服务礼仪试题题库及答案

服务礼仪试题题库及答案一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内）1.服务行业男士工作人员穿着正装时，袜子应选择的颜色是（）A.白色B.深色（黑色、藏青色）C.浅色（灰色、米色）D.带有花纹的款式【答案】B解析：男士正装搭配要求“深鞋深袜”，白色、浅色及花纹袜子会破坏正装的整体庄重感，不符合服务礼仪规范。2.根据握手礼仪的“尊者为先”原则，以下场景中握手顺序正确的是（）A.接待来访客人时，客人先伸手B.上下级之间，下级先伸手C.长辈与晚辈之间，长辈先伸手D.男士与女士之间，男士先伸手【答案】C解析：握手礼仪核心为“尊者决定是否握手”，具体顺序为：长辈先于晚辈、上级先于下级、女士先于男士；迎客时主人先伸手表示欢迎，送客时客人先伸手表示辞行，因此选项A、B、D均错误。3.服务人员引导来访客人行进时，应保持的正确位置是（）A.客人正前方1米处B.客人左前方1-1.5米处C.客人右前方0.5米处D.客人身后1米处跟随【答案】B解析：引导客人时走在左前方1-1.5米处，既不会遮挡客人行进视线，又方便用右手示意方向，同时可随时关注客人需求，符合服务引导礼仪规范。4.服务场合中，用于问候、打招呼的标准鞠躬礼角度为（）A.15度B.30度C.45度D.90度【答案】A解析：鞠躬礼根据适用场景分为不同角度：15度为日常问候、打招呼礼；30度为致谢、致歉礼；45度为深度致歉或致谢礼；90度为最高规格礼仪，多用于重大祭祀、谢罪等场合。5.以下关于名片递接礼仪的描述，正确的是（）A.地位高者先向地位低者递名片B.递名片时单手递出即可C.接过名片后应认真阅读，可轻声念出对方姓名职务D.接过名片后可直接塞进裤兜【答案】C解析：名片递接遵循“位卑者先递”原则，即地位低者先向地位高者递名片，男士先向女士递名片，选项A错误；递接名片需双手，文字朝向对方，方便对方阅读，选项B错误；接过名片后应认真浏览，必要时轻声念出对方姓名、职务以示尊重，不可直接塞入口袋或随意放置，更不能在名片上乱写乱画，选项D错误。6.服务人员接听工作电话时，应在铃响几声内接听符合规范（）A.1声B.2声C.3声D.5声【答案】C解析：工作电话接听遵循“铃响不过三”原则，铃响1声内接听过于仓促，易让对方没有准备；超过3声接听需向对方致歉，如“不好意思，让您久等了”。7.以下关于女士服务人员职业妆容的要求，错误的是（）A.妆容以清淡、自然为宜，不得浓妆艳抹B.可在工作岗位上随时补妆，保持妆容整洁C.避免使用气味浓烈的香水、化妆品D.指甲长度不超过指端，不得涂艳丽颜色的指甲油【答案】B解析：职业妆容遵循“修饰避人”原则，补妆、整理仪容应到卫生间或专用化妆间，不得当众补妆、整理衣物，否则会显得失礼且不尊重服务对象。8.窗口服务的“三声服务”不包括以下哪一项（）A.来有迎声B.问有答声C.走有送声D.错有歉声【答案】D解析：窗口服务标准“三声服务”为：来有迎声（服务对象到访时主动问候）、问有答声（对服务对象的问题耐心解答）、走有送声（服务对象离开时主动道别）。9.奉茶是服务接待中的重要环节，以下奉茶顺序错误的是（）A.先主宾，后随员B.先长辈，后晚辈C.先主人，后客人D.先女士，后男士【答案】C解析：奉茶顺序遵循“尊者为先”原则，即先客后主、先长后幼、先女后男，主人应最后上茶，因此选项C错误。10.标准握手的适宜时长为（）A.1-3秒B.5-10秒C.10秒以上D.时间越短越礼貌【答案】A解析：握手时长以1-3秒为宜，过短显得敷衍，过长（尤其男士与女士握手）会引起对方不适，握住对方手不放是失礼行为。11.女士服务人员采用标准坐姿时，应坐满椅子的（）A.1/2B.2/3C.全部D.1/3【答案】B解析：标准坐姿要求坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背（正式场合可不靠），既显得端正稳重，又不会过于放松或拘谨；坐1/3显得过于拘谨，坐满全部显得随意。12.服务人员为客人奉茶时，茶水应倒几分满为宜（）A.五分满B.七分满C.八分满D.十分满【答案】B解析：奉茶遵循“茶七饭八”的传统礼仪，茶水倒七分满，既方便客人端拿不易洒出，也体现“茶满欺人”的礼仪禁忌，避免让客人感到被驱赶。13.处理客户投诉时，首问负责制的含义是（）A.第一个接到投诉的员工需负责跟进投诉处理全过程B.第一个接到投诉的员工需直接解决所有问题C.客户投诉的第一个问题必须优先解决D.首次投诉的客户享受优先处理权【答案】A解析：首问负责制是服务投诉处理的核心制度，指第一个接到客户诉求（含投诉、咨询、求助等）的工作人员，为第一责任人，负责跟进、协调、反馈整个诉求处理过程，不得推诿扯皮，即便不属于自身职责范围，也需帮客户对接至相关责任人。14.专职司机驾驶5座轿车时，最高规格的贵宾座位是（）A.副驾驶座B.后排右座C.后排左座D.后排中座【答案】B解析：专职司机驾驶时，后排右座为上座，原因是该位置上下车方便、安全性高，且符合“右为尊”的礼仪原则；副驾驶座为随员座，主人亲自驾驶时副驾驶为上座。15.服务人员与服务对象面对面交流时，适宜的目光注视区域是（）A.双眼到额头的三角区B.双眼到下颌的倒三角区C.嘴唇到胸部的区域D.全身扫视【答案】B解析：目光注视区域分为三类：公务注视区（双眼至额头三角区）适用于正式商务谈判、公务洽谈；社交注视区（双眼至下颌倒三角区）适用于日常服务、社交场合，既显得尊重又亲切；选项C、D属于失礼行为，会引起对方不适。16.服务人员递接尖锐物品（如剪刀、笔）时，正确的做法是（）A.尖头朝向对方，方便对方拿取B.尖头朝向自己，双手递出C.随便怎么递，对方能拿到就行D.扔给对方【答案】B解析：递接尖锐物品时，尖头需朝向自己，将手柄朝向对方，双手递出，避免划伤对方，体现为对方着想的服务意识。17.以下关于服务用语的基本要求，错误的是（）A.尽量使用专业术语，体现专业度B.语言亲切、自然，避免生硬C.发音清晰，语速适中D.多使用敬语、谦语【答案】A解析：服务用语应通俗易懂，尽量避免使用对方听不懂的专业术语、行话，否则会造成沟通障碍，影响服务体验；确需使用专业术语时，应做好解释说明。18.男士穿单排两粒扣西装时，符合礼仪规范的扣法是（）A.两粒都扣B.只扣下面一粒C.只扣上面一粒D.都不扣是最规范的【答案】C解析：单排两粒扣西装的标准扣法为“扣上不扣下”，即只扣上面一粒，正式场合可扣上，非正式场合也可不扣；两粒都扣或只扣下面一粒均不符合规范。19.以下哪种沟通话题属于服务交谈中的禁忌话题（）A.天气情况B.对方的收入、婚姻状况C.本地文化特色D.最近上映的热门电影【答案】B解析：服务交谈中应避免询问对方隐私，包括收入、年龄、婚姻、健康、信仰等，属于个人隐私范畴，会引起对方反感，选项A、C、D均为安全的公共话题。20.服务过程中发生失误时，最佳的道歉时机是（）A.客户发现后再道歉B.第一时间主动道歉C.领导要求后再道歉D.客户投诉后再道歉【答案】B解析：服务失误发生后，第一时间主动道歉能最大程度降低客户的不满情绪，体现服务方的诚意，避免矛盾升级；拖延道歉或等客户发现、投诉后再道歉，会增加客户的负面感受。二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题有两个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分，请将正确答案的序号填在括号内）1.服务礼仪的基本原则包括（）A.尊重原则B.真诚原则C.适度原则D.平等原则E.功利原则【答案】ABCD解析：服务礼仪的核心原则包括尊重、真诚、适度、平等、宽容、从俗六大原则，功利原则是以利益为核心，不符合服务礼仪的本质要求，因此选项E错误。2.男士服务人员的仪容仪表要求包括（）A.发型整齐，前不覆额、侧不掩耳、后不及领B.不留胡须，面部整洁无油污C.指甲长度不超过指端，保持干净D.可佩戴手链、项链等饰品，只要不影响工作E.皮鞋光亮，穿深色棉质袜子【答案】ABCE解析：男士服务人员佩戴饰品仅限手表、婚戒各一件，不得佩戴手链、项链、耳钉等夸张饰品，保持专业稳重的形象，因此选项D错误。3.以下关于接听工作电话的礼仪规范，正确的有（）A.铃响三声内接听，主动自报家门B.认真倾听，适时回应，不随意打断对方C.重要内容需复述确认，避免遗漏D.通话结束后，先挂断电话再整理记录E.接到打错的电话，直接挂断即可【答案】ABC解析：通话结束后，应等对方先挂断电话，再轻轻放下话筒，避免对方话没说完就被挂断，选项D错误；接到打错的电话，应礼貌告知对方“您好，您打错了”，不可直接挂断或语气生硬，选项E错误。4.鞠躬礼适用于以下哪些场景（）A.日常问候、打招呼B.向客户致谢、致歉C.颁奖、领奖仪式D.迎接重要客人E.与同事近距离擦肩而过【答案】ABCD解析：鞠躬礼是表达敬意的重要礼仪，适用于问候、致谢、致歉、欢迎、领奖等多种正式或半正式场景；与同事近距离擦肩而过可点头示意，无需行鞠躬礼，选项E错误。5.处理客户投诉的基本要求包括（）A.耐心倾听，不打断客户表述B.换位思考，共情客户情绪C.及时处理，不推诿、不拖延D.即便客户有错误，也当场直接指出客户的问题E.做好记录，跟进回访【答案】ABCE解析：处理客户投诉时，即便客户存在过错，也不可当场直接指责客户，应先安抚情绪，等客户平静后再委婉澄清事实，否则会激化矛盾，选项D错误。6.服务人员引导客人上下楼梯时，符合礼仪规范的做法有（）A.上楼时，客人走在前方B.上楼时，服务人员走在前方C.下楼时，服务人员走在前方D.下楼时，客人走在前方E.拐弯处提前提醒客人注意脚下【答案】ACE解析：上下楼梯引导礼仪遵循“客人走在尊位（安全位置）”的原则：上楼时客人在前，服务人员在后，避免客人后背暴露在不安全区域；下楼时服务人员在前，客人在后，防止客人摔倒；拐弯、台阶处需提前提醒，选项B、D错误。7.以下属于名片使用禁忌的有（）A.单手递接名片B.接过名片后直接塞进口袋C.在对方名片上乱写乱画D.递名片时文字朝向自己E.接过名片后认真阅读并轻声念出对方姓名【答案】ABCD解析：名片是个人身份的代表，需妥善对待，单手递接、随意放置、乱写乱画、倒递名片均为不尊重对方的行为；接过名片后认真阅读并轻声念出对方姓名是表示重视的正确做法，选项E不符合题意。8.女士服务人员的职业着装要求包括（）A.工装整洁平整，无污渍、无破损B.穿肉色丝袜，无破洞、无抽丝C.穿包趾正装皮鞋，鞋跟高度以3-5厘米为宜D.可穿露趾凉鞋、拖鞋，只要干净整洁E.长发需盘起或束起，不得披散【答案】ABCE解析：服务场合不得穿露趾凉鞋、拖鞋、运动鞋等非正式鞋类，会显得不专业、不庄重，选项D错误。9.以下关于不同国家和地区的服务礼仪禁忌，说法正确的有（）A.与日本客人交往，避免赠送荷花图案的礼物B.与英国客人交往，避免赠送百合花C.接待穆斯林客人，避免用左手递接物品D.接待印度客人，可邀请其品尝牛肉菜品E.与欧美客人交谈，可随意询问年龄、收入等问题【答案】ABC解析：印度人多信仰印度教，视牛为圣物，不吃牛肉，选项D错误；欧美国家客人非常注重隐私，不可询问年龄、收入、婚姻等问题，选项E错误。10.以下属于服务人员站姿禁忌的有（）A.双手叉腰、抱胸B.身体歪斜，倚靠在墙面或柜台上C.双脚并拢，双手交叉放在腹前D.抖腿、晃脚E.手插在口袋里【答案】ABDE解析：标准站姿要求双脚与肩同宽（男士）或并拢（女士），双手交叉放在腹前或体侧，挺拔端正；双手叉腰、抱胸、插兜、身体歪斜、抖腿等均为站姿禁忌，显得随意、不专业，选项C为标准站姿，不符合题意。三、判断题（共15题，每题1分，共15分。正确的打“√”，错误的打“×”，请将答案填在括号内）1.服务人员在工作中可以佩戴夸张的首饰，只要不影响工作效率。（）【答案】×解析：服务人员佩戴饰品应遵循“简约、得体”原则，仅限佩戴手表、婚戒（男士）或小耳钉、细项链（女士）等不显眼的饰品，夸张首饰会影响专业形象，不符合服务礼仪要求。2.递接物品时，若双手不方便，可用左手递接，只要对方不介意就行。（）【答案】×解析：递接物品应尽量使用双手，特殊情况可用右手，避免使用左手，尤其在接待有宗教信仰（如穆斯林）的客人时，左手被视为不洁之手，用左手递接是非常不礼貌的行为。3.与客人交谈时，为了拉近距离，可以主动询问对方的婚姻、收入等个人情况。（）【答案】×解析：个人隐私是服务交谈的禁忌话题，包括年龄、收入、婚姻、健康、信仰、家庭等，主动询问会引起对方反感，侵犯对方隐私。4.男士穿西装套装时，可以搭配白色运动袜，显得干净整洁。（）【答案】×解析：男士西装搭配要求“深鞋深袜”，必须搭配深色（黑色、藏青色）棉质袜子，白色袜子属于休闲袜，搭配西装配皮鞋是经典的礼仪错误，会显得非常不专业。5.握手时，男士必须脱掉手套，女士可以佩戴装饰性手套握手。（）【答案】√解析：握手礼仪中，男士需脱掉手套、帽子再握手，否则视为不尊重；女士若佩戴与服装搭配的装饰性手套，可不用脱掉，符合礼仪规范。6.奉茶时应从客人的右后方奉上，杯柄朝向客人的右手边，方便客人拿取。（）【答案】√解析：奉茶的标准动作是从客人右后方上前，右手端茶，左手扶杯底，杯柄朝向客人右手边，轻声说“您好，请用茶”，避免从客人正面或左侧奉茶，防止打扰客人。7.接到打错的工作电话，直接挂断即可，不用浪费时间解释。（）【答案】×解析：接到打错的电话，应礼貌告知对方“您好，这里是XX单位，您可能打错了”，若知道对方要找的单位电话，可适当告知，体现良好的职业素养，直接挂断是非常不礼貌的行为。8.介绍他人时，应先将身份高的人介绍给身份低的人，让身份低的人先了解对方。（）【答案】×解析：介绍他人遵循“尊者居后”原则，即先将身份低的人介绍给身份高的人，先将晚辈介绍给长辈，先将男士介绍给女士，让尊者优先了解对方的情况，以示尊重。9.服务人员补妆、整理发型、整理衣物等仪容修饰行为，应避开公众场合，到卫生间或专用化妆间进行。（）【答案】√解析：职业妆容遵循“修饰避人”原则，当众补妆、整理衣物会显得随意、不庄重，也是对在场人员的不尊重，因此需在非公开场合进行。10.与客人并排行走时，服务人员应走在靠近车辆的外侧，将内侧安全的位置让给客人。（）【答案】√解析：并排行走时遵循“以右为尊、以内为尊”的原则，服务人员应走在左侧（靠近车辆的外侧），将右侧（内侧安全位置）让给客人，体现为客人安全着想的服务意识。11.收到客人的名片后，为了方便后续联系，可以当场在名片上备注对方的其他联系方式。（）【答案】×解析：名片是个人身份的象征，随意在对方名片上乱写乱画是非常不尊重的行为，如需补充信息，应回到自己的工位后记录在笔记本或通讯录中。12.处理客户投诉时，即便明确是客户的错误，也不能直接说“您错了”，应委婉表达。（）【答案】√解析：投诉处理需遵循“客户至上”原则，直接指责客户错误会激化矛盾，应先安抚情绪，再用委婉的方式澄清事实，比如“可能是我之前没讲清楚，我再给您解释一下”，既维护客户面子，又解决问题。13.女士服务人员穿套裙时，可以穿带花纹的丝袜，显得更时尚。（）【答案】×解析：女士穿职业套裙时，应搭配肉色无花纹丝袜，不得穿黑色丝袜、带花纹丝袜或渔网袜，避免显得不庄重，同时丝袜不能有破洞、抽丝，需随身携带备用丝袜。14.上门拜访客户时，应提前10-15分钟到达，不能迟到，也不能过早到达，避免打乱对方的安排。（）【答案】√解析：上门拜访需提前预约，准时到达，提前10-15分钟到达最合适，迟到是非常不礼貌的行为，过早到达（如提前半小时以上）可能对方还没准备好，会造成对方的不便。15.行鞠躬礼时，应抬头注视对方，保持微笑，以表示对对方的尊重。（）【答案】×解析：行鞠躬礼时，上身向前弯曲，目光应随之下落，注视前方地面约1.5米处，不能抬头注视对方，否则会显得不真诚；鞠躬起身时再面带微笑注视对方。四、简答题（共5题，每题7分，共35分）1.请简述服务礼仪中“十字文明用语”和“三声服务”的具体内容及适用场景。【参考答案】（1）十字文明用语：是服务行业的基础礼貌用语，具体为“您好、请、谢谢、对不起、再见”（2分）。适用场景：“您好”用于见面问候、接听电话等场景；“请”用于提出请求、邀请、引导等场景，如“请坐”“请稍等”；“谢谢”用于对方给予配合、帮助或表达感谢时；“对不起”用于服务失误、打扰对方或需要对方配合时；“再见”用于道别、通话结束等场景（2分）。（2）三声服务：是窗口服务的基本要求，具体为“来有迎声、问有答声、走有送声”（2分）。适用场景：来有迎声指服务对象到访时，主动起身问候；问有答声指对服务对象的问题耐心解答，做到有问必答、百问不烦；走有送声指服务对象离开时，主动道别，提醒带好随身物品（1分）。2.请简述接待来访客人的基本流程及礼仪要点。【参考答案】（1）迎客准备：提前了解客人信息，准备好茶水、资料、会议室等，提前10分钟在指定地点等候（1分）。（2）见面问候：见到客人后主动上前，微笑问候，行握手礼或鞠躬礼，主动自我介绍并确认对方身份，若对方携带大件行李，主动帮忙提拿（贴身私人物品如公文包、手提包不主动接拿）（1.5分）。（3）引导行进：走在客人左前方1-1.5米处，用右手示意方向，拐弯、上下楼梯处提前提醒，遵守“上楼客在前、下楼我在前”的原则（1.5分）。（4）会客奉茶：引导客人到会客区后，按“尊者为先”原则安排座次，客人就座后及时奉茶，茶水七分满，从右后方奉上（1分）。（5）洽谈服务：保持端正坐姿，认真倾听，做好记录，不随意打断客人讲话，及时回应客人需求（1分）。（6）送客道别：客人离开时，主动为客人开门，送至门口、电梯口或楼下，待客人离开视线或电梯门关闭后再转身返回（1分）。3.请简述处理客户投诉的“四步工作法”及核心要求。【参考答案】处理客户投诉的四步工作法为“倾听安抚—核实诊断—解决处理—跟进回访”，核心要求为“客户至上、快速响应、真诚负责”（1分）。（1）倾听安抚：第一时间将客户引导至安静的场所，耐心听完客户的全部诉求，不打断、不辩解，适时用“我非常理解您的心情”“给您带来不便非常抱歉”等话语共情，安抚客户情绪（2分）。（2）核实诊断：快速核实投诉事项的具体情况，明确问题原因及责任归属，不推诿、不扯皮，若涉及其他部门，主动对接协调（1.5分）。（3）解决处理：根据问题情况给出明确的解决方案，征求客户意见，能当场解决的当场解决；无法当场解决的，告知客户明确的处理时限，承诺及时反馈（1.5分）。（4）跟进回访：问题解决后，通过电话、短信等方式回访客户，确认处理结果是否满意，做好投诉记录归档，总结问题，优化服务流程（1分）。4.请简述服务人员站姿、坐姿的基本规范。【参考答案】（1）站姿规范：男士：双脚与肩同宽，脚尖向前，双腿挺直，双手自然下垂贴于裤缝，或交叉放在腹前，挺胸抬头，目光平视前方，面带微笑，身体不歪斜、不倚靠，双手不叉腰、不插兜（2分）。女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字形，双腿挺直，双手交叉放在腹前，挺胸收腹，目光平视前方，面带微笑，显得端庄大方（1分）。（2）坐姿规范：入座时要轻缓，从椅子左侧入座，避免发出声响（1分）；男士坐满椅子的2/3，双腿分开与肩同宽，双手放在桌面上或大腿上；女士坐满椅子的2/3，双腿并拢，可稍微倾斜，双手交叉放在腿上，上身保持端正，不瘫坐、不跷二郎腿晃脚、不双手抱胸（2分）；离座时要轻缓，从左侧离开，将椅子轻轻放回原位（1分）。5.请简述服务沟通的基本礼仪要求。【参考答案】服务沟通需遵循“尊重、真诚、准确、礼貌”的原则，具体要求如下：（1）态度端正：面带微笑，目光注视对方的社交注视区，不东张西望，不做小动作，体现对对方的重视（1.5分）。（2）语言规范：使用普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，多使用敬语、谦语，避免使用专业术语、行话，不使用脏话、生硬的语言（1.5分）。（3）认真倾听：不随意打断对方讲话，适时点头或用“嗯”“好的”等回应，让对方感受到被重视；没听清的地方礼貌请对方重复，比如“不好意思，我刚才没听清，麻烦您再说一遍可以吗”（2分）。（4）话题适宜：选择公共话题，如天气、文化、兴趣爱好等，不谈论隐私、政治、宗教、负面新闻等敏感或禁忌话题（1分）。（5）换位思考：站在对方的角度考虑问题，理解对方的需求和感受，避免只站在自身立场说话（1分）。五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分。请结合服务礼仪相关知识分析作答，要求要点明确、逻辑清晰）1.案例背景：某政务服务中心窗口办事员小张，在接待一位60多岁的老年群众王大爷时，王大爷听力不好，说话语速慢，反复询问办理养老资格认证需要什么材料，小张几次打断王大爷的话，不耐烦地说：“你怎么这么啰嗦，刚才不是说了吗，带身份证和户口本就行。”王大爷没听清，又问了一遍，小张直接把一张告知单扔在窗口台上，说“自己看，上面都写着”。王大爷戴上老花镜看了半天，还是不清楚，小张就不再搭理他，转而和旁边的同事聊天。王大爷走的时候，小张也没打招呼。事后王大爷拨打了12345热线投诉小张服务态度差。问题：请结合服务礼仪相关知识，分析小张的行为存在哪些不符合规范的地方，并说明正确做法。【参考答案】小张的行为违反了窗口服务礼仪的多项要求，是导致投诉的直接原因，具体问题及正确做法如下：（1）服务态度不符合“耐心服务”要求（1分）：面对老年群众听力不好、反复询问的情况，小张表现出不耐烦，使用“你怎么这么啰嗦”等不礼貌用语，违反了“百问不烦”的服务规范。正确做法：对待老年群众应更有耐心，适当放慢语速、提高音量，用通俗易懂的语言反复讲解，直到老人听懂为止，不得使用不耐烦、指责性的语言（2分）。（2）沟通礼仪不符合“认真倾听”要求（1分）：小张几次打断王大爷的讲话，不尊重对方的表达权，会让老人感到被轻视。正确做法：耐心听完服务对象的全部表述，不随意打断，等对方说完后再回应，体现对对方的尊重（1分）。（3）递接物品礼仪不规范（1分）：小张直接把告知单扔在窗口台上，是非常不尊重服务对象的行为。正确做法：递接材料、证件等物品时，应双手递出，文字朝向对方，方便对方查看，同时轻声说明内容（1分）。（4）未落实“三声服务”要求（1分）：王大爷离开时小张没有送声，全程没有主动问候和道别，违反了“来有迎声、问有答声、走有送声”的窗口服务要求。正确做法：群众