培训学校销售与客户服务

第6卷销售与客户服务

销售与客户服务是学校实现预算销售收入的基础。广义来讲，每一位学校的员工都是销售人员，

但本章节主要侧重的是学校销售团队的销售管理过程，而且针对ECE产品的特征，我们所追求的

销售目标有两个，销售与生产，二者缺一不可！

6.1销售部门的主要工作一一完成销售指标

6.1.1销售指标的设定

销售部门的主要工作就是销售课程，但如何衡量销售部门的工作呢？这就要求学校在开业之后必

须制定具体而明确的财政预算，其中很重要的一项内容就是设定销售指标。

在设定销售指标时，主要参考依据如下：新开业的学校主要参考当地市场情况，其他竞争对手的

年销售状况以及投资成本逐年收回计划：开业一年以上的学校主要参考上年或历年的销售情况。

相关的参考依据还包括：学校招生的高峰期（开学季）：市场部门的促销活动：新产品的上市推

广等。

销售指标是每月设定的，方法是每月月底由校长发出下个月的销售指标。主要的内容就是每个月

要达到多少销售额；平均分配之后每个课程顾问每周要完成多少：完成该销售颁市场部需要提供

多少咨询信息；当月应产出多少课时；同时对班级人数及教师利用率也有相应要求。

销售指标的设定应该具体、明确并合理。具体是指在设定每月的销售指标时主要根据制定的全年

预算，同时结合下列要素：

•下个月是有特殊市场活动（新产品推出，价格促销，寒暑假班等）

•是否有很多班级关班

•课程顾问手头是否有大客户

•是否有大的国定假日影响销售

课时指标的设定取决于是否有全口制班开课，成人课程的比例等。指标设的太低不能激发课程顾

问的潜力，太高的话又会挫伤积极性，变得形同虚设。建议校长同市场经理和资深课程顾问共同

设定月指标。

6.1.2如何完成销售指标

课程顾问在接到销售指标后，最重要的工作就是要对指标进行分析。在分析时，课程顾问可以参

考以下的数据：1）每周咨询量（有多少新学员可以报名）：2）转介绍；3）已经试听但尚未就

读的学员资料库（有多少现有资源可以挖掘）；4）已经读完一部分课程目前暂不就读的学员资

料库（争取再续读）。

在完成销售指标时，销售团队必须要强烈的销售意识和目标意识，这是很关键性的因素。为了使

销售团队更有效的匚作。一方面要不断提高销售团队的素质，为之提供相应的培训；另一方面要

建立起有效的激励和监督机制。后面会涉及上述内容。

6.1.3销售指标完成情况的分析与监督

每月的销售指标是细化到每周并平均分给每个课程顾问的。课程顾问每天都要填写每日销售报表。

“每日销售报表DailySaleReport"0数据可以反映出课程顾问各个方面的能力，也是对销售

指标完成情况进行分析叮监督的依据。

在一周的销售完成之后，课程顾问主管会在周日晚上填写一周的销售报表。“周销售报表Weekly

M

SalesReport0在完成这个报表时，校长核对课程顾问主管所填写的每日销售报表。主要是核

对电话咨询量及付费金额，并对每个课程顾问做分析和评估。

销售指标完成情况的分析和评估既是激励销售团队的必要手段，也是找出销售团队不同课程顾问

的特点的有效工具。对管理销售团队来说，定期的评估是极其重要的内容。

6.2销售及生产系统

6.2.1销售流程

销售产品给新顾客可把销售流程分解为两个部分，每个部分都有不同的目标。第•部分为电话咨

询部分，在此部分的目标为：预约客户来学校访问。第二部分为接待来访，在此部分的目标为测

试与付费即实现销售收入。

电话咨询

目标：预约客户来学校访问

电话咨询电话咨询目标

电话咨询预约访问学校

电话咨询是销售工作非常重要的环节。你应该了解如何力.礼貌并且有效地与客户在电话中沟通,

如何在通电话的过程中有效地控制自己的声音，如何不使客户感到厌烦，并且取得你所需要的信

息。在此阶段，你最主要的目标是预约客户访问学校。为了实现这个目标，你应该遵循以卜最基

本原则：

•确信你的电话机工作正常，如转接功能，等待功能正常等。

•总是在电话铃晌不超过3声接听电话，并且以如下标准电话用语问候对方「英科外教，你

好！我是John,有什么可以帮您吗？（我可以帮您吗？：”

•在通话过程中总是微笑，你的客户可以感觉到你友好的语气。

•在与客户通话的过程中，不要与其他人讲话，以免让客户感到你不够专注。

•总是把听筒对准嘴，使声音可以集中，确保对方清楚地听到你的声音。

•控制你的声音与语调，使你的声音听起来友好、平静、自信。

•先告诉客户你的名字，然后问客户的名字（称谓）。“我是课程顾问@请问（我可以）

怎么称呼您？”知道客户的名字（称谓）后，在谈话不断使用对方的名字（称谓1

控制谈话，同时避免让客户感到不舒服。如果你需要打断对方，总是要以“对不起打断您…”

然后再提问或澄清理解。

如果客户想要找你的同事Jason,有礼貌地询问"mayIknowwho*scallingplease?"

“请稍等”：如果你的同事行时不在，询问对方是否需要留言，并帮助对方。“对不起，

Jason现在不在,我可以给您留言吗（您需要留言吗〉？“

如果你客户需要在通话中等候，你应该解释原因并且取得对方认可，并表示感谢。不要

让对方在电话上等待很K时间。

避免以下用语：

-避免说“我不知道”应该说：“我帮您…”“MayIfindoutforyou”

-避免说“我马上就好”应该说“我帮您….，您可以稍等一下吗？”

总是以感谢语结束电话，“谢谢您致电英科教育，再见」

总是让对方先挂断电话。

在电话咨询阶段，课程顾问与前台接待的具体分工及语言示范参考以下流程:

课程顾问：了解客户需求、愿望与学习目标，同

时在咨询电话记录表上记录

A.我帮您预约一下，您看周六上午10:00点可

以吗？可以，您的电话是…？好我重身一

下…您来后和前台说您和Rainy预约好了就可

以了。再见！

B.课程顾问：如拒绝访问,留下信息以便以后

联络，并把所有信良输入系统

顺便问一下，您是从哪里知道英科外教的？

接待来访，实现销售

从客户进门到销售实现需要一个过程，大致分为5个不同阶段，每个不同阶段都有不同的目标,

见以下流程图及阶段描述。

接待来访接待来访各阶段目标

课程顾问把学校充分展示给访问

阶段I:客户访问学校者，卖点介绍只在引起对方注意

阶段2：咨询谈话第一步了解客户需求、愿望与学习目标

劝服客户我们有能力满足客户需求,

阶段3：咨询谈话第二步帮助学员达到学习目的

找到访问者犹豫购买的真正原

阶段4：咨询淡话第三步囚，消除客户疑虑

客户与我们签定合同、付费(即

阶段5：完成销售使是定金)，实现销售

阶段1:寒暄一暖场

请记住：在与客户沟通时应注意3个基本因素。

i)谈话内容：你说的是什么

ii)讲话语气：你是怎么说的

iii)肢体语言：你讲话时的手势、坐姿、面部表情、眼神是否向客户传达了你正在给与

对方全部的注意力，

有研究表明，在以上提到的沟通的3个基本因素中，'谈话内容'对于沟通的有效性所起到的作

用只占7%,而讲话语气占20斩肢体语言占55轨

阶段2：咨询谈话第一步：提问了解客户需要

目标:完整理解客户的需求

在谈话过程中，你应该了解到客户的基本信息，比如:

•孩子的名字

•电话号码

•就读学校

•住宅所在区域

•对学校的期望

•学习英语的原因

•家长教育背景

•如何知道ECE

在此阶段你应该问'开放式问题’即不需要回答'是‘或者'否'的问题。开放式问题有助于

鼓励客户自由回答问题，与此相反的‘限制式问题'即只需要回答'是‘或者'否'的问题则会

成为你继续销售的障碍。

在此阶段，你问的问题应该越开放越好。鼓励你的客户与你分享更多的信息，并且不断根据客

户的分享在脑海中设计更多的你期望了解客户问题，从而引导谈话自然地向你期望的方向发展。

你的目的是得到客户的资料

你应该可以在脑海中清楚地对■客户有基本的描述，

阶段3：咨询谈话第二步：推荐产品

目标：满足客户的需要

当你了解了客户的需要，你就该向客户说明ECE可以怎样帮助他（她）以满足其需要，你开始

销售的课程产品，并遵循FABE的原则：

Feature（特征）：产品或服务的特征

Advantage（优势）:产品或服务的优势

Benefits（利益）：由于所述特征和优势，能给客户带来的利益。

Evidence（证据）：确实存在的能给客户带来利益的证据

阶段4:咨询谈话第三步：消除疑虑

目标：消除最终疑虑和犹豫的因素，证实ECE所提供的产品能够满足客户的需要

如果你的客户在此阶段仍然不能被劝服购买课程，你应该：

•了解顾虑的真正原因：价格？交通？教学质量？

•重新确认客户的真正需要

•了解我们是否真的不能满足客户的需要？如果是，请把此信息告知你的主管经理。

只有完全了解问题的真正原因，你才能消除客户的顾虑。你可以尝试：

•告知客户你完全了解客户的顾虑

•提供更多相关证据

•询问客户是否可以接受

你可以通过以下方式克服我们的产品或服务对于你面对的客户所存在的不足:

•转移客户的注意力，强调产品整体上的优势

•强调我们可以给客户带来的利益，使不足最小化

如果客户反映冷淡，不感兴趣甚至有不同意见，你应该:

•保持冷静

•仔细倾听

•同意客户的感受

•找到问题所在

•消除顾虑

阶段5:完成销售

目标：让客户付款、与你签定合同或交定金

当客户接受你的证据，认为自己的需要可以被满足时，客户就给出了购买信号，这时你应该让客

户购买课程。让客户当场付款是你的最主要目标，即使只付•小部分定金也十分重要。

一个优秀的课程顾问应该对自己咨询的最终目标非常清楚。B|J：

•向客户介绍尽可能多的信息

•仔细专注地倾听客户的需要

•从客户那取得尽可能多的信息

•与客户建立很好的关系

•让客户付款从而完成销售

然而，尽管你尽r全力，客户仍然可能不选择我们的课程。一个优秀的销售员应该有礼貌并且能

在客户最终决定为‘不'时，对客户表示理解。给客户一个好的印象并且留下联络信息以便将来

再次联络。他（她）仍然是你的潜在客户。

6.2.2如何实现课程销售收入最大化一多级别销售

当新产品刚刚上市时，对任何行业来说，都需要做市场推广，英语教育产业也不例外。对于很

多课程顾问来说,销售时间更长，价格更贵的多级别课程是一种挑战和障碍。当面临这种障碍时，

很多课程顾问往往担心客户的拒绝，甚至草率地得出结论，多级别不适合当地市场，从而影响学

校的销售收入。

多级别销售的障碍来源于我们的思维定式一一我们害怕改变。

多级别销售

实施多级别教学销售的好处：

a.销售的增长。

b.更好的课程安排时间表以及学生等待时间减少。

学校可以更好地提前计划开课时间，按时开课会激发销售人员在即将开课的班级更多的安

排学员，从而使班级人数增加。同时老师的利用率也可以更好地预测和控制。例如，如果

学员买了1级课程，并且从提1级开始学习，你已经可以准确预测8周之后会开2级。

6.2.3最大限度的生产已销售的课程

从财务的角度来看，如果学员只是报名付费，却没开始上课，这是学校对学员的负债。只有课程

真正产出了，才是学校真正的收入。从课程顾问的角度来说，学员如果报名付费却没上课，那么

就是潜在的退费；如果学员上课的周期太长，会增加售后服务的工作量，也会延后续付的时间。

因此，在学员报名后，一定要尽快让其上课，尽快产出，同时只有产出，才有续付！

快产课程的有效方法有很多，彳且重要的是学校首先要有这个意识。然后学校可以根据情况寻找适

合自己的方法。常规的方法有：

1）最大限度利用寒暑假班级。

寒暑假班几乎是所有学校的重点，也是课程产出的高峰期。我们可以做的是，一方面尽全力招收

新学员，另一方面尽可能让现有班级参加寒暑假班级。为了吸引学员就读寒暑假课程，学校可以

考虑安排适当的户外活动，或者提供价格优惠。

2）滚动开班

ECE课程都是可以滚动开班的。一个班级结束以后，只要有足够的学员，新级别的课程可以马上

开始。如果能够保证滚动开班，那么老师利用率和课时产出都会有明显的改善，而且也缩短了学

员等待的时间，减少投诉的可能。

为了做到滚动开班，从销售的角度，我们应该做以下的工作：

第一，尽量在前期销售中进行捆绑销售，保证同一班级学员的相对稳定性。举例来说，如果

同一个班级的学员都报名了2个级别的课程，那么就意味着这个班的同学会一起读2年。即

使我们不能做到百分之一百的捆绑销售，只要一个班级里有一半以上是捆绑销售的，那么

每本书结束，都会有一部分学员会继续读卜去，也就是新班招生的基础。

第二，班主任要在每个班级结束两周之前与学员进行联系，促使学员续读，并促使学员在最

后一次课程之前把费用付进来。

6.3.客户服务：对在读学员的再销售

6.3.1班主任制度

当客户付费后，把学员放在虚拟班中，以融入课的方式开始上课，但融入课是不计课时的，一般

不超过6节融入课，如有特殊情况可以再加2节开班典礼。同时，在通知开班之前，学校将指定

某一课程顾问作为某一特定班级的班主任。班主任从通知开班至96课时阶段课程结束做全程客

户服务。当课程结束时，学员进入下一阶段时，如果班级没有间断，可以滚动开出新班，那么

仍然由原来的班主任继续跟踪:如果班级因人数不足而停卜来，那么再开新班时另外安排班主任。

前台会每周更新现有班级及班主任一览表

A通知开班：班主任在课程拿到名单，打电话自我介绍，并通知所在班学员按照课程安排来学

校上课。

在开班2个工作日前，前台将开班表打印出来，一式2份交给教务主管，由教务主管交给老师:

老师应在第一次开课时点名；

B开班当日：提前或随同授课教师一起进入班级，自我介绍。同时向学员介绍在ECE读书期间

应注意的问题以及可以得到的利益，按照教学要求引导学员，调整客户的期望值。

C开班后：完成教学教务要求，与学员保持密切联络，了解学员期望，处理投诉和学员正当要

求。

D班级结束时：提前两周与学员联系，询问学员是否要求续读：推动学员在最后一次课程之前报

名新课程，保证新班的顺利开班。要在结束时协助老师开家长会，促使学员续读。

再销售是从班主任通知学员开班开始的。客户服务在此阶段非常市要。

请记住：你可以通过不断满足客户的需耍羸得客户满意度，其结果也就是赢得客户长期的信任,

并愿意在学校不断学习，成为你的忠实客户。

班主任应该主动的给客户提供咨询和帮助，不要等待客户上门抱怨。同时班主任应该不断把学校

最新的优惠政策和对学员的利益，如学校即将举行的各种活动，告知学员。

在客户服务过程中，班主任与前台接待的具体分工参考以下流程：

课程开始前L2周：班主任（由校长指定课程顾问担任）负贵通知所在班级所有

人按时来上课；

开课当天：前台客服楞助学员在前台签到、领书、教学材料等，并指导学员进入

指定教室。如果学员没来报到，及时通知班主任，再次确认没来报道的原因

班主任：正式上课前在班级做学员入学指导，介绍老师：回答问题：调整学员

期望等等

课程开始：班主任全面负责所在班学员调班、续费、跳级、退费等

6.3.2课程反馈

课程反馈的目的在于：

(1)不断给学员在校期间提供包括学习、参加学校活动和利用学校设施等建议，使我们的服务超

出对方的期望。

(2)通过了解不断与所在班学员联络，了解学员对课程和教师的满意度

在课程反馈的过程中，应避免直接提示学员提出不满意见的问题，如：你们对我们的学校有什么

意见吗？你们觉得老师还可以吗？并在可能遇见到学员有集体投诉的情况下，应尽量个别地与

学员交流，而不要变成整班的学员一起讨论学校或老师的表现。

在96个课时的学习过程中，班主任对课程的反馈应不少于4次；班主任应将收集到的课程反馈

直接记录并与教学部门沟通。

级别调整(太低或太高)

如果学员对其级别安排有疑义，应尽早向班主任提出，由班主任告之教务主管；如果老师对某学

员级别安排有疑义，由老师告之教务主管。不管那•种情况，教务主管最终根据面试或经脸决定

是否调整该学生级别。学员级别的调整一般耍在6课时内完成，老师要在6课时内完成鉴别学员

的工作。

教务主管同意后,课程顾问安排学员到相应合适的班级并在系统中调整：如需要重新等待，应及

时将此信息反馈给学员；

关于级别调整可参考以卜流程:

学生向班主任提出级别调整要求

班主任将级别调整要求转给教务主管

在学员学习的过程中，有可能也会产生退费现象，关于退费的处理，请参照一下的流程。

在开课4个课时内，学员可以向班主任提出退费中清，班主任找到退变真正原因。在此阶段，不

要轻信学员退费表面原因，对学员提供咨询，并尽量劝服学员继续学习。如果学员退费可教学有

关，及时转告教务主管，必要时由教务主管提供咨询；如果学员退费与学校管理有关，及时转告

校长，必要时由校长提供咨询。最后，如果学员确实有合理的退费理由，根据学员就读协议办理；

班主任应协助学员填写退费申请单，并经校长批准；学员退费应凭课程收据办理。如财务不能当

日退费，课程顾问应提前与学员沟通，以避免学员多跑，趟。

6.3.3如何处理客户投诉？

由于ECE学校运营身处服务行业，产生客户投诉和抱怨是不可避免的。但是销售人员必须牢记的

一点是，在客户初次咨询时，一定要合理调整客户的期望值，切记不可硬销售，为了使客户报名

而信II答应客户的任何要求。

合理调整客户的期望值也是体现ECE课程顾问专业度的一个重要手段，如果课程顾问能够给出专

业的标准和建议，客户反而会认为ECE学校是专业而规范的机构。

客户具有了合理的期望值之后，在入学就读之后的后续跟踪服务中，客户不合理的要求将会大大

减少，也就是说，通过课程顾问前期的工作，可以为后续服务创迨良好的前提。

在学员课程开始以后，班主任要牢记的是，尽量把问题解决在学员前面。对于学校的一些新政策、

新措施，一定要提前跟学员沟通。对于换老师以及老师代课等，也要及时电话通知学员，如果必

要的话，要跟新老师或代课老师一起到教室，解释清楚原因。

对于其他类型的学员投诉，要根据具体情况处理。

a.客户抱怨的原因可能是（对客户而言）：

-我的老师给我的注意力不够

-我的同学比我学的好（差）的多

课程进度太快（慢）

b.当客户抱怨时，客户要得到：

•被认真地对待

•有人倾听

•知道有人会认真地处理

•被补偿

•得到积极和有价值的回应

c.一般情况下当客户抱怨时，你是否会：

•非常紧张或者自我保护

•故意不去理会或注意

•拖沓，希望问题自己解决

•同客户一样激动

处理客户投诉的几个关键行动:

关健行动一：奠定融洽基调、抚慰客户情绪

原因：情绪是交谈的基础。

方法：

1）对客户处境表示体谅。

2）感谢客户提出异议，并作记录。

举例：

1）您的意见对我们的工作改进十分重要。

2）感谢您的提议，我们一定会作得更好。

关健行动二：诊断问题

原因：对实际问题进行分析。

方法：

1）收集信息，了解情况。

2）判断问题，随后找出真正的原因

关健行动三：寻求问题的解决方案

原因：对实际问题的解决。

方法：

1）明确的提出问题的解决方案或信息

2）提供建议

3）注重那些你能作到而不是不能作到的事

4）说明你的理由及带给他的益处

5）征求对方的意见

关健行动四：达成共识

原因：调节客户期望，立场坚定，语气委婉。

方法：

1）提出的解决方案中体现双方意见

2）表现出创造性

3）在客户建议的基础上做说服和调整

4）尽量达成彼此满意的意见

5）感谢顾客的意见

6）复述双方接受的行动方案

7）提供行动方案具体的执行细节

8）询问核实

美健行动五：跟踪完善一投诉处理成功与否的最终保证

原因：保持与客户的联络，避免重复发生。

方法：

1）对照记录

2）汇报主管或通知相关人员

3）履行承诺，检查行动计划实施状况

4）与客户保持联系，了解情况

5）顾客满意度调查

处理客户投诉和抱怨时的禁忌

•认为客户是在找麻烦

•争辩、争吵、打断对方

•批评客户

•表示或暗示客户不重要

•认为抱怨是针对个人的

•怀疑客户的诚实。

•责备或批评自己的同事或公司

f.处理客户投诉和抱怨时的语言禁忌

•“这事没办法……”

•“认倒客吧！”

•“人家客户都挺好啊！”

•“我们一直都是这么经营的！”

•“你先听我解释。”

•“你也有不对的地方。”

•“你相不相信我？”

•“爱告拿儿就告哪儿。”

•“没看我正忙着吗？”

•“你怎么这样讲话？”

•“你去找消协吧，这是他们的电话号码。”

客户抱怨和投诉服务流程:

教务主管向班主任、校长反馈意见，同时与老帅、班主任一道继续跟踪

6.3.4销售人员日常会议及日程

销售会议是学校的例会，每周一举行。参加的人员包括：校长，教学主管，全体销售人员，如果

前台有时间也要求参加。时间大致在1个小时到1.5个小时。由CCM主持。会后由校长发出简要

的会议记录MeetingMinutes。会议记录的主要内容是：根据会上讨论的结果，指定专人在限定

时间内完成指定工作。

以下是销售会议的详细内容：

教务部分：

1）本周及下周新班确认。

2）确认本周已开的班级及班级人数：确认下周新班的时间安排（有可能需要根据教师情况

做出调整）；教务主管大致安排出老师（至少在周三教师会议之前安排老师）：CCM会同

CC给出远期的新班计划（依据已报名的学员人数）

3）教师教学质量反馈及建设

反馈包括积极与消极的两方面。积极的反馈可以直接告诉教师本人。负面的反馈（学员

的投诉等）要听取教务主管的意见。如果学员的反馈不合理，教务主管要申明学术或教

务角度的理由（学术的培训）：如果学员的反馈合理，教务主管要与相关教师沟通，采取

相应措施，并及时反馈给销售部门

销售部分：

1）上周销售情况总结及分析

2）培训

根据具体情况安排。

6.4销售人员的培训、督导与激励

6.4.1销售人员的培训

本章是针对销售人员进行专业培训的，前提是他/她必须经过新员工的所有培训。销售人员只有

具备了出色的销售素质，才能更好地开展工作。在具有基本素质的销售人员被招聘进来之后，培

训就成了非常重耍的工作。我们不能指望销售人员全凭自悟来提高销售能力。定期的，全面的培

训和互训是提高销售能力的重要手段。以下是培训的内容及操作方法：

1产品学术培训：深入了解产品，挖掘最佳买点

ECE的产品就是课程，只有对课程有深入的r解，才能成为真正专业的课程顾问。

2政策流程使用文件培训：确保销售政策的统一性和规范性

学校根据自己的特点，都会有一些销售方面的政策，比如老学员续读政策、推荐学员政策等。同

时根据季节及市场的不同，会有一些相应的促销政策。再就是新产品推出时会有相应的规定。在

销售过程中，课程顾问要时时使用这些政策，因此保证销售政策的统一和规范是很重要的。一

方面这是学校管理规范的要求，另一方面，也可以避免学员就读后的投诉。

在这方面尤其要注意的新政策和原有政策之间的关系。所以要在隹售会议上由CCM进行确认，以

保证所有销售人员都使用同样的标准。

销售人员的培训是定期的，一般都安排在每周的销售会议上，由CCM组织安排培训的内容，相关

的销售人员进行准备。

3经验分享：互相借鉴成功的销售经验

销售团队中每个人的长处很可能是不同的，大家可以互相借鉴经验。通过每周的销售报表及校长

的指标完成情况评估，我们可以看出课程顾问各自的长处。CCM就可以组织安排经验分享。可以

让预约成功率最高的课程顾问介绍一下电话技巧，也可以请销售最好的课程顾问介绍一下经验。

4角色扮演：换位思考寻找解决问题的办法

Roleplay也是很重要的培训方法。课程顾问可以通过角色扮演发现自己的长处与弱点，其他

人也可以帮助分析客户心理。通过模拟真实的环境，课程顾问可以一起寻找最有效的方法，必要

时还可以针对某一问题做一个正式的FAQ一常见问题解答，大家共同使用.

6.4.2销售人员的激励政策及督导

良好的销售奖励制度可激励员工，最大限度地调动员工的积极性，同时促进学校的销售和再

销售。良好的销售奖励制度应把每个员工的利益与学校的发展紧密的联系在一起。员工满意

度和客户满意度对学校的成长和发展同等重要。

在销售和再销售过程中，以下对学校运营至关重要的6个指标是我们考察和激励销售人员的重

要方面：

•电话预约率：打电话给学校询问课程的人数和经过课程顾问劝服后愿意来学校访问的在

学员比率和二次到访学员的到访率

•实际访问比率：愿意来学校访问的■潜在学员人数和实际到访的潜在学员人数比率

•新牛注册率：实际到访后购买课程人数与实际到访人数比率

•销售指标完成比率：学员付费总额与销售指标比率

•团队合作能力：是否有团队合作能力，不以奖金多少衡量工作量

在制定激励机制时，您既可采用根据团队销售业绩奖励的方法,也可根据个人销售业绩来进行奖

励的方法。根据我们的经验，用团队达标和个人达标同时考核和奖励更为右.效。无论采哪种方式，

都应充分考虑上述6个指标，其中最重要的是销售指标的完成比率。

一般情况下，有•两种激励员工的基本作法：奖金和非奖金激励，两种做法同样重要。激励制度可

以作为劳动合同的附件文件号:，在签订合同时签定。

奖金激励

请参照“CC奖金暂行细则”

平衡员工的奖金和工资的比率是非常重要的，过高的个人达标奖金容易导致员工不愿与团对合作:

过低的奖金不易提高员工的销售积极性。

非奖金激励

非奖金激励的考核可以根据电话预约率、实际访问比率、新生注册率、销售指标完成比率、学生

续读率以及团队合作能力等综合因素。

奖励方法可以是口头表扬、年度优秀员工证书、升职、增加假期、培训、到其他学校访问等等。

在销售激励政第中,我们提到对学校运营至关重要的6个指标，电话预约率、实际访问比率、

新生注册率、销售指标完成比率、学生续读率、团队合作能力。在对销售人员不断激励的同时,

一定对以上6个指标对销售人员进行考察。

6.4.3如何成为ECE学校的优秀课程顾问

开始这部分前，请考虑以下问题：

•你为什么选择为ECE工作？

•你为什么选择课程顾问作为你在ECE工作的职位

•这个职位对你有多重要？

一个好的课程顾问应该为他（她）在ECEL作而骄傲。ECE作为全省最大的英语培训机构，有良

好的声誉，一流的工作环境，不断完善的教学和管理系统。每一个ECE的员工都会随着ECE的不

断壮大而成长，从而拥有良好的职业发展方向。

销售工作要求你不断提高个人能力，并且你也在不断取得各种收获。作为销售和客户服务人员，

课程顾问不仅仅是‘尽量'销售某种东西，而是真心地帮助别人满足其需要。一个优秀的课程顾

问应该具有如下特点：

1.永不放弃

一个优秀的课程顾问应该是一个永不放弃的人。他（她）可以使一个不可能成为ECE学员的人

成为可能，一个潜在的客户成为真正地客户，一个新客户成为一个忠实的老客户。

2.自信

一个优秀的课程顾问应该总是信心十足。他（她）不管在任何情况下都不会失去信心。不论我们

的学校在当地市场有名气还是不为人知。他（她）总是不断告诉自己，’我是最好的销售''ECE

是最好的培训机构'‘我们的产品最适合你''你一定会购买我们的课程‘

3.不断自我完善

一个优秀的课程顾问应该总是不断自我完善。他（她）总是能不断总结自己的工作经验和教训，

从而不断完善自身不足。他（她）总是从客户那学到如何「解他人需求，从老师那学到教学经验，

从同事和经理那学到公司策略制定和工作技巧,从竞争者那学到市场信息和市场规律…他（她）

总是不断渴求学习更多的理论与寻求更多的实践机会。

4.努力工作

一个优秀的课程顾问应该总是努力工作。他（她）总是合理利用时间，从不把未完成的工作推给

他人

5.勤奋

一个优秀的课程顾问应该总是十分勤奋。他（她）总是不断提出问题，不断打电话给客户以保

持联络，作好每一个工作记录