客户关系管理(CRM)常用术语大全汇编

CRM常用术语

当一家企业实施幽L的时候，CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变

得至关重要。

理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。

项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。在这里，我们定义主要的应用

模块，部件和经营策略。在这里引用了许多应用模块的功能描述，例如，机会管

理，交流管理，问题处理，销售订制，销售激励，E-mail反应管理系统，记录

系统等等。

CRM策略(TheCRMStrategy)：也称做客户资源管理(CustomerAsset

Management)或客户交互管理(CustomerInteractionManagement)oCRM是全

公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司,满足客户需求，连接客户和供应

商等手段来最大化利涧和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理

解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的

应用范围包括技术辅助式销售(Technology-enabledSelling,TES),交户服

务和支持(CustomerServiceandSupport,CSS)和技术辅助式营销

(Technology-enabledMarketing,TEM)。

一、技术辅助式销售

TES(Technology-enabledSelling)：也称做销售自动化(SalesAutomation)o

它是菽E所有的销售渠道中,包括现场/移动销售(Field/MobileSales),内部

销售/电话销售(InsideSalcs/Tclcsalcs),销售伙伴(SellingPartner)，在线

销售(WebSelling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。TES的目标是把技

术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个

销售渠道

TES的组成包括如下部分：

*现场销售(FieldSales)：也称做移动销售(MobileSales)或销售自动化

(SalesForceAutomation,SFA)。这应用于那些经常在公司外1：作和无法使用局

域网和高速广域网的销售人员。为了完成他们的工作，这些销售人员需要能够注

接到数据库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网。对机会(即

潜在客户或目标客户)、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定

价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般要求。

•内部销售(InsideSales)：也称做电话销售(Telesales)或内部售卖

(InsideSelling)o这应用于那些经常在公司内工作而且可以使用局域网

和高速广域网的销售人员。销售人员为了完成工作，他们把大多数时诃花

在打电话和WEB/E-mail上。他们一般是在一个联络中心工作。典型的应

用要求包括机会管理、标准问答文本、订单的处理与管理、报价的生成、

潜在客户的管理和与之相配合的网络销售(即网络和电话的整合，也就

是说使销售人员能够浏览网站的潸逊买置的资料然后通过电话与购买

者取得联系)。

•电子伙伴(E-parlner):也称做扩展型销售企业(ExtendedSeiling

Enterprise,ESE),企业通过采用技术和应用来支持第三方销售渠道伙伴

(例如，中间商、代理商、分销商和增值业务销售商)来达到销售目标。

E-partner是伙伴关系管理的一个组成部分。

•电子销售(E-sales)：也称做技术辅助式购买(Technology-enabled

Buying,TEB),自助销售(UnassistedSelling)或WEB销售。TES的这个

组成部分包括客户导向、经营或WEB销售的应用。这些都是面向消费者的

技术或应用，可以使消费者和产品实现‘自我销售'并且可以在无销售人

员帮助的前提下达成交易。E-sales被认为是E-CRM的一部分，而E-CRM

是E-business的一部分。

•零售销售(RetailSales)：TES的这个部分包括使包通通过传统的渠

道(例如百货商店、专业商店和1.家直销店)或新的渠道诸如家庭销售、

网络销售和仓储式销售达到销售产品目的的应用方案。推销、关系营销和

电子零售是零售销售应用的典型例子。

二、客户服务和支持

客户服务和支持(CustomerServiceandSupport,CSS)：以前称做投诉

处理部。一旦客户购买了产品或服务，CSS就负责保持和发展客户关系。CSS是

与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至关重要。由于与消费者的互动

关系变得日益复杂，所以客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性

好的并且集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求。

CSS包括如下组成部分：

•呼叫管理(CallManagemenI)：是CSS应用功能的核心。这部分的作用

是登录所有的来电和交易并且从始至终地管理交易。

以互连网为基础的客户服务全套方案：也称做E-service。这些应用和工具

能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过WEB,网络,

局域网或匚遮网来与企业互动的能力。互动式的客户服务网页应该与前台的服务

应用(客户服务,销售、营销和电子交易)，后台的系统和数据库和联络中心集

成起来，来达到促进企业与客户互动的目的。电子服务全套方案的五个主要功

能部分是：1)软件跟踪和软件升级，与前台的基于WEB的CSS服务应用集成在

一起。2)问题解决型的知识管理软件，它可以提供类似自然语言的接口而且客

户可以自己来查询。3)一个ERMS,用来管理发入和发出的E-mail。4)一个综

合排队管理系统，它的功能类似一个漏斗，集合各种不同的渠道(例如电话、

互动语音回复IVR、语音识别、网络和主页)来达到标准化地处理所有客户请求；

5)合作式讨论，它是通过WEB和基于IP的语音来达到促进企业与客户间集成

的目的。尽管它目前还不成熟，但到2002年将会是E-service环境的关键组成

部分。

•现场服务与分派系统(FieldServiceandDispalch,FS/D)：FS/D它一

直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。它对

于服务经济来说是非常重要的,已经成为全套CSS的一个关键组成部分而

且也是CRM的一个重要部分。FS/D软件正从单一的后台功能转向一个紧

密整合后台和前台服务系统的企业系统。FS/D的应用必须与联络中心和

呼叫管理系统整合起来.在将来还将与销售组织整合起来.FS/D系统也

称做〃服务传递链管理〃软件，即用来增加销售政△、降低人工和部件成本、

提高劳动生产率,降低劳动消耗,增加客户满意度和忠诚度。FS/D这个

复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理(包括购买和现

赁)、保修、授权、定点维修/大修,技术人员的指派，零件的计划和管

理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪(即质量保险)和报告。FS/D系

统需要支持移动计算(连接的和分离的)、网络计算和数据同步。

•联络中心(ContactCenter)：传统的客服中心处理语音,仅仅联系客户，

而联络中心包括与客户联系的所有渠道，包括语音(例如电话、1VR、语

速识别和声音-贝别)，网络(例如E-mail),WEB,传真和信函。这是

一个输入/输出双向的基于服务的环境，在这个环境中代理员处理所有有

关销售、客户服务、食第、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。

联络中心从逻辑上是单体的，但从物理上是分散的。

三、技术辅助式营销

技术辅助式营销(Technology-enabledMarketing,TEM)：也称做营销自

动化.它可以分析营销流程，并且使这个过程自动化.因为技术在经营的各个方

面所扮演的角色都变徨越来越重要，所以营销部门必须把技术的发展当作是战

略性的迫切任务，运用信息和IT的手段使自己更加富有竞争性。TEM的最终目

标是在活动、渠道和媒体间合理分配直销资遮以达到收入最大化和客户关系最优

化。

TEM包括如下组成部分：

•数据整理(DataCleansing)：它是指用数据支持(例如整理、控制和筛

选)工具来达到使数据高质量和数据一致的目的。

•数据分析(DataAnalysis)：也称做商务智能。它包括特别问题软件、报

告和分析能力软件和带数据仓库(DataWarehouse)或数据中心(DataMart)

的策略决策程序软件。数据仓库是一个集合的数据库，它储存了所有的或

主要的由企业不同业务系统搜集的数据。来自在线交易处理或其他来源

的数据在这里有选择地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。数据中心是数

据仓库的一个组成部分而且数据中心可以支持特别商业流程中独特的商

务智能要求或应用要求。

•内容管理系统(ContentManagementSystems)：营销人员也称做营销内

容管理系统(MarketingContentManagement,MCM)或营销百科全|5系统

(MarketingEncyclopediaterns,MES)o这套系统的应用可以使企业

检查和访问营销内容。

•活动管理系统(CampaignManagementSystem,CMS):它可以设计单渠道

或多渠道的营销推广活动并且可以追踪一段时间后细分客户对这些活动

的效果的反映。销售部门也应用CMS来实施销售活动，例如到一定的时

间让某特定产品获得特定的屿份额。

四、其他CRM技术组成部分

•DBM:这项技术包括数据库管理系统(DatabaseManagementSystem,DBMS)

和关系型数据库管理系统(RelationalDBMS,RDBMS)。该软件包蔽最

终用户或应用程序员能分享数据并提供生成、升级、回顾和储存数据库信

息的系统方法。DBMS一般也负责数据集成，数据流程控制和数据的自动

回复、再开始和恢复。

•电子软件分发(ElectronicSoftwareDistribution,ESD)：ESD使软件

可以通过网络传递来安装。它可以帮助用户在自己的环境中分发程序和文

件。客户端/服务器的发展和移动客户端/服务器应用的发展对ESD形成

了迫切的需求。如果没有软件分发和软件安装的有效的自动化手段，大多

数的客户端/服务器应用利移动客户端/服务器应用技术将行不通.

•中间软件(Middleware)：这个名词使用的情况很多。从根本上讲，中旬软

件是软件〃胶水"，它使得在不同计算机上的程序和数据库可以在一起工

作。GartnerGroup给中间软件下了一个更为正式的定义：在分布式的计

算环境中能够使应用层的程序直接相互连通的实时系统软件。中间软件

的最基本功能是使应用程序间或单一应用系统的或跨多个应用系统的

DBMS能够相互交流。

•移动的客户端/服务器(MobileClient/Scrvcr,MC/S)：它是在主系统和

移动计算机之间传递信息的一种方法。该方法至少可以提供交流、数据库

应答和同步化。

•系统执行管理(SystemAdministrationManagement,SAM)工具：这是一

套灵活性很好的应用维护工具和应用管理工具。这套工具的主要价值在于

它可以非常好的处理变化。一个设计优良的工具可以使管理者规定数据

库或格式的变化.确保集成所有的应用部件并且将变化传送到所有的有关

的用户。针对中央管理的SAM工具由系统管理员使用，这样就能提供一

定水平的技术能力，反之，针对管理者的管理职能必将受到最终用户的能

力的限制。

•Telephony：语音通信的一个通用名词。

•工作流程管理(WorkflowManagement):有两种工作流程管理方式:1)内

部和外部流程的集成。这个方法充分考虑了横跨多种应用(包括采用来自

不同的软件供应商的软件)的业务流程的定义。这通常要求一个基于标

准平台的商业流程开发环境。2)自动化的事件或过程---个实现自动

化工作(例如，营销活动或销售过程的自动化步骤)的工作流程方法。

五、其它策略

•商业智能(BusinessInlei1igence,BT)：这个过程包括分析和挖掘结构

化的、特定领域的、经常是存储在信息仓库内的信息，它使用户能够认

清趋势、识别模式、获取洞察力和得出结论。BI过程包括交流发现的信

息和处理变化。BI的范围包括客户、产品、服务和竞争者。

•商业流程重组(BusinessProcessRe-engineering,BPR)：BPR提供商

标丽暗钝体系的基础分析和关键的再没计，用来实现变化和操作能力

的提高。它采用目标性的、定量性的方法和工具来分析•、重组和改变业务

过程，包括支撑组织结构、信息系统、工作职责和执行标准。

•合作式商业(CollaborativeCommerce)：O商业是指一系列的合作式的,

基于电子化的，在企业的内部员工、供应商、商业伙伴和客户之间的，在

一个指定的贸易区域内的商业互动。所谓贸易区域可能是一个产业、艺业

细分、特定供应链或供应链细分。

•数据挖掘(DataMining)：这个功能是指通过筛选存储在目录库中的大量

数据来发现有用的相互关系、模式和趋势的过程。数据挖掘采用模式识

别技术以及统计和数学技术。

•分销和后勤(DistributionandLogistics)：这个概念涵盖了产品分销管

理和仓库功能，包括零件、配件、备件和产品在两个或两个以上的地点

的物理移动。这些过程包括向内和向外的运输的费率和路线，运输的记录

和跟踪,运费的支付和审计,进出口的履行和单据以及运量最优化。进

一步发展了的分销和后勤的概念应用了后勤模型、财务优化和第三方后勤

等管理工具。

•电子商务(ElectronicBusiness)：电子商务包括基于互连网或网络的

商业活动。它在〃互联经济〃的驱动下，将企业内外部关系转化为创造价值

和开发市场机会。

•电子交易(ElectronicCommerce)：是指应用信息技术来传递商务信息和

交易。通过电话下订单是电子商务的一种简单形式。互连网商务也是一

种电子商务形式。但是，它仅仅是使用技术、应用和商务过程来联系企业

的电子商务形式之一。

•电子CRM：E-CRM是将WEB方式整合到这个企业的CRM战略中。其目标是

将与销售、CSS和营销创新有关的渠道统一起来,来达到客户关系无缝

化,客户满意度、忠诚度和收入的最大化.E-CRM是CRM和电子商务的

组成部分，它包括了基于WEB的客户渠道诸如电子销售、电子服务、电子

营蛰和电子零售。

•企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning,ERP)：这是一个提升

股东和顾客价值的经营战略,它通过集成制造、财务和分销功能来极大地

促进企业资源的配置和优化。

•电子ERP：E-ERP是指在ERP经营策略中基于WEB的组成部分，它能通过

集成企业内部的生产、财务及分销功能来提升股东和客户的价值，进而

极大地均衡和最优化企业和它的交易伙伴的资源。

•知识管理(KnowledgeManagement,KM)：这是一个形成管理和均衡企业