2025年医院投诉管理培训考试及答案

2025年医院投诉管理培训考试及答案单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1.根据《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委员会令第3号），医疗机构投诉管理的第一责任人是（）A.投诉管理科科长B.医疗机构主要负责人C.医务科科长D.护理部主任2.2025年是《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》收官之年，方案明确要求二级以上医院投诉回访率需达到（）A.90%B.95%C.98%D.100%3.医疗机构接到一般投诉后，不能当场协调处理的，应当在（）个工作日内作出答复A.3B.5C.7D.104.涉及多个科室、需进一步调查核实的复杂投诉，经医疗机构负责人批准可延长至（）个工作日内答复；情况特别复杂需再次延期的，延长总时长不得超过（）个工作日A.10，10B.10，15C.15，10D.15，155.医疗机构投诉档案的保存期限不得少于（）年A.3B.5C.10D.156.医院投诉管理核心制度中的首诉负责制是指（）A.第一个接待投诉的管理部门负责到底B.第一个接到投诉的科室或工作人员为首诉责任人，负责接待、引导或转办投诉C.投诉管理科负责所有投诉的首接D.临床科室主任负责本科室所有投诉7.下列属于重大投诉范畴的是（）A.患者对护士服务态度不满的投诉B.2名患者联合投诉食堂饭菜价格偏高C.患者投诉门诊等待时间超过1小时D.3名以上患者因同一诊疗事件集体投诉8.重大投诉发生后，医疗机构应当在（）小时内向属地卫生健康行政部门报告A.1B.2C.6D.129.根据2025年智慧医院服务能力建设标准，二级以上医院线上投诉渠道（公众号、小程序、院内自助终端）覆盖率需达到（）A.90%B.95%C.98%D.100%10.投诉处理人员有下列哪种情形，无需主动回避（）A.是投诉人的远房表亲，存在利益往来B.与投诉事项涉及的诊疗行为无关联C.是投诉事项涉及的主管医生的同班同学D.与投诉人有未了结的民事纠纷11.下列不属于医疗机构投诉受理范围的是（）A.患者投诉医生开具的药品价格过高B.患者投诉病房空调损坏未及时维修C.患者因对医疗事故鉴定结论不满投诉D.患者投诉护士穿刺技术差导致多次穿刺12.医疗机构应当在门诊、住院病区等显著位置公示投诉相关信息，下列哪项不属于必须公示的内容（）A.投诉电话B.投诉二维码C.投诉管理科全体人员姓名D.投诉处理流程13.对于无有效联系方式的匿名投诉，下列处理方式正确的是（）A.一律不予受理B.有明确事实线索的应当调查核实，处理结果存档备查C.必须公开调查结果D.直接归入无效档案无需处理14.投诉人要求查阅相关病历资料，根据《医疗纠纷预防和处理条例》，下列说法正确的是（）A.患者无权查阅任何病历资料B.患者可以查阅全部病历资料C.患者可以查阅门诊病历、住院志、体温单等客观病历资料D.患者可以查阅死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录等主观病历资料15.下列医疗质量安全核心制度中，与投诉源头预防直接相关的制度是（）A.三级查房制度B.首诊负责制C.医患沟通制度D.查对制度16.下列哪项不属于医疗机构投诉管理部门的法定职责（）A.统一受理、转办、督办投诉事项B.调查核实投诉事项，提出处理意见C.直接对投诉涉及的医务人员作出行政处罚D.定期汇总分析投诉数据，提出整改措施17.医疗机构接到12345政务服务便民热线转办的投诉，应当按照（）要求办结并反馈A.医院自行规定的时限B.转办部门规定的时限C.7个工作日D.10个工作日18.投诉处理中，医患双方就投诉事项达成一致意见的，应当签署（）A.口头承诺协议B.书面和解协议书C.投诉撤回申请书D.责任认定书19.下列关于投诉数据分析应用的说法，错误的是（）A.每月应当汇总投诉数据，分析投诉发生原因B.投诉数据分析结果应当纳入科室绩效考核C.投诉数据分析仅用于处理具体投诉，无需用于服务流程优化D.每季度应当向全院通报投诉总体情况20.2025年改善就医感受“接诉即办”要求明确，工作日期间线上投诉的首次响应时间不得超过（）A.30分钟B.1小时C.2小时D.4小时多项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.医疗机构投诉管理工作应当遵循的原则包括（）A.合法B.公正C.及时D.便民2.下列属于医疗机构投诉受理渠道的有（）A.门诊导诊台现场投诉B.医院官方公众号投诉模块C.12320卫生热线转办D.上级卫生健康行政部门转办3.下列属于重大投诉范畴的有（）A.3人以上群体性投诉B.涉及患者死亡的医疗争议投诉C.可能引发群体性事件的投诉D.被省级以上媒体关注的投诉4.首诉负责制的核心要求包括（）A.首诉责任人不得推诿、敷衍投诉人B.属于本部门职责范围内的，应当当场处理或告知处理流程C.不属于本部门职责范围内的，应当引导至相关部门或内部转办D.首诉责任人对投诉处理结果负全部责任5.医疗机构投诉档案应当包含的内容有（）A.投诉人基本信息、投诉时间及具体诉求B.调查核实情况及相关证据材料C.处理意见、反馈时间及沟通记录D.投诉人满意度评价及后续整改措施6.投诉处理人员有下列哪些情形，应当主动申请回避（）A.是投诉人的配偶B.与投诉事项涉及的诊疗行为有直接利害关系C.与投诉人是普通同事关系，无利益往来D.与投诉人有未结清的借贷纠纷7.2025年改善就医感受提升患者体验主题活动对投诉管理的明确要求包括（）A.畅通线上线下投诉渠道B.落实首诉负责制，推行接诉即办C.投诉回访率达到95%以上D.定期分析投诉数据，推动服务流程优化8.下列哪些投诉事项，投诉管理部门可以不予受理（）A.投诉事项已经人民法院判决生效的B.投诉事项已经医疗纠纷人民调解委员会调解达成协议的C.投诉人无明确投诉事项和具体诉求的D.投诉反映的问题不属于医疗机构职责范围的9.医疗机构投诉管理部门的主要职责包括（）A.统一受理、转办、督办各类投诉事项B.组织调查核实投诉内容，提出处理意见C.定期组织全院投诉管理相关培训D.对涉嫌违法违纪的医务人员直接作出党纪政务处分10.下列关于投诉沟通技巧的说法，正确的有（）A.耐心倾听投诉人诉求，不随意打断对方表述B.站在投诉人角度表达共情，避免激化矛盾C.对于暂时不清楚的问题，当场作出承诺以安抚投诉人情绪D.沟通时使用通俗易懂的语言，尽量避免专业术语判断题（共10题，每题1分，共10分）1.医疗机构主要负责人是本机构投诉管理工作的第一责任人。（）2.投诉人只能向医院投诉管理科投诉，临床科室、后勤部门无权接待投诉。（）3.一般投诉应当在7个工作日内作出答复，复杂投诉最长办理时限不超过15个工作日。（）4.医疗机构投诉档案保存期限不得少于10年。（）5.对于匿名投诉，因无法联系投诉人反馈结果，一律不予受理。（）6.重大投诉发生后，医院应当在2小时内向属地卫生健康行政部门报告。（）7.2025年改善就医感受要求投诉办结率不低于90%即可达标。（）8.投诉处理中，医患双方协商一致的，可以仅达成口头协议，无需签署书面文件。（）9.投诉数据统计分析结果应当纳入科室和个人的绩效考核体系。（）10.投诉处理人员与投诉人存在近亲属关系的，应当主动申请回避。（）简答题（共3题，每题10分，共30分）1.简述医疗机构首诉负责制的主要内容。2.根据《医疗机构投诉管理办法》及2025年改善就医感受相关要求，简述一般投诉与重大投诉的界定标准及各自的处理时限要求。3.结合2025年改善就医感受提升患者体验主题活动收官要求，简述医院投诉管理工作的优化方向。案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.案例一：2025年4月15日，患者王某因发热到某二级医院呼吸内科门诊就诊，挂号后等待1小时40分钟仍未被叫号，遂到导诊台投诉。导诊护士李某称“我只管导诊，叫号问题你去找门诊办公室”，患者到门诊办公室后，工作人员张某称“今天医生少患者多，等着就行，嫌慢就退号去别的医院”，患者情绪激动，随即拍摄视频发布到短视频平台，引发大量转发评论，2小时内播放量突破10万。请结合医院投诉管理相关规定回答下列问题：（1）该院工作人员的行为违反了哪项投诉管理核心制度？具体体现在哪些方面？（4分）（2）该投诉属于哪一级别？判定依据是什么？（3分）（3）医院接到该投诉后应当采取哪些规范处理措施？（3分）2.案例二：某三甲医院2025年第一季度投诉管理数据如下：共受理投诉126起，其中服务态度类48起（占38.1%），诊疗流程类39起（占30.9%），医疗质量类22起（占17.5%），后勤保障类12起（占9.5%），其他5起（占4.0%）；投诉办结率92.1%，投诉回访率89.7%，投诉人满意度72.3%；线上投诉渠道（公众号、小程序）投诉量占比32%，线下渠道占比68%。请结合2025年改善就医感受相关要求，分析该院投诉管理存在的主要问题，并提出针对性整改措施。（10分）参考答案及评分标准一、单项选择题1.B2.D3.B4.A5.C6.B7.D8.B9.D10.B11.C12.C13.B14.C15.C16.C17.B18.B19.C20.C二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABD7.ABD8.ABCD9.ABC10.ABD三、判断题1.√2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.√四、简答题1.首诉负责制是指第一个接到患者投诉的科室或工作人员（首诉责任人），负责接待、登记、引导或转办投诉的核心制度，不得推诿、敷衍投诉人。（3分）主要内容包括：（1）职责划分：首诉责任人为第一个接到投诉的在岗工作人员，无论投诉事项是否属于本部门职责范围，都应当第一时间接待，不得让投诉人自行奔走（2分）；（2）分类处理：属于本部门/岗位职责范围内的投诉，能够当场解决的应当场协调解决，不能当场解决的应当告知处理流程、时限并做好登记跟进（2分）；（3）跨部门转办：不属于本部门/岗位职责范围内的投诉，应当耐心向投诉人说明情况，主动引导至相关责任部门，或通过内部转办流程移交相关部门，并同步告知投诉人转办情况（2分）；（4）重大投诉上报：涉及群体性事件、人身损害等重大投诉的，首诉责任人应当第一时间上报投诉管理部门及分管负责人，同时做好投诉人情绪安抚工作（1分）。2.（1）界定标准：①一般投诉：指投诉内容仅涉及服务态度、流程效率、后勤保障等非医疗安全类问题，未造成人身损害后果，无群体性事件风险，社会影响较小的投诉（2分）；②重大投诉：指符合下列任一情形的投诉：涉及3人以上群体性投诉的；造成患者死亡、重度残疾、中度残疾等严重医疗损害后果的；可能引发群体性事件或重大安全隐患的；涉及媒体关注、造成较大社会影响的；其他涉及重大公共利益的投诉（3分，答出3项及以上得满分）。（2）处理时限要求：①一般投诉：能够当场处理的当场协调处理；不能当场处理的，应当在5个工作日内作出答复；2025年“接诉即办”要求工作日首次响应时间不超过2小时，非工作日响应时间不超过24小时（2分）；②重大投诉：接到投诉后立即启动应急处理预案，2小时内向属地卫生健康行政部门报告；原则上应当在10个工作日内形成初步处理意见并反馈投诉人；情况特别复杂的，经医疗机构负责人批准可延长不超过10个工作日，并提前告知投诉人延期理由（3分）。3.2025年作为改善就医感受三年行动收官年，医院投诉管理需从“被动处理”向“主动预防+闭环管理”优化，具体方向包括：（1）渠道智能化升级：实现线上线下投诉渠道全覆盖，优化智慧投诉平台功能，接入AI智能分流、进度实时查询、满意度自动评价模块，2025年底前线上投诉渠道知晓率提升至60%以上（2分）；（2）机制闭环化落地：严格落实首诉负责制和接诉即办要求，建立“受理-转办-督办-反馈-回访-归档”全流程闭环，确保年底前投诉办结率≥98%、回访率100%（2分）；（3）处理专业化提升：配备专职投诉处理人员，定期开展沟通技巧、法规政策培训，建立重大投诉多部门联合处置机制，提升投诉处理规范化水平（2分）；（4）数据价值化应用：每月汇总分析投诉数据，深挖问题根源，针对高发投诉类型推动诊疗流程、服务模式优化，将投诉情况纳入科室绩效考核，倒逼服务质量提升（2分）；（5）源头系统化预防：加强医患沟通制度落实，规范知情告知流程，定期开展投诉风险排查，从临床前端减少投诉诱因，实现投诉量逐年下降（2分）。五、案例分析题1.（1）违反了首诉负责制（1分）。具体体现：①导诊护士李某作为首诉责任人，推诿投诉诉求，未履行引导或内部转办职责，让患者自行寻找门诊办公室，违反了首诉负责的接待要求（1.5分）；②门诊办公室工作人员张某敷衍投诉人，未核实投诉事项、未安抚情绪，反而以“退号去别的医院”激化矛盾，未落实投诉事项首接处理责任（1.5分）。（2）属于重大投诉（1分）。判定依据：该投诉引发网络舆情，2小时内短视频播放量突破10万，已经造成较大社会影响，符合重大投诉中“涉及媒体关注或者已经造成社会影响”的界定标准（2分）。（3）处理措施：①立即启动重大投诉应急预案，第一时间上报属地卫生健康行政部门，安排专人负责舆情监测与应对，避免舆情发酵（1分）；②第一时间联系投诉人王某，主动就工作人员推诿、服务态度差的问题道歉，核实门诊候诊问题并当场给出解决方案（如协调优先就诊、优化当日门诊排班），争取患者理解，引导其规范发布后续内容（1分）；③及时通过官方渠道发布公开回应，说明调查情况、已