顾客知觉价值服务品质与顾客满意度

1、1,單元1顧客知覺價值、服務品質與顧客滿意度,授課教師:陳券彪,服務業管理,2,大綱,前言：企業的價值何在？ 顧客知覺價值 服務品質 顧客滿意度,3,前言：企業的價值何在？1/2,服務力No.1是門市營運的核心理念， 因此全家致力提升門職服務教育。,秉持著真心誠意的經營理念， 期能以創新多元的服務， 提昇都會消費族群的生活品質,4,前言：企業的價值何在？2/2,以上企業的自我描述， 符合行銷的定義與精神：,行銷是創造、溝通與傳送價值給顧客，及經營顧客關係以便讓組織與其利益關係人受益的一種組織功能與程序,（根據美國行銷協會AMA）,5,一、顧客知覺價值 1/3,為何是顧客知覺價值(custome

2、r perceived value)？,知覺價值,服務品質,顧客滿意,我們提供ABC價值,價值固然是由企業來創造與傳遞，但它不是企業說了就算，而是必須由顧客來理解與感受，才能讓顧客認同與滿意。因此，才使用顧客知覺價值這字眼。,6,一、顧客知覺價值 2/3,顧客知覺價值與顧客滿意度的關係,服務行銷的7P 定位、創新 實體環境 服務人員 服務流程 定價 推廣與溝通 通路,知覺價值,服務品質,顧客滿意,7,一、顧客知覺價值 3/3,鳥瞰顧客知覺價值的構成因素,整體 成本/代價,整體 品質/利益,顧客 知覺價值,8,二、服務品質 1/5,PZB服務品質模式 (PZB service quality m

3、odel)：基本觀念 服務品質消費者認知的服務 期望的服務 認知的服務期望的服務，是正面的品質 認知的服務期望的服務，是負面的品質 以上的缺口，是由其他4個缺口所形成,知覺價值,服務品質,顧客滿意,9,二、服務品質 2/5,知覺價值,服務品質,顧客滿意,消費者期望的服務,消費者認知的服務,消費者,服務業者,缺口5,顧客知識的缺口,品質規格的缺口,服務傳遞的缺口,外部溝通的缺口,10,二、服務品質 3/5,PZB服務品質模式：實務價值 清晰易懂，業者容易接納 建議從四個缺口管控服務品質（表3-1） 加強對顧客需求與期望的認識 明訂與落實品質規格 確保設備的運作與人員的工作能力 做好水平溝通、宣傳

4、避免誇張,知覺價值,服務品質,顧客滿意,11,以下的表格，分數越高代表越好,二、服務品質 4/5,PZB服務品質模式：盲點 難以在購買前衡量期望 顧客可能無法確知期望 因差值而產生比較的謬誤,知覺價值,服務品質,顧客滿意,12,二、服務品質 5/5,服務品質的構面 實體環境(physical environment) 服務人員(personnel) 服務流程(process),知覺價值,服務品質,顧客滿意,13,三、顧客滿意度 1/6,顧客滿意度,顧客忠誠度,低,高,非常不滿,非常滿意,顧客滿意度與顧客忠誠度並沒有等比例的關係。滿意度到達某個強度時，忠誠度才會大幅攀升。,知覺價值,服務品質,顧

5、客滿意,14,三、顧客滿意度 2/6,滿意度的形成：期望落差模式,行銷意義 進行顧客期望管理，塑造合理期待或預告表現 如：導遊預告到萬里長城會人擠人，秩序混亂 慎選顧客或有效搭配顧客與產品 如：電影分級、英語補習班針對不同的人士開班,知覺價值,服務品質,顧客滿意,15,三、顧客滿意度 3/6,滿意度的形成：歸因理論,原因歸屬,醫生延誤看診是誰造成的?,可控制性,穩定性,醫生延誤看診是可避免的嗎?,醫生延誤看診經常發生嗎?,這三個歸因的因素影響消費者滿意度。,知覺價值,服務品質,顧客滿意,16,三、顧客滿意度 4/6,滿意度的形成：公平理論 比較本身與他人的收穫與投入的比率,行銷意義 在消費群體中維持大致相同的收穫與投入比率 多付費的則可享受升級服務,例：什麼？你在台北買的才7千元？我老遠去香港花了1萬元，還以為很划算，氣死人！,知覺價值,服務品質,顧客滿意,17,三、顧客滿意度 5/6,顧客滿意度的追縱 顧客滿意度調查 藉由問卷定期衡量顧客滿意度,神秘訪客 調查人員佯裝成顧客，瞭解服務品質及現場,知覺價值,服務品質,顧客滿意,18,三、顧客