《网络营销第4版》课件-13章人工智能营销

青岛理工大学网络营销课程第13章人工智能营销章导言人工智能迎来了第三次浪潮，在计算机视觉、语音识别、自然语言处理等一系列领域都取得了突破性进展，将给全球社会和经济发展带来深远影响。营销行业是人工智能应用的前沿领域。人工智能在营销上正在成为一种工具性的技术力量，会渗透到营销工作的方方面面，不仅会使营销机构本身的工作更加高效，也会使营销效果最大化。这便是正在发生的人工智能营销革命。学习目标【本章要点】•人工智能的概述•人工智能技术对市场营销组合要素的启示•人工智能营销的伦理目录Contents13.1人工智能的概述13.2人工智能技术对市场营销组合要素的启示13.3人工智能营销的实施流程13.4人工智能营销伦理目录Contents13.1人工智能的概述13.2人工智能技术对市场营销组合要素的启示13.3人工智能营销的实施流程13.4人工智能营销伦理13.1.1人工智能定义人工智能是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。人工智能的定义计算机神经科学统计13.1.2人工智能的特征人们希望通过对人工智能的研究，能将它用于模拟和扩展人的智能，辅助甚至代替人们实现多种功能，包括识别、认知、分析、决策等等。适应学习特性，进行演化迭代处理数据信息，服务人类生活感知外界环境，实现人机交互13.1.3人工智能类型强人工智能弱人工智能弱人工智能指的是受人支配且不具有自我意识的机器智能强人工智能是人工智能发展的较高阶段，指的是能够全方位模拟人类能力，甚至超过人类而应对各种挑战的通用智能系统。超人工智能超人工智能指超过人类智力水平，几乎在所有领域都比最聪明的人类大脑都强得多的人工智能。根据发展水平划分13.1.3人工智能类型思考人工智能机械人工智能机械人工智能是指能自动执行常规和重复任务的人工智能。例如，遥感、降维、机器翻译、分类算法、聚类算法等技术都属于机械人工智能。思考人工智能指的是通过处理数据以获得新的结论或决策的人工智能。感觉人工智能感觉人工智能是为人机双向交互而设计的，用于分析人类的感觉和情绪的人工智能。根据当前应用水平划分13.1.4大数据与人工智能的关系大数据人工智能两者是相辅相承的，即有联系又有区别目录Contents13.1人工智能的概述13.2人工智能技术对市场营销组合要素的启示13.3人工智能营销的实施流程13.4人工智能营销伦理13.2.1产品和顾客通过感知型人工智能对顾客的评论和在社交媒体平台发布的内容进行文本情感分析，企业往往可以理解顾客的情绪和对产品的态度，进而提出有针对性的产品改进策略。利用思维型人工智能则可以通过机器学习帮助企业预测市场趋势、设计符合目标顾客需求的产品和服务，并根据每一位顾客的偏好推荐个性化的产品或服务1.产品的研发、改进和推介更有方向性13.2.1产品和顾客思维型人工智能技术可以在这一过程中持续跟踪收集数据、以便在顾客遇到售后问题时提供决策依据，帮助顾客快速解决问题机械型人工智能可以实现顾客搜索、浏览、点击、购买、使用或退货过程的自动化2.顾客的消费体验更加高效且舒适感知型人工智能技术可以在这一过程中提供情感支持和体验，满足顾客的情感需求13.2.2价格和成本人工智能技术还可以根据产品和市场情况进行动态定价，这大幅削减了企业调整定价所耗费的人力成本，也降低了未充分分析市场就调整价格所可能面临的风险利用机器学习技术，企业可以根据顾客的支付意愿提供个性化定价1.人工智能技术赋能企业新型定价方式13.2.2价格和成本利用自然语言处理技术和文本情感分析，机器人客服能够更全面地评估顾客的心理成本，进而提升了价格谈判的效率，节约了顾客的购买时间，减少了他们的精神和体力消耗。人工智能技术提供的比价服务，大大降低了顾客的搜索成本；同时还改变了顾客的价格谈判方式。人工智能技术的应用使顾客不再与市场营销人员讨价还价，而是与机器人客服进行价格谈判。2.人工智能技术降低顾客消费活动中的感知成本13.2.3渠道和便利平台就会通过机器学习直接将符合用户偏好的服装配送给顾客。顾客就像“开盲盒”一样，喜欢就支付订单，不喜欢则将衣服退回，这完全颠覆了传统的销售渠道模式。在交互的前端，机械型人工智能逐渐替代人工提供一些程序化的服务，如餐厅使用服务机器人或无人机配送快递等。1.人工智能技术革新了市场营销渠道的功能13.2.3渠道和便利顾客在无人超市完成购物之后，只需要穿过结算通道，即可完成商品结算，解决了传统线下门店在购物高峰期间排队时间长、结账易出错的问题。在线上购物渠道中，随着搜索引擎的不断优化，顾客不仅受时间和地点的限制去自主搜索、浏览和购买自己喜欢的产品和服务，还可以在系统推荐栏目中快速找到自己喜欢的产品。FashionAI智能镜可以根据顾客选购的服饰或首饰，为他们建议补充购买的产品，这在很大程度上节约了顾客自己搭配的时间。类似地，感知型人工智能还可以加强顾客互动和参与。例如，社交机器人会主动和顾客打招呼和聊天，主动帮助他们解决问题。2.人工智能技术极大地便利了顾客的消费活动13.2.4促销和沟通人工智能可以为不同用户提供不同的创意，比如同一部手机，如果是面向爱美的女性，广告词可以侧重于自拍功能；如果是面向热爱手机游戏的青年，广告词则会侧重于极速的游戏体验。人工智能甚至能自动生成不同风格、不同侧重的广告词利用机械型人工智能技术，可以根据顾客的位置自动推送内容、广告和通知；利用思维型人工智能技术，可以不断更新和学习顾客以往的行为数据，并根据产品特征和顾客行为标签为每位顾客定制促销海报，实现精准促销。1.人工智能技术赋予促销活动高度个性化13.2.4促销和沟通然而，智能客服有时也会给顾客带来厌恶感。在相关研究发现：在服务失败的情境下，拟人化的智能客服会增加顾客的厌恶感，进而使顾客对服务失败产生更加负面的态度。此时，人工客服的重要性就凸显出来了。由此可见，智能客服和人工客服的协同合作仍然是十分必要的。沟通方式开始向企业与顾客之间的双向沟通和顾客与顾客之间的多向沟通转变，顾客可以通过多方沟通获取自己所需要的信息，保证了沟通内容的真实性、可信性与及时性。而且，利用感知型人工智能技术，如自然语言处理和文本情感分析等，智能客服机器人向顾客展示了解鲜活的视觉形象和敏捷的对话能力2.人工智能与人类服务在营销沟通中相辅相成目录Contents13.1人工智能的概述13.2人工智能技术对市场营销组合要素的启示13.3人工智能营销的实施流程13.4人工智能营销伦理13.3人工智能营销的实施流程确定营销目标问题计划数据理解准备来源质量技术准备工具技术建模构建迭代结果评价评估反馈部署监测部署监测目录Contents13.1人工智能的概述13.2人工智能技术对市场营销组合要素的启示13.3人工智能营销的实施流程13.4人工智能营销伦理13.3.1人工智能营销伦理困境人工智能产品新型关系引发的产品责任归属困境信息不对称缓解与营销信息冗余之间的困境精准营销传播与消费者信息茧房之间的困境人工智能营销引发的市场歧视性问题人工智能营销与隐私保护之间的困境人工智能引发的产权保护问题人工智能引发的劳动保障问题13.3.2人工智能营销伦理准则准则善行正义可解释自治案例&拓展读秒：基于人工智能的银行客户风险控制讨论题：1.“读秒”的应用对于银行与客户的意义是什么？2.“读秒”在降低信贷风险的同时，它的应用是否也有风险？关键术语&思考题人工智能弱人工智能