在文件上注明：请××办理，请××阅处。请批法：由领导出示具体办理意见，然后再办理。办公室人员要提供背景材料。催办催办范围催办方法催办要求与拟办相同：上级要本单位办理的，下级请示或其它，平行单位商洽与答复电话发函（含单）登门请承办部门汇报重视健全制度有登记定期承办要注意的几点BECDA研究文件内容研究领导批示讲究效率送完成报告需多次才办完时要汇报办复函复口头答复复印批示就地处理以行文的方式答复适应比较简单的问题有些下级问题领导批不了具体意见,就将领导批示复印,以减少程序适用复杂问题,承办人带着方案到发文机关研究问题,传达意见是指需要办理的文件在办理完毕后,对来文机关所作的答复总结与反思序号评价内容评价（最佳

）1我的收文办理过程没有环节疏漏。2我的收文办理过程接近工作实际。3我的收文办理过程在具体环节上没有失误。实训体会(记录我完成的过程，分析自己的成败得失)：归纳提升签收收文登记分办拟办收文处理程序对收文的鉴别、清点、核对、检查与履行签注手续并接收公文的活动，核对机关、数量、封装、限时等形式有：簿式、卡片式、联单式及电脑登记等将收文分送给有关部门或人员阅办的活动指对来文的处理提出初步意见，共领导人批办时参考。归纳提升基本矩阵收文处理程序批办承办催办注办批办是指机关领导人对送批的文件如何处理所作的批示催办是指必须办理答复的文件，根据承办时限的要求，及时地对文件承办的情况进行督促和检查。承办是指机关有关部门或人员按照来文的要求进行具体工作或办理复文。注办是指对文件承办的情况和结果，由经办人员在文书处理单上简要注明。任务三文件归档周五下午，忙忙碌碌的一周很快就要过去了。科泰公司的秘书章晓想：到了周末，可以好好休息一下了。这时，办公室主任走了进来，说：“这一周的文件特别多，小章，你把这些文件带到档案科，和档案科的同志一起，把这些文件存档保管吧。”章晓做了个鬼脸，说：“好。”，这次文件主要有：任务描述3月1日发的科泰公司任免通知；3月1日发的科泰公司第二季度计划；3月1日发的关于安全生产的通知；3月1日收到的市信息产业局关于市申报高科企业经费扶持的通知；3月3日发的科泰公司电子邮箱管理规定；3月3日收到的市公安局关于2010年计算机病毒统计报表；3月4日发的科泰公司关于调整出差补助的通知；3月4日发的科泰公司关于表彰上海分公司的决定；3月4日收到的市消防局关于企业消防员培训的通知。任务目的与要求目标：能进行规划化将文件归档实训任务：文件归档成果：提供文件立卷i实训指导装订装盒

收集范围分类、制作目录不利保管材料文件文件归档正本、草稿、讨论稿、征求意见稿、定稿复制或修复后归档分类有一定顺序。卷内目录：序号、文件编号、文件名、成文日期、备注等装订用品必须对档案无害，节省成本。盒的厚度与档案相当总结与反思序号评价内容评价（最佳

）1我的文件装订没有错误。2我的归档文件分类正确。3我的归档文件排列没有错误。4我的归档文件编号正确。5我的归档文件编目没有错误。6我的归档文件装盒正确。实训体会(记录我完成的过程，分析自己的成败得失)：归纳提升一、归档文件排列排列是指在分类体系的最低一级类目内，按照一定的原则和方法排列归档文件的先后次序的过程。排列原则：“事由原则”，即同一事由有密切联系的文件材料应当排列在一起排列方法：同一事由内归档文件排列；不同事由间的归档文件排列归纳提升二、归档文件编号件号组成：室编件号和馆编件号档号项目分为必备项和选择项必备项包括全宗号、年度、保管期限、件号。选择项主要指“机构”和“问题”件号的编制

是反映归档文件在全宗中的位置和固定归档文件的排列先后顺序的重要标识档号的设置

以字符形式赋予档案实体的用以固定和反映档案排列顺序的一组代码三、加盖归档章归档文件编号方法是在文件首页上端的空白位置加盖归档章。加章位置全宗号、年度、保管期限、室编件号、馆编件号章项目归纳提升三、归档文件编目归档文件目录设置件号（室编件号、馆编件号）、责任者、文号、题名、日期、页数、备注等项目。填写要认真、细致、准确。四、归档文件装盒装盒包括将归档文件按件号顺序装入档案盒、填写备考表、编制档案盒封面以及盒脊项目等工作内容。在盒脊或底边设置全宗号、年度、保管期限、起止件号、盒号等必备项拓展练习阅读下文，分析问题出在哪一环节?大华公司总经理指示行政部季主任：查一下去年给锻接车间的“批复”件中规定他们今年减少生产WWll—6组件的具体数字

是多少。季主任吩咐文档室查找，结果管文档工作人员查追了去年所有文件也未找到，仅查到锻接车间“要求减少生产WWll—6组件”的请示。经工作人员回忆，当时移交文书时，就曾提出过未见“批复”件，但时间一长，也就不了了之。因该文件最后一直未能查到，有关人员，包括办公室主任，都受到了应有的处分。项目七办理证照批文

能按照公安部门的要求为员工办理好居住证能描述居住证的作用。能描述社会保险的意义能为员工办理社会保险能按要求到工商部门完成企业年检工作。

能描述企业商标注册与年检工