2026年街道窗口协管员考试题库及答案

2026年街道窗口协管员考试题库及答案一、单项选择题（每题1分，共30分）1.首问负责制中，“首问责任人”是指（）。A.窗口负责人B.第一位接待服务对象的工作人员C.大厅带班领导D.业务科室负责人答案：B2.申请人提交的申请材料不齐全时，行政机关应当（）。A.直接驳回申请B.当场或者5日内一次性告知需要补正的全部内容C.让申请人自行查找相关规定D.只要材料不全一律不予受理答案：B解析：《行政许可法》规定，材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在5日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。3.政府信息公开申请的一般答复期限是（）。A.5个工作日B.10个工作日C.15个工作日D.20个工作日答案：D4.窗口工作人员正在接待群众时，私人手机来电，正确做法是（）。A.立即接听并长时间交谈B.先挂断，待服务结束后再回电C.让群众稍等，接完电话后继续办理D.一边接听一边办理业务答案：B5.“好差评”制度中，评价主体主要是（）。A.窗口工作人员B.上级检查组C.办事群众和企业D.新闻媒体答案：C6.下列属于窗口服务文明用语的是（）。A.“不知道，你去问别人”B.“请稍等，我帮您查一下”C.“怎么又来了”D.“这不该我管”答案：B7.下列关于窗口工作人员着装规范的说法，正确的是（）。A.可以穿拖鞋上岗B.应统一着装并佩戴工作牌C.热天可穿背心D.可以化浓妆、佩戴夸张首饰答案：B8.《行政许可法》规定的行政许可决定一般期限是（）。A.10日B.15日C.20日D.30日答案：C9.群众在大厅突发疾病昏迷，窗口协管员首先应（）。A.拍照发朋友圈B.立即拨打120并实施必要急救C.继续办理业务D.将其拖出大厅答案：B10.根据《个人信息保护法》，处理个人信息应当遵循的原则不包括（）。A.合法B.正当C.必要D.公开透明无限制答案：D解析：个人信息处理应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，公开透明但不等于无限制，D表述错误。11.窗口协管员的职责定位是（）。A.行使行政审批决定权B.对违法群众进行行政处罚C.协助窗口工作人员开展政务服务和秩序维护D.自行制定收费标准答案：C12.工作人员临时离开服务窗口时，恰当做法是（）。A.直接离开B.摆放“暂停服务”牌或安排替岗人员C.让群众继续排队等待D.锁住窗口门答案：B13.对不属于本窗口职责范围的事项，应当（）。A.说“不清楚”B.告知承办窗口或引导至相应窗口C.让群众自行打听D.直接拒绝答案：B14.政务服务“一网通办”的主要目的是（）。A.增加窗口数量B.减少群众跑动、提高办事效率C.取消所有线下服务D.增加审批环节答案：B15.窗口工作人员发现有人在政务大厅内吸烟，应当（）。A.视而不见B.文明劝导其到吸烟区或熄灭C.大声训斥D.扣留其身份证答案：B16.办理业务时前后两位群众因插队发生争执，协管员首先应（）。A.拉开一方并罚款B.文明劝导，维护排队秩序，必要时报告带班人员C.让他们自己解决D.关闭窗口停止办公答案：B17.下列哪项属于窗口服务中的不当行为？（）A.主动提供办事指南B.对老年群众使用歧视性语言C.耐心解释政策D.保持微笑服务答案：B18.行政机关受理行政许可申请后，依法需要检验、检测、检疫的，所需时间（）计算在《行政许可法》规定的期限内。A.应当B.可以C.不D.由申请人决定是否答案：C解析：根据《行政许可法》规定，检验、检测、检疫、鉴定等所需时间不计算在行政许可法规定的期限内。19.政府信息公开应当坚持的原则是（）。A.以不公开为常态、公开为例外B.以公开为常态、不公开为例外C.全部一律不公开D.主要公开领导活动答案：B20.群众要求提供的复印件材料，窗口工作人员应当（）。A.让群众自行到高价复印点复印B.提供免费复印等便民服务C.拒绝复印D.收取好处费后复印答案：B21.下列关于公文“请示”的说法，正确的是（）。A.可以一文多事B.应当一文一事C.可以直接报送领导个人D.不必写标题答案：B22.政务服务中心设置残疾人无障碍通道、轮椅、老花镜等，体现了（）。A.管理效率优先B.便民利民和公共服务均等化C.增加行政成本D.形式主义答案：B23.收到群众送来的锦旗，通常应当（）。A.拒收并批评群众B.欣然接受并索取费用C.作为工作肯定予以接受并记录D.让群众改送现金答案：C24.窗口业务系统登录密码的正确管理方式是（）。A.写在工作台上方便使用B.与同事共用C.定期更换，不随意泄露D.设置成初始密码不变答案：C25.发现有人在非受理时间试图强行进入服务大厅，协管员应（）。A.直接放行B.劝阻并说明工作时间，必要时报告安保人员C.与之争吵D.拍照上传网络答案：B26.根据《中华人民共和国宪法》规定，中华人民共和国的一切权力属于（）。A.公民B.人民C.人民代表大会D.政府答案：B解析：宪法规定一切权力属于人民。“人民”是政治概念，“公民”是法律概念，此处易混。27.窗口工作人员处理群众投诉时，第一步应当是（）。A.辩解B.认真倾听并记录C.反问投诉人D.让投诉人离开答案：B28.对行动不便的老年人到窗口办事，协管员可以（）。A.让其自己排队B.引导至绿色通道或提供帮办代办C.视而不见D.要求必须家人陪同才受理答案：B29.下列哪项属于违规使用大厅网络的行为？（）A.登录政务服务平台办理业务B.查询政策法规C.在工作电脑上下载安装来路不明的游戏软件D.打印一次性告知单答案：C30.政务大厅设置意见箱、投诉电话和网上评价渠道，主要是为了（）。A.扩大对外宣传B.接受群众监督，改进服务质量C.增加工作人员负担D.收集群众个人信息答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.下列属于窗口服务“首问负责制”要求的有（）。A.首问责任人应热情接待，不推诿B.属于本人职责范围的，即时办理C.不属于本人职责范围的，告知承办窗口或引导办理D.对群众的问题可不予理睬答案：ABC解析：首问负责制要求首个接待人员负责到底或准确引导，不得推诿、冷落，D明显错误。2.政务服务中心常见的便民服务设施包括（）。A.饮水机B.老花镜C.急救药箱D.意见箱答案：ABCD解析：便民服务设施涵盖基本便民物品和监督设施，均应合理配置。3.窗口工作人员受理行政许可申请时，下列做法正确的有（）。A.对材料不齐的一次性告知补正B.对符合条件且材料齐全的出具受理凭证C.对不属于本窗口受理范围的告知去向D.以材料不齐为由长期不予答复答案：ABC解析：D违反《行政许可法》和一次性告知要求，逾期不告知视为受理，不得拖延。4.下列属于群众投诉处理基本环节的有（）。A.及时登记B.调查核实C.反馈结果D.隐瞒不报答案：ABC解析：投诉处理应登记、调查、反馈，不得隐瞒不报。5.下列属于窗口服务忌语的有（）。A.“没看我正忙吗”B.“都写着呢，自己看”C.“这事不归我管”D.“请提供您的身份证原件”答案：ABC解析：D为正常工作用语；ABC为生硬、推诿性忌语，容易引发群众不满。6.公民、法人或者其他组织申请政府信息公开，可以采取的方式包括（）。A.当面申请B.信函申请C.电子邮件申请D.口头申请答案：ABCD解析：《政府信息公开条例》允许采用书面或口头等多种形式提出申请，行政机关应当提供便利。7.下列行为中违反窗口工作保密规定的有（）。A.将群众身份证复印件随意丢弃B.将内部办公系统数据拷贝到个人手机C.在微信群发布涉及群众隐私的工作截图D.未经批准将涉密文件带出办公场所答案：ABCD解析：上述行为均涉及泄露群众隐私或违反保密规定，属于禁止性行为。8.关于政务服务“好差评”制度，下列说法正确的有（）。A.让办事群众和企业进行评价B.评价结果可作为绩效考核参考C.对差评应进行整改和反馈D.对给予差评的群众可以限制其办事答案：ABC解析：D错误，不得对评价人进行打击报复或变相限制。9.行政许可申请可以通过下列哪些方式提出？（）A.信函B.电子邮件C.电子数据交换D.当面递交答案：ABCD解析：《行政许可法》规定申请可以通过多种方式提出，行政机关应提供便利条件。10.窗口协管员协助维护大厅秩序时，正确的做法有（）。A.主动引导群众排队取号B.对插队行为进行文明劝导C.对突发冲突及时报告带班人员或安保D.对拒不配合的群众实施罚款答案：ABC解析：协管员无行政处罚权，不得实施罚款，D错误。三、判断题（每题1分，共10分）1.窗口工作人员可以在工作时间内使用办公电脑浏览购物网站。答案：错误2.首问责任人应将不属于本人职责范围的事项引导至相应窗口或告知承办部门。答案：正确3.行政机关应当将行政许可的事项、依据、条件、程序等在办公场所公示。答案：正确4.政府信息公开申请应当当场答复，不能当场答复的都属违法。答案：错误解析：一般应自收到申请之日起20个工作日内答复，符合规定可以延长，并不要求一律当场答复。5.窗口服务人员与群众发生争执时，可以擅自离岗表示抗议。答案：错误6.政务服务“好差评”评价结果可以作为窗口人员绩效考核的重要依据。答案：正确7.窗口协管员经授权可以独立作出行政审批决定。答案：错误解析：窗口协管员承担协助、引导、秩序维护等职责，无行政审批决定权。8.处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则。答案：正确9.对年老体弱、行动不便的办事群众，可以提供帮办代办或绿色通道服务。答案：正确10.政务大厅内拾获群众遗失物品后，应当妥善保管并设法寻找失主。答案：正确四、简答题（每题5分，共20分）1.简述首问负责制的主要内容。答案：首问负责制是指第一位接待服务对象的工作人员为首问责任人。对属于本岗位职责范围内的事项，应当及时办理或一次性告知办理程序；对不属于本岗位职责范围但属于本部门职责的，应引导至承办窗口；对不属于本部门职责的，应说明情况并尽可能提供帮助，不得推诿、敷衍。2.简述一次性告知制度的基本要求。答案：当事人提交申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在5日内一次性告知需要补正的全部内容，并出具补正告知书；逾期不告知的，自收到申请材料之日起即视为受理。窗口应提供材料清单、示范文本和办事指南，避免群众多跑腿。3.简述处理群众投诉的一般流程。答案：一是认真倾听、详细登记；二是能够当场处理的立即答复；三是需要调查核实的，及时转交相关部门并在规定期限内办结；四是将处理结果反馈投诉人；五是做好台账记录和回访，分析原因持续改进。4.简述窗口服务人员廉洁自律的基本要求。答案：(1)不收受服务对象礼品、礼金、有价证券；(2)不接受可能影响公正办理的宴请、消费活动；(3)不利用职务之便为本人或他人谋取不正当利益；(4)不违规操作、减免缓缴税费；(5)不泄露工作中知悉的个人隐私和商业秘密。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.李某到街道政务服务中心窗口申请办理困难残疾人生活补贴，窗口协管员小王发现材料不齐全，对李某说：“材料不全，回去补齐再来。”李某问需要补哪些材料，小王指着窗口外的一次性告知单说：“都写着呢，自己看。”李某文化程度较低，看不懂，情绪激动并与小王发生口角。问题：(1)小王在办理过程中存在哪些不规范之处？(2)面对这种情况，小王应当如何正确处理？答案：(1)小王的不规范之处：一是一次性告知落实不到位，未口头清晰说明需要补正的全部材料；二是服务态度生硬，使用“自己看”等服务忌语，未考虑群众文化程度和实际困难；三是对群众情绪缺乏主动疏导和安抚。(2)正确处理：应当先安抚李某情绪，耐心倾听；根据申请事项，对照材料清单逐项告知需要补正的材料，可以提供书面清单并作出标记，必要时帮办代办；对文化程度低、行动不便等特殊群众，应主动提供指导或绿色通道服务；如不属于本窗口职责范围，应按首问负责制引导办理，不得推诿。解析：本案例考查一次性告知制度、首问负责制和便民服务要求。窗口工作人员应当依法履行一次性告知义务，并注意服务方式，关注特殊群体，防止因沟通不当引发矛盾。2.群众张女士到街道政务大厅办理养老保险关系转移，因窗口排队时间较长，张女士情绪激动，与窗口工作人员发生争执，并拿出手机拍摄现场视频表示要发到网上。协管员小赵看到后上前抢夺手机，要求删除视频，双方发生推搡。问题：(1)小赵的处理存在什么问题？(2)正确的处置方法是什么？答案：(1)小赵抢夺手机的做法明显不当。一是侵犯了公民合法财产权和可能涉及的人格权益；二是容