管理沟通第7版 课件 康青 第09-17章 人际冲突处理 -未来组织的管理沟通

管理沟通（第7版）ManagementCommunication第09章人际冲突处理沟通以受人欢迎沟通以获得信任沟通以得到尊敬冲突的定义一般来说，冲突可以被描述为个体或组织在达到目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程冲突的类型（1）组组织与外界的冲组织与外界的冲突

部门间的冲突组织竞争对手媒体社区政府供应商客户经销商MP组织与外界的冲突部门间的冲突冲突的类型（2）内心冲突AB人际冲突G2G1G3小组内冲突罪犯的困境甲的选择乙的选择甲的结局乙的结局承认承认判6年监禁判6年监禁承认否认判1年监禁判10年监禁否认承认判10年监禁判1年监禁否认否认判3年监禁判3年监禁冲突产生的原因1误解2个性差异3缺乏合作精神4欠佳的绩效表现5对有限资源的争夺6文化及价值观的差异7工作方式方法上的差异8追求目标的差异9工作中的失败导致观念差异的因素A对话语的理解背景，经历对某些人的偏见情感反应工作场所B对话语的理解背景，经历对某些人的偏见情感反应冲突的消极作用冲突的消极作用1影响员工的心理健康2造成组织内部的不满与不信任3使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张4导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作5阻碍组织目标的实现冲突的积极作用积极作用化解积怨促进问题的公开讨论增进员工间的沟通促进问题的尽快解决提高员工的参与程度有利于员工激励冲突过程潜在冲突公开冲突冲突结果感知冲突感觉冲突增加合作减少合作人际冲突处理风格武断不武断关注自己不合作型合作型关注他人对抗合作回避迎合妥

协冲突处理策略及目的A激化B减弱C维持D避免策略目的练习案例分析华东理工大学商学院管理沟通（第7版）ManagementCommunication第10章自我沟通自我沟通的定义定义自我沟通即信息发送者和信息接受者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接受和理解的过程自我沟通与人际沟通的差异差异主客体差异目的差异过程差异媒介差异自我沟通的特点自我沟通的特点1主体和客体同一性2自我沟通目的在于说服自己3沟通过程反馈来自“我”本身4自我沟通媒介也是“我”自身自我沟通过程过程循环自我评价选取参照自我调整外部环境自我超越自我认知自我沟通自我沟通中的主要障碍1缺乏自我认知2人生没有目标3疏于理性思考约哈瑞窗图示自我暗示（1）公众的我他人和自己都了解的信息（2）背脊的我他人了解但自身不了解的信息，自己的盲区（3）隐秘的我自身了解而他人不了解的信息（4）潜在的我他人不知道且自身也不了解的信息*自我调适的正确态度1正视自已正确评价自我2认识环境顺应环境3换位思考宽以待人自我沟通的策略认知自我自我暗示自我激励自我调适自我超越练习案例分析华东理工大学商学院管理沟通（第7版）ManagementCommunication第11章倾听一项针对白领员工每日状况的调查表明1写9%2讲30%3读16%4听45%45%30%16%9%听耳朵接受响声的行为只有声音,没有信息被动的、自动的、自然的VS倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径需要技巧和实践积极的和有意识的精力投入的程度最高最低1倾听以帮助他人(积极的/同理的)2倾听以作出分析和评价3倾听以记住内容4倾听以理解内容5听(被动的)倾听类型倾听类型1随意的2专心的3同理的倾听的五位一体法则倾听的五位一体法则1用耳听2用眼看3用嘴问4用脑思考5用心灵感受倾听中的障碍环境障碍干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息影响沟通者的心境倾听者障碍理解信息的能力情绪态度环境障碍倾听者障碍封闭式氛围对应关系说话速度与思维速度的差异不专心急于发言排斥异议情绪制约观念或文化差异乏味或不感兴趣消极的身体语言环境类型与倾听障碍源环境类型封闭式氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃一对一，多对一不平等造成的心理压力，紧张情绪，他人或电话铃声的干扰等会议室一般严肃一对多对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制现场开放可松可紧一对多外界的干扰,准备不足谈判封闭紧张多对多对抗心理，想说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松多对多，一对多很难把握信息要点非正式场合开放轻松多种对应关系外界干扰,易跑题倾听的策略1投入2理解(同理心)3作记录4避免武断下结论5耐得住沉默6听完整的意思7反馈反馈的形式语言的非语言的正式的非正式的有意识的无意识的询问的方式1开放式2清单式3假设式4重复式5确定式6封闭式应避免的询问方式引导式诱导式组合式斥责式练习案例分析华东理工大学商学院管理沟通（第7版）ManagementCommunication第12章非语言沟通3V信息分布视觉(Visual)声音(Vocal)语言(Verbal)

55%视觉38%声音

7%语言非语言与语言的关系●重复●矛盾●代替●强调非语言的类型形体语言外表特征声音空间触摸时间脸部表情目光手势和姿势脸部表情表露情感区分你我欺骗的脸-个人的-情景的-文化的眼神的沟通作用专注作用说服作用亲和作用强力作用手势与姿势说说以下手势或姿势所隐含的意思:1轻轻地、缓慢地搓手2咬铅笔头或其他物品3身体前倾或直接面对演讲者4往椅子后背靠5手或手指放在嘴前6两臂在胸前交差7点头8深深地叹气9用手指指点点10拿着东西指指点点11耸肩形体语言的主要功能态度信息心理信息情绪信息相关信息空间沟通空间距离-亲密距离-私人距离-社交距离-公众距离触摸的功能鼓励功能权利功能从属功能外表特征脸部特征身体特征衣着打扮化妆品的运用饰物的沟通作用作为沟通媒介的着装-信任感-好感-美感声音的沟通作用情感作用印象作用调节作用角色扮演案例分析华东理工大学商学院管理沟通（第7版）ManagementCommunication第13章口头沟通演讲可定义为演讲者在特定的时间、环境中，借助有声语言和态势语言第二手段面对听众发表意见，抒发感情从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性、技巧性的社会实践活动成功演讲者的特点充满热情运用变化的语调良好的组织目的明确听众导向灵活机智富有幽默感恰当的语言合适的肢体语言成功演讲的8个步骤1明确目的2了解听众3阐明主题4确定支持性信息5开场白6把握过度7设计主要内容8有效的结尾明确目的说明情况说服听众激励听众娱乐听众了解听众1索取一份听众的名单及他们的头衔2了解组织的背景信息3在演讲前与听众交谈4从他人处了解听众5了解听众的心理特点6运用问卷支持性信息的种类1举例2比较3提问4调查结果5统计数据6图表7视听媒介8专家证明开场白的类型引语设问句宣言真实世界情形当今事件名人轶事把握过渡1短小精悍2具有吸引力的表述3相关数据4幽默或具有冲击波的表述5停顿,手势和姿势及声音的调节5停顿,手势和姿势及声音的调节主体设计按年代顺序按优先顺序按空间顺序按内容顺序按问题解决顺序有效结尾的类型1重复开场白的主题2进一步的挑战3发出号召4任何开场白的类型演讲类型劝导型告知型交流型比较型分析型5种演讲风格照稿宣讲脱稿背讲按大纲讲即兴演讲照腹稿讲演讲技巧后勤一览表听众出席情况听众舒适情况演讲厅布局灯光效果电源插头情况麦克风讲台位置克服和转移恐惧心理深呼吸放松技巧走动和手势目光接触充分准备勇于实践演讲六忌演讲六忌一忌生疏二忌紧张三忌枯燥四忌唱独角戏五忌空洞五忌单调实战演练案例分析华东理工大学商学院管理沟通（第7版）ManagementCommunication第14章书面沟通书面沟通的类型书面沟通电子邮件备忘录报告信函建议书摘要备忘录的4个要素日期主题送交发送附件复印件日期：主题：送交：发送：送交：日期：主题：发送：送交：发送：日期：主题：送交：主题：日期：发送：复印：件附件：信函信函的要素写在印有公司抬头的信笺上包含日期、接收者的姓名与地址和称谓1至2页的篇幅以结束语、签名和工作头衔作为结尾信函的基本格式无缩进式修正的无缩进式半缩进式建议书的种类建议书的种类1推荐报告2解决技术问题3具体的管理计划4具体的补偿措施构建建议书的大纲1简介2根据有关规定对所建议的问题展开讨论3管理计划4成本分析5公司能力6总结报告的结构1标题/副标题2报告摘要3可视图像列表4报告主体5参考书目6附录构建摘要1用自己的语言描述文章内容2围绕文章主题撰写3列出主题，加上衔接部分与过渡句4编辑摘要以提高可读性写作写作过程确定思路写草稿编辑文章形成思路的不同方法列提纲头脑风暴思路草稿思路树编辑过程及内容检查逻辑检查表述检查思路之间的关系再次阅读文章，检查错别字、列表及格式不一致处商务写作的语气1专业但不僵硬2友善但不虚伪3自信但不傲慢4礼貌但不卑微商务信函类型三种类型说明性和肯定性信函负面性信函劝说性信函说明性和肯定性信函的种类1内部信函2确认信3摘要4致谢和祝贺投诉的回复说明性和肯定性信函的结构报告好消息,综述要点列出细节和背景资料不避讳地说出可能的消极因素—只是尽量强调积极方面阐明读者的受益处结尾充满友善、积极、关怀、有远见负面信函的正确语气1将自己放在读者的位置2对公司的规定作出解释3设想顾客是想将问题妥善解决4表扬个别,批评一群5平心气和负面信息的缓冲语1表示同意2表示谢意3作出承诺4给予赞扬5合作意向6好消息7表示理解负面信函的种类否定和拒绝纪律警告和不良业绩评估解雇和开除劝说性信函的种类催款函业绩评估推荐信建议书有效书面沟通的策略策略之一正确应用书面沟通语气策略之二客服书面沟通的心里障碍策略之三对不同书面沟通个体进行分析情境模拟写作技能训练案例分析华东理工大学商学院管理沟通（第7版）ManagementCommunication第15章压力沟通压力的来源工作压力工作本身的压力在组织中的角色职业生涯的发展组织内的关系组织与外界的关系生活压力婚外恋离婚结婚家庭成员的死亡健康状况管理者的工作压力类型1角色模糊2角色转换3不明确的期望4不现实的期望5困难的抉择6失败7下属的失败8超负荷的工作工作压力影响的主要表现对个人行为方面的影响对健康的影响对组织绩效的影响压力与组织绩效的关系适中太小太大高绩效低小压力大工作综合症形成的过程工作环境持续的竞争封闭式企业文化过于专业化矛盾冲突经济问题健康问题被疏远非人格化对待被孤立无法达到预期的目标缺乏挑战缺乏目标应变能力差缺乏控制过度工作较差的决策力压力疲劳挫败感无助内疚工作综合症个性与压力由于个性不同，个体所能接收到的情景信息会不同,感受到压力源的可能性也会有差异个性因素也同时影响着个体对所处环境的压力源作出不同程度的反应与A型个体有关的行为和倾向1时间紧迫感2求胜心理3竞争意识4对惰性很反感5缺乏耐心6缺乏计划性与B型个体有关的行为和倾向1B型性格的人很少会渴望去完成越来越多的目标或参与越来越多的活动2他们很少会表现过激的情形，而且在那些急于求胜的行为不合适或不重要的情形下，他们很少会表现出想急于打败对手或带有攻击性的行为3对身份、地位并不敏感，对成就的认同感也没有A型个体那么强烈有效压力沟通的策略1改变行为2管理职业生涯3鼓励员工参与4改善工作环境5重新设计工作6目标管理7制定健身计划8明确工作权责和岗位分析压力自我评估案例分析华东理工大学商学院管理沟通（第7版）ManagementCommunication第16章跨文化沟通跨文化沟通概念跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的互相传递、交流和理解过程。跨文化沟通的过程模型ABC组织内部的沟通障碍员工结构的改变增加了沟通的难度组织层次和部门的冗杂信息多元化社会文化多元化组织外部沟通对象多元化组织外部的沟通障碍影响跨文化沟通的因素种族中心主义偏见和成见语言思维方式非语言因素价值观缺乏跨文化沟通能力的表现四种表现过于保守非理性反应怨恨心理信息闭塞跨文化沟通的障碍组织内部的沟通障碍1员工结构的改变增加了沟通的难度2组织层次和部门的冗杂，导致信息丢失组织外部的沟通障碍1.信息多元化2社会文化多元化3组织外部沟通对象的多元化影响跨文化沟通的因素因素感知偏见和成见种族中心主义语言翻译非语言价值观思维方式文化休克东西方文化的差异世界观不同宇宙观不同思维方式不同学习目的不同时间观不同沟通方式不同跨文化沟通的策略了解文化差异融合文化差异认同文化差异跨文化沟通的技巧1树立共同价值观，形成跨文化沟通的认同感2推行竞争性人事管理体制，形成跨文化沟通的压力感3严格规章制度，形成跨文化沟通的强制力4重视员工培训，形成跨文化沟通的引导力5辅以娱乐交谊活动，形成跨文化沟通的亲和力练习案例分析华东理工大学商学院管理沟通（第7版）ManagementCommunication第17章未来组织的管理沟通未来管理沟通的定义在新的组织结构中，新观念和新技术下所实现的组织内部，以及组织与外部社会通过各种形式所进行的信息传递和交流的过程未来管理沟通类型未来管理沟通类型学习型组织的沟通虚拟组织的沟通基于网络的沟通基于AI技术的沟通学习型组织的沟通特征1组织成员拥有一个共同的愿景2组织由多个创造性个体组成3善于不断学习4扁平式结构5自主管理6组织的边界将被重新界定7领导者的新角色学习型组织的沟通要素五大要素组织氛围管理理念管理者素质员工素质沟通机制传统型组织与学习型组织沟通模式比较传统（链式）学习型组织