客运员安全操作规程

客运员安全操作规程第一章总则与基本安全原则本规程旨在规范客运员在旅客运输生产过程中的作业行为，确立安全红线意识，保障旅客生命财产安全及铁路运输秩序。客运员必须始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将安全生产责任落实到每一个作业环节、每一个岗位工种、每一个作业时刻。所有客运人员在岗期间必须严格遵守《中华人民共和国安全生产法》、《铁路安全管理条例》等行业法律法规，以及本单位制定的相关安全管理规章制度，杜绝违章指挥、违章作业和违反劳动纪律的行为。客运作业的核心在于“人防、物防、技防”的有机结合。客运员不仅要具备扎实的业务技能，更要具备敏锐的安全风险辨识能力和应急处置能力。在作业中，必须做到眼观六路、耳听八方，对任何可能危及行车和旅客安全的隐患保持高度警惕，并采取果断措施予以消除。本规程适用于车站所有从事客运服务、检票、引导、站台乘降组织等工作的客运人员，是岗位安全操作的底线准则，必须无条件执行。第二章岗位基本要求与劳动纪律2.1职业素养与身体条件客运员作为铁路运输服务的直接提供者和安全前沿的守护者，必须具备良好的身体素质和心理素质。上岗前必须经过严格的职业技能培训和安全教育培训，并考试合格取得上岗资格证。对于患有色盲、色弱以及突发性疾病可能危及作业安全的人员，不得安排从事客运关键岗位作业。客运员应定期进行身体健康检查，确保体能和精神状态能够适应高强度、长时间的倒班作业需求。2.2仪容仪表与劳动防护按规定统一着装，佩戴职务标志，衣着整洁得体，不留长发、长指甲，不佩戴饰物，这不仅是服务形象的展示，更是为了防止在作业过程中衣物被车门、屏蔽门或机械设备夹挂。在站台作业或夜间巡视时，必须穿着反光背心，确保在光线不足环境下具备可视性。根据作业场所和季节需要，正确佩戴和使用劳动防护用品，如防滑鞋、绝缘手套、耳塞等。严禁赤脚、穿拖鞋或高跟鞋进入作业现场，严禁在作业区域打闹嬉戏、玩手机或做与工作无关的事情。2.3班前禁令与酒精测试严格执行班前严禁饮酒的规定。客运员在出勤前必须接受酒精含量测试，凡测试结果不合格者，严禁上岗，并立即按离岗处理。班前要保证充分休息，严禁疲劳上岗。对于因家庭变故、身体不适等导致情绪波动大、精神状态不佳的职工，班组长要及时进行心理疏导或调整班次，防止因精神恍惚导致作业失误，引发安全事故。第三章班前准备与交接班制度3.1班前会与安全预想班前会是安全管理的第一道防线。接班人员必须按规定时间到达指定地点参加班前会。班组长在会上要传达上级安全指示精神，通报上一班安全生产情况，分析当班作业的重点、难点和风险点。客运员要认真听取，明确本岗位的作业任务和安全注意事项，特别是针对恶劣天气、设备故障、重点列车（如首末班车、大客流列车）等特殊情况，要做好充分的安全预想和应急准备，做到心中有数。3.2设备设施检查与备品领取接班后，客运员应立即对管辖区域内的设备设施进行全面检查，包括但不限于客运服务系统、对讲机、广播系统、屏蔽门/安全门、自动检票机、扶梯、直梯以及消防器材等。检查设备是否运行正常，状态是否良好，发现故障或异常应立即报修并通知相关部门。同时，领取岗位必备的备品，如手持扩音器、口笛、信号旗、应急照明灯、钥匙等，并确认其性能良好、电量充足。严禁携带性能不良的备品上岗作业。3.3严格的交接班程序交班人员应做到“三清”（即看清、讲清、点清），确保设备运行状况清、备品数量清、重点事项清。交接班必须在岗位现场进行，实行书面交接与口头确认相结合的方式。对于未处理完毕的故障、重点旅客的候车情况、临时调度命令等，必须详细交接，并在交接班记录簿上签字确认，严禁在交接班期间出现岗位空缺或责任不清的现象。若交接过程中发生设备故障或突发事件，应暂停交接，由交班人员为主处理，接班人员协助，直至处理完毕后再继续交接。检查类别检查项目检查标准与要求异常处置措施通信设备对讲机/手持台声音清晰、频道正确、电池电量大于80%立即更换电池或设备，报修故障设备信号工具口笛/信号旗/信号灯无破损、无污渍、功能正常补领或更换，确保备品齐全防护用品反光背心/绝缘鞋反光条有效、鞋底防滑纹路清晰申领新防护用品，严禁穿不合格用品上岗区域设施扶梯/直梯运行平稳、急停按钮有效、防护挡板完好立即停梯，设置警示围栏，通知维保消防设施灭火器/消火栓压力指针在绿区、配件齐全、未过期立即通报综控室或消防部门更换第四章候车区域安全管理4.1安检配合与危险品查堵客运员在候车区入口或安检通道附近作业时，必须密切配合安检人员的工作。时刻关注通过安检仪的图像和旅客的神态，发现可疑情况及时示意安检人员进行开包检查。对于查出的易燃、易爆、剧毒、放射性、腐蚀性等危险品，要严格按照规定程序进行处置，控制住携带人员，隔离危险品，立即报告驻站公安和值班站长，并做好现场周边旅客的安抚和疏散工作，严禁私自处理或放行危险品。4.2候车秩序维护与设施巡查在候车室内，客运员应加强巡视力度，每隔30分钟对责任区域进行一次全面巡查。巡视重点包括：旅客是否有吸烟、躺卧在座椅上、攀爬高处等不文明行为；消防通道、安全出口是否畅通；消防设施是否完好；是否有无人认领的遗留包裹（即“三品”）。发现吸烟行为应立即制止，并依法依规进行处理。发现无人认领包裹，应按照“一看二问三报告”的程序处理，严禁随意触摸或移动可疑包裹，防止发生爆炸事故。4.3重点旅客服务与安全防护对于老、幼、病、残、孕等重点旅客，客运员应提供优先服务，并做好安全防护。在引导重点旅客进站、候车时，要充分考虑其行动能力，选择无障碍通道或电梯，并全程陪同，防止其摔伤、走失或被其他旅客挤伤。对于盲人旅客，要引导其至盲道，并提醒其注意障碍物；对于醉酒旅客或精神异常旅客，要密切关注其动态，必要时通知公安人员协助，防止其扰乱秩序或发生自伤、伤人事件。第五章检票作业安全规程5.1检票准备与设备测试在列车开始检票前，客运员应提前到达检票口，开启检票闸机，并进行系统自检，确保闸机扇门开闭正常、读卡识别准确。同时，检查检票显示屏、引导屏的信息是否与当前车次一致。人工检票通道要准备好票剪、扫描枪等工具。遇有大型团体旅客或重点列车时，应提前增开检票通道，合理安排检票力量，防止旅客在检票口拥堵、踩踏。5.2正常检票作业流程检票开始时，客运员应使用广播和口头提示相结合的方式，引导旅客有序排队，保持一米线距离。监视闸机运行状态，遇有闸机故障、车票无法识别等情况，应迅速引导旅客至人工通道处理，避免堵塞通道。在检票过程中，要核对车票的日期、车次、席位是否正确，防止旅客上错车、乘错日期。对于无票乘车、持失效票乘车的旅客，要依据相关规定做好解释和补票工作，避免发生激烈冲突。5.3检票结束与清场在列车停止检票前，应利用广播反复提示停止检票时间。停止检票后，立即关闭检票闸机，并对检票区域进行清场检查。查看候车座椅下方、卫生间、角落等隐蔽部位是否有漏乘旅客，一旦发现，应立即查明情况，若列车尚未发车，应引导其通过应急通道快速进站；若列车已发车，应协助其办理改签或退票手续，并做好安抚工作。严禁在停止检票后仍随意放行旅客进入站台。第六章站台作业与旅客乘降组织（核心章节）6.1站台候车安全线管理站台是客运安全的高风险区。客运员在列车进站前、停站期间及发车后的整个过程中，必须始终位于安全线内侧进行作业。列车进站前，应通过广播和手持扩音器，反复提醒旅客站在安全线（黄色警戒线）以内，严禁旅客越过安全线，严禁旅客随车奔跑、攀爬车体或向线路内抛掷杂物。对于靠近安全线的旅客，要及时劝阻；对于在站台边缘嬉戏打闹的儿童，要特别关注并提醒其监护人看管好。6.2列车进站时的接车规范列车进站预告信号发出后，客运员应按规定站台立岗。接车时要面向列车来车方向，手指列车进来的方向，通过眼看、手比、口呼的方式，确认列车进站动态。要观察列车运行状态，有无异响、异味，有无挂载异物，有无人员侵入限界。遇有列车通过本站不停车时，应背对列车站立（或根据各站具体规定），并组织旅客远离安全线，防止列车通过时的强烈风压将旅客卷入车底。6.3旅客乘降组织与间隙安全列车停稳后，客运员应先确认列车停妥，车门/屏蔽门对准，再组织旅客上下车。在车门开启瞬间，要大声提示旅客“注意脚下间隙”、“先下后上”。要特别关注站台与车门之间的空隙，这是极易发生客伤事故的部位。对于携带大件行李、推婴儿车、坐轮椅或行动不便的旅客，客运员必须主动上前协助，必要时使用渡板覆盖间隙，确保其安全乘降。严禁在车门关闭警示灯闪烁、蜂鸣器鸣响时，示意或强行拉拽旅客冲门、扒门。6.4发车确认与送车作业旅客上下车完毕后，客运员要认真确认站台无滞留旅客，无人员及物品侵入限界，车门/屏蔽门正常关闭。通过“眼看、手比、口呼”的方式，向列车乘务员或司机显示“好了”信号或使用互控按钮。信号显示必须准确、清晰，严禁漏发、错发信号。列车启动后，要目送列车出站，直至列车尾部离开站台安全区域。发现列车有扒车人员、车门未关好或挂载异物等危及行车安全的情况时，必须立即显示停车信号或使用紧急停车按钮。6.5站台应急联控装置使用站台设有紧急停车按钮（ESP）的，客运员必须熟知其位置和操作方法。在发生人员坠入轨道、车门/屏蔽门夹人夹物、设备故障危及行车安全等紧急情况时，客运员应果断拍下紧急停车按钮，并立即通知综控室和司机。拍打紧急按钮后，要迅速确认列车停稳，再进行后续的救援或处置工作。严禁在非紧急情况下随意触动或误碰紧急停车按钮，演练必须按规定报批后方可进行。第七章行包运输与装卸作业安全7.1行包托运安检与承运在办理行包托运业务时，客运员必须严格执行“三品”查堵制度。必须要求旅客将行李通过X光安检机，确认无误后方可承运。对于托运的包装件，要检查其包装是否符合运输标准，有无破损、松动，标签是否填写清晰、牢固。严禁承运危险品、违禁品及由于包装不当可能危及运输安全的行李。在受理过程中，要向旅客宣传禁止夹带危险品的规定，提高旅客的安全意识。7.2装卸作业过程监控在行包装卸区域，客运员或监装员要全程监督装卸作业。监督装卸人员是否按规定穿戴劳保用品，是否按照“大不压小、重不压轻”的原则码放货物。严禁装卸人员抛掷、翻滚、摔打行李，防止损坏货物。要监督车辆停放位置是否得当，防止车辆侵入限界或刮蹭站台设施。装卸作业完毕后，要确认车厢门、仓库门关好，锁扣牢靠，场地无遗留货物，通道畅通。7.3行包仓库安全管理行包仓库是重点防火防盗部位。客运员在巡视仓库时，要严格执行库房管理制度，严禁无关人员进入库区。严禁在库区内吸烟、使用明火。要定期检查仓库内的消防设施、报警系统是否完好。对堆放的行包要做到分类整齐，留有消防通道。遇有暴风雨、雪等恶劣天气，要检查仓库是否漏雨、进水，采取防潮防湿措施，防止行包受损。第八章设备设施安全操作8.1自动扶梯安全监护客运员在站台或候车厅巡视时，要重点关注自动扶梯的运行状态。在扶梯的出入口处，应张贴安全须知。客运员要时刻提醒旅客“紧握扶手、站稳、不要停留”。发现旅客在扶梯上摔倒、衣物被夹等紧急情况时，应立即按下扶梯两端的红色急停按钮，并迅速上前救助。日常检查中，要注意扶梯的扶手带、踏板、围裙板、梳齿板是否有破损，运行是否有异响或抖动，发现隐患立即设置停用警示并报修。8.2垂直电梯与消防设施操作对于车站内的垂直电梯，客运员应掌握基本的操作知识，在发生困人故障时，要保持与被困人员的通话，安抚其情绪，严禁擅自强行扒门救人，必须等待专业救援人员到达。对于消防栓、灭火器等消防设施，客运员要定期检查点检卡，确保在有效期内。要熟练掌握灭火器的使用方法（提、拔、握、压），熟悉车站内的消防通道走向和疏散路线。严禁将消防设施挪作他用，严禁遮挡、圈占消防设施。8.3站台门/屏蔽门操作在有屏蔽门或安全门的车站，客运员必须熟练掌握其操作模式（自动、手动、隔离）。当发生屏蔽门无法自动关闭或故障时，应立即使用专用钥匙进行手动操作，并严格执行“一人操作、一人监护”的制度，确保操作安全。在手动操作屏蔽门时，要注意身体部位不要探入滑动门与固定门之间，防止被夹伤。故障处理完毕后，要及时将故障情况报告综控室，并做好记录。第九章应急处置与救援9.1突发大客流处置当车站突发大客流，旅客数量超过车站容纳能力时，客运员要立即启动大客流应急预案。首先，要立即报告综控室和值班站长，请求支援。其次，采取三级客流控制措施：在站台控制旅客上车间隔，在站厅减缓旅客进站速度，在出入口限制或分流旅客。利用铁马、隔离带等设施，对客流进行物理隔离和疏导，防止形成对冲。通过广播不间断发布提示信息，引导旅客有序排队，错峰出行。9.2火灾事故应急处置当车站发生火情时，客运员要保持沉着冷静。立即确认火势大小和燃烧物质。火势较小时，利用附近的灭火器进行扑救，力争将火灾消灭在初期阶段。同时，立即按下手动报警按钮，通知综控室和消防控制室。火势较大无法控制时，应立即停止检票，关闭相关区域电源，组织旅客通过最近的疏散通道进行逃生。在疏散过程中，要高声呼喊，引导旅客弯腰、捂鼻，不要乘坐电梯，优先疏散老弱病残孕等重点旅客。逃生到安全区域后，要清点人数，并严禁旅客重返火场。9.3旅客伤害事故处置当发生旅客摔伤、撞伤、突发疾病等伤害事件时，客运员应立即赶到现场。首先，要观察伤者情况，询问受伤原因，切勿随意搬动重伤员，以免造成二次伤害，立即拨打120急救电话。其次，要保护好事发现场，拉起警戒带，寻找目击证人，记录事故经过。对于在现场吵闹、影响秩序的围观旅客要进行劝离。同时，将情况报告值班站长，并协助寻找伤者家属。若涉及纠纷，要通知驻站公安到场处理。应急类型发现与报告初期处置人员疏散与救援后续处理火灾按下报警器，通知综控室，说明起火位置和燃烧物使用灭火器扑灭初期火灾，切断相关电源开启通道指引疏散，高声提示防烟，优先救助重点旅客协助消防队，保护现场，清点人数大客流观察密度，报告综控室，请求支援设置铁马隔离，减缓进站速度，分批放行控制站台密度，防止拥挤踩踏，引导分流恢复正常秩序，清理设施，总结评估人员坠轨拍下紧急停车按钮，通知司机和综控室拦截列车，严禁盲目下道救援救援上岸（由专业人员或特