第八章 饭店服务质量管理

1、第八章 饭店服务质量管理2,主要内容,服务质量的调查与分析 饭店质量管理的方法,服务质量的调查方法,（1）交易调查 （2）暗查 （3）新顾客与流失的顾客调查 （4）专题座谈会 （5）顾客咨询委员会 （6）服务实绩评论 （7）顾客投诉、评论和问讯记录 （8）整个市场调查 （9）员工现场报告 （10）员工调查 （11）经营数据记录系统,饭店服务质量的检查方式,1、例行检查 经常化、制度化 2、抽查 检查人员少、内容重点突出、手法灵活多变 3、夜检查 4、暗访 质量检查中最为有效的手段 5、专项检查,3、夜查,（1）夜查时间一般在凌晨3点为适宜，检查应以饭店要害部门为主 （2）要检查涉及到客人与饭店

2、安全的设施设备 （3）要检查饭店内的库房门、橱柜门、通道门、该上锁的是否已上锁 （4）要检查客房安全情况和停车场情况 （5）要着重检查夜班当值人员的值岗情况，是否有睡觉和脱岗现象,二、饭店服务质量分析,饭店服务质量的等级标准；是否满足顾客的物质和精神需要。 (1). 服务质量评价指标 (2). ABC分析法 (3). 因果分析法 (4). 对策表,(1). 服务质量评价指标,贝里服务质量的评价标准因素，五个 有形性。其他顾客的行为 可靠性。准时、质量一致，不错误 反应性 可信性 移情性,(2). ABC分析法,又称重点管理法 四个步骤： 确定关于饭店质量问题信息的收集方式。 对收集到有关质量问

3、题的信息进行分类。 进行分析，找出主要质量问题。 A类：项目数量少，但发生次数多，约占投诉总数的70%。 B类：项目数量一般，发生次数也相对少，约占投诉总数的20-25%。 C类，项目数量多，发生次数少，约占投诉总数的10%左右。,(2). ABC分析法服务质量问题统计表,(2). ABC分析法注意事项,划分A类问题时，包括具体质量问题项目不宜太多，最好一两项，至多三项。否则失去突出重点的作用 划分问题的类别也不宜太多，不重要的问题可设立其他栏。,(3). 因果分析法,又称为鱼刺图，树枝图。 步骤： 确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题。 发动饭店全体管理人员和员工共同分析

4、，寻找A类质量问题产生的原因。原因找出后，还需要进一步分析，查明原因是怎样形成的。分析时，必须请有关方面的专业人员参加，听取不同意见。直到能找到相应防止措施为止。 将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。确定主要原因。可以采用加权评分法，或者以原因为分析对象用ABC分析法。,三、饭店质量管理的方法,1. PDCA管理法 2. 无缺点管理法,1. PDCA管理法,P 计划 plan D 实施 do C 检查 check A 处理 act,1.1 PDCA循环的8个步骤,(1). 计划阶段 P 步骤一：找出存在的质量问题。ABC找主要问题 步骤二：运用因果分析法分析产生质量问题的原

5、因因果分析法找原因 步骤三：从分析的原因中找到关键的原因 步骤四：提出要解决的质量问题，制订解决质量问题要达到的目标和计划。提出解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。对策表，找对策,(2). 实施阶段 D 步骤五：按已定的目标、计划和措施执行,1.1 PDCA循环的8个步骤,(3)检查阶段 步骤六：运用ABC分析法对饭店质量情况进行分析。并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行比较， ABC分析问题解决情况，以检查对策的效果；执行过程是否有问题。,1.1 PDCA循环的8个步骤,(4). 处理阶段 步骤七：对已解决的问题巩固，标准化；未解决的问题经验总结，防止，对策、执行过程问题再现。 步骤八：提出步骤一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。 ABC再查新主要问题，循环,1.1 PDCA循环的8个步骤,1.2 PDCA 管理法应注意的问题,(1). 循序渐进 (2). b协同作战 (3). 步步高升,2. 无缺点管理法,2.1 无缺点管理法的涵义 以“无缺点”为管理目标 每位员工都是主角 充分挖掘人的内在潜力 2.2 无缺点管理法的特点 全员性 超前性 一次性 2.3 无缺点管理法工作程序,2.3 无缺点管理法的工作程序,(1).拟定无缺点管理方针 (2).