客情关系的建立和维护

1、客情关系的建立和维护,客情关系的建立 客情关系的维护 客情关系的危机处理 客情关系的禁忌,目录,一） 找到关键人物 1 、了解清楚组织结构、工作流程，明确谁是你要找的人以及在 企业中准确的主管工作内容。 （举例中国移动：总经理、主管副总、市场部总经理、采购物流中心总经理、营销中心总经理、终端室经理、品牌经理、营销策划经理等等相关人员） 2、通过各种途径，了解关键人物的相关资料（背景、爱好、在企业中的 派系等）。 3、电话预约目标客户。声音是第一印象，说话声音要清晰、流畅、自 信、诚恳，简明报出公司及自己名字并说明来意，要预先设想被拒绝 时的应对方法。 4、直接登门拜访，面对面进行沟通。,一、客

2、情关系的建立,由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由推托，业务员想尽办法应对。 要求：业务员最后要成功约见到客户,互动游戏：,二） 拜访客户沟通技巧 1、准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话 题）。 2、从对方感兴趣的话题开始，要引起对方的共鸣。 3、对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直截了当询问想要知道 的事情。 4、要抓住对方的本意，配合对方的思路去沟通。 5、要抓住事情的重点，站在客户立场思考问题。 6、要自信，才具有说服力。（对个人自信，对企业自信，深刻领会公司 核心竞争力及客户关注

3、的核心价值）。 7、方便时做好笔记，特别是客户提出的问题和需求。,一、客情关系的建立,三) 如何面对拒绝，消除恐惧心理 1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应，在不断的被 拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目的。 2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为了工作，不对客户的 热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫折。 3、激情和毅力令人难以拒绝，“精诚所至，金石为开”。 4、永不服输、永不放弃是成功的关键因素。 5、案例分享：面对拒绝及误解时不服输、不放弃的成功案例,一、客情关系的建立,四) 不同层面客户的公关方式 高层 1、通过电话预约或直接登门拜访，经常呈送公司资料、内

4、刊、合作方案，通过介绍公司核心竞争力以及合作愿景等方式来加深印象，促使其对我司实力的认可； 2、利用其到外地出差开会的时机进行公关； 3、通过安排公司高层之间的交流沟通来加深了解，增进友谊。 中层及操作层 1、感情投资 培养广泛的爱好和情趣，找到工作之外的共同话题； 创造与客户一起享受生活乐趣的机会，进入客户的生活圈、朋友圈，成为客户真正的朋友。,一、客情关系的建立,2、了解客户需求，帮助其解决问题 工作层面： 了解对方最关注、最重视、最需要什么。针对其关注重视的问题提出新的思路和方案，并充分利用公司系统能力来帮助解决。 非工作层面： 任何人都有其力所不能及的事，了解客户工作层面以外的需求，并

5、帮助其解决。 案例分享 针对不同层面客户成功公关的案例。,一、客情关系的建立,1、建立广泛的人际关系（合作方、厂商、平台、渠道商、竞争伙伴等 等），扩大自己的社交圈，培养良好的人际关系，避免与人交恶， 给自己造成不良的影响。 2、注意跟客户保持联系，经常进行感情沟通（喝茶、吃饭、娱乐、礼 品），加深了解，培养信任度。避免无事不烧香，临时抱佛脚。 3、定期与客户进行公司级的活动，如球类活动、业务培训、业务沟 通会议（旅游活动）等等，以增进感情。 4、定期安排公司高层领导之间的沟通交流，如安排高尔夫活动，以增 进友谊。,二、客情关系的维护,三、客情关系的危机处理,1、当合作出现问题或客情关系出现危机时，不必慌乱，更不要千方百 计找各种理由来为自己推卸责任，摆正心态，将危机视为一次极好 的公关机会。 2、诚恳道歉并勇于承担责任，认真负责、快速的解决问题可恢复甚至加 强客户对你及公司的认同感和信任感。这就如同我们买了某一产品， 当产品出现质量问题时，如厂商能快速、负责的为你解决问题，反而 会加强我们对该产品的认同和信任。 3、总结经验教训，避免再犯同样错误。 4、案例分享：成功的危机处理案例。,四、客情关系的禁忌,1、避免出现让客户以上级压下级的情况。 2、关注客户内部的派系情况，平时沟通时注意方式方法及谈话内容， 避免在客户面前吹嘘跟谁关系如何好。 3、对待客户应