售楼员的基本要求PPT课件

1、售楼员的基本要求,售楼员的职业特征,售楼员 又称房地产售楼员、销售员、置业 顾问、销售代表等,售楼员不是简单的“解 说员” 、“算价员”,他(她)一般是指在售楼 处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘 销售,为客户提供投资置业的专业化顾问式 服务的综合性人才。他们具有鲜明的职业 特征。,售楼员的职业特征,1.企业的形象代言人,企业的形象代言人 售楼员面对面地直接与客户沟通,其工作作风、专业技能、服务意识充分地体现公司的经营理念、价值取向及企业文化其一举一动、一言一行在客户的眼中就代表着企业(品牌)的形象。,售楼员的职业特征,售楼员的职业特征,企业和客户之间信息沟通与互动的桥梁 售楼员一方面把品牌

2、信息传递给消费者,另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给企业,以便企业更好地服务于消费者。 (1)售楼员是客户的朋友、顾问,帮助客户实现置业梦想,使其成为公司的长期的支持者。 (2)售楼员是公司项目营销及广告宣传等有效与否的直接反馈者。 (3)售楼员是市场最新动态、客户实际需求及客户信息的最佳收集者、整理加工者。 (4)售楼员是给企业营销决策提供建设性意见的参与者。,售楼员的职业特征,服务大使 售楼员只有在充分了解自己所销售的楼盘的特性、功能、服务配套等资料时,才能适时的为客户提供良好的置业建议和帮助。良好的服务可以使客户做到“重复购买”、“客户相关购买”、“客户推荐购买”。著名的销售数字

3、法则就是1:8:25:1,意思是直接影响一名客户,可以间接地影响8名客户,并使25名客户产生购买意向,1名客户产生购买行为。反之亦然,你需要付出更大的代价去挽回客户。,售楼员的职业特征,顾客的引导者、专业顾问 购房涉及很多专业知识,如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等,每个环节都包含了许多专业、细致的方面。凡此种种,对于一个缺乏经验的消费者来说,想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。 所以销售人员要充分了解并利用专业知识,为客户提供咨询的便利与服务,从而引导客户购楼

4、。,售楼员的重要性,近年来,房地产营销已逐步成为房地产产业的热点,各界人士都在探讨如何以人为本地搞好房地产销售。目前,楼盘的整体策划越来越精致,售楼广告越做越大,销售卖点越来越诱人,但无论广告的设计还是卖点的制造,都离不开房屋本身的地段、房型、质量、价格等,这些因素刺激了消费者的购房兴趣。但最终要使其决定掏钱购买,还需“临门一脚”,即售楼员的服务。如果说,房型、地段、质量、价格等是刺激房地产销售的硬件的话,那么,售楼员的服务则应成为刺激消费者购买的有效软件。优秀的售楼员同样是成功销售的重要因素。 售楼员的工作好象很简单:即不出门,也不用去寻找,客户就会自己跑过来。推销呢,也很简单,将早已背的滚

5、瓜烂熟的楼盘资料热情地想客户宣讲一番,然后回答几个类似“小区周边都有什么生活配套”的问题即可,即看不出有什么挑战性,也无需创造性,似乎谁都能胜任。 其实不然,房地产销售是一件很微妙的事。有这么一说:房地产成功的50%在于地块的选择,30%在于规划设计,20%归功于销售执行,而前两者的80%是有后者的20%来实现的。不论这一说法是否正确,销售的重大作用是不容置疑的,而销售的成功与否,又在很大程度上决定于售楼员。,售楼员的重要性,售楼员对于发展商的重要性 市场竞争不断向纵深发展的结果使得产品的”同质化”程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大,同时需要企业应对市场变化的动作越来越灵敏。经过短短

6、十余年的发展,中国房地产市场不仅迅速有卖方市场转向了买方市场,而且产品“同质化”现象也日趋凸显,因此,处于与客户接触第一线的售楼人员在整个营销体系中的作用也日趋重要,其身份属日趋复杂:他们是现场劝服客户并促成最终购买的主力；他们是市场最新动态、客户实际需求、客户对公司广告、促销等营销手段反映的第一感知者:他们是客户资料信息的最佳收集、整理、深加工者。,售楼员的重要性,售楼员对于购房者的重要性 “同质化”一方面使得消费者有了从容决策、理性选购的机会,但真要在几个价格、质量等各方面均甚为接近的楼盘间作出最佳的购买选择,对于在建筑结构、建筑材料、建设规划、环艺设计等方面知识有限的消费者来说，还真不是

7、件轻而易举的事。一般的消费者这时多半会求助于亲戚、朋友、同事,其实亲戚朋友多半也并不是专家。因此消费者最渴望、最需要的是以为专家出来,以客户的态度、专业的知识,为其提供有关地段发展趋向、建筑规划理念、户型之于人居活动的关系、小区共享空间的设置、绿化及环境设计、物业等方面理性、中肯的分析意见。 因此,今天的售楼员不应是简单的“营业员”、“算价员”,而应是能为客户提供购房投资置业的专业顾问；是能为发展商反馈市场信息、提供营销决策参考性意见的前线营销人士；是发展商经营理念和经营思想的自觉传播者。 做为售楼员最重要的还是综合素质,因此我们不可以对在职培训存在绝对的依赖性。培训实质上大部分的内容都是先在

8、工作中发现问题,然后通过培训寻求最佳的解决问题的办法。,售楼员的重要性,卖楼是售楼员工作的重要内容但并不是全部,作为一名售楼员: (1)对外必须会做市场调研和分析,熟悉房地产相关法律法规,了解房地产专业知识。 (2)对内必须领悟企业文化和开发理念,以及各部门的运作程序、工作职责和工作范围、楼盘的各种属性等。 (3)在做好本职工作的同时,也要尽力做好企业内部的横向协作和上下级的沟通及对外联络工作。 这样才能成为一名合格的地产销售精英。,售楼员的基本职能,(1)严格遵守公司的各项规章制度。 (2)从公司的工作调配与安排。 (3)推广公司形象,传递公司信息。 (4)严格遵守行业保密制度。 (5)服从

9、工作安排,工作积极主动,有开拓精神,能不失时机的推销企业楼盘。 (6)每月有销售业绩。 (7)积极主动地向客户推荐公司楼盘。 (8)按照服务标准的指引,保持高水准的服务素质。,售楼员的基本职能,(9)掌握楼盘的结构功能技术指标及工程方面的术语和造价,能够给客户提出合理化建议,并熟练地回答客户提出的问题。 (10)熟悉销售程序,善于辞令而不夸夸其谈,待人以诚,与客户保持良好的关系,为企业和楼盘树立良好的形象。 (11)及时反映客户情况。 (12)准时提交总结报告。 (13)与客户签定合同,并及时将合同上交销售主任审核并备案。 (14)每天向销售主任汇报工作情况,定期进行工作总结,并根据市场信息对

10、下阶段工作进行建议,以提高工作的计划性和有效性。,售楼员的基本职能,(15)做好售后服务工作,及时走访客户,反馈楼盘信息。 (16)负责及时回收楼款。 (17)培养市场意识,及时反映竞争对手及同类项目的发展动向。 (18)参与项目的市场调查,定期提交市场分析报告。 (19)保持服务台及展场的清洁。 (20)爱护销售物料,包括工卡、工衣。 (21)努力学习知识,参加公司或外界的培训,扩大知识面,提高自己的社交能力,促进业务水平的提高。,售楼员应具备的能力,(1)会接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、受交定金、催交房款、房屋交接、售后服务等每一个流程的工作。 (2)会售楼员

11、礼仪、售楼员文明用语、接听客户电话要则、售楼员待客要求等,落实到自己的每一个行动中,普通话纯熟自然、落落大方。 (3)会调节自我情绪,进入售楼处把一切不愉快的事情丢开,把微笑带给客户。 (4)会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司总经理。,售楼员应具备的能力,（5）会使用迎宾语“你好，欢迎光临”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，售楼员送客要上前一步为客户打开门，并使用送客语。 （6）会与开发公司人员打好交道，主动、积极、热情地配合开发公司做好工作。 （7）会

12、热情地接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟、充满热情和感染力。 （8）会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练、轻松地道出每套房价格的明细帐目。 （9）会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等。,售楼员应具备的能力,（10）会签订商品房买卖合同和确认合同，按公司要求的付款进度收款。 （11）会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚。 （12）会使用销售技巧，在如何吸引客户看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望，如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践

13、中为自己所用。 （13）会掌握并疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化。,售楼员应提升为置业顾问,售楼人员是企业的形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带。售楼员向客户提供楼盘信息，提供服务，同时了解客户对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略的修订提供决策依据。因此，售楼员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，而且直接关系到销售这只“木通”的装水量盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。 有效的售楼人员应该是半个地产专家，并对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的热点（品位、文化、规划、景观、设

14、计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化）有根本的了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。,售楼员应提升为置业顾问,更重要的是对竞争楼盘的优、劣势有清醒的认识，能够对竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则地贬低竞争对手楼盘的做法及易导致置业者的逆反心理，因此，即要实事求是，又要扬长避短，轻描谈写与重彩泼墨处理妥当、相得益彰。同时为客户提供置业意见，使客户对楼盘产生信任感。 有效的售楼人员能够向客户传达出我们楼盘能更有效的满足他的需求的信息，能够告诉客户：为什么买我们的楼盘比买别的楼

15、盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？,售楼员应建立的文件夹,（1）从入职日起创立个人工作文件夹，在使用前请销售经理审阅，并提供建议、信息和材料来帮助完善文件夹。 （2）文件夹内容要充分显示专业性，内容包括：总体规划图、销售平面图、价目表、计划纸、认购须知、付款方式、按揭须知、相关证件复印件、市政信息、个人专业背景介绍、个人名片、笔、计算器等。 （3）经常保持文件夹的规范性和准确性，保持最新的数据和信息，更时常地注意文件夹中细节内容的更新。,售楼员必须了解的知识,（1）必须了解地区所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，以及给

16、你所代表楼盘带来的影响。 （2）必须精通你所销售楼盘的一切特点。如它的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也应该能如数家珍似的熟练。 （3）必须掌握一些相关的房地产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年容积率、七通一平、房价的组成等。,售楼员必须了解的知识,（4）必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 （5）必须对最后你所要和客户签订的合同的一切事宜

17、（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 （6）必须要有良好的交际礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。,售楼冠军的三大法宝,微笑 笑容是一种令人愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。在实际工作中，不少人总结微笑的作用：首先，面露微笑，说明你心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力；其次，面带微笑，表明自己有足够的自信，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，很容易被对方接受；另外，微笑也能说明一个人的敬业态度，在工作岗位

18、上时常保持优雅的微笑，说明这个人热爱本职工作。 沃尔玛有一个经营“绝招”，那就是要求自己的员工将“三米微笑”根深蒂固地植入每一个细胞，多少年风雨历程也不曾改变。这看似简单的微笑，对沃尔玛成为全球最大的零售商功不可没。现在，各个行业的竞争都很激烈，房地产市场何尝不需要“三米微笑”？如果一个楼盘性价比都不错，却因为售楼员的冷漠气跑了客户，这是营销行业的悲哀。 有人说真正的微笑是发自内心的，渗透着自己的感情，表里如一，毫无包装或矫饰的，只有这样的微笑才有感染力，才是打开客户“心灵”的钥匙。,售楼冠军的三大法宝,动作 你可能遇到过这样的场景，刚要进售楼中心的时候，已经有售楼小姐为你打开了大门，热情地招

19、呼你近来，然后就是让座、倒水 有些售楼中心以“客人穿着”为招待标准。遇到一般或者是“寒酸”的客户，售楼小姐的脸就想被霜打了一样，冷的厉害。别说给客户开门、让坐、端茶倒水了，有时候连招呼都不想打。 给客户提供优质的服务，并不是单纯意义上的开个门、倒杯水、让个坐，还应该包括良好的服务意识和一定水平的专业知识，这决定着服务质量的优劣。 现在的楼市，品质优良的楼盘还在不停地开发出来，市场早已是买方市场。在楼盘硬件“均好”的情况下，要比拼的其实就是动作快一点、服务好一点。,售楼冠军的三大法宝,语言 一个优秀的售楼员，在语言的驾驭方面都有自己的一套技巧。甜美的嗓音是说话的保障，但制胜的关键确实说话的技巧，

20、没有一定的功底，想要“妙语连珠”，谈何容易！ 俗话说“话有三说，巧说为妙”，说话也需要技巧。以前，有客户曾对某地产公司年度销售冠军的工作语言做过这样的描述：在炎热的夏季，听这位销售冠军讲话，让人有凉爽的感觉；在寒冷的冬季，听这位售楼小姐讲话，让人有温暖的感觉。在一次看楼活动中，一为客户真正感受到了这位优秀售楼员的风采。那天很热，到这家售楼中心是下午1时许，看了大半天楼了，大家都很累，就想找一个地方休息一下。正好，是这位销售冠军负责接待。她没有急于介绍楼盘的情况，而是用甜美的声音告诉大家先歇一会，喝点儿饮料，听会音乐，再由售楼员领着大家看楼。凉爽的售楼中心、优雅的音乐以及香甜的饮料，让很多人立即消除了疲劳。接下来，这位销售冠军用抑扬顿挫的声音开始介绍企业以及项目的基本情况，并帮助大家分析项目的优缺点和投资前景。据说，在接下来的一个星期内，就有近百位看楼者签约。,售楼前先销售自己,销售产品之前，首先把自己销售出去。从客户的心理来看，往往是在接纳认可了售楼员之后，才会乐意接受销售的产品。销售活动是一种售楼员与客户之间实现信息交流和产品交换的过程。要使人与人之间的交往圆满地进行下去，需要互相以信任为基础。自我销售的实质就是售楼员以自己的人格做担保去与客户接洽，售楼员只有诚心诚意