新销售七步骤.ppt

1、a,1,服务销售七步骤,a,2,我们在给谁服务？,给谁服务，让谁满意！,焦点：顾客 出心：满意,不以工作流程为导向，而以客户流程为导向,顾客,a,3,请问喝一杯可乐要多少钱？,超 级 市 场,小 餐 馆,五星级酒店,a,4,海底捞是典型的 以顾客为导向的情感服务模式 1、服务流程以顾客流程为导向 2、服务结果以顾客满意为结果,a,5,a,6,海底捞 服务无小事 ，细节决定成败,a,7,a,8,七步骤服务销售技能训练体系概述,销售七步骤是 一套快速训练销售技能的体系，能够在短时间内快速复制销售技能，将一名新人培养成一名能力合格的销售代表，或者提升老销售代表的能力。,a,9,销售七步骤技能培训训练

2、目标,1.将销售技巧溶于您的销售工作 2.建立一个与目标客户的互利基础 3.创造更好的销售业绩，达成个人收入和事业的目标,a,10,销售技能-七步骤 1.招呼顾客 Approach the customer 2.交换讯息 Exchange information 3.建立价值 Build value 4.创造欲求 Creat desire 5.尝试成交 Trial close 6.完成交易 Close 7.售后服务 Follup-up,a,11,第一步.招呼顾客的流程 为了避免顾客进店后，销售顾问第一时间进入销售主题，销售人员按照 ：迎宾打招呼 -邀请入座-奉茶-自我介绍及派送名片的 标准服务

3、流程来招呼顾客，让顾客感受到自在。,a,12,标准流程： 1.迎宾打招呼,*保持挺拔的站姿。 *留意店外顾客 *透过不同的欢迎词向顾客打招呼 *即使在做其他的工作也要问候顾客。,*你好，欢迎光临xxx。 *早上好，欢迎光临xxx。 *你好，早上好，节日好。,*首先要有微笑，鞠躬，点头，目光交流。 *其次要语调上扬传递出欢迎，节日等气氛。,a,13,不规范迎宾姿势,规范迎宾姿势,a,14,不规范姿势,规范的姿势,a,15,一把椅子的问候,故事分享告诉我们机会隐藏在细节之中，当然你做好了这些细节未必能够遇到好的机会，但如果你不做你就永远也不会有这样的机会。,注重细节，我们就向成功靠近了一些,a,1

4、6,2.邀请入座：,团队协作,a,17,老子 曾说 ”天下难事，必做于易； 天下大事，必做于细“ 小小的一杯水也含着大大的学问，你信吗？,a,18,3.奉茶：,a,19,行家服务新发现,替顾客着想,夏天 一杯菊花茶 让顾客清热解暑,冬天 一杯红茶 让顾客暖胃又暖心,a,20,行家服务新发现2,为顾客提供多种选择,咖 啡,茶,橙汁,您喝哪一种呢？,a,21,4.自我介绍派送名片：,a,22,作用： 通过为顾客提供标准化的服务，在短时间内缩短与顾客之间的距离，使顾客感受欢迎而且放松，以此建立一对一的互动关系，建立我们与顾客之间的信任关系。,a,23,人们感到愉快的时候，较可能购买，这虽然是老生常谈

5、，但也是事实。欢迎顾客时先别急着开始介绍首饰，先按照我们的标准服务流程要求去做。毛躁的销售顾问往往忘了着个基本的步骤，而急于要介绍店面的产品或促销活动。 -相亲示例,钻石法则愉快先于生意,a,24,应对技巧：眼观六路，耳听八方 怎样的开场白能让顾客打开心扉愿意和我们交流呢？这需要我们的销售顾问通过看，听，说几个步骤来找到与顾客聊天的切入点。,a,25,第一步：看,即用眼睛观察。从头到脚的顺序来观察。 头：表情，发型，五官等等。 身体：穿着，佩带什么饰品，携带什么包包等等,a,26,a,27,a,28,第二步：听,即认真听顾客的话语。 听出顾客的弦外之音：如果顾客是几个人同行，仔细听他们的谈话内

6、容，说不定可以找到其中暗藏的商机，或者可以找到聊天的切入点。,a,29,第三步：说,即谈天说地，闲话家常。 通过看/听，寻找谈话的内容，先可以谈天说地，闲话家常，聊一些简单的（不要急于进入货品这个话题）。最重要的是 赞美 顾客。 赞美顾客不要刻意或生硬。,a,30,赞美的目的,提高销售人员的赞美技巧的运用，以更好的达成销售,a,31,赞美是一种艺术 一句话可以让人笑起来 一句话也可以让人跳起来！,a,32,著名实验水知道答案,听莫扎特 音乐 的水结晶美丽工整,-江本胜,a,33,a,34,a,35,a,36,a,37,赞美技巧 赞美具体化，用描述性的赞美, 你真漂亮 VS 你眼睛很大哎，看起来

7、很漂亮 您真年轻VS您看起来真年轻，不熟悉您的人还没准以为您是20几岁呢。,a,38,赞美技巧 从否定到肯定的评价, 格式：“我一般不赞美人的，你是个例外” “这是我们新到的款式，我很少看到有人能带出你这种感觉，但您戴着真好看，整个手显得很精致” “一开始我不觉得有这么好看，但是你佩戴之后我真的感觉非常好看，看来美女你啊可以帮我们做广告了”,a,39,赞美技巧 投其所好，及时赞美, 见到，听到别人提议的事，一定要停下所有的事情，去赞美。 如：“这是我大姐” “这是我的新包”,a,40,赞美技巧 让对方高一点点,适当将自己放低一点点 给对方高一点 小姐，您这么年轻就这么有才华，让我想起来，真是不

8、敢想象 先生，您真是年轻有为，这么年轻就管理这么多人，如果是我的话，还真不知道如何管理 美女你皮肤真好，又白又细，我都不好意思跟你讲话了。,a,41,赞美技巧 逐渐增强你对别人的评价,“买菜 减菜与加菜” 先生，刚开始，我觉得您不怎么说话，现在跟您这么一聊天才发现您知道的东西特别多，真是佩服，多向您学习。,a,42,赞美技巧6 从别人的角度赞美，间接赞美, 看到顾客的小孩 就弯下腰和小孩一般高。 如果是男孩，可以说：”好聪明的小弟弟啊，将来必像爸爸一样有出息“ 如果是女孩，则可以说：”好漂亮的小妹妹啊 跟妈妈一样漂亮“,a,43,关于赞美男人和女人 女人是用耳朵生活的，赞美是女人生命中的阳光！

9、 赞美是通往男人内心的化骨绵掌！,a,44,活学活用 例：销售员：先生，看您大概40出头吧？ 顾客：哪有啊，我才32呢！ 如果是你 你接下来会如何说？,a,45,活学活用 例：销售员：先生，看您大概40出头吧？ 顾客：哪有啊，我才32呢！ 销售员：啊，才32啊！先生你看上去特别成熟稳重有魅力女孩的就喜欢你这样的男人啊！,a,46,赞美女人常用的词语 漂亮，魅力 高雅端庄，大方得体 聪明智慧 女人味，有魅力 优雅 高贵 时尚 ，潮流 有内涵，有品味，有福气，高贵，有能力，独立，善良，精致，别致，个性，独特 温柔娴淑 可爱 通情达理 清秀 妩媚动人 典雅 皮肤好 白 有气质,a,47,赞美男人常用

10、的词语 英俊潇洒 年轻有为 事业有成 有责任心 稳重 有品位 有爱心 真诚 坦诚 大方有 风度 体贴 有才华 绅士 很MAN 阳光 浪漫 有眼光 有魄力 低调 有魅力 阔气 有身份 有个性 独特 幽默 细心周到 帅气 开朗 成熟 高大魁梧 有眼光 会理财 等等,a,48,让赞美成为一种习惯，让赞美成为我们的生活态度 从现在起，就请你开始在日常 生活中联系赞美别人，把它当成一种习惯，不论对象是不是你认识的人，都值得你给予由衷的赞美。,a,49,应避免以下几种情况,1，以貌取人，以自己的主观感觉来判定。如身上佩带名品手表，车钥匙的顾客就细心接待，但是对于衣着朴素的人，就马虎行事，降低服务水准。 2

11、，把顾客当作你一天当中接待的第一位顾客接待，自始至终不放弃顾客。每个人都会有情绪，在工作时间迅速调整自己的状态非常重要。 3，不要急于用自己的主观意识来判断顾客今天不买或者买，买的价位是否低廉。顾客今天没有带走你的产品，请让他记住你的名字，对你所在的公司有深刻的认识，那样在那下次需要的时候肯定会想到你。,a,50,第二步：交换信息 操作重点：通过倾听，提问，复述三个步骤进行交流沟通，以此了解到顾客进店的真正需求。 在交流沟通中我们要用到的就是与顾客的双向互动。,a,51,倾听,“80%用耳朵倾听，20%用嘴巴提问与叙述” -乔吉拉德,a,52,一：倾听,好处： 1.了解对方-弄清楚对方的性格，

12、爱好与兴趣，了解对方到底在想什么，对方的真正意思是什么 2.显示尊重-显示很尊重对方，很重视他的想法，使他放开所有的包袱与顾虑 3.给自己留有余地-有充分的时间思考如何策略性的回复对方 4.让客户发泄-可以使对方发泄，消除对方的怨气,a,53,听出顾客弦外之音的意外收获-成交案例（南京通灵珠宝）,a,54,二：提问 好处： 1.掌握主动权-在销售过程中，销售顾问应占主导地位，避免被顾客牵着鼻子走 2.引导谈话方向-在沟通交流时需要顺着顾客的意思，引导与顾客谈话的方向， 朝有利于引起顾客注意与销售的方向进行。 3.转移注意力-在销售过程中，如果与顾客产生争执或沟通僵化状况，销售顾问需要通过问题来

13、转移顾客的注意力,a,55,开放式,封闭式,问话的方式,怎么“问”,沟通的技巧,a,56,开放式,有什么可以帮到您。,话术：,您今天想选点什么首饰。,您有没有喜欢的款式。,a,57,您是自己戴还是送人？,话术：,您是想上班时佩戴还是平时佩戴？,二选一问题,YES问题,封闭式,a,58,您是选戒指还是项链,您是喜欢简单点还是喜欢夸张点,您对价位有没有要求,选黄金还是钻石,您是自己戴还是送人,用途,品类,喜好,材质,预算,a,59,用途（问）,自己VS送人（赞美）,戒指VS项链（赞美）,平时戴VS特殊日子,家人VS朋友,男戒VS女戒 花戒vs指环 结婚vs订婚 婚期,中指VS无名指,单戴VS配吊坠

14、,追问：,品类（问）,追问：,a,60,想选个什么价位的？,不要出现“买”、“钱”。谈钱伤,想选个多少克重的？,想选个多大分数的？,预算（问）,a,61,第三步：建立价值 操作重点：1.通过专业统一的店铺形象和利用品牌册等资料介绍品牌来建立品牌的价值 2.通过规范的拿放货品（手套，绒布，托盘的使用）来向顾客展示 商品 3.通过专业的FABE方式及相应工具介绍商品来建立产品价值。,a,62,店铺形象：标准整洁,a,63,LOGO保持干净，无污渍，无遮挡，不得粘贴任何的装饰物，柜台上任何物品不得遮挡LOGO，灯箱片明亮,a,64,橱窗：1.柜面柜内要求清洁无灰尘杂物，玻璃保持干净无指纹，无裂损 2

15、.只允许展示公司货品及规定的物品，摆放不可过于拥挤，3.不得粘贴展示任何规定外的宣传单张，粘贴活动贴纸为当前最新活动内容，信息正确无破损 4.如陈列货品，需将灯光照射着货品上,a,65,货品陈列：1.柜面柜内要求清洁无杂物，玻璃保持规定无指纹，无裂损 2.柜身上不能有污渍， 3.地柜中只允许展示公司货品及规定的物品，不可将包装物料陈列在地柜中 4.不得粘贴展示任何其他宣传单张 5.送走客人后要及时整理柜面的茶杯线头等杂物 6.取放货品后应及时关闭柜门,a,66,人员：仪容仪表 统一规范,a,67,女士妆容：得体大方 赏心悦目。,男士：协调，整洁是关键,a,68,工具展示货品：,切工镜,腰楞镜,

16、激光笔展示火彩,放大镜,钻石比色纸,a,69,第四步：创造欲求 操作重点：1.销售顾问要主动邀请顾客试戴 2.试戴戒指前可先进行手部保养的服务，在顾客试戴项链时我们可以利用光学原理来给顾客进行打光的服务 3.当顾客将首饰试戴后，销售顾问为顾客用一些美丽的事物或场景来打比喻，激发顾客的购买欲望。,a,70,主动邀请顾客试戴 让顾客亲自感受一下他购买的首饰，创造价值的好方法，试戴会让顾客有一种拥有的感觉，从而有助于完成交易,a,71,附加服务：手部保养和打光,a,72,用场景设置来创造欲求,炫耀型：婚礼现场，聚会,温馨型：看电视，坐在摇椅上。,a,73,应对技巧：,1，鼓励顾客试戴 2，对商品保持

17、热忱 3，一次只展示一件商品,a,74,第五步 尝试成交 操作重点：1.知道顾客发出来的购买信号。 2.按照处理顾客异议的四个步骤来解决顾客购买前的疑问。 3.用不同的方式来主动提出促成交易。,a,75,处理顾客异议：,倾听,理解,说明理由,指出好处,重复顾客话语中表达的意思，以提问的方式再次确认，避免误会,认同理解顾客并给予恰当的赞美：“先生您真细心，可以理解您的心情.,不过，那么，其实，您不妨.,把对顾客的好处说破,a,76,提问？ 异议：这颗钻石是SI的净度，是不是不好呢？,a,77,处理异义后，销售顾问要主动出击，通过以下方式来尝试成交：,1.直接成交法 2.直接正面的引导提出理由，然

18、后督促成交法 3.启发式引导提出自己正面感受，引导对方认同 4.压力型引导的话语即用适当的激将法来尝试成交,a,78,第六步 完成交易,操作重点 1.按照流程与规范的标准完成顾客买单付款成功的过程 2.按照流程与规范的标准完成未购买成功的挽留的过程,a,79,成交： 先引导顾客付款：有手势的指引，带顾客到收银台付款 手写小票：开具规范的手写小票 附加销售：套件的首饰搭配 质检包装：顾客确认首饰完好后包装,a,80,不成交： 请求协助：请主管或值班经理对出门的顾客进行挽留 预定金：即使顾客暂时不能决定购买，可告知顾客可预留 开具潜在单：对于不买也不预订的顾客开具潜在单，顾客出门前预留下顾客的电话号码或微信