职场及商务礼仪

1、,职场商务礼仪,员工入职培训之,2,一级目录,目录页,礼仪概述,职业形象,商务礼仪,社交礼仪,目录页,礼仪概述,过渡页,礼仪概述,何为礼仪,礼仪现状,为何要学礼仪,第 4 页,礼仪概述,礼仪现状,第 * 页,礼仪概述,礼仪现状,晚清以来，中国的文化处于艰难的解构与重建的过程之中。这其中的问题多到不可胜数，但最为人所忽略也是最重要的，是代表一个民族文化秩序和文明程度的礼仪问题。,中华民族号称礼仪之邦，但百年来西潮冲击、传统解体，我们的民族的文化传统被继承下来的越来越少。代表今天文明程度的诸种礼仪，包括怎么吃饭，怎么睡觉，怎么穿衣，怎么走路，怎么跟人谈话，基本上都处于失序状态。不妨看看中小学生的所

2、谓“校服”，全是些窝窝囊囊的运动装。,第 * 页,至于称谓，如今的问题就更大了。过去一律称“同志”，现在“师傅”、“老师”、“老板”泛滥。“先生”、“小姐”的称呼流行起来原是好事，但“先生”的称呼其实也大有讲究，现在用得不当的情况比比皆是众所周知，“小姐”与“同志”的称呼也属于尴尬的境地,礼仪概述,礼仪现状,第 * 页,礼仪概述,何为礼仪,何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们在人际交往中最易让人接受的做法。也就是说，礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。,从字面上解，“礼”就是尊重他人的一种观念，“仪”就是表

3、达这种观念的一种形式。“礼仪”的核心本质就是：尊重。礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体乃至一个国家精神文明的象征。,第 * 页,礼仪概述,为何要学礼仪,1,礼仪是一个人的安身立命之本,人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。,第 * 页,礼仪概述,为何要学礼仪,1,礼仪是一个人的安身立命之本,我不愿意在礼貌上不如任何人！,一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑人摘帽？”

4、林肯回答：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”,第 * 页,礼仪概述,为何要学礼仪,2,不懂礼，别人生气，后果严重,约翰洛克（英国哲学家）：,礼仪不同于法律法规，不遵守礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制性的约束。但是如果一个人不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。,第 * 页,礼仪概述,为何要学礼仪,2,不懂礼，别人生气，后果严重,公元前589年的“鞍之战”，就是因“礼”而发生的战争。齐顷公接见前来拜访的晋、鲁、卫、曹四国使臣。当看到四国使臣一个独眼，一个跛脚，一个秃头，还有一个驼背时，齐顷公顿时觉得很好笑，就讲给了自己的母亲萧太夫人，萧太后好奇心很

5、重，非要亲自看看。,“孝顺”的齐顷公为博母亲一笑，就导演了一场超级恶作剧。他让人从国内找了一个独眼龙、一个秃子、一个瘸子、一个罗锅，分别对号入座为四位来宾驭车。次日一早，齐顷公宴请四国使臣，萧夫人便躲藏在帷帐后观看并放肆大笑。,第 * 页,礼仪概述,为何要学礼仪,2,不懂礼，别人生气，后果严重,四国使臣认为是齐顷公为了取悦他的母亲而用他们当笑料，这简直是奇耻大辱。于是他们歃血为盟，对天起誓，决心协力同心，伐齐报仇。四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时著名的“鞍之战”。,目录页,过渡页,仪表（衣着打扮）,仪容（发肤容貌）,仪态（举止神态）,第 14 页,职业

6、形象,第 * 页,职业形象,虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服饰仪容将会展现你的专业形象，树立你个人的风格和修养。,企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度，个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。,第 * 页,职业形象,仪容（发肤容貌）,第 * 页,职业形象,仪容（发肤容貌）,符合常规审美,化妆要避人,妆成有却无,国际商务场合中对化妆有三项最主要的规则,第 * 页

7、,职业形象,仪表（衣着打扮）,目前，在职场中常有这样的情形发生。比如一些工程师或技术人员，觉得自己不用直接面对客户，因此可以不修边幅，穿着T恤、野营短裤就来上班了。这种打扮会令到公司交流的客户怀疑自己面对的是一个户外探险爱好者，而不是客户可以倚重的、解决复杂技术问题的专业人士。也有些女士，在办公室穿着夸张的派对衣服，踩着凉拖走来走去，却没意识到这样的穿着吸引了人们过多的注意力，而让人忽略了她们的工作表现。,所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。,第 * 页,职业形象,仪表（衣着打扮）,TPO的着装

8、原则,目的、对象,地点、场合、职位,时间、季节、时令、时代,第 * 页,职业形象,仪表（衣着打扮）,1,职业女性着装,作为职业女性，在具备与男性同等的才华和能力同时，在外表上亦要特别注意职业形象的建立，体现自己在工作中的信誉和高效，表现出专业人员的权威性，同时符合组织文化，在个性表现和群体合作上求得平衡。,在正式场合，与男士相同，以西式套装为主，下半身可以改穿窄裙代替长裤，其质地、裁剪需要完全与上衣相同，颜色方面则可以稍加变化，浅色系亦无不可。花色也可以表现得较活泼一些。长短须合宜，这点十分重要，太长会显得保守呆板，太短则显得轻浮、轻佻。,第 * 页,皮裙,裙、鞋、袜不搭,职业形象,仪表（衣着

9、打扮）,1,职业女性着装,女士裙装四大禁忌,三截腿,光腿或渔网袜穿职业裙,第 * 页,职业形象,仪表（衣着打扮）,1,职业女性着装,首饰佩戴要讲究的四个原则,并且，“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。,每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数量不超过三件。,两种及以上的首饰时，应同质同色，或不同质至少也要同色。,如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。,第 * 页,职业形象,仪表（衣着打扮）,2,职业男性着装,一般的来讲，正规场合男士要穿西装或西便装。高大魁梧的男士最好穿深色系西装。,第 * 页,职业形象,仪表（衣着打扮）,2,职业男性着装,在西服的穿着中，讲究 “两个单色，一个图案”，也

10、就是说在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。举例来说，如果我们的领带是带图案的，那么西服和衬衣一定是单色的，不能带图案。如果西服套装是带条纹的，则领带和衬衣都应该是单色的。否则就会显得太花哨。另外，这三件中最好有一种颜色跳出来，不能同一色系，分不出彼此。,西装的颜色搭配,西装,关于颜色深浅的搭配。一般是深浅交错，如深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。,第 * 页,职业形象,仪表（衣着打扮）,2,职业男性着装,西装的三个“三”原则,西装,机遇-手段型,1,2,3,第 * 页,职业形象,仪表（衣着打扮）,2,职业

11、男性着装,西装纽扣的扣法,西装,三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣,一粒扣：可扣可不扣,两粒扣：扣上面第一粒或都不扣,四粒扣：扣中间两粒或都不扣,第 * 页,职业形象,仪表（衣着打扮）,2,职业男性着装,白衬衣是男士永远的时装,衬衫应该合体，当你试穿一件新衬衫时，系上最上一粒纽扣，如果你能伸进去一个手指到两个手指，就是较合适的，否则不是过紧就是过松。,衬衫与领带,衬衫的领子应露在西服领子外1.5CM左右，当你抬起手臂时，衬衫的袖口也应露出西服袖口外1.5Cm左右。以保护西服的清洁。衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。,第 * 页,职业形象,仪表（衣着打扮）,2,职业男性着装,领带是男士服装的灵魂

12、,当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm，过短和过长都不合适。领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合。,衬衫与领带,当打上领带时，衬衫的领口和袖口的纽扣都应系上。当取下领带时，则要再解开。,第 * 页,职业形象,仪表（衣着打扮）,2,职业男性着装,鞋与袜，决不可忽视的细节,正式西服不应配休闲鞋。非皮鞋款式和浅色的皮鞋都属于休闲鞋。,鞋与袜,黑色的皮鞋最为正式，而且搭配任何西装都没错，甚至是浅色的休闲西服都可以。浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服。,与鞋一样，穿正式西服时应配以深色的袜子，最好是黑色的。这样与全身服装的颜色也能顺承下来。袜子的质地可以是棉的、毛的或真丝的。但不应是尼

13、龙的。,第 * 页,职业形象,仪表（衣着打扮）,2,职业男性着装,鞋与袜，决不可忽视的细节,鞋与袜,正规场合不能穿白袜子。除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜子，因为反差太大。袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。,选择袜子还要注意长短，最好是中长袜。如果当你坐下来时，在袜子和裤子之间还露一截毛茸茸的腿，那是极不雅观的。,第 * 页,职业形象,仪态（举止神态）,仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。,第 * 页,职业形象,仪态（举止神态）,端正的站：站如松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。,女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部

14、，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,第 * 页,职业形象,仪态（举止神态）,稳重的坐：坐如钟,“不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,第 * 页,职业形象,仪态（举止神态）,稳重的坐：坐如钟,女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。,男士一般就不必像女士那么拘束了，膝盖可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。不管男士女士，当翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，

15、脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动，这是一种令人非常不舒服的习惯。,第 * 页,职业形象,仪态（举止神态）,优雅的走：行如风,走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。,走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。,第 * 页,职业形象,仪态（举止神态）,得体的蹲：不走光,一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生间姿势”）。,第 * 页,职业形象,仪态（举止神态）,专注的目光：尊重,“眼睛是心灵的窗户”， 交际中

16、经常用目光进行必要的信息、情感交流，目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果。,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,第 * 页,职业形象,仪态（举止神态）,真诚的微笑：亲切,微笑是一种国际礼仪，是一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往中的润滑剂。,第 * 页,职业形象,仪态（举止神态）,真诚的微笑：亲切,善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑，并贯穿人际交往的整

17、个过程。亲切温馨的微笑能够使交流在一个轻松的氛围中开展，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍，缩短双方的距离。同时，微笑也显示出你的自信和从容，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。,微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。,第 * 页,职业形象,仪态（举止神态）,真诚的微笑：亲切,在纽约饭店业中很流行一句话是“如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几个臭脸的柜台。”可以说，没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。,今天你微笑了吗？,微笑在商务场合中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？露六颗牙。是哪六颗呢？对着镜子自己笑吧，职业性的微笑是露

18、出上面的六颗牙，如果是上面三颗，下面三颗，那就成兔子了。,目录页,过渡页,电话礼仪,语言沟通,餐宴礼仪,第 42 页,社交礼仪,语言沟通,第 * 页,古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。,社交礼仪,语言沟通,1,礼貌用语不离身,学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”,第 * 页,社交礼仪,语言沟通,2,职场用语软垫式,即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软

19、的垫子就可以坐的舒服。语言也是同样的道理。所以，职场中使用软垫式言辞，也就是在乎对方感受、引导对方的言辞。,就如同坐在柔软的垫子上，柔软的传达意思，达到目标。常用的引导说法是：,软垫式言辞 + 拜托语气,第 * 页,社交礼仪,语言沟通,3,基本原则多赞美,社交礼仪中，赞美也是关键，要懂得如何去欣赏别人的优点，并且用最适当的语言表达出来让对方知道。赞美具有极大的魔力，在协调人际关系上，简直可以视同生命的阳光和空气。,第 * 页,社交礼仪,语言沟通,3,基本原则多赞美,每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。林肯,当我听到别人的赞赏时，我可以凭着这么赞赏愉快地生活两到三个月。马克吐温,尊重别

20、人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学。乔治梅奥,第 * 页,社交礼仪,语言沟通,4,莫以自我为中心,不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。,安全话题：历史、地理、艺术、建筑、风土人情,轻松话题：影视、比赛、时尚、小吃、天气状况,第 * 页,社交礼仪,电话礼仪,电话是人类有史以来使用最为频繁的通讯设备。虽然电话已发明了多年，普及率是如此之高，但是仍然有不少人不太懂得电话的基本礼貌，所以也可以这么说，只要听听电话的交谈内容，即可以判断一个人的教养水准以及社会化的程度。,各大企业、公司、尤其是服务业，电话更可以说是生命

21、线，因为有相当多的客户都是以接电话者的态度来判断这家公司值得信赖的程度。摘自朱立安国际礼仪,第 * 页,社交礼仪,电话礼仪,1,接电话,第 * 页,社交礼仪,电话礼仪,1,接电话,第 * 页,社交礼仪,电话礼仪,2,代接电话,当电话响起而被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听，接听时可参考如下应答：“您好，请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”（或“请您稍后再来电话好吗？”）,对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记5W1H原则，when何时，who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。,永远不要对

22、打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。,第 * 页,社交礼仪,电话礼仪,3,拨打电话,一般的公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。,一般来讲，私人电话就是在家里打的，办公室电话是在办公室打的，别占小便宜。还有一点你要注意，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。,无重要事情，牢记三分钟原则。,第 * 页,社交礼仪,电话礼仪,3,拨打电话,第 * 页,社交礼仪,电话礼仪,4,挂断电话,如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有

23、空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。,中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般情况是：下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,第 * 页,社交礼仪,餐宴礼仪,职场各种交往中，经常需要出席各种餐饮场合，表现出优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响，也关系到对方对我们整体印象的形成。因为在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低。以下介绍职场中常见的用餐场合的礼仪要求。,第 * 页,社交礼仪,餐宴礼仪,1,桌次排列,主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以

24、右桌为高，左桌为低。具体顺序，详见下图：,桌次顺序原则,第 * 页,社交礼仪,餐宴礼仪,1,桌次排列,主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。具体顺序，详见下图：,桌次顺序原则,第 * 页,社交礼仪,餐宴礼仪,2,座次排列,面门为上；居中为上；以离门远、离主位近为上，同样远近以主位的右为上。主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主宾位子上。见下图：,座次排序原则,第 * 页,社交礼仪,餐宴礼仪,3,宴请礼仪,主人应站在大厅门口迎接客人,主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席,言简

25、意赅、热情友好,融洽气氛，掌握进餐速度,热情相送，感谢光临,第 * 页,社交礼仪,餐宴礼仪,4,赴宴礼仪,赴宴，应仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。为此，进行一番梳洗化妆是很有必要的。男士要刮净胡须，如有时间还应理发。 赴宴要遵守约定的时间，如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。 当抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好。,第 * 页,社交礼仪,餐宴礼仪,5,用餐礼仪,用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音。 鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，

26、不能吐在桌子上。 敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，要按序敬酒。 嘴里有食物时，不张口与人交谈；剔牙时，请用手掩口。 别人给倒水时，不要干看着，要用手扶扶，以示礼貌。 给人递水递饭一定是双手。 递刀具给别人要记得递刀柄那一端。 宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。,目录页,过渡页,拜访客户,见面礼仪,会客礼仪,第 63 页,商务礼仪,见面礼仪,位置礼仪,第 * 页,问候是人际关系的第一步。无论在公司的走廊里还是在路上，遇到熟人或同事，都应主动打招呼，互相问候，不能视而不见，把头扭向一边，擦身而过。这是最基本的礼貌。,商务礼仪,见面礼仪,1,问候,两人同行，遇到熟人时

27、，你应主动介绍一下同行人与你的关系，并向同行人介绍一下这位熟人。,第 * 页,商务礼仪,见面礼仪,2,介绍,第 * 页,商务礼仪,见面礼仪,3,握手,“尊者为先”：上级在先、长者在先、女性在先。 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎； 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。 不能伸出左手与人相握。 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。,第 * 页,商务礼仪,见面礼仪,4,名片,名片应先递给长辈或上级。 递出：文字向着对方，双手拿出。 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 名片不

28、宜涂改（如手机换号）。 不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。 一般不提供私宅电话。,第 * 页,商务礼仪,拜访客户,1,拜访前,提前预约，勿在异常繁忙或休息时拜访。 做好资料准备（可列清单，一一核对）。 准备好谈话主题、思路和话语。 出发前，最好与客户电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发，提前10分钟到场。,第 * 页,商务礼仪,拜访客户,2,拜访中,到客户办公楼前，再整装一次。 微笑着向接待员说明身份、拜访对象和目的。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。 见到拜访对象后，要握手、问候、交换名片。 客户奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。 会谈时，注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。 会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,第 * 页,商务礼仪,拜访客户,3,拜访后,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。 说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。 感