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文档简介

1、第三方物流企业的客户服务,6,第三方物流客户服务的独特性,6.1,第三方物流企业客户服务的含义,代替客户企业为客户企业做客户服务 针对客户企业的客户服务,第三方物流企业的客户服务,6,客户关系及客户服务水平定位,6.2,双赢的原则 服务的柔性化和个性化 合作的战略性与长期性,第三方物流企业的客户服务,6,客户服务的KPI体系,6.3,物流项目监控与绩效评价的意义,你所能得到的就是你所度量的 ! 大约25%的外包关系在两年之内破裂, 而五年之内有一半破裂。如何避免这一缺陷呢? 订立服务水平协议, 明确供应商业务, 每项服务的价格, 预期结果, 绩效标准, 以及未达到标准的惩罚措施，并定期进行绩效

2、评审,3PL业绩监控方法,根据KPMG对监控3PL业绩监控方法的有效性的调查结果显示, 从最有效到较有效依次为： Performance Metrics Joint Review Meetings Customer satisfaction survey Access to 3PLs Information system Audits by outside consultants,业绩监控指标体系的设置原则,可测量、易操作 指标的设置, 其定义一定要明确, 计算方法简单, 符合客观实际, 能够计算出数字而不是仅仅凭主观臆断。 不要设置一个理论上完美, 但不可能被执行的指标。务必做到操作简便,

3、易于推广, 时刻记住业绩指标体系的实施不是物流业务本身, 它不应该占太多的人力,物力和时间。 内容全面、客观 指标的设置一定要综合全面地衡量物流业务的各个方面, 不要顾此失彼。 比如仅仅考虑每公斤运费为考核指标的话, 可能会由于大量的拼车而导致不能按时将货物送到目的地。 指标体系的客观性是保证体系被认可的必然要求, 要确保指标设置、 计算方法和评价结果的客观性。,业绩监控指标体系的设置原则,监控的项目内容应构成纵横交错的立体体系 业绩指标既要能与自身做纵比较, 同时也要能横向比较。因而做指标设计规划时一定要注意定义要有较广的应用面。某公司在设计其物流监控指标时,每个指标基本上在全球6大区都适用

4、，并将它们作横向比较。 指标之间相互修正 指标设置要相互修正, 否则会出现单一指标很好, 总的业绩不好的状况。 奖励与惩罚相结合 对绩效好的公司与机构加以奖励, 同时对差的公司与以惩罚,这样能够增加3PL改善服务的动机（节约分成）。同时在合作中对于业绩较差的服务供应商, 能够通过适当的流程终止其合同。,“好”业绩指标的判断,物流供应商绩效评价指标,KPMG Logistics partnerships 2000 Report,基本上还是着重于成本(5 项)、 质量(4项) 和交货期(1项)。 这三个方面是企业无论是自营还是外包其物流业务均要聚集的关键指标。,很多重要的物流指标都没有监控,宝供给百威啤酒的业务运作手册,第三方物流的供应商管理,7,供应商管

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