旅游服务与接待礼仪

1、第五章旅游服务和接待礼仪，第一节酒店服务礼仪第二节导游服务礼仪，第一节酒店服务礼仪，第一节大堂服务礼仪第二节饭店服务礼仪，第一，大堂服务礼仪，第一，大堂服务礼仪(a)大堂欢迎服务礼仪(2)行李服务礼仪(3)2、取货：屋顶保护服务，细心，开门顺序3，迎接降落伞4，老人支援，弱点，疾病，剩馀5，帮助搬运行李：先征求意见，6，观察顾客的物品，7，主动帮助客人，8，热情地送客人：弓，4、引领客人：向左1.5米，5，电梯服务：先进后(没有电梯服务员)6，规格句：先敲门，然后用钥匙开门。7、请客人放8号门，规格行李：重物在下面，整齐，箱子把手外面。9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活应对。10

2、、向客人告别：首先，顾客是否命令，退一步，客人是否可以关门，11、迅速到房间去，行李12、礼貌的门：先敲门，客人允许13、热情的告别：向车辆后退2米，送客人，(3)总台接待服务2预约服务礼仪热情接待耐心了解客人情况耐心介绍房间类型、设备设施、价格客房万名客人，向客人道歉，填写预约单，帮助客人礼貌地接受预约，注意记录预约约定。 3 .导游服务礼仪积极满足问候，耐心回答问题的词语正确地尽力而为，没有回答的时候向客人道歉。4在结帐服务礼仪现场正确地确认，没有错误地迅速处理价格折扣政策的时候，慎重地积极应对，在不能满足客人的时候耐心地说明和道歉。(4)电话交换机服务礼仪，请迅速回答。酒店名字，宾客先打

3、电话，迅速连接客人。客人不在时，事先问电话。问问顾客是否需要留言。而且要及时传达电话信息。不能按时传递电话信息。不能把客人的信息随便告诉别人。5)大堂副理服务礼仪，道歉心，耐心倾听。了解情况，同感仔细记录安慰客人的意见，宽容客人的错误，即方案，征求客人的意见，如果不能迅速积极治愈，就告知进展情况，2，客房服务礼仪，(1)楼层接待服务礼仪，(2)日常服务礼仪，(3)出发服务礼仪，(1)楼层接待服务请帮助客人抬行李：规范的指示：向左前方1.5米打开房门：先敲门，用高级客房规格给客人布置行李：在重物下把手放在外面，礼貌地介绍房间设备：根据客人的情况灵活地进行正中退：先命令客人，退一步，征求客人的意见

4、，关门，(b)日常服务走进房间：看，两个敲门，三个门，四个门。(见上文)对客人：不、摇晃、不扔、不接(电话)。客人处理：不妨碍客人的谈话，不询问私生活，不将客人的私生活传达给别人，谈话时注意内容的选择，平等待遇(清洁顺序要灵活)，尊重客人的意见，细心周到地照顾(注意，观察客人的爱好：冰、茶、咖啡、铺床)，打扫时，客人要在途中回客房征求客人的意见。客房出入口：先积极询问客人是否有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式，打招呼，告别。客房门规格，1，视图：“不要干扰灯光。”2、敲门或按门铃：选择车站的位置；站在离门约一米的地方。用食指或中指敲第二个指节三次。(节奏均匀，音量适中)大气；五秒钟，同时微

5、笑，望着镜子，听着房间的动静；如果客人没有回应，重复23次。用钥匙开门：轻轻插入，轻轻打开。门：仔细观察(客人睡觉，在洗手间，专心工作，没有发现服务员，客人在工作，客人不再找房间了)，1，打扫客房的时候，客人回来了怎么办？首先，礼貌地向客人出示房间钥匙或房卡，确认客人的身份。然后问客人是否需要继续打扫。如果客人不同意继续打扫，就要立即出发，询问打扫时间。客人同意打扫的话，要尽快打扫，尽量不要打扰客人。如果2个或3个以上的客人同时要求打扫房间怎么办？客房打扫顺序1，挂着“请打扫”的房间或客人口头要求打扫房间。2、本台或导演指示打扫的房间；3、变坡点房间；去房间；5、普通房间；6、空房间。服务员车

6、间要求2-3名客人打扫房间时，一名服务员不能同时打扫3个房间，但客房部门要求客人打扫的话，服务员会立即打扫。发生这种矛盾，要立即向乘务员报告，要求监督协助，监督人员要及时调整下属的工作，调整他们要打扫的房间，改变以适应客人的要求，饭店的目的是为客人提供优质、高效的服务。不要让客人受到不公平的待遇。进入房间后该怎么处理门？客人不在房间的时候，要用客房车堵住房间的门。客人在房间里的时候，要把门遮住一半或完全打开。4、房间电话响了。我该怎么办？为了避免不必要的麻烦，尊重客人的房间使用权，不接电话。客人让服务员开客房，服务员怎么办？礼貌地请客人出示房卡，确认客人是房间主人后才能开门。如果客人要求服务员

7、坐下休息或聊天，怎么办？先感谢客人的关心，然后拒绝客人的邀请。(b)不告诉有关人士访客服务礼仪、客人的房间号码、随身物品及活动规则等；不要向客人介绍不认识的人。要礼貌地打招呼，不要让访客随便进客人房间。帮助客人接待访客，按照客人的要求准备茶杯，供应茶。不能为访客随意打开客房门。(3)出发服务礼仪，仔细检查客人委托代理的项目是否完成。主动询问是否需要吃饭、叫醒、出租车等服务。主动询问客人的意见。客人要从房间送到电梯入口，郑重告别，欢迎客人下次光临；要把重要的客人和老弱病残送到大厅，并给予特别照顾。客人离开房间后，要尽快检查房间，看看有没有遗忘的残馀。(4)特殊情况服务礼仪，住宿期间客人生病，服务

8、员应积极询问是否需要参观医院，给予热烈的关注；如果客人突然生病，应立即报告上司和大堂副理，联系急诊室或附近医院，不得延误时间。酒客停留期间发生暴饮，服务员要理性机敏地应对，最大限度地安排酒客休息，必要时采取措施。对于喝醉了的睡客，不能单独或睡在房间里，帮助客人进入房间，同时报告老板，防止客人醒来后不必要的误会；客人在房间里忘了钥匙，要求服务员开门时，客人要出示房卡。醉汉的土物要及时清理干净，保持房间里的空气新鲜。，三，饭店服务礼仪，(a)餐饮准备服务礼仪，(b)餐饮服务礼仪，(4)结算服务礼仪，(5)特殊情况下服务礼仪，(a)餐饮准备服务礼仪，(1)饭店健康2，茶卫生3，个人卫生2、礼貌咨询：

9、有预约，有多少人；3、标准簧片：姿势，左侧倾斜1.5米；4、应客人要求报价；5、按照礼仪顺序准备客人。6、拉椅子让座；7、认真向服务员通报客人的情况；退出礼仪：祝客人用餐愉快，退一步离开。(3)用餐服务礼仪，1，订购服务礼仪2，烹饪服务礼仪3，之间服务礼仪，1，订购服务礼仪，站在客人的左后方；双手按礼宾顺序发送菜单。耐心等待客人。如果客人想的话，应该主动帮助客人介绍菜肴。请仔细记下积分菜单。重复客人点菜名；客人点的菜已经卖完了，必须道歉和说明。客人提出的特殊要求要尽量满足。订购完成后，要问客人做饭的时间。请等客人。郑重退休。快速准确的地下目录。2，常菜服务，常菜要快：点菜要在10分钟内准备凉菜

10、，热菜要在20分钟内。把好食物的质量拖到3种轻量级：走路、说话、操作光；烹饪动作干净：轻，准确，稳定，不推，拉盘子；烹饪要按正确的顺序。选择适当的常菜位置：不能站在主宾和客人之间或旁边；正确的注册名称；菜要放在主宾的位置。食物的方向要正确。菜吃完后，要对客人礼貌地说：“菜已经凉了，请慢用”，3，之间的服务，“四种服务”:即眼睛，嘴，手，腿服务；站位要准确：在品酒师中，在客人的右边，在客人的左边，撤退在客人的右边进行。正确的服务顺序：主人后第一周，男人后第一个女人，普通客人后第一周客人；烹饪的撤退要细心。掌握好量，送食物均匀调配。拆卸磁盘和更换烟灰缸的方法必须准确、勤奋。不要按酒量倒水，要按时浇

11、。(d)退房服务礼仪，1，立即确认账单；2、账单没有错误后，请放在收款台或收款夹内，账单正面朝下，背面朝上，请发给宾客看一下；3、如果是住宿客人的签名，服务员必须立即送笔，礼貌地要求客人出示酒店欢迎卡或房间钥匙；4、客人运行票时，应设置灵活处理；5、客人起床离开的时候，我们要按时为客人开放座位；观察并提醒客人不要忘记随身物品。7、服务员要把客人作为礼仪送到饭店门口，礼貌地向客人告别。(5)特殊情况服务礼仪，1 .顾客投诉服务礼仪2。残疾客人服务礼仪3。残疾客人服务礼仪4。汤在服务礼仪、1、顾客投诉服务礼仪、(1)饮食服务中发生了不满，礼貌、态度温和地接待客人，仔细倾听客人反映的情况和意见；(2

12、)要及时向客人道歉，不要和客人争论，要尽快向相关经理报告情况。(3)如果投诉情况属实，就不能推卸责任。根据情况采取积极有效的措施，及时改善，向客人请求谅解，同时对客人的意见和建议表示感谢。(4)如果客人因为不懂烹饪的味道或其他原因而错误地抱怨，就不能讽刺，要礼貌，机智地处理，态度和蔼，诚实，不能让客人丢脸；2、残疾客人服务礼仪，(1)选择合适的桌子、座位和餐具。(2)要尊重对残疾客人的照顾、体贴的工作、细致的耐心，不要让客人感到被忽视或只是同情和怜悯。(。(3)不要拿残疾人开玩笑，3、醉酒客人服务礼仪，(1)对饮酒过量的客人要灵活处理，不能轻易得罪客人，也不能因客人的无节制饮酒而惹麻烦。(2)

13、对已经有醉意、情绪激动的客人，要注意礼貌的服务，不要怠慢或讽刺，服务要及时迅速。(3)如果客人继续要求喝酒，言行已经开始失当，可以建议他们喝不含酒精的饮料，同时让上司和保镖帮助他们及时处理。(4)如果醉汉要求一些非分，则应根据具体情况礼貌地拒绝。(5)对于喝醉的客人，要尽快离开饭店，以免影响其他客人。4，汤洒在服务礼仪上，(1)工作时不小心在餐桌上洒了汤，必须立即道歉，并迅速用干净的餐巾铺或擦干净。(2)汤洒在客人身上后，要立即道歉，迅速采取果断的措施，用干净的毛巾擦拭。如果是异性客人，就要亲自给客人擦。并且根据污渍的大小和客人的态度，建议及时为宾客洗衣服，为客人准备替换品的干净衣服。(3)如

14、果客人在吃饭时不小心在饭桌上或身上洒了汤，应主动帮助客人处理。第二节导游服务礼仪，1，欢迎服务礼仪2，访问服务礼仪3，顾客购物服务礼仪4，导游语言服务礼仪5，突发事件处理礼仪，1，欢迎服务礼仪，(a)顾客礼仪，(2)贵宾欢迎，(二)了解受理标准；(三)准备接收设备；(4)旅行，了解路线。2、终端服务礼仪，(1)提前到达；(2)亲切的问候；(3)自我介绍；(4)确认年代编号、实际抵达次数、清单。(5)支持拎包裹处理相关程序。(6)引导客人上车。(7)途中，应代表团体或社区和个人发送欢迎信息。(8)沿途介绍风景。(9)向客人介绍日程、活动项目及停留时间。(十)主动与领导人交换意见。(11)询问客人

15、是否有其他要求。(12)在到达酒店的途中，导游要向客人介绍饭店的基本情况；3、进入服务礼仪，(1)导游必须支持球队办理入住手续，帮助球队领导分配房子；(2)催促行李员把客人的行李送到客人房间。(三)为了适当的照顾和安排，了解客人的健康状况；(4)客人进屋前，要介绍用餐形式、地点、时间及相关规定。(5)简要介绍旅行日程，并公布第二天日程的细节。(6)客人使用第一顿饭时，接待员要亲自带他们进餐厅，介绍有关用餐的事项。(。(七)及时处理客房问题；(8)安排叫早服务。(b)交货服务礼仪，1、下一站旅行或返回机(车、船)票提前预订；2、送礼要方便携带，强调地域特色，具有保存价值；3、与饭店和行李官一起交

16、付程序4、提醒客人不要忘记自己的东西，不要拿房卡，5、仔细清点客人人数；6、告别；祝你旅行愉快。8、按照导游工作程序规定的时间到达机场(车站、码头)；9、向客人挥手致意，祝客人一切旅途顺利。10.客人乘坐的车、船、飞机延误时，应主动关心客人，必要时与组长一起留下处理。(3)贵宾接待礼节，(1)迎接客人的时候，要在机场(车站、码头)提前安排贵宾休息室，准备饮料、鲜花等，并与相关部门一起提供专用通道等相关事项。(二)派人协助办理出入程序。(3)在客人到达之前通知酒店，在客人入住的房间里放置鲜花、水果、专用拖鞋等；(4)到达住处的客人通常最好不要马上计划活动，要留出时间休息和换衣服。(。第二，上门服务礼仪，1，出发前服务第二服务第三服务第四巡回服务第五返回中服务，1，出发前服务，(1)导游首先到达收集地点，并敦促司机在出发前进行各项准备工作。(2)确认和商定活动安排；接待员在接待参观者之前，应与领队协商当地活动，并及时通知客人。能合理满足客人要求的项目要积极部署。未满足的要求要耐心说明。对违反我国法律和国政的要求，必须拒绝并说明。出发前，导游要在客人吃饭的时候向客人打招呼，当天向客人报告天气情况，再次确认出发时间，上车或聚集场所，提醒客人带上手提包、相机、相机、贵重物品等必需品，换衣服或鞋子。(4)客人上车后，接待员要及时调查人数，如果发现人没到，就向组长或其他团员询问原