提高病人满意度品管圈.ppt

1、,手术室QQ圈成果汇报,提高术前访视病人满意率,圈的介绍,http:/www.ppthi-,QQ圈人员组成,圈长（谭禄伦）,圈员：赵祥丽 徐梅 周序 邹春艳 罗杰 梅雁萌 王华礼,辅导员(陈应书),圈员组成,圈圈名的意义,qq是quantity，也是quality， 数量、质量，效率是我们追求的目标。细心、专注、敬业，积少成多，从我、从你做起。 口号：细心、专注、敬业。,圈徽,圈徽的寓意,剪刀是手术中必需器械，正反两个q与围绕方框组成剪刀在无菌盘中的图案。正q 英文quality质量，反q 英文quantity数量，珍惜资源、绿色环保的态度、数量与质量平衡，医、患、护三方满意。,主题选定,主题

2、选定讨论会,选题过程,选定理由（一）,提高病人对医院的满意度，提升 医院信誉，增加医院竞争力。,选定理由（二） 提高病人满意度，减少投诉，促进和谐。 轻松工作，促进身心健康，增进医患沟通。,三、现况把握,制定相关的病人满意义调查表,麻醉科术前访视调查表,尊敬的病人同志： 你好！请在下面相应栏内打勾，真实反映我科护理人员工作质量，以便我们不断改进工作，更好地为您服务，谢谢！祝你早日康复 一、你做手术前，手术室护士来看过你吗？ 1、看过（ ） 2、没看过（ ） 二、你对手术室护士的服务态度是否满意？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ） 三、手术护士术前是否给你讲过手术经过？ 1、满意

3、（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ） 四、您知道你的手术医生、麻醉医生是谁吗？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ） 五、手术室护士是否给你介绍过术前注意事项？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ） 六、手术护士是否给你介绍了术后的一般注意事项？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ） 七、术前、术中你是清醒时，护士给你做心理护理了吗？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ） 八、你对访视护士的解释都明白吗？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ） 九、你的疑问是否能得到及时的回答与解决？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（

4、）,实施前病人满意度调查表,术前访视满意度调查汇总表,改善前调查情况,编号为病人满意度调查表编号,我们此次调查中发现病人不满意程度最高的几项： 、手术护士术前是否给你讲过手术经过？ 、你的疑问是否能得到及时的回答与解决？ 、手术护士是否给你介绍了术后的一般注意事项？ 、你对手术室护士的服务态度是否满意？ 我们将以此为重点进行改进,目标设定,1.目标值设定 改善前住院病人的不满意率为：6.5次/周。 目标值：3次/周。 改善幅度：53.84%。（6.5-3）/6.5,目标设定柱形图,改善幅度 53.84%,依据选题过程中圈能力的得分情况，本题圈能力为：77.7% 考虑到本圈为第一圈，故设定圈能力

5、为67%。 目标值=现况值-改善值 =16-（16*90%*67%）=6.35次/周,设定理由,手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍,主观因素,客观因素,病人状态,护士状态,环境因素,缺乏教育宣传册,手术室是一个特殊陌生的区域,宣传工具,无图片说明,对手术创伤的恐惧,心理波动大,对麻醉创伤的刺激,缺乏耐心,工作责任心不强,表达能力欠缺,五、对策拟定 对策拟定评价表,对策拟定手术人员在接待病人时是否有进行自我介绍对策拟定评分表,对策拟定手术人员在接待病人时是否有进行自我介绍对策拟定评分表,六、对策设施与检讨,对策设施与检讨（一）,对策设施与检讨（二）,对策设施与检讨（三）,麻醉科宣传展版,对策设施与检讨（四）,整改中及整改后的调查表,七、效果确认（有形成果）,病人术前访视满意度调查表改善前、中、后数据比较。,无形成果自我评价调查表,无形成果雷达图,目标达标率,目标达标率（改善后改善前）/（目标值改善前）*%