供电服务提升工程方案(3篇)

供电服务提升工程方案(3篇)一、城市核心区供电服务提升工程（一）总体目标聚焦城市核心区商业密集、人口集中、高价值用户占比高的特点，以提升供电可靠性、优化办电体验、强化服务响应为核心，利用2年时间完成服务升级，实现核心区10千伏线路联络率100%、N-1通过率95%以上，供电可靠率提升至99.992%，用户年平均停电时间不超过42分钟；线上办电率达到98%以上，低压用户办电时间压减至3个工作日内，高压单电源用户办电时间压减至15个工作日内；用户投诉量同比压降30%，服务满意度达到99.5%以上，打造城市供电服务标杆区域。（二）重点实施工程1.配网网架结构优化工程一是完善10千伏环网结构。针对核心区现有10千伏线路联络率不足、部分线路重载过载问题，新建10千伏电缆线路28.7公里，新增环网柜62台、柱上开关47台，完成37条10千伏线路的环网改造，实现核心区10千伏线路联络率从85%提升至100%，N-1通过率从78%提升至95%以上，彻底消除单线单变供电的用户台区。二是配变容量升级。对126台重载、过载配变进行增容改造，新增配变容量18.9兆伏安，完成49个低压老旧台区的线路改造，更换低压电缆12.3公里，治理低电压用户1247户，实现低压用户电压合格率99.9%以上。三是分布式新能源接入配套。结合核心区屋顶分布式光伏发展规划，配套改造17条10千伏接入线路，新增台区光伏并网接口62个，核心区新增屋顶光伏接入容量12兆瓦；在核心区布局3处配网侧储能站，总容量5兆瓦/10兆瓦时，提升电网峰谷调节能力和故障备用能力，新能源消纳率达到100%。2.供电可靠性提升工程一是配网自动化升级。完成核心区所有10千伏线路的自动化改造，新增配电终端216套，配网自动化覆盖率从62%提升至100%，实现故障自动定位、自动隔离、非故障区自动恢复供电，故障定位时间从45分钟压缩至2分钟以内，故障平均修复时间压缩至30分钟以内。二是计划停电精细化管控。全面推行带电作业，核心区计划停电带电作业化率从72%提升至92%以上，全年开展带电作业不少于320次，年减少计划停电时户数1.2万户·时；严格执行“一停多用”机制，统筹同一区域内的电网建设、设备检修、用户接入等作业需求，停电计划统筹率达到100%，同一条线路年重复停电次数不超过1次，重复停电同比压降40%。三是重要用户保供体系建设。对核心区27家一级重要用户、79家二级重要用户逐一开展供电可靠性核查，实现一级重要用户“双电源+自备应急电源”配置率100%，二级重要用户双电源配置率98%以上；建立重要用户“一户一档”，每季度开展1次安全巡检，每半年组织1次联合应急演练，重要用户突发故障30分钟内到场处置，保障重要用户供电零中断。3.办电服务提质工程一是深化“三零”“三省”服务。城市低压居民和小微企业用户全面落实“零上门、零审批、零投资”服务，办电环节压减至“用电申请、装表接电”2个，办电时间不超过3个工作日，低压接入容量上限从160千瓦提升至200千瓦，年为小微企业节省接入成本约1200万元；高压用户落实“省时、省力、省钱”服务，办电环节压减至“用电申请、供电方案答复、装表接电”3个，10千伏单电源用户办电时间不超过15个工作日，双电源用户不超过25个工作日，供电方案答复时间压减至5个工作日内。二是线上服务全渠道升级。推广“网上国网”APP应用，核心区用户绑定率从75%提升至95%，电费交纳、故障报修、业务申请、发票打印等24项高频业务100%线上可办，电子发票覆盖率达到100%；上线“办电e助手”功能，为所有办电用户配备专属服务专员，全流程跟踪办电进度，实时推送节点信息，用户可随时在线沟通咨询。三是15分钟服务圈建设。在核心区布局12个社区供电服务站，每个服务站配备2-3名服务人员，提供电费查询、业务办理、故障报修等就近服务，实现15分钟服务圈覆盖率100%；针对独居老人、残疾人、行动不便的特殊群体，建立专属服务台账，每季度主动上门走访1次，提供上门收费、报修、安全检查等服务，特殊群体上门服务响应时间不超过1小时。4.服务质量管控工程一是客户诉求快速响应机制。优化95598工单处置流程，核心区用户诉求响应时间不超过15分钟，一般诉求24小时内办结，复杂诉求72小时内办结，办结后100%回访；建立“吹哨报到”联动机制，社区反馈的供电问题，运维人员2小时内到场处置，涉及多部门的问题由服务站统筹协调，确保问题“接诉即办、办就办好”。二是“好差评”全流程覆盖。所有供电服务业务全部纳入“好差评”评价体系，用户可通过线上线下多渠道对服务质量进行评价，差评工单100%溯源整改，整改时限不超过2个工作日，整改后用户回访率100%，差评整改率达到100%。三是服务能力提升培训。建立常态化培训机制，一线服务人员年培训时长不少于40学时，内容包括服务礼仪、业务技能、应急处置等，每季度开展1次技能比武，服务人员技能等级认定通过率不低于90%，持证上岗率100%。（三）保障措施一是组织保障。成立由供电公司主要负责人任组长，运检、营销、发展、调控等部门负责人为成员的城市核心区供电服务提升领导小组，下设网架优化、服务提质、运维管控3个专项工作组，明确各部门职责分工，每月召开1次工作推进会，实行挂图作战、销号管理，确保各项任务按期推进。二是资金保障。本工程总投资2.37亿元，其中配网网架优化投资1.82亿元，服务体系建设投资0.35亿元，智能化改造投资0.2亿元，设立专项资金账户，实行专款专用，提前做好项目储备和资金安排，确保资金到位率100%。三是监督考核。建立月度考核机制，将供电可靠率、办电时长、投诉量、用户满意度等核心指标分解到各部门、各岗位，考核结果与绩效薪酬直接挂钩，未完成月度指标的部门负责人进行约谈，连续2个月未完成的调整岗位；每半年开展1次第三方用户满意度调查，调查结果作为考核重要依据。四是宣传引导。通过社区公告栏、业主群、官方公众号等渠道，广泛宣传供电服务提升举措和用电常识，主动公开服务标准和监督电话，接受用户监督；定期召开用户座谈会，听取意见建议，动态优化服务措施。二、县域及乡村供电服务提升工程（一）总体目标围绕乡村振兴战略部署，聚焦县域及乡村电网薄弱、服务体系不完善、用电安全隐患多等问题，利用3年时间完成农网巩固提升和服务体系升级，实现县域10千伏线路联络率达到70%，N-1通过率达到60%，县域供电可靠率从99.87%提升至99.92%，用户年平均停电时间从11.3小时压缩至7小时以内；乡村地区低压用户电压合格率从98.2%提升至99.5%，户均配变容量达到4.5千伏安以上；乡村线上办电率达到90%以上，涉农用电诉求响应时间不超过30分钟，农村用户投诉量同比压降40%，打造与乡村振兴相适应的供电服务体系。（二）重点实施工程1.农网巩固提升工程一是主干网架升级。新建改造10千伏线路126.4公里，其中架空线路102.1公里、电缆线路24.3公里，新增10千伏柱上开关147台，完成42条重载线路的改造，县域10千伏线路联络率从42%提升至70%，N-1通过率从35%提升至60%，彻底消除县域电网“卡脖子”问题。二是低压台区改造。新建改造低压线路342.8公里，新增配变218台，新增配变容量32.7兆伏安，治理低电压台区147个、过载配变89台，惠及用户3.2万户；完成12个省级乡村振兴示范村的电网升级改造，所有示范村户均配变容量达到5千伏安以上，达到“小康用电示范村”标准。三是农业生产供电设施改造。对全县47处排灌泵站的供电线路进行改造，新增农田机井通电容量8.2兆瓦，覆盖耕地12.6万亩，实现农业生产供电设施100%达标，保障粮食生产供电可靠；针对养殖、种植合作社、农产品加工企业等涉农经营主体，配套改造供电线路27.5公里，新增配变容量7.8兆瓦，满足农业产业发展用电需求。四是乡村新能源接入配套。结合乡村分布式光伏、小型风电发展规划，配套改造31条10千伏接入线路，新增村级光伏并网接口94个，全县新增乡村分布式光伏接入容量24兆瓦；在8个偏远行政村布局村级储能点，总容量2兆瓦/4兆瓦时，提升偏远地区供电可靠性，乡村新能源消纳率达到98%以上。2.乡村供电服务体系优化工程一是乡镇供电所标准化建设。对全县14个乡镇供电所进行标准化改造，实现三星级及以上供电所覆盖率100%，四星级供电所占比达到60%，建成五星级供电所2个；每个供电所配备统一的服务车辆、工器具和信息化设备，实现供电所服务流程标准化、管理规范化。二是台区经理网格化管理。全面推行台区经理制，按照“一格一员、责任到人”的原则，为全县872个台区各配备1名台区经理，网格化覆盖率达到100%；台区经理负责辖区内的电费催收、故障报修、业务代办、安全宣传等服务，实行“首问负责制”，平原地区台区经理上门服务响应时间不超过45分钟，山区、偏远地区不超过90分钟。三是涉农用电绿色通道。针对涉农经营主体的用电申请，开通绿色办理通道，优先安排勘察、优先制定方案、优先施工接电，办电时间比标准时长压减20%；严格落实农业生产电价政策，建立涉农电价常态化检查机制，每年开展不少于2次的涉农电价专项检查，杜绝违规加价行为，确保农业生产用电政策100%落实到位。四是“村网共建”服务点建设。在全县186个行政村各建设1个“村网共建”电力便民服务点，由村两委成员兼任电力联络员，负责收集村民用电诉求、协助办理用电业务、宣传用电安全知识，实现简单用电业务“村内办、就近办”，服务点覆盖率达到100%。3.乡村用电安全与可靠性提升工程一是配网自动化建设。完成县域60%以上的10千伏线路自动化改造，新增配电终端182套，县域配网自动化覆盖率从28%提升至60%，故障定位时间从2小时压缩至15分钟以内，故障平均修复时间压缩至90分钟以内；在偏远地区配置2台移动应急发电车，配备12台便携式发电机，确保极端情况下的供电保障。二是自然灾害防御能力提升。针对农村地区雷电、台风、暴雨等自然灾害多发的问题，完成78公里10千伏线路的防雷改造，安装避雷器1200组，完成42公里线路的防风加固，更换老旧电杆217根，农村地区故障停电次数同比压降35%。三是漏电保护器运维管理。加强农村剩余电流动作保护器（简称“漏保”）的运维管理，实现台区总漏保投运率100%，家用漏保安装率100%、投运率98%以上；台区经理每半年对辖区内的漏保进行1次全面检查，及时更换故障漏保，防范农村触电事故发生。四是农村用电安全宣传。每季度开展1次农村用电安全宣传活动，通过村广播、宣传栏、赶集日宣讲、入户宣传等方式，普及安全用电常识、触电急救知识、电力设施保护规定等，每年覆盖所有行政村，提升农村用户安全用电意识。4.乡村智慧供电服务拓展工程一是线上服务适老化改造。推广“网上国网”APP乡村版，优化操作界面，增加方言语音播报、大字模式等适老化功能，乡村用户“网上国网”绑定率从42%提升至80%；针对不会使用智能手机的老年用户，保留线下缴费、上门服务等传统服务渠道，保障老年用户用电需求。二是乡村充电设施建设。结合乡村电动汽车推广规划，在全县186个行政村各建设至少2个公共电动自行车充电点，在乡镇政府所在地、主要道路沿线建设27个电动汽车充电桩，配套新增供电容量3.7兆瓦，满足农村用户充电需求。三是乡村能效服务。为全县50家以上的涉农企业提供免费能效诊断服务，出具能效提升方案，帮助企业优化用电方式，降低用电成本5%以上；针对农产品冷链仓储企业，建立专属服务台账，每2个月开展1次用电安全巡检，保障冷链仓储供电可靠。（三）保障措施一是组织保障。成立由供电公司分管领导任组长，县供电公司班子成员、乡镇供电所所长为成员的乡村供电服务提升工作专班，建立县、乡、村三级联动机制，每季度召开1次现场推进会，协调解决项目推进中的难点问题，确保各项任务落地见效。二是资金保障。本工程总投资3.12亿元，其中农网改造升级投资2.65亿元，服务体系建设投资0.27亿元，智能化升级投资0.2亿元，积极争取国家农网改造升级资金和地方乡村振兴配套资金，拓宽资金来源渠道，确保项目资金足额到位。三是监督考核。建立“月度通报、季度考核、年度总评”的考核机制，将各项指标分解到县供电公司各部门、各乡镇供电所，考核结果与供电所评级、员工绩效薪酬直接挂钩；对进度滞后的单位实行挂牌督办，限期整改，整改不到位的严肃追责。四是宣传引导。通过村广播、宣传栏、村民微信群等渠道，广泛宣传农网改造、供电服务提升的政策和成效，争取村民的理解和支持；建立村民诉求反馈渠道，每半年开展1次乡村用户满意度调查，及时收集用户意见建议，动态调整服务措施。三、工业园区供电服务提升工程（一）总体目标聚焦工业园区工业用户集中、用电负荷大、电能质量要求高、增值服务需求多的特点，以打造最优电力营商环境为目标，利用2年时间完成园区电网升级和服务体系完善，实现园区10千伏线路N-1通过率100%，供电可靠率提升至99.98%，用户年平均停电时间不超过1.75小时；电压合格率达到99.95%，谐波电压总畸变率控制在3%以内；工业用户办电时长压减30%，能效服务覆盖率100%，园区企业供电服务满意度达到99%以上，投诉量同比压降40%，打造工业供电服务示范园区。（二）重点实施工程1.园区电网提档升级工程一是主干电网建设。新建110千伏变电站2座，新增主变容量100兆伏安，新建110千伏线路18.6公里，实现园区双110千伏电源供电，供电能力满足园区未来10年发展需求；新建10千伏线路76.3公里，全部采用电缆敷设，新建环网柜94台，园区10千伏线路N-1通过率达到100%，实现所有企业双回路供电，一级负荷企业保安电源配置率100%。二是电能质量治理。针对园区精密制造、电子信息、生物医药等行业对电能质量的高要求，在园区10千伏母线安装有源电力滤波器12台、静止无功发生器8套，总补偿容量24兆乏；为园区所有规模以上工业企业安装电能质量在线监测终端，实时监测电压偏差、谐波、三相不平衡等指标，实现电能质量异常24小时内预警，园区谐波电压总畸变率控制在3%以内，电压偏差控制在±2%以内，满足高端制造业用电需求。三是新能源与储能配套。结合园区屋顶分布式光伏发展规划，配套改造19条10千伏接入线路，园区新增屋顶分布式光伏接入容量35兆瓦；建设园区级集中式储能电站1座，总容量10兆瓦/20兆瓦时，建成园区虚拟电厂，整合可调节负荷15兆瓦，实现新能源消纳率100%，提升电网峰谷调节能力和应急供电能力。2.工业用户办电提效工程一是专属服务团队建设。建立“一园一团队、一企一专员”的专属服务机制，为每个园区配备3名专属客户经理，提前介入园区招商和项目建设，为企业提供用电规划、报装接电、政策解读等全流程服务；建立园区企业对接会机制，每月召开1次企业座谈会，收集企业用电需求，及时解决企业用电问题。二是办电流程压减。深化“三省”服务，工业用户10千伏供电接入工程由供电企业投资至用户红线，用户无需承担红线外建设成本，年为园区企业节省接入成本约2800万元；10千伏工业单电源用户办电环节压减至3个，办电时间不超过10个工作日，双电源用户办电时间不超过20个工作日，比普通用户办电时长压减30%以上；供电方案答复时间压减至3个工作日内，实行“容缺受理”，对非核心材料缺失的申请，可先行受理，后续补充材料。三是联合报装服务。在园区政务服务中心设立“电水气热”联合报装窗口，企业一次申请、同步勘察、同步施工、同步验收，办理时间压减40%以上；推行“验收即送电”，对具备送电条件的企业，验收合格后当天完成装表接电，减少企业等待时间。3.供电可靠性与电能质量保障工程一是配网自愈能力建设。实现园区配网自动化100%覆盖，采用“分布式+集中式”的自愈控制模式，实现故障秒级隔离、毫秒级非故障区恢复供电，故障停电时间不超过30秒，大幅降低故障停电对企业生产的影响。二是“零计划停电”建设。全面推行带电作业，园区内所有计划停电作业原则上全部采用带电作业方式，带电作业化率达到100%，年减少停电时户数2.1万户·时；在园区核心制造区建成2平方公里“零计划停电”示范区，实现全年计划停电零次数，保障重点企业生产连续性。三是重要企业保供体系。对年用电量1000万千瓦时以上的23家重点企业，建立“一企一档”，每季度开展1次用电安全巡检，每半年组织1次联合应急演练；企业突发故障时，运维人员30分钟内到场处置，具备不停电作业条件的，采用不停电作业方式修复，4小时内恢复供电；配备1台专属应急发电车，24小时待命，保障重点企业应急供电需求。四是电能质量精准服务。建立电能质量异常处置机制，监测发现企业侧电能质量异常的，24小时内告知企业，协助企业排查原因、制定整改方案；对电网侧原因导致的电能质量问题，15个工作日内完成整改，保障企业生产设备安全运行。4.工业增值服务拓展工程一是能效诊断与节能服务。为园区所有工业企业提供免费能效诊断服务，出具能效提升方案，包括无功补偿、设备改造、峰谷电价优化等内容，年帮助企业降低用电成本8%以上，年节约电量约6000万千瓦时；针对高耗能企业，提供节能改造一站式服务，采用合同能源管理模式，企业无需投入改造资金，按节能效益分成，降低企业改造成本。二是需求响应与市场化交易服务。建立园区可调节负荷资源库，鼓励企业参与需求响应，给予响应补贴，年需求响应次数不少于12次，