物业公司员工工作手册

1、房地产公司职员工作手册一、客户服务工作手册目的：为了确立公司的形象，倾向于创立一定的财产品牌，为家具提供更好、更快、更方便的服务，规范管理。范围：适合房地产公司客户服务人员。内容：(a)客户服务工作规范1.工作时：必须“五湖”:长时间私人电话或聊天，私事，业务规则任意变更，离开业务或不离开业务。主人问道：不，不，不，不，不，不。3.接到电话的时候：先说“你好，虚拟水房地产客户中心”，然后仔细听对方的电话内容，做好记录。特别是房间号码，业主姓名，电话号码，需要重复的数字，对方确认，对方做标记的话，会问：“还有别的吗？”。对方说“放心，我一定会做好”的时候，最后说“再见”。上级给下级分配工作时：“

2、四个清楚”:目标明确(下级知道工作的目的是什么)。程序明确(下级知道怎么做)；结果很明显(不检查就不能部署)；赏罚分明(让下级了解如何奖励任务完成，如何惩罚不了)。子项接受父项任务时：表情严肃认真地倾听，最好只记下要点，漫无目的地无视渡边杏。上级布置完毕后，会问：“我能渡边杏理解的地方吗？”认真地问注意：不，不，渡边杏，不能，太累了，不是我说的语言。下级向上级报告工作时：要简洁准确，注意五个要点什么时候完成的，在哪里完成的，做了什么，谁做了，发生了什么。7.准备下班的时候：写好工作日志，整理办公工具，做好班次，才能离开。(b)礼仪礼仪礼仪的规范1.举止(1)举止文明，谈吐高尚，杜绝不文明的行为

3、。(2)谦虚的礼仪，文明的宾客，乘梯子，以乘客为主，朱茵为先。(3)人员配置，整齐的服装，规格，整齐的胸卡，穿在左胸上。(4)衣着整齐，仪表整齐，严格遵守打扮的相关规定。(5)女职员化淡妆，耳饰渡边杏，男职员没有胡须就斗篷。6)正确地使用庄重的话，避免主人温和、慷慨、下流的话和粗暴的行为。(。(7)团结友爱，乐于帮助。(八)勤俭节约，杜绝浪费。(9)珍惜别人的劳动，保持卫生，不吐唾沫，不乱扔垃圾。(10)见领导和同事主动问好。2.常用的标准公孙越术语(1)主人进入房地产的时候，说：“你好！)。主人走进办公室的时候，问：“你好，有什么事吗？”，即可从workspace页面中移除物件。(3)房东要

4、等的时候，要用“请坐，我们马上处理”。(4)遇到陌生的主人时，他说：“对不起。不好意思，应该使用* * * * 。(5)询问业主时，请回答：“对不起。必须使用* * * * 。(6)房东需要指引的时候，要用“往这边/那边走”。(。(7)接到外线电话的时候，要使用“你好，虚拟水房地产客户服务部门”。需要其他部门处理的时候，“老师/小姐”的问题会由* * *部门处理。先联系你。请等一下。(9)住户需要帮助的时候，他说：“请稍等。马上联系你。”。10)回答住户的问题时，要用“老师/小姐”。(。这个问题是* * * * * *。11)不能回答住户的询问时，要用“老师/小姐”。(。此问题请* * *确认

5、并等待。3.服务标准要求(1)房东来访时，接待的人从座位上站起来打招呼，让座，说：“你好，有什么事吗？”主人离开的时候，要站起来送行告别。(2)认真倾听主人的意见、要求，特殊事件必须做好记录。(3)及时回答房东提出的问题。语音亲切自然，语气温和，问题清晰，准确，简洁。(4)与顾客对话时，要保持语气平静，有过激的言行时要渡边杏，与主人保持一定的距离，不要分清顾客，不要尊重顾客。(5)主人没有没有去找的人的时候，请“对不起”，没有他的话，请坐下等。马上联系你。(6)主人有没有去找的人，有其他急事等不了的时候，说：“留下名片或其他联系方式，让那个人回来后马上联系我。”7)如果住户要用10分钟以上的时

6、间完成要处理的事，就要告诉对方等候的时间和等候的时间。(。(8)对房东要处理的事情，要迅速适当地处理，例如主人的要求当时不能处理，要向主人说明不能处理的原因，以及何时可以处理。(9)如果房东有不满，请客户就座，上车，避免矛盾激化，找有关当事人确认情况，向主人作出合理的解释，向房东道歉。(。(10)本部门不能解决的问题，由工作人员负责指导相关部门解决。4.回应电话请求(1)所有电话铃响3次就要接。(2)接到电话后，先打个简单的招呼，自己标记部门名称，语气温和。3)要留心听住户的话，必要的话，详细记录通知或信息的原因、时间、地点、名字，然后复述一下。(。(4)通话结束后，等待对方放下电话，然后轻轻

7、地放下。打电话的时候要提前整理电话内容。语言简洁明了。上班时间一般不能打很长时间的私人电话。有急事的话，语言要简洁，通话时间不能超过3分钟。5.处理投诉(1)员工应牢记“所有者优先，服务优先”的服务宗旨，重视客户的不满。(2)细心耐心地倾听主人的不满，让房东畅所欲言。(。(三)认真记录业主投诉内容，并作为第一个处理业主投诉的业主，迅速、适当地解决业主投诉，或向有关部门报告解决。(四)改造、销毁、伪造与本人有关的投诉记录，渡边杏。(5)投诉经调查是事实，将用作员工绩效评价的依据。(6)处理投诉后，要主动回答主人，掌握顾客的满意度。(c)客户服务服务程序1.客户签入操作程序(1)通过承包商审核确认

8、业主的身份，并填写业主基本信息登记表。(2)业主签署前期物业服务协议和其他合同，并收到相应的财产管理文件业主手册，装修管理规定。(三)收取财产服务费和各种相关费用。(4)客户服务人员和维修服务人员与业主同行对收取的客房进行现场验收，填写装修管理服务协议。(5)确认各种手续费的支付文件，获取单位密钥，向客户服务本部订购填写(入住)密钥配送，开发人员进行住宅维修的话，提交给客户支持部保管替代密钥，签署密钥保管书。(6)获得水、电、气ic卡和用户手册。投诉处理程序(1)顾客服务中心收到业主投诉后，首先要向业主道歉，并在房屋验收单登记。(2)客户服务中心根据投诉内容发行客户投诉登记表，以传达有关部门的

9、限期解决，特殊情况应向客户服务代表报告。(三)对业主更严重的投诉，应立即向客户服务负责人报告，由主管组织有关负责人审查，实施纠正措施和负责人，并按期处理。(4)有关部门处理投诉后，应迅速向客户服务部门报告处理结果，并由客户服务负责人安排续访。(5)客户服务部门负责将客户投诉处理结果写入客户投诉处理单，并由特定解决部门的负责人签署批准。(6)投诉记录由客户服务文档经理统一管理。3.续访拥有者作业程序(一)及时了解业主是否满意房地产的工作。(2)加强房地产公司和业主的情感联系；(3)加强沟通，业主配合，协助房地产公司工作。(4)提高物业管理公司服务质量和服务人员素质。4.续访程序(1)定期对业主进

10、行回访。(2)续访前与业主约定，按照约定的时间及时续访。3)续访的时候，要热情、谦虚，认真听取对方的意见和建议，耐心地说明问题，做客户投诉记录表天。(。(4)记录清晰，整齐，按月整理，存档。(5)以续访为基准，填写客户回访记录表，统计结果。(六)将回访的统计结果转发给有关部门，及时处理，向业主反馈意见。(d)修理处理程序1.客户服务部门收到业主的维修后，应详细咨询如下。(一)业主姓名、房间号码、联系电话；(2)维修的具体内容；(三)业主回家的时间；(4)填写回访统计表(一般服务开院)。2.编写维修服务内容时，应尽可能详细地记录需要维修的项目、位置和损坏情况，以便维修服务维修人员做出正确判断。3

11、.制定时间要求时，应与所有者约定维修时间，以便维修服务维修人员能及时维修。4.有偿服务时，应指示业主按照维修工作单执行价格，当时不能确定，并从维修服务修理部到现场，与业主协商后决定。根据维修服务提供的报价，其他项目规定了收费金额，在所有者批准后请求财务支付时，客户服务将收到从财务处收到的收据，然后将维修单发送给维修服务。5.填写有偿服务价目表，然后同时在维修工作单注册。6.客户服务在收到维修后，必须将立即完成的派工单统计表提交服务中心签名。7.维修服务在收到维修工作单后，应立即将相应的维修人员安排在30分钟内进行家庭维修。8.琐碎的维修工作必须尽快完成，完工后，修理工必须签名，填写完成时间和维

12、修结果，并向业主(修理者)签名确认。9.当时不能完成维修的话，首先要进行必要的处理，向主人说明原因，可能的话，在下次维修时间达成协议，维修人员要在维修工作单填写理由，并要求主人签名。维修人员回来后，维修服务要通知客户服务部门一天。10.主人签署的维修工作单没有特殊情况，当天返回了客户服务部门。(1)客户服务部门必须在每天下班前整理当天打开并返回的维修工作单，并在维修工作单登记。(2)对于未完成清单，维修服务应注明原因和预计完成时间，及时通知客户服务部门，必要时客户服务部门应联系业主说明情况，敦促维修服务完成。(3)对于完成的维修单，应在维修完成之日起一周内进行续访，并填写续访记录。(4)所有清

13、单应每周和每月汇总。二、订单裴珉姬维修部门工作手册目的：为了保障居住区日常生活秩序的正常运行，提高财产服务水平，加强车辆、人员、物品、治安、室内装饰等多种管理，保护居住区房地产产权和使用人的合法权益，规范运营，树立公司形象，打造财产品牌。范围：适用于小区秩序维持管理部门负责人、李东旭的秩序维持人员、相关人士。内容：(a)，管理有序的外表，仪表1.维持秩序的人员必须在刘涛前10分钟按照规定穿统一服装，佩戴胸卡和工作用品，清洁服装，按时解雇。2.脸干净，长发，大角，长指甲，不要留下。3.平时维持秩序的管理员的好外貌任性，将制服、冬天、夏装混杂在一起，渡边杏。4.工作时把手放在口袋里渡边杏，吸烟、吃

14、食物、哼歌或者把胳膊伸到肩膀上渡边杏。(b)订单裴珉姬维修部门的工作流程、内容和标准1.固定员额(门)工作流内容，标准；(1)负责出入口工作的秩序维持员根据单元的实际情况确定人数，正常刘涛工作以外，通常根据秩序维持官“每周工作计划”参与训练和学习。(2)门道分为三班，实行“三班”制度，每8小时轮班，每24小时轮班，第一班8:00-16:00；第二个组是16: 00-00: 00。第三个组为00: 00-8: 00。循环工作类比。(3)每次接任职务时，轮班领队按规定穿着办公用品，值班时徐璐修业，了解职位情况后，解职员才能离开岗位。(4)换班时，要检查对讲机、充电器、放电器、电池、报警器、头盔的使

15、用功能和状态，以及岗亭、玻璃、桌子、包装等卫生是否符合标准，并得到代理人的签名。(5)出入口的管理内容是人员(家具、非家具、外来人员、装饰工程、执法人员)。车辆(家庭车辆、非居民车辆、外来车辆、摩托车、三轮车、自行车)物品等；(6)门口前的物品主要指家具移动家具、家电和生活用品、大型贵重物品或设备、大型家庭装饰材料和其他物品、公司办公用品、电气设备、机械附件、建筑装饰材料商品等。(7)进出小区的物品必须办理出入手续，通过出入境手续文件进行文康检查验证后，必须释放。否则，如果不释放，物品持有人应积极合作，未经任何程序，未经许可强行进入小区的值勤秩序维护人员，应立即制止解释原因，必要时将没收物品报

16、告公安机关处理，追究当事人的责任。(八)对出入出入口不经过登记程序的人，如房地产公司、超市、房地产公司等其他人不遵守正史，会妨碍秩序维持人员执行公务，因此，对释放、影响及经济损失的当事人责任，必要时要追究法律责任。(9)要切实执行出入境登记程序，保存释放保证书，保存每月汇总区财产副词办公室，在一定时间内由水管理部门自行销毁。(十)对本区需要维修或处理的物品进行反发货，无需另外的程序。值班秩序管理员确认自己的身份后登记即可。(十一)家庭车辆管理；文江实行24小时出入车辆登记制，登记进出小区的各种汽车车辆、车牌号、司机、出入时间，才能释放。(十二)切实落实对外联系登记制度。来访问清楚谁住在几楼。房

17、东的名字在必要时通过巡逻联系确认。确认正确事项后进入住宅区。(十三)无论是否参观外部团体或个人学习，出入口必须通知区域监督，经公司总经理或区域经理批准后，才能进行详细登记，不允许在区域内拍照。(c)巡逻工作内容和标准1.巡逻职位责任(1)熟悉本区的各种情况，坚持建筑内部检查制度，加强要冲和薄弱环节。(二)保障地球的正常工作生活秩序，随时检查和纠正古濑车站内各种公司管理规章违反现象和行为。(三)在发现区域内各种违法犯罪的情况下，立即制止，提高警惕，向区域财产服务部门值勤室及相关执法部门申报。仔细检查各装修组的证件，妥善管理小区车辆物品。(五)发现必须立即停止危害古濑车站内所有公共利益的行为，必要时直接向上级主管人员或公安机关处理和报告。(6)夜间巡逻善于发现问题，不能放过任何小疑问。(7)防止各种事故的发生。2.设置巡逻职位(1)巡逻人员配置： (注：根据每个区域管理领