一次完整的销售拜访--讲解

1、一次完整的销售拜访,1. 销售拜访的整体性 2. 拜访前计划与准备 3. 销售拜访的开场白 4. 介绍产品时应注意 5. 销售中说服的力量 6. 怎样处理负面反应 7. 如何面对市场竞争 8. 销售拜访后的跟进,1.销售拜访的整体性,准备,拜访,服务,知识准备 工具准备 心理准备,提出问题 发现需求 处理异议 缔结订单,拜访记录 分析跟进 顾客模板 保持联络,资源 储备,良性 沟通,+,1.销售拜访的整体性,准备,拜访,服务,你一定知道的一句话,你做到了吗？,你一直在这样做吗？,你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？,你知道怎么做吗？,2.拜访前计划与准备,可以再次了解顾客 增加销售代表的信心

2、 可以把握对谈方向,2.3.1拜访前计划,客户情形分析,个人基本资料,家庭基本资料,单位基本资料,个人在单位环境分析,个人家庭阶段分析,个人家庭偏好分析,亲友情况分析,个人家庭需求分析,交往契合点分析,分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商,2.3.2拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,产品知识储备,产品相关知识储备,竞争品牌知识储备,行业及相关知识储备,提炼你的USP,学会做翻译,2.3.3拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,产品利益信息最终使用者,产品利益信息经销商,利益安全信息最终使用者和经销商,利益分解信息,2.3.4拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准

3、备,传达信息准备,复习拜访记录,确认拜访结论,梳理已传递信息并解决遗漏,确定遗留问题并准备解决方案,准备和整理新信息,决定保留或转换沟通方式,2.3.5拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,介绍法,准备介绍方法,产品法,利益法,震惊法,问题法,馈赠法,调查法,赞美法,求教法,聊天法,准备销售支持,2.3.6拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,一般销售工具,准备介绍方法,业务推广工具,准备销售支持,2.3.7拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,想象,准备介绍方法,记录,想象拜访过程,修改提高,熟练记忆,

4、准备销售支持,2.3.8拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,专业性,准备介绍方法,协调性,想象拜访过程,亲和力,整理良好仪表,准备销售支持,2.3.9拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,克服消极心态,准备介绍方法,不用我们的药是因为嫌太贵,想象拜访过程,整理良好仪表,树立正确心态,医院（防疫站）有了同类产品，所以不要我们的药,这个人太黑，嫌我给的少，不用我们的药,这个人太难见了，等了2个小时，还是没见着,将上面的消极心态转化为积极心态,耐心与持久最重要,准备销售支持,2.3.10拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备

5、,复习拜访记录,准备介绍方法,想象拜访过程,整理良好仪表,确定走访路线,树立正确心态,3.销售拜访的开场白,1. 目的 2. 利益 3. 接受？ 用一句话进行表述：简洁、明确、清晰,开场三要素,3.1避免这样的开场,议程模糊不清 没有解释议程对客户的价值 没有促进开放而双向的交流气氛 一连串的产品特征 议程不切实际,3.2.1提问的类型,封闭式问题 定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择 目的：锁定,开放式问题 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点 目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料,3.2.2提问时的注意点,营造开放的交流气氛 能抓住并维持

6、客户的注意力 有效地使用封闭式提问 让客户确定优先次序 条理分明 发掘所有相关的客户需要 对客户表示尊敬和了解,3.2.3提问时应避免的情形1,一连串封闭式问题，审问 客户感到被盘问，态度变得抗拒 资料不完整时，没有跟进 没有确定需要背后的需要 询问显示出没有聆听客户的回应,3.2.3提问时应避免的情形2,问太多的问题而没有提供产品的信息 显示出没有聆听需要 还未对需要有共同的了解就开始说服,3.3.1聆听为什么要听,搜集资讯 发掘客户需求 确认客户对我们的态度 恰当地回应客户的信息 为了乐趣,3.3.2听的五个层次,听有五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,同情心地听,全神贯注地听,我们

7、经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？,3.3.3听的三步曲之一：准备,给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。,3.3.4听的三步曲之二：记录,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：,具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。,日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。,可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。,事先征得对方同意：我能不能记一下？,3.3.5听的三步曲之三：理解,不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑

8、问。,3.3.8倾听时的分心情形,对主题或说话者有成见 说得太快或太慢 对主题缺乏兴趣 对主题太熟悉 专业术语的干扰 环境太轻松或太不舒适,4.介绍产品时应注意,介绍的特征和利益与需求相关 正确地介绍特征和利益 用顾客的语言介绍特征和利益 能从容自如地回应客户,4.2介绍产品时要避免,过分依赖资料 提供过多的资料 只介绍特征，不提利益 不能精确地介绍 回避有关细节的询问 显得不自在或犹豫,4.3介绍产品时应避免,错失时机去介绍其它产品特征和利益 不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势 客户的产品知识优于销售代表,4.4几种说的语气,单调而平淡的语气 缓慢而低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的

9、、嗓门很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调,4.5传达利益信息时注意事项,记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性,有把握 创造一个和谐轻松的气氛,顾客要的是利益,而不是什么特点和优点,4.6说“我会”以表达服务意愿,不要使用,应该使用,1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”,2.“我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的问题。”,1.“我会给公司打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”,2.“我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。”,4.7如何使“上帝”发疯,我不知道你为什么如此不满,我早就提醒过你了,你一定是疯了,你干吗发这么大

10、的脾气,我不知道,这不是我的责任,不是我的错误,客户需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断,4.8说“我理解”以体谅顾客情绪,发觉Find,3F 法则,范例,我理解您怎么会有这样的感觉Feel,其实别人也有过这样的感觉Felt,不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全Find,4.9什么时候使用“你能吗？”,你必须 你应该 你为什么不 你犯了个错误 我需要,你能吗 或者 请你好吗？,应该使用,不要使用,4.10“你能吗？” 的训练,尝试用“你能吗？”来替换如下说法,“你应该先通知我一声，再作决定” “你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了” “你从来都

11、不考虑清楚就作决定” “这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”,4.11说“你可以”来代替说“不”,每个人都喜欢听到自己“可以做”，而不喜欢听到自己“不可以做”。 使用“你可以吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问“好！你说现在不行，那什么时候行？” 因为说“不”比较困难，使用“你可以”的方法会使你对于拒绝的表达更容易,4.12什么时候说 “你可以吗？”,你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路,4.13“你可以”的训练,尝试用“你可以吗？”

12、的句式替换如下说法,“这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。”,“要把那件事做好，必须先给我两天的时间。”,“现在公司没有这种货，只有质量差一点的批号。” ,6.怎样处理负面反应,客户异议的两重性,异议,成交 障碍,成交 信号,成交希望,6.1处理顾客异议的方法,回避无关的异议 把握时机，及时反应，不要被顾客难倒 尽量简化答案，不做又臭又长的解释 答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语 减少顾客说“不”的机会 绝对不能争辩 知之为知之，不知为不知，诚意为根本,6.2消除顾客异议的步骤,认真听取顾客的异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题,7.如何面对市

13、场竞争,7.1如何面对竞争,面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益 运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要 所介绍的利益显得比对手更为突出,7.2竞争时应该避免,没有作好准备来回应 明显地表示惊讶 置之不理 错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益 发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的,8.销售拜访后的跟进,8.1拜访后的分析,我怎么做的 我做了什么 对方的反馈是什么 下一次我应该做什么,8.2拜访后的跟进,跟进已达成的决定 继续下一步的方案 解决遗留的问题 为下一次销售拜访作准备,8.3为什么保持与顾客的定期联络,销 售,服 务,8.4成功业务员的至理名言,销售的首要目标：创造更多的顾客而不是销售 销售的关键：成交之后继续与顾客维持关系 真正的销售始于售