新入职列车员岗位技能培训

20XX/XX/XX新入职列车员岗位技能培训汇报人:XXXCONTENTS目录01

培训开篇概述02

列车员岗位职责03

列车服务实操规范04

常见场景应急处置05

岗位考核核心要点培训开篇概述01掌握客运服务规范学习迎送旅客、报站引导等标准流程，能按照规范满足旅客基本出行需求。熟悉应急处置流程掌握列车晚点、突发疾病等场景处置方法，可配合班组长完成应急响应。明确岗位安全职责了解列车防火、防暴恐等安全要求，能准确排查本岗位常见安全隐患。培训目标与内容岗位从业要求身体条件要求列车员需要适应长时间站立值守，无色盲色弱，无传染病，能应对列车运行中的突发体力需求。专业资质要求需要通过铁路行业的安全考核与岗位技能鉴定，取得对应的列车员从业资格证书才能上岗。服务素养要求需要掌握基本沟通礼仪，有耐心应对旅客问询，比如能及时处理乘客不同的出行咨询需求。列车员岗位职责02日常乘务工作权责

乘车秩序维护列车行驶中，列车员需定时巡查车厢，引导旅客有序放置行李，及时劝阻违规占座行为。

旅客票务核对每站旅客上车后，列车员需要逐位核对车票信息，及时提醒错乘旅客补换票，协助办理相关手续。

车厢安全巡查全程定时巡查车厢，排查吸烟、违规用电等安全隐患，确保列车行驶过程中旅客乘车安全。

基础服务供给及时为旅客提供饮水、卫生间清洁等基础服务，回应旅客合理咨询，保障乘车体验。安全管理相关职责车门安全值守列车运行中，列车员需定时巡查车门，确认锁闭状态，防范旅客坠车等安全事故发生。消防安全巡查列车员需定期排查车厢消防隐患，检查灭火器等设备，劝阻旅客违规吸烟行为。突发应急处置遇列车晚点、设备故障等突发安全事件，列车员需按流程引导疏散，安抚旅客情绪。列车服务实操规范03乘务作业准备流程出乘前着装整理列车员需按要求熨烫制服、整理帽徽肩章，保持仪容整洁，符合铁路服务岗位仪容标准。出乘前备品核对按清单核对乘务包内的补票机、票务单据、急救包等物品，确认所有备品齐全可用。出乘前业务交底学习参与出乘会，学习本次车次的重点注意事项，掌握特殊旅客服务等重点工作要求。客乘迎送服务标准

发车前检票口迎候标准列车员需提前15分钟到岗，站姿端正，主动问候持票乘车的旅客，引导旅客有序排队。

车厢门口登车引导标准在车厢门口立岗，核对旅客车票，提醒旅客注意站台间隙，帮助放置大件行李引导入座。

到站下车送别服务标准提前播报到站信息，提醒旅客整理行李，在门口道别，欢迎旅客再次乘坐本次列车。发车前整备整理发车前需按标准整理座套窗帘，清理车厢死角垃圾，检查备品是否按定位摆放齐全。运行中动态整理列车运行途中，需及时清理旅客产生的垃圾，整理乱放的行李，保持通道畅通整洁。终到后收尾整理列车终到后，要全面清扫车厢垃圾，复位客室设施，为下一次发车做好整备工作。车厢整理服务要求重点旅客服务规范

老年旅客帮扶服务对独自乘车的老年旅客，需提前引导至座位，主动协助放置行李，告知卫生间与取水点位置。

特殊病残旅客服务轮椅旅客乘车时，需协助至预留专座停放固定，提前告知到站提醒，必要时协助进出站交接。

无人陪伴儿童服务对独自出行的孩童，要核对交接信息，全程重点关注，到站后与接站工作人员做好交接。乘车问题解答规范

票价与余票咨询解答遇到旅客咨询票价或余票问题时，应告知旅客查询渠道，并引导旅客通过12306官方APP查询。

乘车时间与停靠站点解答遇到旅客询问乘车时间和停靠站点时，要根据车次时刻表准确告知，提醒旅客留意车站播报。

行李携带规定问题解答根据铁路规定向旅客说明行李重量体积要求，超标行李需提前办理托运，严禁携带危险品进站乘车。

突发行程变更问题解答旅客咨询行程变更时，引导旅客通过12306办理改签退票，告知开车前后的办理规则和手续费标准。常见场景应急处置04及时告知旅客信息通过列车广播逐次通报晚点原因、预计延误时长，及时回应旅客现场问询，安抚旅客情绪。做好旅客餐饮保障协调列车餐食供应，对晚点时间较长的列车，按需加售平价餐食，满足旅客饮食需求。配合车站做好中转衔接梳理需中转旅客的信息，提前联系到站车站，协助旅客办理改签、中转手续调整。列车晚点处置流程旅客突发疾病处置

初步评估与现场隔离发现旅客发病后，先快速评估意识呼吸，疏散周围旅客，保持通风避免拥挤围观。

广播寻医与信息上报立刻通过列车广播寻找医护人员，同时向列车长汇报，联系前方站点做好接收准备。

移交送医与记录归档到站后配合车站将旅客移交医护人员，整理处置过程，规范归档相关工作记录。火情隐患应急处置

吸烟隐患处置在车厢角落或卫生间发现吸烟，应第一时间上前制止，熄灭烟蒂，排查安全隐患。

电气火情隐患处置排查发现列车配电柜异常发热，立刻断开电源，设置隔离区域，通知随车机械师处理。

可燃物遗留隐患处置行李架旁发现遗留的酒精喷雾，确认密封完好后移交至列车长保管至终点处理。旅客突发伤病处置轻微磕碰擦伤处置列车员需第一时间取出药箱，为旅客清理消毒伤口包扎，叮嘱后续注意事项。突发心脑血管疾病处置立即让旅客平躺静卧，广播寻医，提前联系前方车站做好送医对接准备。食物中毒处置留存旅客呕吐物与涉事食物样品，安抚中毒旅客，提前联系车站送医排查原因。治安冲突应急处置旅客口角冲突劝阻处置遇到旅客因琐事发生口角争执时，第一时间上前隔开双方，了解情况后柔性调解，疏散围观旅客。醉酒旅客滋事处置遇到醉酒旅客滋事扰乱秩序，安排专人看护，使用约束装备控制，联系前方车站移交公安处理。列车扒窃案件处置接到旅客财物失窃报案后，立刻锁闭列车车厢门，控制可疑人员，通知乘警到场开展侦查处理。设备故障应急处置

自动检票闸机故障乘客检票进站时闸机异常卡票无法开启，需立刻引导乘客走人工通道，并报修维护。

列车车门故障列车行驶中车门无法正常关闭，首先要隔离故障门，疏散乘客，到站后配合检修人员处理。

车载广播设备故障运行中列车广播突然失灵，乘务员需口头传递站点通知，及时联系机械师进行抢修。

卫生间设备故障旅客使用卫生间时发生门锁故障无法开门，列车员要平稳安抚旅客，使用解锁钥匙开锁处理。岗位考核核心要点05实操技能考核标准

车门开关操作考核考核要求在30秒内完成车门开关，检查密封性能，实际操作中要能处置卡滞等常见突发问题。

列车报站服务考核要求准确播报到站、换乘提示，语音清晰语速适中，符合全国铁路统一服务用语规范。

应急破窗操作考核要求一分钟内完成安全锤取出、玻璃破拆操作，动作规范，符合列车应急处置流程要求。仪容仪表规范考核要求制服整洁平整、工牌佩戴正确，发型妆容符合规定，保持干净得体的职业形象。乘客问询回应考核需做到首问负责，三分钟内回应乘客问题，准确清晰解答，不得推诿乘客诉求。突发问题处理考核如遇乘客突发疾病、物品遗失等问题，需按流程规范处置，及时上报并做好记录。重点乘客服务考核对老弱病残孕等重点乘客，需主动提供帮扶，跟进出行需求，保障乘车体验。服务质量考核要求安全知识考核要点