加快CQO制度建设.ppt

1、加快CQO制度建设,杨 钢,CREATING THE CQO SYSTEM,引子：抛砖引玉,Phil Crosby, Father of Zero Defects and Mr Quality,“真正的质量文化需要一种可靠的哲学作为支撑，而且其价值必须不断地得到证明。就像健康的人能够活得更长那样，健康的公司更能够长盛不衰。一个人要保持健康就得勤锻炼、保持合理营养、管理好压力、保持积极的态度，并使这种生活方式成为日常的一种习惯；而一个组织要保持健康则需要：政策、教育、要求、坚持。质量文化执行官是变革的领导者。”,CQO制度的框架,1、CQO制度,CQO制度，指在竞争日益加剧的市场环境下，为保障有

2、限的资源最大限度地转化为增值的客户化活动，建立起与客户、供应商和员工互动的可信赖的关系，从而有效地创建和维持竞争优势，并由特定的专业人员、机构、制度和措施等因素有机地组成的质量管理和督导机制的总称。,CQO制度,质量，意味着一个组织第一次就能够符合客户和市场需要的能力；因此，作为企业资源是否有效地转化为输出的第一把关人，CQO的基本职责，就是要体现企业所有者意志，站在客户和市场的角度，全面管理与督导企业的质量表现、质量管理系统、改进过程和质量文化创建等工作。,为什么要建设CQO制度？,欧美发达国家的CQO制度建设,欧美发达国家的CQO制度建设的实践和经验，强烈地向我们昭示出这样一个道理：在摆脱

3、了传统的产品质量控制者与检查者之后，作为企业的“第一质量人”，逐渐成为质量决策者、绩效督导者、营运监控者，甚至发展成为有思想、有方法而且懂得业务、脚踏实地的商界领导。无论是西屋电气公司的朱兰、ITT公司的克劳士比、GE公司的费根堡姆，还是IBM公司的哈灵顿、施乐公司的华生，不仅都担任过“质量王国”ASQ的领袖，成为质量大师级人物，而且还成为商界的领袖人物，比如，克劳士比先生。,名不正，言不顺,孔圣人所言：“不患无位，患所以立。不患莫己知，求为可知也。” 一艘大船已然召唤我们上船出海，你又何必还要到处寻找树枝编织竹筏呢！,2、CQO角色,CQO应如何有效地履行自己的职责,“完整性理论”（Phil

4、 Crosby, 1992）为质量管理工作提供了强大的思想基础和方法论,CQO的角色,CQO在公司的经营管理中所扮演的四大角色业务督导者、关系桥渡者、价值促成者以及文化创建者,CQO的职责,有效地实施经营管理的机理,3、CQO的职业化道路,CQO职业化发展问题，必然要面对三大课题： 职业化发展的历史背景 中国的特殊环境 CQO职业道德建设路经,CQO的职业道德,CQO的职业道德，涵盖以下几个方面,职业道德建设,就像财务专业人员、法律专业人员那样，质量专业人员的职业道德建设，必须要从以下三个方面进行思考: 主要的影响因素，包括：传统道德、职业经理人素质、国际间质量专业人员的职业道德 职业工作的基

5、本原则 道德自律机制，包括：成立自律组织；倡导诚信原则；制定道德守则；确定共同的价值,CQO职业化的路径,通往CQO职业化的路径， 与CFO的职业化路径相似，必须具备四大要素（D.R. Carmichael, 1999）： 理论支撑：没有系统化的理论作基础，也就不可能有职业和非职业化职位的划分。因此，CQO的知识体系（BOK）的建设，将会为职业化的发展打下坚实的基础。在这方面，ASQ、EFQM等组织，以及Crosby、David Hutton等大家的尝试，都留下了丰硕的成果。以后再详加探讨。 职业权威：包含由专业能力和主业经验反映出来的专业权威；由基础能力和综合素质体现出来的个人权威；以及由所

6、服务的组织的地位和表现彰显出来组织权威。 行业监督：包括三个方面的工作开展专业能力评价；实施继续教育；建立行业准入制度。欧美的经验表明，成立行业自律组织，实行自我管理和政府的外部管理的结合，建立规范的管理体系，将会有效地促进CQO在职业经理市场的培育和发展。 文化价值：共同的价值取向和行为准则，绝对是职业化发展的基石。对于CQO，必须提出人品、伦理、心智和情商方面的要求。,4、CQO制度建设框架,三、CQO的基本工作纲要,CQO制度与职业发展 CQO制度的实践 CQO制度建设 CQO最佳实践 CQO职业化道路 CQO职业道德 CQO职业发展 CQO知识体系,CQO的基本工作纲要,质量战略 质量

7、免费图 质量免费原理 质量战略原则 差异图 质量和市场份额驱动盈利 质量和差异化驱动盈利 价值图 质量-价格曲线 质量和价值驱动盈利与增长 战略计划展开 竞争战略分析 质量战略规划 战略计划展开金字塔,CQO的基本工作纲要,业务管理 基础建设 质量控制系统 质量保证体系 计量、实验室和标准化 管理控制系统 质量财务衡量报告系统 质量人组织构架与团队 关注客户的质量教育系统 文化管理质量文化变革管理 质量文化变革的模型 “精灵通则”（PERI） 质量文化行动大纲,CQO的基本工作纲要,关系管理系统 客户关系管理 关系光谱理论 客户需求评级模式 客户满意度调查 客户忠诚度分析 供应商策略关系 建立

8、“供应商日” 供应商评级系统 供应商认证体系 组织部门关系 3种关系网络 人际关系网络理论与分析方法 关系管理的5种能力,CQO的基本工作纲要,价值管理系统 战略成本管理 Crosby成本曲线 成本管理的角度 价值驱动模型 PONC管理表盘 运营资本管理 质量管理的角色 关键的价值驱动要素 零缺陷PSC杠杆,省思：CQO行动大纲,CQO本身即意味着行动和坚持。 CQO的质量文化变革职责 组织与督导 计划与管理 沟通与协调 教育与培训 外部资源管理,质量文化变革的阶段,质量文化的变革模型,管理承诺行动,把质量纳入管理议程 制定和解释质量政策 提供资源 把质量与使命、愿景和价值观相联 优先进行质量沟通 把质量纳入个人的哲学 理解和实践质量管理哲学 发出清楚的支持信号 亲自参与 持续的保证 让质量