公务礼仪课件 23

1、政务礼仪 广东行政学院 汤红,内容提要 一、仪容仪表礼仪 二、办公室礼仪 三、公务接待礼仪,美国著名的心理学家 艾伯特梅拉比安 讲话内容 7% 语气语调 38% 外观、体态 55%,一、仪容仪表礼仪,整洁素雅的仪容 端庄得体的服饰,整洁的发型 干净整齐,（一）仪 容 礼 仪, 长短适当, 风格庄重典雅,清爽的面孔 眼部 鼻子 口部 胡须,得体的手部 双手要保洁。 不留长指甲。 不宜涂抹彩色指甲油。,避免以下不良举止,喜欢用牙齿咬东西； 吃饭时咀嚼声音过大； 爱用手指敲击桌子或双腿颤动不停； 不分时间、地点、场合当众挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、剪指甲、嚼口香糖、搔头皮、打哈欠,（二）端庄得体的服饰,

2、只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。 -海罗德 一个人的穿着打扮，就是他地位、教养和阅历的标志。 -莎士比亚,1着装风格,国家公务员的着装一般应当相对保守，以整洁、庄重、朴素大方为突出特点。,2.男士西服穿着七原则：,三色定律 系好纽扣 去除商标 熨烫平整 口袋少装东西 巧配内衣 鞋袜配套,单排扣西装 单粒 两粒钮扣 三粒钮扣 双排扣西装 扣子要全部系好,上衣口袋 下裤口袋,3. 领带,斜纹表示决断和权威 垂直线条表示和谐安静 圆点、方格、横条花纹表示高雅稳重 小巧而浓密的花朵或表示温柔和欢喜 不规则图案只适合社交场合,领带的色彩,单色领带适合于公务活动和隆重的社交场合，以紫红、蓝、灰

3、、黑、棕色最受欢迎。 多色领带不易超过三种色彩，要少打浅色或艳色领带。,4. 女性着装,简洁 高雅 利落为主 不可以太紧,女性着装的五不宜：,不宜着黑色的皮裙 不宜三截腿 不宜光腿 不宜颜色杂乱 不宜短、透、露,二、办公室礼仪,交谈礼仪 日常交往礼仪 办公室人际关系礼仪,（一）交谈礼仪,赏个好听的头衔 职务称呼 技术或学术称呼 泛尊称 尊重对方的意愿 终身适用： 大使、博士、皇室的爵位,称呼礼,使用称呼时的注意事项,准确记住别人的姓名。 体力劳动和脑力劳动称呼不可混淆。 不可对人用贬义的称呼。 注意复姓 。 慎称“老” 。 准确判别对方的身份。,哪些称呼不能用？,无称呼 替代性称呼 易引起误会

4、的称呼 如： “同志” 。 不适当的简称 蔑称、贬称,忌语：“吃了吗？”“你忙什么呢？” “你好！”、“早上好！” “请慢走！” 忌语：“你有什么事？”“你干什么？” “您好！您有何吩咐？” “您好！您需要帮助吗？”,聆听的技巧,1空杯心态 2别打断对方,3积极反馈 用眼睛听,动作要配合 语言要合作 信息要确认,电话礼仪,接听、拨打电话的技巧 准备好记事本和笔 整理电话内容 态度友好 养成复述的习惯 注意语速、语调,陕西人在纽约,一家陕西人在纽约唐人街开了餐馆,儿子当服务生,老妈管收钱,老爸做大厨。一天，店里来了个老外，点了套餐，吃到一半，“咣当”把汤碗打了。 儿子大声说：“碗打了”。老外想：

5、“one dollar？” 老妈走过来问“谁打的？”老外想：“three dollar?” 儿子说“他打的”。老外想：“ten dollar?” 老妈说“还得打一碗”，老外想：“hundred and one?”老爸正在厨房切菜，听见声音急忙跑出来，慌乱中忘记把菜刀放下，老外一看心跳加速血压升高，而老爸的话最让他崩溃。老爸对着正舀汤的儿子说：“烫，少盛点儿”！老外想：“ten thousand?!”于是掏出钱包里所有的钱，放在桌子上，然后像刘翔一样向门口奔去！,转接电话的要点 及时记录 慎重选择理由,特殊情况的处理 听不清对方讲话内容 对方打错电话 遇到自己不知道的事情 不友好、抱怨的电话,（

6、二）日常交往礼仪,介绍的礼仪, 介绍自己 时间简短。 内容真实。 形式正规。介绍的内容通常包含本人所在的单位、供职的部门、现任的职位、完整的姓名等四个要素。, 介绍他人 要先后有序 “尊者优先了解情况” （尊者居后）, 先介绍下级，后介绍上级。 先介绍年幼者，后介绍年长者。 先介绍男士，后介绍女士。 先介绍未婚者，后介绍已婚者。 先介绍主人，后介绍来宾。, 介绍的礼节举止要求 首先要把目光投给身份高的人，讲出引言，然后转向将要介绍的人。介绍时应掌心向上，平举手掌，胳膊略向外伸，指向被介绍者。, 介绍时，除长者、女士外，被介绍者一般均应起立，微笑致意。 在宴会桌、会议桌上也可不起立，被介绍者只要

7、略欠身，微笑点头即可。, 介绍集体 少数服从多数。即先介绍人数教少的一方，后介绍人数较多的一方。 卑者先行。即先介绍位卑的一 方，后介绍位尊的一方，以示对位尊者的敬意。, 先主后客，由尊而卑。 由主方负责人首先出面，依照主方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。 然后再由客方负责人出面，依照客方在场者具体职位的高低，自高而低地依次对其进行介绍。,握手的礼仪,握手的力量、姿势与时间的长短可以表达出握手人对对方的不同礼遇与态度。,伸手次序 “尊者居前”原则 通常应由位尊者首先伸出手来， 位卑者只能在此后予以响应。,具体涉及的情况 长辈与晚辈，应由长辈先伸手； 上级与下级，应由上级先伸手

8、； 女士与男士，应由女士先伸手； 已婚者与未婚者，应由已婚者先伸手。,某些特殊情况 当客人抵达时，应由主人先伸手；而在客人告辞时，则应由客人先伸手。, 与多人握手时，则应或由尊而卑、或由近而远、或顺时针方向依次而握。 在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。 在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。,特别提示: 上述握手时的先后次序可用以律己，却不必处处苛求于人。,握手的方式 (1)姿势 握手时要站立（只有女士或长者才可握手时坐而不起），在距其约一米左右伸出右手。,(2) 手位 平等式握手 谦恭式握手 支配式握手 双握式握手 抚肩（臂）式握手 捏手指式握手 死鱼式握手,(

9、3)力度 (4)时间 (5)神态,握手禁忌,1、 忌不讲先后次序，抢先出手。 2、 忌目光游移，漫不经心。 3、 忌一手插兜，轻慢随意。 4、 忌让对方等待，失礼失态。 5、 忌左手握手，有悖习俗。 6、 忌坐着握手，自视清高。 7、 忌掌心向下，目中无人。 8、 忌“死鱼式”握手，敷衍冷漠。 9、 忌用力不当，时间过长。 10、忌叼着香烟，咀嚼食物。 11、忌用双手与女士握手。,名片的礼仪, 递送名片 把握时机。 讲究顺序。 “先低后高” 表现谦恭。, 接受名片 态度谦和。要双手接过名片。 认真阅读。至少用一分钟时间默读一遍。 有来有往。 精心存放。, 索要名片 互换法。 暗示法。,4.名片

10、的使用禁忌 不要弄脏名片的面子 切忌随随便便 切忌借用名片 切忌乱撒名片,（三）办公室人际关系礼仪,1了解你的沟通对象,2选择适当的沟通方式 表现型的人赞之以辞 分析型的人晓之以理 驾驭型的人诱之以利 和蔼型的人动之以情,3. 注意角色的把握和转换 【案例】维多利亚女王吃了闭门羹 与上级相处的原则 与同事相处的原则 与下属相处的原则,与上级相处的原则 出色地完成上级交待的任务 尊重上级，注意维护上级的形象 学会关心上级 既不越权又要敢于承担,与上级相处的八个不要： 不要冲撞上级 不要唯唯诺诺 不要恃才傲物 不要过于亲密 不要过于疏远 不要背后闲话 不要欺瞒上级 不要依赖上级,与同事相处的原则

11、分工不分家 等距离交往 注意嘴德口德 得体地处理工作上的荣辱得失,争执与辩论,不做刻意的争执 不做无谓的辩论 争执中懂得包容 辩论时对事不对人,切记:避免争吵,避免争吵的最重要的方法是让步法 明朝人杨翥官至礼部上书，家人因宅地与邻居发生争执，杨写诗给家人:“余地无多莫较量，一条分成两家墙；普天之下皆王土，再让三尺有何妨?”后有了“六尺巷”佳话。 清代大学士、军机大臣张廷玉也曾因类似事情给家人做诗：“千里修书为道墙，让他三尺又何妨；万里长城今犹在，谁见当年秦始皇。”,与下属相处的原则 尊重下级 ，以身作则 布置工作明确具体 赞扬和欣赏下级 敢于承担责任,特别提示：日常交往六不谈,不非议国家和政府

12、； 不涉及国家秘密和商业秘密； 不对交往对象的内部事务随意加以评论； 不在背后议论同行； 不谈论格调不高的问题； 不涉及个人隐私问题。,三、公务接待礼仪,日常接待礼仪 会议位次安排 宴请礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪,（一）日常接待礼仪,学会做到3个S 耐心、礼貌 及时、清晰答复 拒绝的技巧： 不以个人名义拒绝 对来访者的要求表示理解和同情 给对方留有希望 积极提出替代方案,对未事先预约的客人应注意的事项：,可采取分流的方法应对。 领导的上级、客户或亲戚朋友。 没有预约，又坚持要见相关领导，要了解清楚来意。 不需要领导出面也可以解决，可以介绍他们去找相关部门的主管或人员交涉。但事先应主动替他联系，然

13、后指明该部门的名称、位置，最好能亲自引领客人去。 如果来访者是记者，应采取合作和主动的态度接待对方。,对领导不愿见的客人,可以找些合理的借口。 可与来客协商与领导联系的方式，但切不可说领导会回应。 巧妙帮助领导送客。,（二）会议位次安排,小型会议的位次 （1）自由择座 （2）面门设座 （3）依景设座,圆形会场的安排,会议主席位在哪里？,主席位,请问1号位在哪里？,1号位,大型会议的位次 主席团排座 一是前排高于后排， 二是中央高于两侧， 三是左侧高于右侧。,大型会议的座次 主席团排座：前排高于后排，中央高于两侧，左侧高于右侧（以主席台朝向为准）,会客（会谈）的位次安排 分列式,主宾,主人,1,

14、2,3,4,1,2,3,4,记录,译员,相对式 竖桌式。双方就座时分为左右两侧，面对面就座。这时，应遵循“以右为上”的原则。 注意：此时以进门的右手边为右。,桌 子, ,主 人,客 人, , 横桌式。双方就座时一方面对门，另一方背对门，此时则讲究“面门为上”。,桌 子,客 人, ,主 人, ,并列式 宾主双方并排就座时要遵循： 以右为上 以远为上 居中为上 佳座为上,主 人,客 人,(三)宴请礼仪,中餐宴请的桌次排序 由两桌组成的小型宴请,代表尊位,两 桌 横 排,两 桌 竖 排,以右为上,以远为上,中餐宴请的桌次排序由三桌或三桌以上的桌数 所组成的宴请（一）,居中为上 以远为上,中餐宴请的桌

15、次排序由三桌或三桌以上的桌数 所组成的宴请（二）,1,2,3,4,5,6,7, 主桌定位,主位,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,主位,请问主宾位在哪里？,主宾位,中餐座次排列 好事成双 面门为主 各桌同向 主宾居右, 特殊原则 餐厅里有优美的景致或高雅的演出供用餐者欣赏。观赏角度最好的座位是上座。 在某些中低档餐馆用餐时，通常以靠墙的位置为上座，靠过道的位置为下座。,中餐宴请的座次排序,异性双主人座次排序 同性双主人座次排序 单主人座次排序,中餐宴请的座次排序 异性双主人,代表主方,代表客方,中餐宴请的座次排序 同性双主人,代表主方,代表客方,中餐宴请的座次排序 单

16、主人,代表主方,代表客方,中餐餐桌基本礼仪,餐桌上讲话要轻，尽量少用手势。 食物送入嘴中应该闭口咀嚼，嘴里有食物时尽量不要说话。 需要吐物，一定要合乎规范。 胸部与餐桌保持约一个拳头的距离。 避免当众补妆或整理服饰。,中餐餐具及使用,勺子帮忙不添乱 盘子摆放不杂乱 双手端碗不雅观,中餐餐具及使用 湿巾,小贴士： 湿巾能用来擦手，绝对不可用以擦脸、擦嘴、擦汗。擦手之后，应将其回盘中，由侍者取回。 在正式宴会结束前，会再上一块湿毛巾。与前者不同的是，这次它只能用来擦嘴，也不宜揩脸、抹汗。,中餐餐具及使用 牙签,小贴士: 主要用来剔牙之用。用餐时，尽量不要当众剔牙。非剔不行时，应以另一只手掩住口部进

17、行，切勿大张“血盆大口”。 剔牙之后，不要长时间叼着牙签。取用食物时，也不要以牙签扎取。,酒桌上你应注意的小细节,1、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯； 2、可以多人敬一人，决不可一人敬多人； 3、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定； 4、自己敬别人，如果碰杯，一句：我喝完，你随意。方显大度。 5、多给领导或客户添酒，不要乱给领导代酒；,酒桌上你应注意的小细节,6、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。 7、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。 8、碰杯，敬酒，要有说词； 9、桌面上不谈工作； 10、遇到酒

18、不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添。,倒茶的学问,首先，茶具要清洁。 其次，茶水要适量。 再次，端茶要得法。 最后，要及时添茶。,自助餐礼仪,依次取菜 一次取少量 不要混用专用汤匙和菜夹 餐盘不可再用 不可浪费 不可暴饮暴食 遵守西餐礼仪,（四）乘车礼仪,请 问： 当有专职司机开车的时候，哪个位置是上座？,专职司机驾驶时 座次的尊卑都应当是后排上，前排下，右为尊，左为卑。以司机后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧为末席。,请 问 当领导或主人自驾车时，哪个位置为上座？,领导、主人亲自驾驶时 前排的副驾驶座为上座。,当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？,乘坐吉普车时，应该请主宾坐在哪个座位上？,请 问 大中型轿车哪个位置为 上座？, 在大中型轿车上，通常合礼的座次应当是由前而后，由右而左。,后面的朋友应该补上去！,请问：主人带几位朋友驾车出行，中途坐在副驾驶位置的朋友下车了，其他人应该怎样做比较礼貌？,当两对夫妻同坐一辆车时，坐次怎样安排？,一对前一对后，或者方便聊天两位男士在前或在后。,女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？,背入式,女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？,特别提示： 尊重领导、来宾的个人意愿、喜好和选择。 按照惯例，位尊者首先上车，最后下车；位卑者则最后上车，