巡游出租汽车站点服务规范

巡游出租汽车站点服务规范1范围本规范规定了巡游出租汽车站点的分类、设施配置要求、运营管理要求、驾驶员服务流程与行为规范、乘客服务保障、监督考核与应急处置、特殊场景服务要求等内容。本规范适用于城市各类巡游出租汽车运营站点的规划、建设、运营管理及服务提供，涵盖交通枢纽配套站点、商圈景区配套站点、居民社区配套站点、临时保障类站点等全类型站点。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22485出租汽车运营服务规范GB50763无障碍设计规范JT/T1029出租汽车驾驶员从业资格培训教学大纲CJJ/T15城市道路公共交通站、场、厂工程设计规范MZ/T171民政服务机构消防安全管理规范GB7258机动车运行安全技术条件GB/T19095生活垃圾分类标志3术语和定义3.1巡游出租汽车站点指经城市交通运输主管部门认定，在城市道路、交通枢纽、公共服务场所等区域设置，专供巡游出租汽车停靠候客、乘客有序乘车的固定或临时服务场所，包含停靠泊位、管理岗亭、信息标识及配套服务设施。3.2站点运营主体指受交通运输主管部门委托或通过公开招标取得站点运营权，负责站点日常管理、秩序维护、服务保障的法人单位。3.3调度员指由站点运营主体配备，专职从事站点内车辆调度、秩序维护、乘客引导、诉求响应的工作人员。3.4高峰时段指城市日常通勤早7:00-9:00、晚17:00-19:00，以及交通枢纽到港集中时段、大型活动散场时段等客流集中的时间段，具体可由各地根据实际客流特征调整。4站点分类与设施配置要求4.1站点分类按照功能与服务场景分为四类：1.交通枢纽配套站点：设置于机场、火车站、长途客运站、客运码头、城市轨道交通换乘站等交通枢纽区域，服务跨区域出行换乘乘客，单站点泊位数量不低于30个，日均客流量不低于1000人次。2.商圈景区配套站点：设置于商业综合体、旅游景区、文化体育场馆等客流密集区域，服务消费、休闲、观演出行乘客，单站点泊位数量不低于15个，高峰时段客流量不低于200人次/小时。3.居民社区配套站点：设置于大型居住区、保障性住房社区、老旧小区集中区域等位置，服务居民日常出行，单站点泊位数量不低于8个，早高峰时段发车量不低于30辆次/小时。4.临时保障类站点：设置于大型展会、赛事、演唱会、突发公共事件处置等临时场景，为集中客流提供应急运力保障，泊位数量根据预判客流规模配置，原则上不低于1个泊位对应50人次客流需求。4.2通用设施配置要求所有站点需配置以下基础设施，配置标准需符合国家及行业相关规范：1.标识系统：在站点入口、泊位区域、乘车点分别设置统一制式的“巡游出租汽车停靠站”标识牌，标识牌采用蓝底白字，尺寸不小于120cm×80cm，安装高度距地面不低于2.5m，夜间反光可视距离不低于100m。站点内设置清晰的车辆行驶导向线、泊位停车线、乘客等候区标线，标线宽度不小于15cm，采用黄色反光材质，磨损率超过30%时需在72小时内修复。醒目位置公示站点运营时间、服务监督电话（交通运输主管部门监督电话+站点运营主体电话双公示）、收费标准（明确巡游出租汽车运价规则、禁止议价加价提示）、驾驶员服务守则、乘客乘车须知，公示牌尺寸不小于90cm×60cm，内容字体清晰、无遮挡。2.服务设施：泊位数量≥15个的站点需设置固定管理岗亭，岗亭面积不低于6㎡，配备调度工作台、通讯对讲机、乘客诉求登记本、应急医药箱、体温检测设备、消毒物资。乘客等候区设置遮阳（雨）棚，覆盖面积不低于等候区总面积的80%，配置数量不低于泊位总数1/3的休息座椅，每15个泊位配套1个分类垃圾桶，垃圾清运频次不低于每日2次。站点出入口及通行区域无台阶、无障碍物，通行宽度不小于1.8m，符合GB50763无障碍设计要求，配置无障碍坡道、无障碍乘车指引标识，大型枢纽站点配备1台以上无障碍服务轮椅。3.安全设施：站点全域覆盖视频监控系统，监控摄像头数量不低于每5个泊位1个，存储周期不低于90天，监控画面清晰可辨车牌、人员面部特征，视频数据接入当地交通运输主管部门监管平台。每10个泊位配置1具4kg干粉灭火器，灭火器压力正常、在有效期内，放置位置醒目且便于取用，每季度开展1次消防设施排查，留存排查记录。站点内设置明显的禁止吸烟、禁止携带易燃易爆物品标识，严禁堆放杂物占用通行通道，消防通道宽度不小于3.5m，保持24小时畅通。4.信息化设施：交通枢纽类、商圈景区类站点配置运力动态显示屏，实时显示当前待发车辆数、预估等候时长、周边道路交通状况、公共交通换乘信息，信息更新频率不低于5分钟/次。配置客流统计设备，自动采集站点进出乘客数量、车辆发车间隔数据，每日向交通运输主管部门报送运力需求数据，高峰时段数据报送频率不低于1次/30分钟。4.3特殊类型站点额外配置要求1.交通枢纽配套站点：设置夜间专用等候区，配备应急照明设备，照明亮度不低于50lux，24小时配备调度人员值守；设置行李搬运辅助设施，配置不少于2个行李手推车供乘客免费使用；设置重点乘客（老年人、孕妇、残疾人、伤病人员）优先乘车通道，通道宽度不小于1.2m，安排专人引导优先乘车。2.景区配套站点：设置当地旅游交通导览图，标注周边景点、酒店、公共交通线路信息；配备景区工作人员咨询岗，可为乘客提供景点开放时间、票价等基础咨询服务；雨季免费提供一次性雨衣，高温天气配备便民饮用水。3.临时保障类站点：根据服务时长配置移动厕所、临时休息座椅、遮阳（雨）棚等设施，设置临时调度指挥点，配备不少于2名调度人员，提前3天与属地出租汽车企业对接运力储备，保障高峰时段发车频次不低于1辆/分钟。5站点运营管理要求5.1人员配置要求1.调度人员需经岗前培训合格后方可上岗，培训内容包含行业政策法规、调度服务流程、应急处置规范、文明服务用语，培训时长不低于24学时，每年开展不少于8学时的在岗复训。2.人员配置标准：泊位数量≤10个的站点，非高峰时段配置1名调度人员，高峰时段配置不少于2名调度人员。泊位数量10-30个的站点，非高峰时段配置不少于2名调度人员，高峰时段配置不少于4名调度人员。泊位数量≥30个的站点，实行24小时轮班制，每班配置不少于3名调度人员，高峰时段额外增派2-3名机动人员。3.调度人员着装统一，佩戴印有姓名、工号的工作牌，仪容仪表整洁，服务过程使用文明用语，避免与驾驶员、乘客发生冲突。5.2日常运营秩序管理1.车辆准入管理：进入站点候客的巡游出租汽车需具备有效营运资质，车辆技术状况符合GB7258要求，车身外观整洁、标识完整，未安装非法营运设备。调度人员对进入站点的车辆进行核验，严禁无资质车辆、网约车、私家车进入巡游出租汽车专用候客区域揽客，对不符合准入条件的车辆第一时间劝离，拒不驶离的及时报交通运输执法部门处置。2.候客秩序管理：车辆进入站点后需按引导依次停靠泊位，服从调度人员指挥，按先后顺序排队候客，严禁抢道加塞、占道停靠、随意上下客。驾驶员候客期间不得离开车辆超过5分钟，不得占用泊位长时间休息，严禁在站点内鸣笛、揽客、向乘客强行推介目的地，连续3次拒载、议价的驾驶员纳入站点“黑名单”，1个月内禁止进入该站点候客。候客车辆需关闭车载音响，保持车内空气流通，未载客期间开启车窗通风，不得在车内吸烟、随意丢弃垃圾，站点内驾驶员生活垃圾需统一投放至分类垃圾桶。3.乘车秩序管理：调度人员引导乘客在等候区有序排队，按照“先来后到、按需乘车”原则安排乘车，严禁驾驶员挑客、拒载符合乘车条件的乘客。对携带大件行李、行动不便的乘客，调度人员主动协助放置行李、引导上车，高峰时段采取“下客即上客”模式，减少乘客等候时间，非极端天气下乘客最长等候时间不超过30分钟。当站点待发车辆不足5辆且排队乘客超过20人时，调度人员第一时间向运营主体报送运力需求，运营主体需在15分钟内协调周边巡游出租汽车企业调派运力，30分钟内补充运力不低于10辆。5.3站点环境卫生管理1.建立每日清洁制度，安排专人负责站点卫生保洁，每日早7:00前、晚22:00后各开展1次全面清扫，高峰时段每2小时开展1次巡回保洁，确保站点内无积水、无痰迹、无烟头、无垃圾杂物，垃圾桶内垃圾不超过容积的2/3。2.疫情防控等特殊时期按照属地要求落实消毒措施，对乘客接触频繁的座椅、扶手、岗亭台面等区域每日消毒不少于3次，车辆进入站点时可对车门把手、后备箱等位置进行预防性消毒，消毒记录留存不少于30天。3.站点内绿化植物定期修剪、维护，无枯枝败叶，宣传标识、公示牌定期擦拭，无污渍、无破损，破损标识需在72小时内更换。6驾驶员服务流程与行为规范6.1进入站点流程1.驾驶员驾驶车辆进入站点前，提前观察入口标识，按照导向标志驶入候客通道，主动配合调度人员核验营运资质，服从调度人员指挥，不得强行驶入封闭的候客区域。2.进入泊位后，车辆与前车保持不小于50cm的安全距离，车轮停靠在泊位标线内，不得越线占用相邻泊位，车辆停稳后拉起手刹，关闭车内不必要的电子设备，减少能源消耗。3.候客期间主动整理车内卫生，擦拭车门扶手、座椅表面，清理车内垃圾，检查车辆计程计价设备是否正常，确保计价器无故障、未私自调校，发票打印机纸张充足。6.2乘客接待服务规范1.车辆行驶至乘车点后，驾驶员主动下车面向乘客站立，面带微笑问候乘客：“您好，请问您去哪里？”，待乘客告知目的地后，主动开启车门，引导乘客上车，提醒乘客系好安全带。2.乘客携带大件行李时，驾驶员主动开启后备箱，协助放置行李，行李放置稳妥后确认后备箱可正常关闭，避免行驶过程中行李掉落。3.乘客上车后，驾驶员第一时间按下计程计价设备开始计费，主动告知乘客：“我们现在按计价器收费，全程打表，麻烦您确认一下”，不得在乘客上车前询问目的地后拒载，不得议价或提出不打表收费要求。6.3行驶过程服务规范1.行驶前主动询问乘客路线偏好：“请问您是否有指定行驶路线？没有的话我将按照导航最优路线行驶”，如遇道路拥堵需绕行，提前告知乘客绕行原因及预估增加的费用，征得乘客同意后方可调整路线。2.行驶过程中遵守交通规则，不超速、不抢道、不接打手持电话，不向车外抛物，不随意向乘客搭讪，不得在车内吸烟，如需开启空调、车窗主动征求乘客意见。3.行驶过程中如遇计程计价设备故障，第一时间告知乘客，按照实际行驶里程及当地运价标准核算费用，不得因设备故障多收乘客费用，故障车辆需第一时间到指定机构维修，不得继续营运。6.4到达目的地服务规范1.车辆到达目的地后，提前提醒乘客：“您好，我们已经到目的地了，请您带好随身物品”，车辆停稳后按下计程计价设备结束计费，主动向乘客出示计价器显示金额，按照显示金额收取费用，主动出具出租汽车专用发票。2.乘客支付费用时，支持现金、移动支付等多种支付方式，不得拒收现金，不得因支付方式问题刁难乘客，收到现金时当面点清，主动找零。3.乘客下车时主动开启车门，协助取出后备箱行李，确认乘客行李全部取出后，礼貌道别：“请慢走，欢迎下次乘坐”，关闭车门后确认车辆周边安全，方可驶离。6.5禁止性行为清单驾驶员在站点运营过程中严禁出现以下行为，违反者将按照《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》及当地行业管理要求予以处罚：1.无正当理由拒载乘客、中途甩客、故意绕道行驶；2.不使用计程计价设备、议价、加价、多收费用；3.未经乘客同意搭载其他乘客；4.在站点内揽客、喊客、争抢客源；5.拒绝为行动不便的老年人、残疾人等重点乘客提供服务；6.向乘客推销商品、推荐旅游景点、酒店等谋取不当利益；7.辱骂、殴打乘客，与乘客发生冲突；8.随意丢弃垃圾、在站点内吸烟、随地吐痰等不文明行为。7乘客服务保障要求7.1诉求响应机制1.站点设置乘客诉求受理岗，由调度人员兼任诉求受理员，对乘客现场提出的投诉、建议、求助第一时间响应，响应时长不超过5分钟。2.乘客现场投诉驾驶员拒载、议价、服务态度差等问题时，调度人员第一时间核实情况，情况属实的立即协调调换车辆，对涉事驾驶员按照行业规定予以登记处理，3个工作日内向乘客反馈处理结果。3.乘客遗失物品求助时，调度人员第一时间登记遗失物品特征、乘客乘车时间、车辆特征等信息，通过站点监控录像、车辆运营数据排查涉事车辆，联系驾驶员核实物品情况，确认物品留存的24小时内告知乘客领取方式，无法找到的及时向乘客说明情况，协助乘客报警处理。7.2重点乘客服务保障1.对65岁以上老年人、孕妇、携带婴幼儿的乘客、残疾人、伤病人员等重点乘客，站点开通优先乘车通道，无需排队优先安排车辆，调度人员全程协助乘车，必要时联系车辆驾驶员提前做好服务准备。2.对于无陪同人员的视力障碍乘客、肢体残疾乘客，调度人员协助乘客上车，告知驾驶员目的地信息，提醒驾驶员全程做好服务，到达目的地后协助乘客联系接站人员。3.对于醉酒且无陪同人员、言行可能影响运营安全的乘客，调度人员第一时间联系公安部门处置，不得安排车辆单独载客，避免发生安全事故。7.3信息告知服务1.站点调度人员实时掌握本地天气、道路交通管制、公共交通停运等信息，及时通过广播、显示屏告知等候乘客，对于前往机场、火车站的乘客，提醒预留充足换乘时间，避免耽误行程。2.遇恶劣天气、突发交通拥堵导致运力不足时，第一时间告知乘客预估等候时长，引导乘客选择公共交通等其他出行方式，避免乘客长时间等候。3.对前往景区的乘客，主动提醒景区开放时间、当地旅游注意事项，告知乘客正规购票渠道，避免乘客被非法揽客人员欺骗。8监督考核与应急处置8.1监督考核机制1.各地交通运输主管部门负责对站点运营主体进行季度考核，考核内容包含设施完好率、秩序合规率、乘客投诉处理率、应急响应及时率，考核结果与站点运营补贴、运营权续约挂钩。设施完好率=（完好设施数量/总设施数量）×100%，要求≥98%；秩序合规率=（合规运营车辆数/抽查车辆总数）×100%，要求≥95%；乘客投诉处理率=（已处理投诉数量/总投诉数量）×100%，要求=100%；应急响应及时率=（规定时间内响应的应急事件数/总应急事件数）×100%，要求≥95%。2.站点运营主体每月对调度人员进行考核，考核内容包含到岗率、乘客满意度、秩序管理成效，考核结果与绩效工资挂钩，连续2个月考核不合格的调度人员予以调岗或辞退。3.畅通社会监督渠道，每个站点设置满意度评价二维码，乘客可扫码对站点服务、驾驶员服务进行评价，评价结果每月公示，对评价较差的驾驶员、调度人员进行约谈整改。8.2应急处置要求1.制定三类应急预案：客流高峰应急预案：预判大型活动、节假日、极端天气等客流高峰场景，提前储备不少于站点日常运力2倍的应急运力，明确运力调派流程、人员值守要求，高峰时段每10分钟统计一次客流、运力数据，动态调整调派频次。突发公共事件应急预案：发生疫情、自然灾害、事故灾难等突发公共事件时，按照属地要求落实站点管控措施，做好人员疏散、场地消毒、应急转运等工作，配合相关部门开展应急处置。冲突事件应急预案：发生驾驶员与乘客冲突、非法揽客人员滋扰站点秩序等事件时，调度人员第一时间隔离冲突双方，安抚情绪，无法调解的及时报公安部门处置，避免事件升级，全程做好视频记录留存。2.每季度组织1次应急演练，演练内容包含运力调派、客流疏散、冲突处置、疫情防控等，参与人员覆盖所有调度人员、站点合作的出租汽车企业安全管理人员，演练记录留存不少于1年。3.应急事件处置结束后24小时内，站点运营主体向交通运输主管部门报送处置报告，分析事件原因、处置过程、存在问题及改进措施，及时优化应急预案。9特殊场景服务要求9.1恶劣天气服务1.遇暴雨、暴雪、大风等恶劣天气时，站点增加调度人员数量，及时清理站点积水、积雪，在乘客等