2026年医务人员职业礼仪培训三基培训考核计划

2026年医务人员职业礼仪培训三基培训考核计划一、计划性质与依据本计划是本院（XX市第一人民医院，以下简称“本院”）2026年度医务人员职业礼仪培训的年度执行文件，其定位是：由医务科牵头组织、覆盖全体在岗医务人员的三基（基础理论、基本知识、基本技能）礼仪培训专项计划。本计划既是各科室排班调整、进修轮转、新职工入职安排的参考依据，也是2026年度医疗质量考核、科室绩效评定、个人职称聘任和评优评先的考核依据。各科室不得以业务繁忙为由削减培训学时或降格考核标准。本计划的编制依据包括：1.《医疗机构从业人员行为规范》（原卫生部、国家中医药管理局、总后勤部卫生部2012年联合发布）；2.《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》（2019年12月28日通过，2020年6月1日起施行）；3.《医疗纠纷预防和处理条例》（2018年6月20日国务院第13次常务会议通过，2018年10月1日起施行）；4.国家卫生健康委员会《进一步改善医疗服务行动计划》（2015—2020年）及其延续要求；5.本院《医院规章制度汇编》（2024年版）《医德医风考评办法》（2021年修订）《医疗服务质量考核标准》（2025年修订）；6.国家卫生健康委《关于开展2025年“服务百姓健康行动”等改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》中关于医务人员沟通素养的规定。本计划所称“三基礼仪培训”，是指以基础礼仪理论（含法律法规知识）——基本服务礼仪知识（各岗位场景化规范）——基本职业礼仪技能（操作化演示与实训）三部分为框架，对医务人员进行系统化培训和考核的年度例行工作。凡2026年12月31日前在册的本院在职医务人员（含医师、护士、医技人员、药师、规培生、进修生、实习生、第三方驻院服务人员），均须按本计划参加培训并接受考核。二、年度目标与量化指标2026年度职业礼仪培训的核心目标：通过培训使全体医务人员在职场上呈现可感知、可度量、可复现的专业礼仪行为，降低因沟通和仪态问题引发的医患矛盾与投诉量。具体量化指标如下：序号指标项2025年基线值2026年目标值数据来源与统计口径1培训覆盖率（应训实训人数/应训总人数）92%100%以培训签到表＋线上学习平台后台记录为准，缺训人员必须完成补训2三基考核总体合格率（≥90分为合格）88%≥95%以统一闭卷考试＋技能考核成绩汇总表为准3患者满意度中“服务态度”维度得分88.2分≥91分以本院门诊部、住院部每季度患者满意度调查数据为准4因“沟通不畅、态度生硬”引发的服务投诉47件/年≤25件/年以医务科医患办投诉登记台账为准，不含医疗技术争议投诉5一次投诉处理满意率82%≥90%以投诉回访记录中“满意＋较满意”占比计算6窗口岗位礼仪规范抽查合格率（每季度暗访）78%≥93%以院礼仪督查组季度暗访评分表为准，覆盖挂号、收费、药房、导诊、分诊、住院处等窗口指标说明：•第3项“服务态度维度”采用本院现有患者满意度问卷中第7、8、9题（涉及礼貌用语、倾听耐心、尊重隐私），按5级李克特量表折算百分制。•第6项暗访由院礼仪督查组执行，每季度覆盖不少于30个窗口岗位，使用统一暗访评分表（见附件3）。三、组织管理与职责分工礼仪与三基培训考核工作实行“院级统管—职能牵头—科室落实—个人自律”四级责任制。组织架构和职责见下表。机构/岗位组成与设置主要职责医院职业礼仪培训考核领导小组组长：分管医疗副院长（姓名：XXX）；副组长：医务科主任、护理部主任；成员：人事科、门诊部、质控科、总务科（含物业公司）、院感科、投诉管理科各1名负责人审批年度培训计划；协调培训所需人员、场地、经费；审议考核结果；裁决未通过人员的处理申诉；每半年召开1次领导小组会议，听取培训进展汇报并决策调整事项医务科（培训考核办公室，设在医务科）主任：医务科主任；具体经办人：医政管理员XXX，电话138******制定并下发年度培训计划；编排培训课表；组织师资遴选；管理报名、签到、学分档案；组织闭卷考试、阅卷、成绩登记；受理补考申请；向领导小组报告进展。每月5日前向分管院领导提交上月培训简报护理部护理部主任及干事负责本院护理人员（含护士、导诊、门诊分诊）礼仪培训的组织与考核配合；负责护理礼仪操作演示师资的推荐；参与阅卷和技能考核评分科室（含临床、医技、门急诊）科室主任为第一责任人，护士长、科室质控员配合科主任与护士长签署年度培训责任书（见附件7），对本科室人员参训率、合格率负管理责任；审核排班保障参训；组织科室内礼仪内训（每月不少于1次）；每月开展1次科室服务态度自查；配合医务科完成补训、补考安排人事科人事科主任将培训考核结果记入个人医德医风档案和技术档案；考核结果与年度考核、评优挂钩；协办新入职人员集中培训总务科（含第三方物业）总务科主任、物业项目经理负责保洁、保安、陪护、担架工等第三方驻院服务人员的礼仪培训组织与考核；第三方人员考核成绩作为下一年度物业合同续签服务质量考核的组成部分投诉管理科（医患办）投诉管理科主任提供上一年度因礼仪、沟通类投诉的典型案例脱敏材料用于教学；跟踪、统计2026年服务投诉趋势，按月反馈至医务科院礼仪督查组组长：质控科主任；组员：由门诊部、护理部各推荐2名护士长，退休返聘人员2名，共6人执行每季度窗口岗位暗访评分；拍摄正反面教学视频素材（脱敏处理）；向医务科书面反馈督查结果四、培训对象分类与学时基本要求不同类别人员的基础不同，培训侧重点、学时、考核方式各不相同，一律不允许跨类别降标参训。分类与要求如下。人员类别界定范围年度必修学时培训形式考核方式A类：临床医师在聘执业医师（含主治及以上、住院医师）16学时（含线下必修8学时）线下大课＋科室晨会礼仪专题＋线上选修闭卷笔试＋科室评分B类：护理人员N0—N3级护士、助产士、门诊导诊护士20学时（含线下实训6学时）线下礼仪实训工作坊＋科室训练闭卷笔试＋操作考核＋科室评分C类：医技人员影像、检验、病理、超声、药剂等科室技术人员12学时线下大课＋岗位定向培训闭卷笔试为主D类：窗口及辅助人员收费员、挂号员、医保结算员、导诊员、分诊员、药房窗口人员24学时（重点培训对象）情景模拟＋暗访反馈＋集中轮训笔试＋情景演练考核E类：第三方驻院服务人员保洁、保安、陪护、担架转运、电梯司乘人员12学时小班授课＋现场带教（由物业组织，医务科监督）现场操作考核＋抽查F类：新入职人员（含规培生、进修生、实习生）当年新入职或新入院的各类人员24学时（岗前培训集中完成20学时，入职3个月内完成剩余4学时）岗前封闭培训＋入科教育闭卷笔试（≥85分为合格）＋入科考核，不合格者延缓执业申请或科室接收学时口径说明：•1学时=45分钟，课间休息不计入学时。•线上课程经学习平台记录学满时长并完成章节测验后方可计入，快进、挂机不计时。•同一内容在不同班次重复讲授，学员不得重复计学时。•全年度每位参训人员最少完成学时不得低于上述标准的80%，未达标者视为培训过程不合格，须在下一年度培训中补齐差额学时后方可参加考核。五、培训内容体系：三基（基础理论、基本知识、基本技能）5.1基础理论模块（法律法规与职业伦理底线）本模块是2026年度新增的强化内容，聚焦“知法才能守礼”：礼仪不只是“说话客气”，更是在法律和伦理边界内传递尊重。目标为每位医务人员建立“哪些行为不仅失礼、而且违法”的清晰认知。专题核心内容要点相关法规依据课时患者权利与知情同意礼仪知情同意告知的法定顺序（告知—理解—同意—签字）；告知时的语速、用词、环境要求；医疗风险告知中的常见失礼表达及其法律后果《中华人民共和国民法典》第1219条、第1225条；《医疗纠纷预防和处理条例》第13条—第15条；《医疗机构管理条例实施细则》第62条2学时隐私保护与沟通边界病历资料、检验结果、患者个人信息不得在公共区域口头播报；床头卡、一览卡的规范化使用；家属探视询问的应答边界（哪些可说、哪些不可说、由谁说）《中华人民共和国民法典》第1226条；《中华人民共和国医师法》第49条、第56条；《中华人民共和国个人信息保护法》第28条—第32条；《关于印发医疗机构患者隐私保护相关规定的通知》（本院2023年制定）2学时知情选择与推荐行为的边界推荐检查、药品、治疗方案时如何做到客观陈述、不诱导、不威胁；禁忌用语示例（“你不做这个检查出了问题我们不管”）；替代方案的告知礼仪《中华人民共和国医师法》第25条、第26条；《医疗机构从业人员行为规范》第22条—第25条1学时医患纠纷早期识别与规范应对纠纷苗头信号识别（语气升级、反复质疑、录音录像、家属聚集）；现场“三不”原则（不争吵、不承诺、不推诿）；规范接诉流程《医疗纠纷预防和处理条例》第21条—第32条；本院《投诉处理管理办法》第5章2学时医务人员语言禁忌清单本院《职业礼仪语言负面清单》（2025年版）规定的72条禁忌用语；每一条均附对应替代表达本院内部制度（医务科2025年12月印发）1学时5.2基本知识模块（场景化礼仪规范）本模块解决“知道怎么做才对”的问题。各岗位通用礼仪与各科室定向礼仪分别培训，受众面不同的内容不得合并授课。5.2.1通用基础礼仪知识（全体必修）•仪容仪表规范细则（应知应会）。包括：白大衣、工作服穿着要求（衣扣齐全、袖口扣紧、不外露个人衣物、不卷袖露臂）；佩戴胸牌的位置与朝向（左胸前口袋上方2—3cm处，正面朝外，照片清晰可辨，不得被口罩遮挡或反戴）；发型要求（前不过眉、侧不过耳、后不过领，长发须盘起或束起，不得散落至肩前）；饰物要求（除腕表、婚戒外不得佩戴其他首饰，耳钉直径≤3mm且每耳限1枚，不得佩戴长吊坠耳环、手链、脚链；手术室、产房、新生儿室、ICU不得佩戴任何饰物）；淡妆标准（口红、粉底以自然色为限，不使用浓香型香水——防止部分患者诱发过敏或恶心）。•语言沟通基本规范。包括：首问负责制的标准应答句式（“您好，请问有什么可以帮您？”→“请稍等，我帮您查一下/问一下”→返回后致谢“让您久等了”）；称呼艺术（对老年患者用“大爷/大妈”，中年用“先生/女士”，儿童用“小朋友”，禁用“那个谁、×床、哎”等指代；了解患者职业、文化背景后可适当调整，但不得用“老板、领导”等不当抬称）；电话礼仪（响铃3声内接听，自报科室与姓名，结束语“请问还有什么可以帮您”，待对方挂断后轻放话筒）。•医务人员的“身势语”规范。包括：与患者交流时保持目光平视，禁止边写病历边听患者讲话；双手不插兜、不抱臂、不指点患者；站立时挺胸收腹，坐诊时上身端正；与患者并行时患者处于右侧（国内右行习惯），引导时走在患者前方两步半左右并侧身回望。5.2.2各岗位定向礼仪知识岗位类别专项礼仪知识点特别强调门急诊分诊导诊导诊台“站起来、迎上去、送一程”服务规范；轮椅、平车交接规范；对急危重症患者的优先引导次序急诊分诊“先救命后办手续”，不得因询问信息延误救治；凶险情况使用绿色通道时须向家属解释“我们正在抢救，请理解”门诊医师接诊“一二三”时间分配（问候10秒、倾听2分钟、讲解3分钟）；问诊中的开放式提问与封闭式提问搭配；开具检查时的告知礼仪（做什么、为什么做、大致费用、注意事项）；医嘱交代时要求患者复述关键点（“您能重复一遍我刚刚说的服药方法吗”）门诊接诊不得接打私人电话、不得长时间看手机；患者进诊室后应先示意坐下，再开始询问住院病区医护晨晚间交接班时的礼仪要求（进病房先敲门、称呼患者、说明来意）；查房站位（主诊医师位于患者右侧，护士站于床尾）；操作前中后告知（操作前解释目的，操作中询问感受，操作后交代注意事项）；对家属探视的接待礼仪侵入性操作前必须完成“操作前告知同意”并注意遮挡隐私；不得在走廊、电梯等公共区域讨论患者病情手术室/介入室接送患者时的核对礼仪（三方核对时态度严肃认真、不得嬉笑）；患者进入手术间的情绪安抚；术中称呼与交谈限制（不得在患者清醒状态下议论病情、评论手术过程、闲聊与手术无关话题）；术后告知“手术顺利”的规范话术全麻诱导前、苏醒期是患者听力尚存时期，全体手术室人员严禁讨论与患者无关的私人话题医技检查科室检查前告知规范（脱衣范围、体位配合、禁忌事项）；异性操作时的隐私保护（遮挡、由同性医护人员陪同、必要时双人在场）；出具报告时的窗口沟通礼仪（“报告已出，请拿给医生看”不得加注个人解读）涉及隐私部位的检查（妇科B超、直肠指检等）必须做到“一患一室、一人一帘”；无关人员不得在检查室内逗留药房窗口处方审核与发药交代时的“四查十对”礼貌表达；患者对药价、医保政策有疑问时的应答规范；退药、缺药、药品不良反应咨询的处理礼仪取药高峰期窗口排队超过10人时应启动增开窗口预案；不得与患者隔着玻璃大声喊话（应使用窗口对讲系统）收费/挂号/出入院结算“唱收唱付”服务规范（大声报出收款与找零金额）；现金找零递送方式；患者对费用质疑时的解释口径（“您可以先核对清单，如有疑问我带您去医保办核实”）排队超过15人时导诊人员主动疏导分流；遇到患者对费用强烈不满时，应立即请值班组长出面，不得当面争执急诊科抢救中的家属沟通礼仪（指定1名医师定时向家属通报）；生命体征不稳定时的告知策略（避免在走廊高声宣布）；转运途中的安抚话术抢救期间家属情绪激动属正常应激反应，工作人员不得回怼、不得使用“吵什么吵”等刺激性语言行政后勤人员（含财务、医保、病案室）接待来访人员起身相迎、让座倒水（或示意饮水机位置）；解答政策问题时不得使用“不归我管”“我不知道”等一推了之用语；须执行“首问负责制”（即使不属于本岗位职责，也必须引导至对应科室或明确告知办理路径）病案室复印病历的接待窗口是近年投诉高发点，2026年须重点规范服务用语（具体用语见附件5）5.2.32026年新增专题：重点人群与特殊场景沟通礼仪•老年友善服务礼仪：放慢语速（每分钟不超过120字）、加大音量但不吼、一次只给一个指令、允许患者重复叙述、对认知障碍患者不使用“你怎么又忘了”类责备性语言。所有窗口与门诊岗位均须接受本专题至少1学时培训。•儿童患者沟通礼仪（由儿科牵头，面向全院涉及儿科服务的岗位）：蹲下与患儿平视交流，使用“阿姨帮你看看”等儿童化语言，操作前给患儿“一件小任务”（如“帮阿姨拿住这个棉签好吗”），奖励性语言（“你真棒”）在操作结束后立即给予。•肿瘤科与终末期患者沟通礼仪：病情告知的“阶梯式告知法”培训；不鼓励使用“没事的，别担心”类虚假安慰；对家属的哀伤辅导基本技巧；医务人员自我保护（心理疏导渠道见第十章）。•传染病患者沟通礼仪：不得流露嫌弃、躲避的肢体语言；操作时按标准预防穿戴防护用品并淡定解释“这是保护您也是保护我”；对隔离患者的每日问候不因隔离而省略。5.3基本技能模块（操作化实训项目）基本技能模块强调“做出来，而不是知道”。2026年度共设12个实训项目，每个项目制定操作流程SOP和评分标准，重点项目的实践安排在课程表中明确标识（见第七章）。项目编号实训项目名称适用对象实训目标与关键动作要点考核形式S-01导诊分诊情景应对D类全员（含导诊、分诊、挂号）模拟患者反复询问同一问题、患者情绪激动、患者不识字等场景，练习“解释—引导—反馈”三步法现场角色扮演，由培训师按评分表逐项打分S-02电话沟通规范演练A/B/C/D类用标准话术完成电话预约、电话咨询、电话回访；重点训练“先报身份、再问需求、确认记录、礼貌结束”四段式录音评分（两人一组，互拨互评）S-03轮椅/平车转运礼仪E类、B类（急诊、老年科）上下坡姿势（上坡正推、下坡倒推）、患者安全带的系法、与患者途中交流话术、转运中遮挡保暖现场操作，考核转运动作与话术两项S-04床旁交接班礼仪B类（护士全员）进病房敲门—问候—自我介绍—说明来意—询问需求—致谢离开，六步全程演示；重点考核对患者称呼和目光接触病区实景操作，护士长＋培训师联合评分S-05侵入性操作前告知演练A类、B类（穿刺、置管等）以静脉穿刺为例：告知目的、步骤、感受、风险、注意事项，并让患者复述，签署知情同意（模拟）模拟操作，考核告知完整性与语言温度S-06处理患者投诉情景演练A/B/C/D类中门诊、病区骨干使用“L—A—S—T”法则（Listen倾听—Apologize道歉—Solve解决—Thank致谢）完整处理一例模拟投诉，并填写投诉接待记录表角色扮演考核，投诉管理科提供真实脱敏案例S-07急诊家属告知场景实训A类（急诊科）、E类保安模拟抢救室外家属情绪失控场景，练习定时通报、情绪安抚、安全边界（不激化、不肢体接触）情景演练习，急诊科主任点评S-08窗口唱收唱付实训D类收费、挂号、结算收钱—点验—大声报数—找零—递送—致谢全程演练现场操作（使用练功券）S-09电话回访与健康宣教话术A/B类（出院随访责任人）根据出院患者随访表单练习结构化回访电话，包括开场、问候、询问、记录、结束五个环节现场模拟拨打，培训师旁听评分S-10纠纷高风险病历沟通演练A类（主治及以上医师）针对医疗损害高风险病例（如手术并发症、不良预后），演练“如实告知＋共情回应＋提供支持”的沟通方案由医务科提供脱敏案例，2人一组互练，医患办点评S-11仪容仪表标准化实操A—F类全员按本院《仪容仪表规范图示》（2026年版）进行自查、互查；重点现场纠正白大衣扣错扣、胸牌反戴、饰物超限等问题现场检查，扣分项目当场整改S-12尊重隐私操作规范实训B类、D类、C类（超声、影像）拉帘、遮挡、清场（无关人员退出）三步操作规范；“一患一室”执行流程现场抽查与笔试结合实训组织方式：•实训课小班化，每班不超过30人，配备1名主讲培训师＋1名助教。•实训教室按功能分区布置：前台接待模拟区、病床操作模拟区、电话沟通隔音区、投诉处理角色扮演区。•实训后当场完成自评+互评+师评三份评分表，成绩汇总入个人培训档案。六、培训方式与教学资源6.1授课方式（线上线下相结合）方式适用内容组织要求所占比例线下集中大课基础理论（法规与伦理）、重点案例讲解、新政策解读由医务科统一编班，每班100—150人，使用学术报告厅；大课出勤率计入考勤约35%线下实训工作坊5.3节全部12个实训项目小班教学，30人以内；按岗位分批组织；实训签到与操作评分表双记录约35%科室晨会微培训每周1次，每次10—15分钟科室自行组织，使用医务科统一制作的《晨会礼仪微课件》（2026年1月发放），科室按月提交微培训记录表约10%线上学习平台课程基本知识模块的通用部分、法律法规解读微视频、新增专题视频本院在职培训平台（网址：，登录账号为工号，初始密码见人事科通知）；每门课程须完成章节测验方可计学时约20%6.2师资安排师资类型来源讲授内容遴选与评价院内外法律与伦理专家外聘2名（1名医疗律师、1名医学伦理专家）；本院医务科、投诉管理科主任各1名基础理论模块5.1节全部专题外聘专家由医务科于2025年12月完成联系与资质核验（执业证、职称证复印件存档）；授课效果由学员匿名评分（≥85分为合格，不合格不再续聘）礼仪培训师护理部推荐4名（具有礼仪培训师资质的护士长），缺编时外聘专业礼仪培训机构讲师基本知识模块、实训项目S-01、S-02、S-08、S-11须提交培训大纲与课件至医务科审定，内容必须符合医疗行业规范，不得引入商业推广临床沟通专家由急诊科、肿瘤科、儿科、门诊部各推荐1名骨干医师或护士新增专题（老年友善、儿童沟通、终末期沟通、传染病沟通）及S-05、S-06、S-07、S-09、S-10须填写《授课师资申报表》，附个人简历与近2年医患沟通案例记录，领导小组审批督查组内训师院礼仪督查组成员（经验丰富的退休返聘护士长2名）窗口暗访反馈讲评、S-11仪容仪表实操直接承担暗访结果反馈课6.3教材与学习资料资料名称形式分发对象发放时间《医务人员职业礼仪培训手册（2026年版）》纸质＋PDF全员2026年1月10日前发至各科室《医疗机构从业人员行为规范速查手册》（卡片式）塑封卡片，可挂于胸牌背面全员2026年1月10日前《职业礼仪语言负面清单（2025年版）》PDF＋口袋本全员2026年1月10日前《晨会礼仪微课件》（共36期）线上平台课件库科室晨会负责人每周一前更新1期《窗口服务标准用语与禁语对照表》上墙挂图＋口袋卡D类、E类人员2026年1月15日前张贴到各窗口岗位《医学人文案例集（第三辑）》纸质科室图书角2026年3月1日前七、2026年度培训时间安排总表全年培训安排遵循“第一季度全员覆盖、第二三季度技能强化与重点人员补强、第四季度考核与总结”的节奏。所有培训日期、地点如有变动，以医务科提前48小时下发的调整通知为准。时间段培训内容模块培训对象培训方式地点责任部门1月5日—1月16日（第1—2教学周）基础理论模块全部专题（5.1节，8学时）；仪容仪表实操S-11（2学时）A/B/C/D类全员（分4批，每批约150人）线下大课＋实训学术报告厅（大课）、技能培训中心三楼（实训）医务科牵头，投诉管理科、人事科配合1月19日—2月27日（第3—7教学周，春节假期顺延）通用基本知识模块（5.2.1，4学时）；各岗位定向礼仪知识（5.2.2，4学时）；新增专题一：老年友善服务礼仪（全员2学时）、儿童患者沟通礼仪（涉及儿科相关岗位2学时）A/B/C/D类全员线下分岗位班次授课＋线上平台课程学术报告厅、各分会场医务科、护理部、儿科（儿童专题）3月2日—3月27日（第8—12教学周）实训项目S-01、S-02、S-03、S-04、S-05、S-06、S-07A/B/C/D类按岗位分批次参加实训工作坊（每班≤30人）技能培训中心医务科统一排班，各科室按课表送训4月1日—4月30日（第13—17教学周）新增专题二：肿瘤科与终末期患者沟通礼仪（肿瘤科、老年科、ICU、姑息治疗相关科室必修，2学时）；新增专题三：传染病患者沟通礼仪（感染科、发热门诊、急诊预检分诊必修，2学时）；实训S-08、S-09、S-10相关定向科室小班授课＋实训内科楼五楼会议室、技能培训中心医务科牵头，肿瘤科、感染科协助5月6日—5月29日（第18—21教学周）E类人员集中培训（12学时含S-03）；未完成学时人员补训；各科室晨会微培训常态化开展E类全员；各科缺训人员小班授课＋现场带教总务科会议室、各病区总务科（牵头E类），医务科监督6月1日—6月30日（第22—26教学周）线上必修课程集中学习阶段；科室自查与服务改善月全员线上平台＋科室自查（各科室对照《服务态度科室自查表》逐项自查并书面报告）各科室各科室主任/护士长，医务科抽查7月6日—7月31日（第27—31教学周）年度第一轮三基考核（笔试）：基础理论与基本知识A/B/C/D/F类全员闭卷笔试，分3场（按人员类别分卷）学术报告厅、技能培训中心二楼机房医务科、护理部8月3日—8月14日实训考核（S-01至S-12分岗位安排）；不合格人员预约补考全员现场操作考核技能培训中心、各临床科室培训考核办公室、护理部9月1日—9月30日（第35—39教学周）第一轮未通过人员专项强化培训（理论与实践各8学时）；窗口岗位暗访问题反馈与整改补考人员、窗口相关科室小班强化班医务科会议室培训考核办公室、督查组10月12日—10月30日补考（笔试＋操作）；新入职人员第三批岗前礼仪培训（F类）补考人员、新入职人员闭卷笔试＋操作考核技能培训中心医务科、人事科11月2日—11月30日年度第二轮考核（抽考）：按科室人数20%随机抽取，考核范围覆盖全年内容各科室随机抽取人员闭卷笔试＋现场情景演练学术报告厅、技能培训中心医务科（随机抽取由纪检监察室监督）12月1日—12月18日年度考核成绩汇总、投诉数据统计、暗访结果整理、科室排名———医务科、投诉管理科、质控科12月21日—12月31日领导小组审议年度总结报告；通报考核结果；制定下一年度初步计划———领导小组关于“随机抽考”的说明：11月的第二轮抽考主要检验第一轮考核后是否存在“考完就松”的现象。抽取方式为：由纪检监察室现场监督，按科室花名册随机抽取20%（不足5人的科室抽1人），被抽中人员任何时间段内只允许参加一次抽考。抽考成绩作为科室年度质量考核评分项之一。八、考核方案（核心章节）8.1考核分类与成绩构成本院职业礼仪三基考核按“笔试＋实训操作＋日常评价”三大维度综合评定，三类成绩按权重合成总分。具体构成如下：考核维度考核内容满分权重适用对象理论笔试（闭卷）基础理论模块＋基本知识模块100分40%A—F类全员实训操作考核按岗位抽取2个实训项目现场考核100分40%A—E类全员日常礼仪行为评价科室月度自查＋季度暗访＋患者满意度（科室平均）100分20%A—E类全员分数核算方法：•总分=笔试成绩×40%+实训操作成绩×40%+日常评价×20%。•总分≥90分为合格；总分80—89分为基本合格（须参加补训）；总分<80分为不合格（须参加补考）。•日常评价成绩的统计区间为：2025年12月1日至2026年11月30日。日常评价得分由科室自查（月均值）×50%＋季度暗访（年平均值）×30%＋患者满意度服务态度维度折算分×20%构成。•F类人员（新入职）另行单独考核：笔试成绩须≥85分，实训考核须≥85分，两项均达标方为合格，不计日常评价分。8.2笔试命题范围与题型题型题量与分值覆盖内容单选题40题×1分=40分基础理论、基本知识、行为规范多选题15题×2分=30分（多选、少选、错选均不得分）复杂场景判断（如隐私保护、知情同意、纠纷处理）判断题10题×1分=10分常用规范正误辨析案例分析题2题×10分=20分提供脱敏真实纠纷案例，要求分析失礼点＋给出规范应对流程命题与保密要求：•由医务科从培训师资库中抽选5人组成命题组，于2026年6月15日前完成A/B/C/D四套试卷的命制（A卷、B卷用于7月第一轮考核，C卷、D卷用于10月补考与11月抽考互换使用）。•命题人员签订保密承诺书，试卷启用前存放于医务科保密柜（双人双锁），试卷电子版不得通过微信、QQ等即时通讯工具传输。•考试结束后试卷由医务科统一回收，阅卷采用“双人独立阅卷、分歧会商”制，成绩复核由医务科主任签字确认。8.3实训操作考核组织实训操作考核按岗位抽取以下项目（每人抽取2项，其中1项为岗位必考项，1项为随机项）：岗位类别必考项目随机项目池临床医师S-05（侵入性操作前告知）S-02、S-06、S-09、S-10护理人员S-04（床旁交接班礼仪）S-02、S-05、S-06、S-11收费/挂号/结算S-08（唱收唱付）S-01、S-02、S-03、S-11导诊/分诊S-01（导诊分诊情景应对）S-02、S-03、S-11医技检查科室S-12（尊重隐私操作规范）S-02、S-05、S-11药房窗口S-08（唱收唱付）S-01、S-02、S-12急诊科全员S-07（急诊家属告知）S-03、S-06、S-10第三方服务人员S-03（轮椅/平车转运礼仪）S-11、S-01考核评分：每考场设2名评分员（1名培训师＋1名科室护士长或质控员），取平均分。评分员须在2026年7月前完成统一培训与评分一致性校准（校准方法：3人同时评1段录像，评分偏差>5分的须重新校准）。8.4补考与再次考核规定情形处理办法总分80—89分（基本合格）参加9月专项强化培训至少8学时；无需补考，但日常评价权重在下一年度考核中提高5个百分点总分<80分（不合格）必须参加9月强化培训（16学时），并于10月参加补考；补考仍不合格者，暂停直接面对患者的岗位工作，转入科室辅助岗位，待第三次考核通过后方可恢复原岗位工作因公请假、病假缺考凭科室负责人签字的情况说明，于10月统一安排补考，补考卷使用C卷或D卷无故缺考记入医德医风档案，视为当年度考核不合格，须参加10月补考并提交书面检讨，同时科室主任向医务科书面说明情况考试违纪（作弊、替考、传递答案）当次成绩以0分计，两年内不得评优评先、不得晋升职称；本年度医德医风考评降一挡；违纪行为全院通报；替代他人考试与请人代考者均按上述标准处理8.5日常礼仪行为评价细则（窗口与病区）日常评价由三部分构成，具体评分依据如下：评价项目分值评分依据与减分标准仪容仪表符合规范25分每月科室自查＋季度暗访。发现1人次着装不规范（衣扣不齐、胸牌缺失或反戴、饰物超限、染指甲等）扣2分/人次，直至该小项扣完礼貌用语使用情况25分暗访录音或现场检查。“请、您好、谢谢、对不起、再见”五声十字未使用者扣2分/次；使用负面清单禁语者扣5分/次首问负责制执行20分暗访场景中设置“非本岗问题”问询，凡出现推诿、指引错误、态度不耐烦者扣5分/次患者隐私保护15分公共区域口头播报病情、检查结果；检查治疗未落实遮挡；未经允许翻看患者手机、病历以外物品等，扣5分/次投诉与表扬加减分15分（加分上限）每收到1起有效服务表扬（感谢信、锦旗、12345热线表扬工单）加2分；每收到1起经核实属实的服务态度投诉扣5分（扣完该项15分为止）；被督查组暗访录像正面表扬加1分/次8.6考核结果等级划分等级总分区间人数比例控制（参考）处理优秀95分及以上且无投诉记录不超过参评人数20%全院通报表扬，记入医德医风档案，年度评优优先良好90—94分不限记入档案，正常参加各类评优基本合格80—89分不限参加9月强化培训，下年度日常评价权重增加不合格<80分不限按8.4条补考与再考核规定执行等级与年度考核挂钩：出现不合格的科室，年度科室质量考核总分扣0.5分/人次（最多扣5分）；科室合格率≥98%的，科室年度质量考核加1分。出现考核违纪人员的科室，取消当年科室评优资格。九、考核结果运用与奖惩机制培训考核结果运用遵循“三个挂钩”原则：与个人年度考核挂钩、与职称聘任挂钩、与科室绩效挂钩。9.1与个人相关的运用运用方向具体规则年度考核考核不合格者年度考核不得评为“优秀”等次；基本合格者不得参评年度“优秀服务个人”；优秀等次者在年度评优中优先推荐职称聘任/晋升考核优秀者在本年度院内职称聘任推荐中加0.5分；不合格者在职称评聘中暂缓推荐（直至通过补考）进修学习全院公派外出进修选拔中，礼仪三基考核不合格者不得报名（紧急学科建设需要除外，须经院长办公会审批）规培生/进修生/实习生考核结果抄送其所在院校或派出单位；不合格者暂缓结业鉴定、出科鉴定第三方驻院服务人员考核不合格者由所属物业公司调换岗位，不得继续从事直接面对患者的服务岗位9.2与科室相关的运用运用方向具体规则科室绩效科室全员合格率≥98%，年度绩效加0.5分；合格率<90%，年度绩效扣1分；出现考核违纪，取消科室年度评优资格科主任/护士长责任科室参训率<95%或合格率<90%的，科主任、护士长须向领导小组提交书面整改报告，并在院长办公会通报窗口岗位专项排名每月按暗访得分对窗口岗位排名，连续2个月排名末位的窗口，责令该窗口负责人书面说明原因并限期整改，整改期不超过1个月9.3表彰项目2026年12月表彰两类人员：•“礼仪标兵”：三基考核总分≥95分，且全年无服务投诉、无暗访扣分记录。名额30名，每人奖励600元，颁发荣誉证书，在院内宣传栏和官网公开展示（须本人同意）。•“优秀礼仪科室”：科室全员合格率100%、季度暗访平均分≥93分、全年无服务态度投诉。全院评选不超过5个科室，奖励科室团队建设经费2000元/科室。十、培训保障措施10.1经费预算预算科目预算金额（元）用途说明外聘专家讲课费20,000医疗律师、伦理专家各2次授课，按本院讲课费标准执行（每次5,000元）培训资料印刷费8,000《培训手册》《负面清单口袋本》《案例集》及各类表格印刷实训器材耗材费12,000轮椅、平车（训练用）、模拟人、练功券、评分表等，训练器材可复用部分不计入年度耗材线上平台课程制作费5,000课件录制、微视频剪辑表彰经费24,000礼仪标兵30人×600元＋优秀科室5个×2,000元（合计28,000元，超出部分由医院办公会追加）其他机动5,000布置考场、茶水文具、不可预见支出合计74,000由医院2026年度教育经费列支，医务科于2025年12月31日前提交预算审批经费纪律：外聘专家讲课费根据《本院学术讲座费用标准》（2025年版）执行；所有培训不得向参训人员收取任何费用；任何科室不得借培训名义组织与培训无关的聚餐、旅游等活动。10.2场地与设备保障•学术报告厅（可容纳200人，配备多媒体投影、无线话筒、录播系统）为集中大课主场地，由医务科每月25日前向总务科预约次月场地。•技能培训中心三楼为实训工作坊专用场地（2026年1月完成实训区改造，设置模拟导诊台2套、模拟病床4张、电话训练隔间6个）。•线上学习平台由信息科保障运行，2026年1月5日前完成2026年度课程上线和人员名单导入；平台需记录每个学员的登录时长、课程完成进度、章节测验成绩，数据保存不少于3年。•培训期间医务科指定专人（XXX，电话138******）负责设备调试，出现故障时15分钟内到场处置；若主场地设备故障无法在30分钟内恢复，启用技能培训中心备用教室（提前放置便携投影仪和音响）。10.3排班与工学矛盾化解•各科室收到培训课表后7个工作日内完成人员排班调整，保证每名应训人员至少提前3天收到培训通知（通知方式：OA系统＋科室微信群公告）。•临床科室因急诊、手术、抢救等导致当日无法参训的人员，应在培训日前1天（急诊临时变动可延至培训当日上午10时前）向医务科报备，由医务科统一编入下一批次。•年度累计因工作冲突缺训超过2次的科室，医务科书面通报科室主任，并调整后续培训计划，利用周末或晚间增开培训班次。周末或晚间培训须提前2周公示，不得临时通知。10.4心理支持与医务人员自我保护职业礼仪培训的本质是“医务人员在高压工作环境下依然保持专业姿态”，因此医务人员的心理状态必须被纳入保障范围，否则礼仪培训会成为无源之水。•医务科与本院心理咨询门诊合作，设立医务人员心理援助专线（内线XXXX，每周一至周五14：00—17：00），提供压力疏导、职业倦怠干预、被投诉后的情绪支持。•每季度开展1次“巴林特小组”活动（以处理医患关系困难案例为主题），每期8—10人报名参加，由心理咨询门诊2名持有资质的治疗师带领。•对因服务投诉被追责的医务人员，科室主任须在3个工作日内进行关怀谈话，了解事件经过与当事人情绪状态，必要时转介心理援助。•医务人员在工作场所遭遇患者或家属言语侮辱、人身威胁时，按本院《暴力伤害事件应急处置预案》处理，礼仪规范不构成对医务人员人身安全的限制——应先保证人身安全、再谈礼貌应对。十一、监督、评估与持续改进（PDCA闭环）11.1过程监督机制监督环节监督方式频次责任人监督结果去向培训签到与学时真实性线下培训现场扫码签到＋纸质签到双签到；线上平台后台异常数据筛查（同一IP短时间大量刷课、学时异常集中等现象）每次培训实时；线上数据每月核查1次医务科经办人异常数据书面报告医务科主任，私自查实按旷训处理科室晨会微培训开展情况科室每月提交微培训记录表（含照片、签到、内容摘要）；医务科每双月抽查3—5个科室现场旁听每月1次提交；每双月1次抽查医务科、质控科未按时提交记录表的科室按未开展处理，扣减科室日常评价分考核过程风纪笔试考场信号屏蔽、双监考＋巡考；操作考核评分员现场打分、录像留档每次考核医务科、纪检监察室违纪行为按8.4条处理窗口暗访督导督查组以患者身份暗访（录音录像经脱敏后用于教学）；每季度至少覆盖30个窗口岗位每季度1轮院礼仪督查组暗访报告提交医务科，抄送相关科室主任，窗口岗位排名公示11.2效果评估指标除第二章年度指标外，过程评估采用以下指标：评估指标计算口径达标值培训计划执行率实际完成培训项目数/计划培训项目数≥95%学员课程满意度每堂课学员匿名评分平均分≥85分制度知晓率考核中制度类题目正确率（随机抽20题统计）≥90%服务投诉二次发生率同一科室因同类礼仪问题被投诉2次及以上0件礼仪标兵示范效应礼仪标兵所在科室满意度均值与全院均值差≥+2分11.3年度总结与持续改进流程1.数据汇总（2026年12月1日—12月15日）：医务科汇总考核成绩、投诉数据、暗访结果、满意度数据，形成《2026年度职业礼仪三基培训考核分析报告》初稿。2.问题分析（12月16日—12月18日）：领导小组召开专题会议，按“问题—原因—对策”三列法逐项分析未达标项，区分制度问题、执行问题与资源问题。3.反馈整改（12月21日—12月31日）：向全院通报年度培训考核结果，公布科室排名，向排名后三位的科室下发《整改通知书》，要求收到通知后15个工作日内提交书面整改方案。4.下年度计划输入（2027年1月）：将本年度未达标项、典型投诉案例、暗访共性问题转化为下一年度培训重点课程与新增考核指标。5.档案归档：年度培训计划、课表、签到表、试卷样本、成绩单、评分表、暗访记录、总结报告等全部归档至医务科培训档案柜（保存期限不少于5年）。十二、与本计划配套的其它文件与附件12.1配套制度文件目录文件名称发文状态保管与查阅《本院医务人员仪容仪表规范细则》（2026年版）2025年12月修订，2026年1月1日施行院内OA系统制度库，医务科存档《职业礼仪语言负面清单》（2025年版）已印发各科室、各窗口张贴《服务态度科室自查表》2026年1月启用各科室每月30日前提交医务科《暴力伤害事件应急处置预案》现行有效保卫科存档，全员培训时讲授要点《投诉接待记录表》现行版式投诉管理科领取《本院在职培训学分管理办法》现行有效人事科负责解释12.2本计划附件清单附件编号附件名称说明附件12026年职业礼仪培训课程总表（分月明细）含每场次时间、地点、师资、参训类别，由医务科于2025年12月31日下发附件2培训签到表（样式）每场培训现场使用，含个人信息、培训内容、签到时间附件3窗口服务暗访评分表督查组暗访专用，计分标准见8.5条附件4实训项目评分表（12种）每个实训项目对应1张评分表，由培训师现场填写附件5病案室等行政后勤窗口服务用语规范专项服务用语对照表附件6科室晨会微培训记录表科室每月提交，医务科归档附件7科室年度培训责任书科主任/护士长签署，一式两份附件8培训考核个人成绩登记表个人培训档案首页，由医务科统一填写附件92026年培训考核异常情况登记表含缺考、补考、违纪、免训等情形记录附件10投诉回访满意度调查表投诉管理科用于追踪投诉处理效果附件11科室服务态度自查表科室每月自查填写附件1