客户服务质量考核办法（试行）

1、顾客服务素质测评方法(试行)第一章总则第一条客户服务质量考核办法明确了服务质量问题的定性，确立了审查标准、审查程序。第二条客户抱怨处理应当坚持“在职场消灭、处置、消除越级投诉”的原则。第三条省分公司、局有关部门在服务质量检查、抽样检查、访问中发现的问题或用户向上级部门投诉时，调查的情况为责任服务质量问题，按本方法做评估。第四条优质服务领导小组负责服务质量的监督、检查和分析，提出评审意见。第五条各车间主任、党支部书记是车间服务质量工作的第一责任者，对车间服务质量工作负责管理。第二章投诉的分类与定性第六条投诉可分为一类责任投诉(重大服务质量事故)、两类责任投诉(重大服务质量问题)、三类责任投诉(一

2、般服务质量责任投诉)。第七条投诉的定性。(1)如发生下列情况，将造成责任投诉(重大服务质量事故) :1、违反有关电气通讯法律规范或在质量不良和人员服务问题上被省级以上媒体(包括网际网络)曝光，造成严重影响。2、由于各种原因，重要的顾客服务中断，业务中断和服务下降，很多顾客受到影响。3、由于窗口工作人员服务差，导致严重后果。4、在其他层面发生服务问题，严重影响了公司的形象和声誉。(2)以下情况造成了两种责任投诉：1、未按要求或企业约定达到相关质量或服务标准的，客户强烈反映。2、业务重启、复合机或故障修复超过规定的时限，客户极不满意。3、窗口部门人员服务不规范或服务态度差，招致客户不满。4、市级媒

3、体出现服务质量不良反映。(3)三种投诉(反映不良)有以下内容：1、检查台、电报所、工区等部门的工作人员在工作中使用服务用语不规范的，使用服务命令语的，和客户吵架的，回答错误的问题。2、上门服务人员违反规定，作业后未按规定进行现场清扫，业务开通良好的使用者交付工具，或者让使用者提供工具、梯子等物品，被检查发现，或者有使用者抱怨的时候签署使用者。3、与用户商谈业务和投诉，推按或者不认真受理委员会，用户反复投诉的。4、业务处理有错误，文件丢失，顾客的文件和数据输入有错误，影响下一道工序。5、良好的离职或违反工作造成不良后果的。无故拖欠或者人为丢失服装、移动、修理机的业务单，服装、移动、修理机超过时限

4、延迟时间的；由于工作责任心不强，不能工作，保证设备不能正常使用。8、电话所人工响应超时或没有响应的。9、因上班迟到、早退、轮流出现空位而导致回应迟缓、期限过期的情况。由于1.0、电话的拆卸、服装、移动都是收费的，管理上的缺陷和工作人员的责任心不强，资金流失。由于1.1、服务不足，用户发出了顾客投诉。第三章检查的范围和依据第八条检查范围：各岗位、班组。第9条检查依据： 信息有限公司电信服务标准、分公司电信服务质量考核办法、分公司客户服务行为规范、安全、质量、服务综合考核办法、服务创优活动的通知、中国分公司电信服务标准等与文件有关的内容。第四章审查第1.0条投诉10050呼叫平台、高级部门检查、接

5、受用户来信、电话，经核实执行，由客服部提出处理意见，人工部实施审查。第1.1条日常业务检查发现的问题，由客服部提出处理意见，由人工部实施审查。第1.2条本审查提出的审查金额，从当月的捆绑软件工资中扣除。第1.3条检验评定标准见附件。第五章附则第一条本办法将解释权归还客服部。第二条本法自公布之日起施行。附件：服务质量检验评价方法附件：服务质量检验评价方法序列号。审查内容审查标准1为了贯彻“四个一个”的工程，各单位要认真组织来自学习省分公司的客户服务行为规范和0103010。 建立健全的服务工作评价标准。车间有学习安排，班组有学习记录和评价标准。 每个项目扣5分。2故障登记表、工作计程仪、值班计程

6、仪，规范、时间准确、内容真实。注册错误每项扣除五分3工作环境清洁，各种资料配置井井有条。 员工上门服务服装统一，术语规范规范。职场的脏、乱、差每次都是1.0分，服装没有按规定每次5分。4根据需要报告各种数据报告。无缘无故，不报告晚报，每次1.0扣分责任者。5电话所使用117台用户台帐和首长、特殊用户台帐。无台帐，每2.0点、错误、遗漏2分。6天水、白银电话所应编制重点用户台帐，及时更新。无台帐，每2.0点、错误、遗漏2分。7电报处要保证电报的数据是正确的。每个错误，漏掉两分8工作场所必须制作用户信息卡、基础台帐。 所有登记册应该动态管理，及时更新无台帐(电子台帐)按每个2.0点、错误、遗漏扣除

7、2分。9造访者需要访问记录、整改措施及整改时限。每个项目扣5分。10一类责任投诉(重大服务质量事故)。责任单位主任、书记员分别减免2000元、责任者下岗3个月、当月考核工资减免600元。11两类责任投诉(重大服务质量问题)。处罚责任现场主任、书记员各1500元、责任者2000元。12三类责任投诉(一般服务质量责任投诉)。处罚责任现场主任、书记员各500元、责任者1000元。13电话所的班主任负责天水、白银电话所的检查，每月打1.0次以上的电话。抽签没得两分。14电话传输满足规范要求，系统响应时间最长8秒，报警速度最长6秒。 人工接通率为100%。每秒抽一分，可知脑电图号码每次抽两分。15值班时在进行个人通话或回答后，无法立即回答用户的问题。每次扣两分。16应答中没有使用工作用语、礼貌用语。每次扣两分。17加强电报交换机巡检，严禁新闻，电报站应当立即纠正电报略号，消除错误和送达遗漏。由于交换机故障，每次按5.0点，电报不对，丢了一、二、三种责任评价。18要求新安装机的用户在施工发票发行的第二天将用户信息登记到数据库中。 访问100%的新安装用户。资料录入迟缓，超过规定时间每天扣除1分，扣除责任者每人1分，没有扣除1分。19电话安装、移动机必须在规定的工作日内完成，要求用户确认签名。没有按期完成的每天扣除2分，用户没有确认2分。20耐心听用户的申报，完