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文档简介

1、我们正在进入客户体验时代,转变思维，创新体验,商谷资讯（北京）有限公司版权所有2015,什么是“客户体验”你最喜欢的品牌是哪个？是什么让你印象深刻？你是否向别人推荐过这个品牌的产品？如何推荐的？,商谷资讯（北京）有限公司版权所有2015,什么是“客户体验”在客户同产品或服务供应商进行商务活动的整个过程中，全程所有交互体验的总和.,4,57%的客户在接触供应商之前已作出决定62%的客户在得到了良好的体验后会采购的更多53%的客户忠诚度由销售体验驱动,为什么客户体验被提高到战略地位,商谷资讯（北京）有限公司版权所有2015,现代买手购物过程,识别需求,洽谈和签约,研究和比较,使用和推荐,证明合理性

2、,更新和扩展,?,结果Results,商谷资讯（北京）有限公司版权所有2015,选择,保持品牌承诺与客户周期一致,购买,推荐,维护,研究,需求,获得,使用,购买,拥有,支持&服务,市场&销售,商谷资讯（北京）有限公司版权所有2015,客户体验由客户的互动特征界定,B2C消费者互动,B2B买手互动,9,理解客户的态度,线上线下混合服务营销,全渠道,精准互动及反馈,全流程,“满足我的需求”,“哪家公司在使用你们的产品”,“是否可以获得你们的详细的资料”,“给我激励”,“赢得我的信任”,“给我带来更多价值”,“我的问题有解决方案吗”,“最小化我的风险”,“如何分析ROI”,“我们的工作有示范效应吗”

3、,挑战,困惑讨论,商谷资讯（北京）有限公司版权所有2015,1销售的时间管理2理解客户专业3招聘标准45,我们改善客户体验的最大困难和障碍是什么？,商谷资讯（北京）有限公司版权所有2015,理解客户情境对于互动至关重要,根据情境进行交互可形成持续的价值交换,客户情境对互动的影响,营销活动,定位,客户细分,媒体计划,相关宣传,交易,交互,互动,客户认可,客户关键时刻,根据情境运行的实用工具,价值交换,过去,现在,商谷资讯（北京）有限公司版权所有2015,打造以客户为中心的客户体验,外部视角,谁是您的客户？激发他们的原因有哪些？,客户在购物各个阶段表现出哪种态度/情感？,有哪些重要的时间点？,内部视角,怎样改造流程和系统才能更好地满足客户需求？,为何要进行创新或投资？会产生哪些业务影响？,您需

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