ppT酒店礼仪培训案例PPT课件

1、1、酒店礼仪、天源温泉酒店、2、仪容仪表仪表、酒店礼仪、仪容仪表礼仪、3、酒店给顾客留下好印象的是员工的仪容仪表仪表，(1)第一印象=初次效果(2)7秒决定了对方的第一印象，、4、个人外貌、制服、1 1、6、个人外貌、7、个人卫生发型是否变化、是否将头发染成其他颜色、头发是否清洁有木有、是否有头皮屑、头发是否整理整齐、头发、8、个人卫生、化妆、化妆、淡妆是有木有、口红的颜色是否相配， 适当保持有木有、牙齿、口腔清洁，漂亮地口腔，经常漱口，清除食物残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)，保持手部清洁，长时间清洗指甲，不要留下颜色鲜艳的美甲频繁更换内衣的浓香水，访问多馀的饰品包括有

2、木有、耳环、锁链、脚丫子锁链，除了有木有、结婚戒指，9、脸和手，每天要检查工作场所：刷牙、梳头、洗指、衬衫是否干净，特别是袖口、衬衫和制服制服是否干净、平整、鞋子是否干净、是否明亮、1.1、1.2、1.3、礼节、XX先生(可称为未婚女) XX市长、局长、院长、书记员等(可称为职务引导人) 老师(可以称为职业) XX阿姨、大伯、姐姐等(可以使用生活化的称呼)注意：称呼比较贴切，张冠李戴着可以记住对方的名字是要不得、1.4、礼节，你好大家早上好！晚上好！ 最近好吗？最近在做什么？今天脸色很好呢(生活化的问候)问候不是单调的，请贴近场面，贴近生活。 根据1.5礼仪，请稍等，我马上就来！ 你好，我能帮

3、你什么吗？没关系！ 谢谢你！ 不客气，这是我应该做的。 注意：按照礼仪，也可以用身体的语言和仪容仪表来表现(微笑和点头)，欢迎1.6，礼节，和我一起来！ 请这边走慢慢说再见注意：接送礼仪要配合你的身体动作，即你的仪容仪表，1.7，举止主要表现在人的脸部表情、站立、坐着、走路、手等姿势上，我们总是看到别人的风格优美，气质出众、1.8、表情礼仪、人的喜悦、愤怒、悲哀、喜悦、恐惧、愤怒、厌恶、轻蔑等用表情传达。 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼睛和笑容。 主要是眼睛是“心之窗”，很多人通过眼睛和人说话。 在一般的交往中，对话双方应该特别关注对方，自己应该重视对方的对话，尊重对方，喜欢对方，眼神交流应

4、该表现出热情的关心，不要笔直地注视对方，上下凝视，左右注视。 还有笑容，笑容的人很难拒绝，但是现在很多企业都提倡“笑容服务”，和人交往也需要笑容。1.9、仪容仪表是自我约束，是稳重的自我和保持尊严的能力和表现。 在工作中，我们应该避免右下流的行为：咬指甲打哈欠，伸懒腰吸烟，有时看着表在客人面前吃东西，嚼口香糖，拍衣服的污垢，用手抚摸头发，整理衣服，在公共场合清洁咳嗽用干净的面巾纸和手帕吐痰、哼哼、吹口哨、敲不住气、摆弄硬币和钥匙等发出声音、坐下、离开座位、坐下时要轻轻，避免突然地、发出声音、引起顾客不必要的恐惧别把书放在桌子下偷看，客人看见你对工作不感兴趣。 不要把头枕在胳膊上或趴在桌子上。

5、身体：身体坐得很整齐。 不要向左拐，不要向右拐，不要向后拐，不要躺下。 手：双手可以放在脚上。 不要用双手抱头、抱膝、手接触脚或脚。 请不要将手夹在两腿之间。 脚：对女性来说，双脚的分离是禁止的，这很难看。为了不引起不必要的误会，请不要摇晃脚，不要让客人看到鞋底，不要用脚踩东西，不要抬得太高。 2.1、站立姿势、优美典雅的站立姿势是酒店员工自身素养的一个方面，也是酒店员工仪表美的体现起点和基础。 表情：眼睛朝前，低下领子，闭上嘴，带着笑容。 头部：诚实，眼睛不斜视。 身体：挺起胸膛，闭上肚子，肩膀自然伸直，脖子贴在衣服领子上。 请勿靠在墙壁、桌子、柜台、柱子等上。 脚：手：站立：两臂放松，自然

6、下垂。 双手在腹前交叉，左手在右手上方。 控制双手，不要放在口袋里或放在腰部，不要抱胸，不要擦脸，不要摆弄头发。 从正面看，两脚脚后跟靠着，脚尖对齐，身体的重心线在两脚中间，脊柱和头部向上穿过，身体的重心主要由双脚的手掌和脚的弓支撑，双脚对齐直立。 不要自由自在，不要背着客人，要注意周围的客人，随时准备服务。 的双曲馀弦值。 除了基本的方法和要求，2.2，站立位，店小二有男女，具体有所不同：2.3，走路的方式，表情：双眼仰视前方，下襟微收，口微闭，脸微笑。 头部：诚实，眼睛不斜视。 身体：挺起胸膛，闭上肚子，肩膀自然伸直，脖子贴在衣服领子上。手：手臂伸直，放松。 手指自然弯曲。 两臂自然前后摆

7、动，摆动幅度为3.5厘米左右，两臂外请勿超过2.0。 人的走路方式是动态的美，服务员在工作中常常处于走路的状态。 可以说，为了给客人提供标准的动态美，给了客人精神上的乐趣。2.4、走路、脚丫子：走道儿时身体重心稍微向前倾斜，重心落在两脚丫子手掌前部，大腿使小腿向前移动。 脚后跟先接触地面。 落地后，把身体重心放在前脚上，身体向前移动。 走路线应该成直线，不能出两条平行线。 步幅和步幅也是正确步行姿势的重要要求，根据服务的性质，服务人员在步行时必须保持一定的步伐。 步子是走路的速度，以1分钟为单位，男服务员应该走110步，女服务员应该走120步，好的步伐反映了服务员的积极工作态度，让客人高兴地看

8、到了。 步幅是每次走路前后脚之间的距离，男性服务人员的步幅40厘米左右为好，女性服务人员的步幅30厘米左右为好。2.5、蹲姿、捡起东西时身体重心下降，双脚丫子蹲下，一只腿作为主力腿，另一只腿蹲下辅助。 注意：不要蹲下或弯腰。 在突然地蹲下不要过于接近要不得人。什么都不要隐瞒使不得、2.6、鞠躬、鞠躬，也就是弯下身子鞠躬，是表达对他人尊敬的礼貌。 鞠躬时部下向上司、学生向教师、后辈向长辈表示衷心的敬意。 有时也用来向别人传达深深的感谢之情。 鞠躬时，以腰为轴，腰和整个肩膀倾斜1530度前，眼睛朝下。 礼节结束后注视着对方。2.7、引领方向、引领方向是我们日常工作中常见的仪容仪表。 里德右手大拇指

9、与其馀手指略微分开，其馀手指合在一起，大拇指向内轻弯曲，右手小手臂和大手臂略微弯曲，眼睛朝向想引导的方向。2.8、投递物和接待物、礼仪的基本原则是尊重他人，双手接受物品体现了对对方的尊重。双手礼貌地交给对方，文件和名片的正面与对方相对应的对方也礼貌地用双手拿着文件和名片仔细观察，随意放置要不得，文件和名片上放置其他东西则要不得。 手递笔、刀切等锋利的东西，前端朝向自各儿，弱点必须传递给对方如尺子那样长的东西时，请传递给旁边。2.9、握手、握手是我们日常工作中最常用的礼仪之一。 问：你知道握手的基本礼仪吗？ a :握手时，伸出手的顺序是上司先、老东家先、长辈先、女性先。 握手时间通常最好在2、3

10、秒或4、5秒之间。 握手的力量不太强或没有力量。 必须盯着对方露出微笑。3.0、身体语言、身体语言揭示了我们的真实感我们必须保证我们的身体语言向客人发出的信息能为我们服务。 否则，在客户不欢迎和不愉快的我们要观察客户的身体语言，看他们是否满意，我们需要更多的帮助来确认有木有工作中，我们要避免以下身体语言：双臂交叉胸前双手插入衣服口袋，低下头弯腰走道儿。3.1、微笑和眼睛、微笑的意思：见到客人很高兴希望客人能有愉快的一天，我能帮助你自然地与客人对视。 我的眼睛很清楚。 我经常听说你不感兴趣。 我想随时为您服务。 在3.2、每天工作中要做的自我检查：你的笑容是一盏茶，眼睛是炯炯有神的炯炯有神的，你

11、脸上的表情是友好而亲切在与客户交谈时，眼睛是否吻合、3.3、表现出个人风格、尊敬的态度：与老年人、地位高的人友好相处：随和、能与任何人交流、以真诚的态度简单地结论使不得所有人：资料是不一盏茶的条件忙不迭判断使不得以同情他人，积极态度与他人处理事情的自各儿言行：留心自各儿平时的言行，言行与工作程度。 学着3.4、会话、赞美客人，给客人以热诚的的笑容：找到你真正喜欢的东西，胡乱赞美是要不得。 请告诉我那个国家和地方的风俗习惯以及观光胜地。 一开口，就可以询问对方是本地客人还是外国客人，找到对方熟悉的话题。 了解对方的职业，就能赞美对方的职业和行业。 自然地与客人对视。 特罗尔整说话的音量：说话的声

12、音会受到空间大小和噪音程度等周围环境的影响。 最好配合别人的音量。 讨厌话题：避免宗教、政治、私人物品、尴尬的话题。3.5、工作中容易引起误解的举止：在客人所在的地方懒洋洋地伸直腰，伸直脚，关门，用胳膊肘推开门，用脚丫子踢门，对着客人做手势，声音过大，有时看手表走廊的礼仪在走廊的时候，脚丫子的脚步很轻，自各儿的职场也好，其他的职场也罢，都是一边走在走廊里一边说高声地，唱歌和口哨，使不得。 在过道或走廊遇到上司或客人(病人)时要礼貌，抢夺使不得。 在房间里有出出进进礼仪进入房间之前，请轻轻地爆震声，等听到回答后再进入。 进去后，把手放回去把门关上，粗暴地使不得。 进屋后，在对方说话的时候，稍等，

13、不要中途打断，有急事的话，打断，抓住机会，“对不起，打断您的话”，3.7，日常工作礼仪，上自动电梯礼仪，先按自动电梯，让客人先进如果有一位以上的客人，请走自动电梯，一只手按“开”，一只手按自动电梯的侧门，对客人礼貌地说“请”。进入自动电梯后，按客人要去的楼层数。 侧身面对客人。 没有别人的话，可以打招呼。如果还有其他人的话，请去问问自各儿上几楼，然后帮帮推一推的。 到达目的地后，一只手按“开”，一只手提出“到达后，请”的客人离开自动电梯后，自各儿立即离开自动电梯，向前指引方向。 接电话、3.8、计程仪计划：酒店电话礼仪、3.9、酒店电话计程仪计划：酒店电话礼仪、4.0、酒店电话礼仪，您在找哪个

14、？ 有什么事吗？请告诉我您的姓名，对不起，这件事我不太清楚。 对不起，我再查一遍，有其他信息吗，对不起，请稍等。 你在找谁？发生什么事了？ 你是谁，我不知道！ 乘，乘，乘，乘，我问，他不在！ 乘，没有这个人！ 在你的等待下，我接听个别的电话，乘车、4.1、酒店礼仪规范、礼仪在人们相互交往中，通过语言、表情、行为、态度相互尊重，显示出友好的言行规范。 它体现了时代的风格和道德水平，反映了人们受教育的程度。 酒店员工在服务工作中要认真、高端大气上档次、言语谦虚、态度诚实。 礼貌分为礼貌行为和礼貌语言。4.2、酒店礼仪、礼仪行为都是无声的语言。 微笑、点头、握手、鼓掌等等。 在我们的服务工作中，必须实现以下几点。 遇到客人时，微笑着打招呼，放松脚丫子，撞上给客人让路的客人，说对不起，超过客人的时候，请让一下，如果超过的话，还有，阿里嘎多客人需要等的时候， 我叫你稍等一下。回来后，我很抱歉，让您久等了。在接受客人的帮助时，在和有阿里嘎多的客人谈话时，请不要离开视线接触