电信分公司服务质量分析月度总结.ppt

1、* * 2010年12月、1月分行服务质量分析、下一步服务工作重点、目录、投资与投诉、12月各部门服务工作总结、3月、2月、4月、12月服务工作成果、1月、12月各部门服务质量工作、各服务部门年度总结、下一步工作计划制定提高贵宾用户积分汇率，超额完成既定目标。 为外县持有者提供统一培训，提高外县持有者的服务能力，配合省级OSS系统上线，测试新增功能包。根据省四季度的要求，增加VIP用户积分的汇率，12月底的汇率将从10月的20.62%提高到62%；由于其他县的客户经理更换频繁，业务操作能力弱，报告错误率高。本月，我们花了两天时间进行数据统计和基本维护知识的培训，以提高其他国家客户经理的服务水平

2、。1.配合各省进行开放源码软件系统的在线测试，及时发现和应对系统中的各种问题，有效控制投诉的增加。2.由于PPC用户有单独的计费平台，为了方便业务部门处理业务和投诉，他们可以协助查询PPC用户的详细数据列表和语音列表。3.协助测试1210版的每个新功能包，并改进操作步骤。在积极准备“创建一流服务”评估的过程中，各部门对各项工作流程进行了合理化和改进，并对各项关键指标进行了控制。各部门服务质量工作1月、12月、为政府和企业集团重点人员举办电信电子家园灵魂课堂和滑雪活动系列讲座，为政府和企业客户部门举办个人高端保留及相关增值服务培训，提升业务水平，在网络运维部设立政府-企业客户服务支持中心。 开展

3、了行业短信、综合办公、企业铃声、全球之眼、星图定位等增值服务的培训，并互动相关问题，使各部门人员对增值服务有了全面的了解，有利于增值服务的发展。 制作了增值服务手册，并加强了宣传。运维部全面负责实施政府-企业客户项目的售前技术支持、销售中的项目管理和售后服务提供。为提升政府和企业客户的服务支持能力，政府和企业为部委和部门的贵宾用户举办了“电信电子家园灵魂教室”系统讲座，并在吉林为维护重要的中航集团的关键人员组织了滑雪活动。通过此次活动，集团核心人员和贵宾高端客户对电信公司的了解和信任有所提高，部分用户亲身感受到了电信公司的差异化服务。下一步服务重点、目录、投诉、12月各部门服务工作、3月、1月

4、、4月、12月服务成果、2月、12月成果。根据集团公司和省级分行的107项全业务服务标准，* *分行各部门协同工作，每月定期跟踪进展情况。截至2009年底，5项指标未完全实现，102项标准已完全实现，全业务服务达标率为95%，按照全业务服务标准、服务应对行动和营业厅全业务运营管理规范进行了详细落实。* *自有营业厅数量由年初的7个增加到目前的10个，营业厅基础服务工作全面提升，柜台五分钟、营销推进、预验收。第四季度，省分行组织的服务检查再次取得全省第一名。，100%，50%，营业厅服务质量全面提升，2月、12月业绩，下一步服务工作重点，12月目录，各部门投资诉求，1月、2月、4月、12月服务成

5、果，3月、12月投资诉求综述三。12月投资和吸引力概述(2/10)。主要投诉问题：1。与上月相比，关于T7校园套餐社区收费优惠的投诉数量减少了71起。随着投诉群体不断加入优惠待遇范围，此类投诉越来越少。2.由于充值系统与营地系统的接口在11月超时，当用户在11月使用充值卡进行充值时，会出现多次充值后支付所有费用的情况。11月30日，系统再次进行转售处理，导致用户在12月开户后发生欠款，导致用户投诉和计费问题。三。投资概况及12月投诉(3/10)，投诉的主要原因。3.大楼被封锁，导致信号深度覆盖不足。4.基站被重新定位，并且该基站5的覆盖区域中的用户。一些基站没有计划，用户不断抱怨。关于3G网卡

6、信号的投诉数量仍然是本月网络投诉的焦点。然而，经过查询，有许多抱怨用户不能正常使用他们，因为用户方面的问题。本月有1192起网络咨询和投诉，比11月增加了102起。网络问题。3月和12月投资和投诉概况(4/10)-843 3G无线网卡本月，3G无线网卡投诉。在被送至运维部门查询后，回执结果的主要问题仍然是网络拥塞和覆盖薄弱，也有因网络故障引起的投诉。3月和12月(10月5日)，3G网卡投资和吸引力概述308项移动语音服务被接受，占移动服务的10.08%。比11月份多34个。与上个月相比，本月手机语音投诉数量有所增加，而投诉的主要问题是覆盖面较窄。在安化室内配电工程的建设和改造中，由于缺乏RRU

7、设备，造成室内配电损坏(铁路公安部门基站)和信号不稳定等问题，用户抱怨没有新的室内配电系统和设备更换。3月和12月(6/10)，语音服务、投资和投诉概况，-1x无线宽带问题总计41例，占移动服务接受度的1.34%，比1月增加16例。由于大部分用户选择使用3G网络，1X无线宽带的投诉很少，这大大提高了用户对3G网络质量的要求。1X业务，3月和12月投资和投诉概述(7/10)，415起固定线路和宽带投诉。与上月相比，投诉数量增加了70起。投诉的主要原因如下：1 .宽带和固话支付还没有开始，这个问题仍然存在。2.E9政策宽带支付后，手机不能自动开机，需要手动开机，影响用户感知。3.本月，用户参与2M

8、至4M活动后，未能实现，系统查询加速成功，但后台查询用户为2M用户，加速不成功，导致用户大量投诉。4.对于要转移的问题，应在转移前提前通知客户经理和代理。固定网络、宽带、3月和12月的投资和吸引力概述(8/10)，12月接受了746项增值服务。投诉小组受理了118起案件，全部来自彩铃和手机报。营业厅受理了628起关于各种增值服务的投诉，其中220起是服务提供商违规订购的，退回费用的用户有50人。以上违规定制退款明细于每月5日上报省级增值部门，省级增值部门将对违规的SP商户进行相应处罚。增值服务，因弗概况3月、12月(10/10)、卡问题、投资概况及投诉情况，本月升级投诉主要包括3G网络覆盖薄弱

9、、宽带资源更新不及时、网络大厅功能缺陷、未能开始支付、营销政策投诉等，12月越级投诉43起，较11月36起增加14起。12月份有27例升级，与11月份的27例相比，没有增加或减少。一、升级投诉、下一步服务工作计划、目录、投资与投诉、12月各部门服务工作、1月、2月、3月、12月服务成果、下一步工作计划、全面提升营业厅服务、制定年度工作目标、下一步工作计划、聚焦客户、推进四大8项重点任务：1。提高服务水平，提高客户满意度；2.加强投诉处理团队建设；3.加强投诉管理和支持；4.加强投诉制度建设；5.采取多种措施加强投诉管理和控制；6.从源头上加强投诉防控；7.对投诉跟踪和评估机制不满意；8.围绕妥

10、善解决升级投诉、重复投诉、困难投诉和重大突发事件投诉，根据2010年省级维修工作安排，开展专题研究和分析，制定年度工作计划。4。下一个工作计划。政策到位、索赔到位、人员到位、优化维护调度、提高捆绑率、梳理工具和箱子、培训到位、评估到位、宣传到位、关注关键预警。第四，在下一步的工作计划中，政府和企业将增加新成员的回访，并有效地回访用户，减少电话费， 0 电话和拖欠租赁机，以减少离开网络的风险。1。系统切换后，配合PPC平台进行切换，处理各种问题。2.配合各省做好年度工作表测试，包括业务受理、业务变更、综合查询、账户管理等测试、运维部将做好do3运营商扩容DO拥堵站的前期工作，增加新增成员回访验证，确保按照全业务服务