物业管理服务质量检查考核办法

物业管理服务质量检查考核办法

1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服

务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促

使公司的服务水平稳步上升。

2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理

服务标准手册》（以下简称标准）为依据，《标准》的制定主要

依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章

制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的

月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自

我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规

定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处

的服务质量进行控制。。

5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。

现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核

工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。

6.0日常检查考核

6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。

6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及

外包项目。

6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考

核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考

核的严肃性、公正性、客观性负责。

6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理

6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。

6.6.2为分包方工作评定提供依据。

7.0月检及其相关的评定方法

7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导

带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通

及编写总报告等工作。

7.2责权

721检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核,

依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写

《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提

出整改建议。

724检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。

7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。

726检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展

检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核

工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向

检查考核组成员的直接上级提出考核建议。

7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的

方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样

本）。

7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标

准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点

工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执

行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》,

计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管

理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全

部考核点的33%o每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。

7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合

要求项、严重不符合要求项。（见851.5单项问题判定标准）

851.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要

求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。

751.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目

的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题

的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响

甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定

的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度,

公司文件精神得不到贯彻（情节严重按严重不符合要求项第3

条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠

正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉

及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行

业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合

要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得

不到贯彻，造成严重影响。4•在公司做出工作决策、布置工作重

点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。

7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.521评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。

752.2评定标准：

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符

合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。

1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要

求项7-12项。2.严重不符合要求项1・2项。3.同一项问题连续3

次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第一次

验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项

3项及以上。

7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组

对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业

品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式

对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填

写《检查考核结果评定表》。

7.53.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核

结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月

检小组成员手中。

7.534管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评

定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可

在三个工作日内向总经理提出申诉。

7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依

据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按

计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题

时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考

核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合

要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》

（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务

质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与

各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签

名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要

求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的不及格用语是对管理处服务质量的综合评定,

整改项、不符合要求项及严重不符合要求项是对单项工作

的判定，与IS09000标准术语有所区别。

7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出年度服务质量优秀先进管理

处一名和年度服务质量先进管理处三名，分别奖励5000元、

2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大

目标；本年度月检综合评定无不及格；本年度月检综合评定三次

及以上获得优秀。评奖以获的优秀次数多少为标准，在优

秀次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。

7.7.2月检被评为不合格的管理处，不予发放管理处所有员工

当月月奖金。

8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》

8.0相关记录

11.1《检查考核计划测试表》

11.2《检查考核结果评定表》

11.3《管理处服务质量检查考核记录表》

11.4《月检总结报告》

物业管理服务质量检查考核办法

1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服

务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促

使公司的服务水平稳步上升。

2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理

服务标准手册》（以下简称标准）为依据，《标准》的制定主要

依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章

制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为一级检查考核：一级检查考核为公司的

月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自

我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规

定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处

的服务质量进行控制。。

5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。

现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核

工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。

6.0日常检查考核

6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。

6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及

外包项目。

6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考

核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考

核的严肃性、公正性、客观性负责。

6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理

6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。

6.6.2为分包方工作评定提供依据。

7.0月检及其相关的评定方法

7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导

带队进行检查考核，检查考核组组长负责月险工作的组织、沟通

及编写总报告等工作。

7.2责权

721检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核,

依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写

《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提

出整改建议。

724检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。

725检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。

7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展

检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

727检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核

工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向

检查考核组成员的直接上级提出考核建议。

7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的

方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样

本）。

7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标

准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点

工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执

行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》,

计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管

理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全

部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。

7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合

要求项、严重不符合要求项。（见851.5单项问题判定标准）

851.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要

求项，不达4项的作为整改项。

751.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。

751.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目

的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题

的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响

甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定

的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度,

公司文件精神得不到贯彻（情节严重按严重不符合要求项第3

条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠

正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉

及到比较重要的文件资料

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行

业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合

要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得

不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重

点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。

7.5.2管理处服务质量的综合评定

752.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。

7.522评定标准：

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符

合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。

1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要

求项7-12项。2.严重不符合要求项1.2项。3.同一项问题连续3

次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次

验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项

3项及以上。

7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组

对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物、也

品质部经理与检查考核组成员组成。

7.532评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式

对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填

写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核

结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月

检小组成员手中。

7.534管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评

定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可

在三个工作日内向总经理提出申诉。

7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依

据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按

计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题

时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考

核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合

要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》

（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务

质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与

各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签

名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要

求项、严重不符合要求项。

767本办法中的不及格用语是对管理处服务质量的综合评定,

整改项、不符合要求项及严重不符合要求项是对单项工作

的判定，与IS09000标准术语有所区别。

7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出年度服务质量优秀先进管理

处一名和年度服务质量先进管理处三名，分别奖励5000元、

2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大

目标；本年度月检综合评定无不及格；本年度月检综合评定三次

及以上获得优秀。评奖以获的优秀次数多少为标准，在优

秀次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。

7.7.2月检被评为不合格的管理处，不予发放管理处所有员工

当月月奖金。

8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》

8.0相关记录

11.1《检查考核计划测试表》

11.2《检查考核结果评定表》

11.3《管理处服务质量检查考核记录表》

11.4《月检总结报告》

物业管理服务质量检查考核办法

1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服

务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促

使公司的服务水平稳步上升。

2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理

服务标准手册》（以下简称标准）为依据，《标准》的制定主要

依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章

制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的

月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自

我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规

定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处

的服务质量进行控制。。

5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。

现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核

工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。

6.0日常检查考核

6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。

6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及

外包项目。

6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考

核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考

核的严肃性、公正性、客观性负责。

6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理

6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。

6.6.2为分包方工作评定提供依据。

7.0月检及其相关的评定方法

7.1组织形式：

公司物'业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导

带队进行检查考核，检查考核组组长负责月睑工作的组织、沟通

及编写总报告等工作。

7.2责权

721检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核,

依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写

《纠正及预防措施报告》并予以验证。

723检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提

出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。

7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。

7.2.6检查考核组成员有贡任秉着公平、公正的原则，认真开展

检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

727检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核

工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向

检查考核组成员的直接上级提出考核建议。

7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的

方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样

本）。

7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标

准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点

工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执

行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》,

计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管

理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全

部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。

7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

851.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合

要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5单项问题判定标准）

851.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要

求项，不达4项的作为整改项。

751.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。

751.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目

的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题

的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响

甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定

的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度,

公司文件精神得不到贯彻（情节严重按严重不符合要求项第3

条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠

正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉

及到比较重要的文件资料

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行

业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合

要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得

不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重

点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。

7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。

7.5.2.2评定标准:

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符

合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。

L不符合要求项6项以下。2.无严重不符合耍求项。1.不符合要

求项7・12项。2.严重不符合要求项1・2项。3.同一项问题连续3

次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次

验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项

3项及以上。

7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组

对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业

品质部经理与检查考核组成员组成。

753.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式

对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填

写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核

结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月

检小组成员手中。

7.534管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评

定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可

在三个工作日内向总经理提出申诉。

7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依

据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按

计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题

时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考

核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合

要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》

（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务

质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与

各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签

名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要

求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的不及格用语是对管理处服务质量的综合评定,

整改项、不符合要求项及严重不符合要求项是对单项工作

的判定，与IS09000标准术语有所区别。

7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出年度服务质量优秀先进管理

处一名和年度服务质量先进管理处三名，分别奖励5000元、

2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大

目标；本年度月检综合评定无不及格；本年度月检综合评定三次

及以上获得优秀。评奖以获的优秀次数多少为标准，在优

秀次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。

7.7.2月检被评为不合格的管理处，不予发放管理处所有员工

当月月奖金。

8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》

8.0相关记录

11.1《检查考核计划测试表》

11.2《检查考核结果评定表》

11.3《管理处服务质量检查考核记录表》

11.4《月检总结报告》

物业管理服务质量检查考核办法

1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服

务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促

使公司的服务水平稳步上升。

2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理

服务标准手册》（以下简称标准）为依据，《标准》的制定主要

依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章

制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的

月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自

我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规

定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处

的服务质量进行控制。。

5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。

现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核

工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。

6.0日常检查考核

6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。

6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及

外包项目。

6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考

核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考

核的严肃性、公正性、客观性负责。

6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理

651及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。

6.6.2为分包方工作评定提供依据。

7.0月检及其相关的评定方法

7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导

带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通

及编写总报告等工作。

7.2责权

721检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核,

依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写

《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提

出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。

7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。

726检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展

检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核

工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向

检查考核组成员的宜接上级提出考核建议。

7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的

方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样

本）。

7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标

准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点

工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执

行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》,

计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管

理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全

部考核点的33%O每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。

7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

851.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合

要求项、严重不符合要求项。（见851.5单项问题判定标准）

851.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要

求项，不达4项的作为整改项。

751.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。

751.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目

的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题

的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响

甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成：对服务质量有一定

的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度,

公司文件精神得不到贯彻（情节严重按严重不符合要求项第3

条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠

正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉

及到比较重要的义件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行

业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合

要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得

不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重

点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。

7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。

752.2评定标准：

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符

合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。

1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要

求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3

次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次

验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项

3项及以上。

7.5.3评定程序

7.531检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组

对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业

品质部经理与检查考核组成员组成。

7.532评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式

对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填

写《检查考核结果评定表》。

7.53.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核

结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月

检小组成员手中。

753.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评

定表》后两个工作日内与物•业部经理进行沟通，如沟通未果，可

在三个工作日内向总经理提出申诉。

7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依

据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按

计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题

时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考

核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合

要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》

（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务

质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与

各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签

名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要

求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的不及格用语是对管理处服务质量的综合评定,

整改项、不符合要求项及严重不符合要求项是对单项工作

的判定，与IS09000标准术语有所区别。

7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出年度服务质量优秀先进管理

处一名和年度服务质量先进管理处三名，分别奖励5000元、

2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大

目标；本年度月检综合评定无不及格；本年度月检综合评定三次

及以上获得优秀。评奖以获的优秀次数多少为标准，在优

秀次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。

7.7.2月检被评为不合格的管理处，不予发放管理处所有员工

当月月奖金。

8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》

8.0相关记录

11.1《检查考核计划测试表》

11.2《检查考核结果评定表》

11.3《管理处服务质量检查考核记录表》

11.4《月检总结报告》

物业管理服务质量检查考核办法

1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服

务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促

使公司的服务水平稳步上升。

2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物'业管理有限公司物'业管理

服务标准手册》（以下简称标准）为依据，《标准》的制定主要

依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章

制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的

月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自

我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规

定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处

的服务质量进行控制。。

5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。

现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核

工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。

6.0日常检查考核

6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。

6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及

外包项目。

6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考

核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考

核的严肃性、公正性、客观性负责。

6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理

6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。

6.6.2为分包方工作评定提供依据。

7.0月检及其相关的评定方法

7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导

带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通

及编写总报告等工作。

7.2责权

721检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核,

依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写

《纠正及预防措施报告》并予以验证。

723检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提

出整改建议。

724检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。

7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。

726检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展

检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

727检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核

工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向

检查考核组成员的直接上级提出考核建议。

7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的

方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样

本）。

7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标

准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点

工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执

行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》,

计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管

理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全

部考核点的33%O每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。

7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合

要求项、严重不符合要求项。（见851.5单项问题判定标准）

851.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要

求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。

751.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目

的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题

的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响

甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定

的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度,

公司文件精神得不到贯彻（情节严重按严重不符合要求项第3

条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠

正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉

及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行

业准专'也要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合

要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得

不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重

点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。

7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。

752.2评定标准：

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符

合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求顶2项及以下。2.无严重不符合要求项。

1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要

求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3

次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次

验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项

3项及以上。

7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组

对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业

品质部经理与检查考核组成员组成。

753.2评定小组根据751和7.5.2的相关规定，采取合议的方式

对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填

写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核

结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月

检小组成员手中。

7.534管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评

定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可

在三个工作日内向总经理提出申诉。

7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依

据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按

计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题

时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考

核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合

要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》

（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务

质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与

各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签

名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要

求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的不及格用语是对管理处服务质量的综合评定,

整改项、不符合要求项及严重不符合要求项是对单项工作

的判定，与IS09000标准术语有所区别。

7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出年度服务质量优秀先进管理

处一名和年度服务质量先进管理处三名，分别奖励5000元、

2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大

目标；本年度月检综合评定无不及格；本年度月检综合评定三次

及以上获得优秀。评奖以获的优秀次数多少为标准，在优

秀次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。

7.7.2月检被评为不合格的管理处，不予发放管理处所有员工

当月月奖金。

8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标胜手册》

8.0相关记录

11.1《检查考核计划测试表》

11.2《检查考核结果评定表》

11.3《管理处服务质量检查考核记录表》

11.4《月检总结报告》

物业管理服务质量检查考核办法

1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服

务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促

使公司的服务水平稳步上升。

2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理

服务标准手册》（以下简称标准）为依据，《标准》的制定主要

依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章

制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的

月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自

我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规

定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处

的服务质量进行控制。。

5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。

现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核

工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。

6.0日常检查考核

6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。

6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及

外包项目。

6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考

核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考

核的严肃性、公正性、客观性负责。

6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理

6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。

662为分包方工作评定提供依据。

7.0月检及其相关的评定方法

7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导

带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通

及编写总报告等工作。

7.2责权

721检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核,

依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写

《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提

出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。

7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。

726检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展

检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核

工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向

检查考核组成员的直接上级提出考核建议。

7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的

方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样

本）。

7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标

准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点

工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执

行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》,

计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管

理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全

部考核点的33%o每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。

7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合

要求项、严重不符合要求项。（见851.5单项问题判定标准）

851.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要

求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。

7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目

的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题

的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响

甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定

的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度,

公司文件精神得不到贯彻（情节严重按严重不符合要求项第3

条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠

正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉

及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行

业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合

要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得

不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重

点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。

7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。

7.522评定标准：

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符

合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。

1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要

求项7・12项。2.严重不符合要求项1・2项。3.同一项问题连续3

次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次

验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项

3项及以上。

7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组

对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业

品质部经理与检查考核组成员组成。

7.53.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式

对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填

写《检查考核结果评定表》。

7.53.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核

结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月

检小组成员手中。

753.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评

定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可

在三个工作日内向总经理提出申诉。

7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依

据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按

计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题

时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考

核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合

要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》

（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务

质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与

各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签

名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要

求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的不及格用语是对管理处服务质量的综合评定,

整改项、不符合要求项及严重不符合要求项是对单项工作

的判定，与IS09000标准术语有所区别。

7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出年度服务质量优秀先进管理

处一名和年度服务质量先进管理处三名，分别奖励5000元、

2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大

目标；本年度月检综合评定无不及格；本年度月检综合评定三次

及以上获得优秀。评奖以获的优秀次数多少为标准，在优

秀次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。

7.7.2月检被评为不合格的管理处，不予发放管理处所有员工

当月月奖金。

8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》

8.0相关记录

11.1《检查考核计划测试表》

11.2《检查考核结果评定表》

11.3《管理处服务质量检查考核记录表》

11.4《月检总结报告》

物业管理服务质量检查考核办法

L0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服

务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促

使公司的服务水平稳步上升。

2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理

服务标准手册》（以下简称标准）为依据，《标准》的制定主要

依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章

制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的

月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自

我检查考核在各个管理处工作手册己有规定，这里不作特别规

定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处

的服务质量进行控制。。

5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。

现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核

工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。

6.0日常检查考核

6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。

6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及

外包项目。

6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考

核由分管责任人负责；管理处负贡人对管理处所有岗位的检查考

核的严肃性、公正性、客观性负责。

6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理

6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。

6.6.2为分包方工作评定提供依据。

7.0月检及其相关的评定方法

7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导

带队进行检查考核，检查考核组组长负责月险工作的组织、沟通

及编写总报告等工作。

7.2责权

721检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核,

依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写

《纠正及预防措施报告》并予以验证。

723检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提

出整改建议。

724检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。

725检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。

7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展

检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核

工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向

检查考核组成员的直接上级提出考核建议。

7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的

方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样

本）。

7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标

准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点

工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执

行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》,

计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管

理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全

部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖仝部考核点。

7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

851.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合

要求项、严重不符合要求项。（见851.5单项问题判定标准）

851.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要

求项，不达4项的作为整改项。

751.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。

751.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目

的覆盖范围。

751.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题

的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响

甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定

的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度,

公司文件精神得不到贯彻（情节严重按严重不符合要求项第3

条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠

正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉

及到比较重要的文件资料

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行

业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合

要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得

不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重

点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。

7.5.2管理处服务质量的综合评定

752.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。

7.522评定标准：

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符

合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。

1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要

求项7-12项。2.严重不符合要求项1.2项。3.同一项问题连续3

次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次

验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项

3项及以上。

7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组

对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业

品质部经理与检查考核组成员组成。

753.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式

对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填

写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核

结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月

检小组成员手中。

7.534管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评

定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可

在三个工作日内向总经理提出申诉。

7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依

据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按

计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题

时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考

核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合

要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》

（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务

质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与

各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签

名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改顶、不符合要

求项、严重不符合要求项。

767本办法中的不及格用语是对管理处服务质量的综合评定,

整改项、不符合要求项及严重不符合要求项是对单项工作

的判定，与IS09000标准术语有所区别。

7.7月检评定结果的处理

7.7.