客房服务实务 教案 项目三 任务3 做好住店服务工作

《客房服务实务》课程教案项目名称项目三客房对客服务能力任务名称任务3做好住店服务工作课时4课时教材《客房服务实务》凤凰职教出版社授课对象酒店服务类专业中职学生学情分析学生已掌握迎客服务的流程，对“服务”有了初步的感性认识。但面对客人住店期间五花八门的需求（洗衣、会客、借用物品等），他们可能会感到应接不暇，不清楚各项服务的具体流程和标准。学生需要从单一环节的操作，转向对多线程、综合性住店服务的系统学习。教学目标知识目标1.掌握客人住店期间14项常规服务的主要内容与核心要求。2.熟悉按不同维度划分的客人类型及其特点。3.了解客房个性化服务的内涵，能解释针对不同性格客人的基本服务方式。能力目标1.能分析客人住店期间的服务需求，判断不同场景下应提供的客房服务类型。2.能根据客人类型及性格特点，设计简单的个性化服务方案。3.能判断客房服务中的常见注意事项，能规范演示核心服务（小酒吧、洗衣、夜床等）的基本流程。素养目标1.培养耐心细致、礼貌待人的职业态度，树立“客人无小事”的服务意识。2.提升问题解决能力和沟通表达素养，培养爱岗敬业、积极负责的职业精神。教学重点1.住店期间14项常规服务的具体内容、操作流程与核心注意事项。2.不同客群（按目的、身份、性格等）的服务需求分析与应对策略。3.特殊客人（生病、醉酒）及VIP客人的接待程序与方法。教学难点1.如何在标准化服务的基础上，融入个性化、人性化的关怀。2.面对突发事件（如客人物品丢失、设备故障）时，如何冷静、规范、妥善地处理。课程思政融入点通过“客人无小事，件件需细心”的职业准则，以及处理醉酒客人、生病客人等特殊场景时的耐心与关怀，引导学生树立高度的责任感和人文关怀精神，践行社会主义核心价值观中的“敬业”与“友善”。主要教学资源1.《客房服务实务》教材。2.多媒体课件（含各项服务流程图、客群分析表、特殊场景处理视频）。3.案例材料：商务VIP客人管家服务案例、三亚亚龙湾喜来登酒店拓展阅读。4.实训道具：模拟客房、小酒吧酒水、洗衣袋、夜床用品、借用物品、角色扮演道具。教学环节主要教学内容教师活动学生活动设计意图课前准备

（5分钟）1.预习教材“做好住店服务工作”一节，了解住店服务包含的主要项目。2.思考：如果你是一位常住酒店的商务人士，你最看重酒店的哪些住店服务？1.发布预习任务单。2.在班级群分享一个酒店因贴心住店服务而赢得客人好评的故事。1.阅读教材，大致了解住店服务的范围。2.阅读故事，思考优质住店服务的价值。引导学生从客人视角思考住店服务需求，为理解各项服务的意义做铺垫。任务导入

（10分钟）1.创设情境：小李跟着老员工学习，发现客人住店期间的需求五花八门：有人要加床，有人要借用充电器，有人要送餐，还有人要洗衣……每一项服务都有严格流程。小李感到有些眼花缭乱。2.明确任务：接下来的两节课，我们要和小李一起，化身为“客房服务多面手”，系统学习住店期间各项服务的“操作说明书”，并学会如何为不同性格的客人提供恰到好处的个性化服务。1.播放一段酒店客房服务中心繁忙接听电话、调度服务的录音或视频，营造紧张忙碌的氛围。2.提问：“如果你是小李，面对这么多服务项目，你会从哪里开始学起？如何确保不出错？”3.展示本节课（第一阶段）的学习任务和目标，聚焦14项常规服务。1.观看视频，感受住店服务的多样性和复杂性。2.思考并讨论学习复杂服务项目的方法。3.明确第一阶段的学习任务。以丰富的服务项目和复杂的操作流程为挑战，激发学生系统学习的欲望，强调流程化和标准化的重要性。基础知识与流程讲解（一）

（50分钟）一、住店常规服务详解（上）逐一讲解以下服务项目的定义、操作流程、核心要点及注意事项：1.房间整理服务：一日三扫的模式与目的。2.小酒吧服务：住客房与退房时的检查、补充、记账程序。3.洗衣服务：收衣“六清”原则、送衣时效与检查、加急服务。4.会客服务：已约定与未约定访客的不同处理流程，隐私保护。5.借用物品服务：程序与安全注意事项。6.擦鞋服务：程序与细节（检查破损、选择鞋油）。1.结合PPT流程图和实物道具（如小酒吧消费单、洗衣袋、借用物品登记表），进行细致讲解。2.播放小酒吧检查、洗衣收衣等关键操作的示范视频。3.设计互动问答：“如果客人不在房间，洗好的衣服怎么送？”“访客想进房等候，但住客不在，怎么办？”检验学生理解能力。1.听讲，记录各项服务的核心流程和关键点。2.观看视频，模仿关键操作动作。3.参与互动问答，思考并回答在不同场景下应如何操作。系统讲解住店常规服务的前半部分，通过流程图、视频、实物和互动问答等多种形式，帮助学生清晰掌握各项服务的标准化操作。基础知识与流程讲解（二）（50分钟）一、住店常规服务详解（下）继续讲解以下服务项目：7.托婴服务：申请表内容、服务要求与收费标准。8.会议服务：会前准备、会中服务（五步）、注意事项（安静、保密）。9.客房送餐服务：程序、生病客人送餐注意事项、送餐中的异常情况处理。10.加床服务：程序与费用处理。11.管家服务：行政楼层服务内容、客房部管家职责。12.夜床服务：16步规范流程、国内外酒店现状。13.留言服务：人工留言与自动留言系统。14.委托代办服务：店外修理、物品代购。1.继续结合PPT和案例进行讲解。重点讲解会议服务的细致性和送餐服务的灵活性。2.播放夜床服务规范流程视频，强调细节。3.提问：“如果客人要求你帮忙买违禁品，你该怎么办？”引导学生思考服务底线。4.对14项服务进行简要总结，强调“标准化”是基础。1.继续听讲，记录各项服务的核心流程和关键点。2.观看夜床服务视频，记忆操作步骤。3.参与互动讨论，明确服务中的法律和道德底线。系统讲解住店常规服务的后半部分，涵盖高端服务和特殊服务，使学生对住店服务有全面、完整的认识。实践应用：角色扮演（45分钟）任务实践：服务情景模拟设计几个典型的住店服务场景，如：-场景A（小酒吧）：客人退房，查小酒吧发现消费。-场景B（洗衣）：客人电话要求加急洗衣。-场景C（会客）：一位未预约的访客到楼层寻找住客。-场景D（夜床）：晚间客人不在房间，进行夜床服务。学生分组抽取一个场景，进行角色扮演（服务员、客人、访客等）。1.准备情景卡片，明确各角色任务。2.组织学生分组抽取场景，并给予准备时间。3.邀请小组上台表演，其他同学观察。4.对每组表演进行点评，重点点评服务流程规范性、语言礼仪和问题处理能力。1.小组抽取场景，分配角色，熟悉台词和流程。2.准备简单的道具，进行排练。3.上台进行角色扮演，展现服务过程。4.观察其他小组表演，学习优点，发现不足。通过高度还原的模拟任务，将理论知识转化为实际操作能力。让学生在“做中学”，深刻通过角色扮演，让学生在模拟的真实情境中运用所学知识，锻炼实操能力和应变能力，将理论知识转化为身体记忆。成果展示与评价

（15分钟）1.对角色扮演环节进行总结。2.教师引导学生回顾14项常规服务的核心要点，并通过快速问答进行巩固。1.对各组表演进行总结性点评，再次强调流程规范的重要性。2.组织快速问答，检验学生对服务要点的记忆。1.聆听点评，反思自己表演中的得失。2.积极参与快速问答，巩固所学知识。巩固第一阶段学习成果，为下一阶段的个性化服务学习做好准备。第二节课（第二阶段：个性化服务）任务导入（10分钟）1.回顾与深化：回顾上节课学习的标准化服务，提问：“同样的服务流程，用在不同客人身上，效果会一样吗？”2.明确任务：本节课我们要学习如何“看人下菜碟”，学会分析不同客人的类型和性格，为他们提供更有温度、更贴心的个性化服务。1.用一个简单的例子引入：同样一句“祝您用餐愉快”，对赶时间的商务客和对悠闲的度假客，语气和方式应该一样吗？2.展示本节课（第二阶段）的学习任务和目标。1.思考并回答教师的问题，认识到个性化服务的必要性。2.明确第二阶段的学习任务。引导学生从标准化服务进阶到个性化服务，认识其对于提升客人满意度和酒店竞争力的重要性。个性化服务知识讲解（30分钟）二、个性化客人服务标准1.客人类型细分：讲解按组织方式、旅游目的、身份、国别、逗留时间划分的各类客人特点及服务需求。2.客房个性化服务方式：讲解针对一般型、开放型、急躁型、啰唆型、健谈型、寡言型、贵妇型、醉酒型、社交型、排他型等十种不同性格客人的服务技巧和注意事项。3.特殊客人服务要求：-住客生病/受伤、醉酒、设备故障、物品丢失的处理程序。-VIP客人接待原则（对等、细节、适度）、接待要点（入住、离店、台班）及注意事项。1.结合PPT和案例，讲解不同类型客人的特点和服务方式。2.播放一段客人投诉的视频，引导学生分析客人属于哪种类型，应该如何应对。3.详细讲解处理住客生病、物品丢失等突发事件的标准流程，强调“冷静、及时、规范、关怀”的原则。4.结合VIP接待案例，讲解高规格、高标准的服务要求。1.听讲，记录不同客群的特点及对应的服务策略。2.观看视频，小组讨论，分析问题并提出解决方案。3.学习并记忆突发事件处理流程。4.通过案例感受VIP接待的严谨与细致。讲解个性化服务的理论与方法，培养学生“察言观色”和分析客人的能力，学习处理特殊情况的专业方法。实践应用：个性化方案设计（35分钟）任务实践：为不同类型的客人设计服务方案发放几张客人画像卡片（如：-卡片A：急躁型、赶飞机的商务客人-卡片B：啰唆型、初次来中国旅游的外国老年夫妇-卡片C：贵妇型、带小孩的单身女性-卡片D：喝醉酒的客人）。小组抽取一张卡片，为其设计一份从入住到离店的“个性化服务方案”，重点包括：1.迎客时需要注意什么？2.住店期间应重点关注哪些需求？如何沟通？3.如果出现预期中的特殊情况（如醉酒），应如何处理？1.发放客人画像卡片和方案设计模板。2.明确任务要求，引导学生将理论应用于实践。3.巡视指导，参与小组讨论，启发学生思考。4.邀请小组分享方案，并组织点评。1.小组合作，分析卡片上客人的特点和潜在需求。2.运用所学知识，讨论并设计个性化的服务方案。3.准备分享发言，阐述方案的核心理念和具体措施。4.聆听其他小组的分享，进行学习和互评。通过设计个性化服务方案，锻炼学生综合运用知识、解决实际问题的能力，培养其创新思维和“以客人为中心”的服务意识。成果展示与评价（二）（15分钟）1.各小组展示设计的个性化服务方案。2.教师引导学生进行点评，重点看方案是否贴合客人特点，是否具有可操作性。3.教师总结个性化服务的核心要义：在标准化的基础上，用心观察，灵活应变。1.主持分享环节，引导小组展示。2.组织学生从“贴合度、创新性、可操作性”三个维度进行互评。3.结合三亚喜来登酒店案例，进行总结性点评1.小组代表分享服务方案。2.积极参与互评，学习其他小组的优点。3.聆听教师总结，理解个性化服务的精髓课后作业1.个人作业：选择一项住店核心服务（如小酒吧服务、洗衣服务或夜床服务），绘制该项服务的详细操作流程图。2.拓展任务：扫描教材二维码，完成“岗位知识”在线测评。3.预习任务：阅读任务4“做好离店服务工作”，思考：为什么说离店服务是“服务的最后一公里”？明确作业要求与提交时间，提供测评二维码。1.独立完成操作流程图，巩固服务流程。2.完成在线测评，检测知识掌握情况。3.预习下一任务内容。通过绘制流程图帮助学生理清复杂服务的操作步骤；在线测评即时反馈；预习为下一阶段学习做准备。教学评价1.过程性评价：课堂参与度、小组协作能力、角色扮演表现、个性化方案设计思路。2.成果性评价：角色扮演的规范性、个性化服务方案的合理性与创新性。3.知识性评价：在线测评成绩。4.素养性评价：是