TQM(全面质量管理)

1、全面质量管理，2020/7/12，2，课程内容，第一部分客户完全满意第二部分精益六西格玛质量第三部分全面缩短运行周期组成第四部分工作团队，以工作团队形式解决问题，2020/7/12，3，质量管理发展过程，操作人员，工长，检查人员，统计、 全面的质量管理、1900、1918、1937、1960、1980、2020/7/12、4、全面的质量，“全面的质量”是指不仅包括产品的服务质量，还包括工作质量，以工作质量保证产品和服务质量。 质量管理包括从采购、设计、生产制造到储存、销售、售后服务的全过程。 他强调“好的品质是设计、制造的，不是经过检验的。” 2020/7/12，5，全面质量管理的定义，首先是

2、顾客的需要和希望推进的管理哲学。 其次，它是一种以质量为中心、以全员参与为化学基的管理方法，旨在长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。 从TQC到全面质量管理，质量管理目标从追求企业效益最大化转向体现企业社会责任。 2020/7/12，6，全面质量管理的意义，强烈的客户关注。 坚持不断的改善。 改善组织内的各工作质量。 正确的测量。 与工作人员行政许可。2020/7/12、7、全面质量管理的优点、缩短总运转周期所需的成本缩短库存周转时间提高生产效率追求企业效益和成功，使顾客最大限度地满意，2020/7/12、8、第一部分顾客完全满意脚丫子，用户针织面料瞬间得到2位用户完全脚丫子，2000 9

3、、第一部分课程目标感觉课程结束后，理解瞬间感觉到的新观念，明确为什么顾客及其要求对顾客完全满意的意义和对企业的重要性，2020/7/12，10，用户针织面料瞬间感觉到，2020/7/12，11，我倒霉的客人有悲哀的经验，2020/7/12，12，倒霉的客人有悲哀的经验，场面1 :汽车维修店的场面2 :银行的场面3 :超市的场面4 :维修室的场面5 :飞机场的场面6 :酒店的场面7 :飞机场的行李的场所的场面8 :加气站，2020/7/12，13， 客户的期望与真实感受的比较2020/7/12，14，瞬间的感觉，定义：客户每月每星期每天与提供产品和服务的公司和机构接触时，他们根据自各儿被接待时的

4、感觉，默许该公司和机构的产品和服务。 他们把对这些个的评价记在心里的评价表里。 这个评价表是一刹那的感觉。 2020/7/12，15，瞬间感觉到一线服务，真正理解顾客，直接面对顾客的一线员工，决定应该采取的服务行为，并对云同步承担更多的责任。 因为在决定公司命运的无数次瞬间感受到的关键时刻，一线服务是关键环节。、2020/7/12、16、客户寻找卖方的原因、1%的买方死亡、3%的营业场所变更、5%的其他朋友关系被考虑、9%的网络冲突其他公司获得了客户、14%的客户对服务不满意、68%的第17、由于客户不满意，公司迅速失去市场占有率，24位客户不满意，但不投诉(96% )，不投诉的客户中有6位有

5、重大问题(25% )，1位投诉(4% )，2020/7/12，18、客户不满意， 公司这么快就失去了市场占有率(续前页)，解决了我的问题，我可能会再次参加，我们不会妄想再来了！ 快点解决我的问题，我很有可能再次参加，解决我的问题，我告诉5个人。 您还可以，2020/7/12，19，退回酸牛奶的叙述方法，2020/7/12，20，生产高附加值链，顾客，、产品，设计产品，2020/7/12，21，顾客完全满意是什么？ 超越客户的期望，2020/7/12，22，用户针织面料2的客户完全脚丫子满，2020/7/12，23，谁是客户，有消费能力和消费潜力的人，是我们的产品和服务接受者内部顾客公司的内部员

6、工：基层员工股东外部顾客：显着型：对有消费能力的商品有购买需求，能够理解商品信息和购买渠道，能够很快给企业带来收入。 隐性(潜在):概预算不足或没有购买该商品的需求，信息和购买渠道不足，随环境、条件、需求而变化，有可能成为著名顾客。 2020/7/12，24，对客户来说重要的因素是什么？ 卓越产品质量的服务商品实际按时交货，2020/7/12，25，客户的眼睛价值，客户从产品和劳务收入中减去商业成本的收益：效益：实用性：购物的乐趣成本：金钱支出时间、精力、信息和实物时所经历的不便为了满足利益的隐性个性化需求，2020/7/12，26，如何增加市场占有率？ 2020/7/12，27，如何增加市场

7、占有率？ (续)成熟的市场，本公司的市场占有率，2020/7/12，28，如何增加市场占有率？ (续)，2020/7/12，29，市场竞争策略，商品战略。 假定我们的产品和服务与网络冲突其他公司基本相同，就必须在提高生产效率、降低成本上进行竞争。 这也是在社会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有很大优势的表现。 技术导向。 在技术上超越网络冲突其他公司，在技术上确立暂时的垄断地位。 有了这样的好处，在市场初期就能获得最大的商业利益，形成良好的循环，自各儿的企业总是走在别人前面。 这就是“科技创新”的魅力。 2020/7/12，30，市场竞争策略(续1 )，质量重视。 以质量为中心，注重产品

8、品质，提高消费者的自信心，促进消费者的购买。 面向服务。 通过提供服务，向产品追加高附加值。 花旗银行发生的事。 顾客导向。 把消费者的意见带入企业内，企业根据消费者的需要制定战略和设计产品(伞改良)。 2020/7/12，31，市场竞争策略(续2 )，要求：全面提高品质意识，提供优质服务的长期效果：永远留住客户，2020/7/12，32，竞争优势，首先技术，产品特点，营销策略等容易被竞争对手模仿，但服务其次，顾客服务质量是整个产品的重要特征和不可分割的一部分，也是客户决定购买和重复购买的因素。 最后，大型制造商在现有的商业领域以外通过服务来提高价值，寻求竞争优势。 也就是说，提供优质的服务是

9、我们的竞争优势。 2020/7/12，33，以客户为中心，以客户为经营中心，由顾客需求引导我们的决策。 了解客户及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，做出我们的决策。让自各儿以顾客的观点思考，以顾客的眼睛看世界(儿科诊所)。 2020/7/12，34，从顾客的角度来看世界价值期望，2020/7/12，35，传统组织机构，2020/7/12，36，顾客完全满意的点，1 .从顾客的角度来看，经营企业的唯一目的是满足顾客的需求，完全满意顾客2 .企业销售的不是产品、服务，而是效用和价值。 3 .顾客用自各儿的标准衡量事物的价值。 要想让顾客满意，就必须用顾客的眼光来看企业提供的商品、

10、服务乃至整个世界。 4 .一旦有影响客户期望价值的因素，客户就会感到得不到相应的报酬，企业会抱怨。 2020/7/12，37，客户完全满意的点(续1 )，5 .不满意的客户不应该解决的麻烦，而是获得事业成功的机会。 6 .被要求的顾客是企业努力的对象。 只要一直得到严厉顾客的满脚丫子和信任，你的事业就会发展，永远站在不败之地。 7 .如果决心致力于成功处理和不满意的客户之间的关系，工作应该集中于客户而不是销售。 8 .第一个目标只有一个，顾客满意或有其他可能性，没有妥协方案。 2020/7/12，38，顾客满意点(续2 )，9 .如何对待一线员工，一线员工如何对待顾客。 10 .当客人真诚地向

11、你提出意见时，他正在帮助你，他自己也知道这一点。 所以，那个值得给他看。 11 .给客人一个意外的惊喜。 挽留不满意的顾客，必须投入额外的价值来弥补最初约定但未能实现的价值。 12 .把每位顾客视为长期的钟点工者，而不是一时的顾客。2020/7/12、39、顾客满意点(续2 )、13 .为不满意脚丫子的客户提供以下原因： 14 .每个组织都有自各儿的客户群，只有不断给客户带来满脚丫子感的组织才能真正地得到生存和发展。 15、产品制造、销售和服务提供的全过程，必须遵循提高顾客满意和忠诚的原则。 请考虑以下三个问题： 2020/7/12、40、2020/7/12、41、1 .客户是谁？ 或者，谁是

12、你的企业客户2 .在完全满意客户的方面，你或者你的企业需要努力在哪些方面做得好，做得更好吗？ 在什么方面不顺利，还需要改善呢？ 3、一线服务应如何做，2020/7/12，42，第二部分精益六西格玛质量，用户针织面料一质量定义，从DPU、DPMO和精益六西格玛用户针织面料二到精益六西格玛质量的六个步骤，2020/7/12，43，第二部分课程目标，课程结束后学习者， 明确质量定义用DPU和dpomo的值决定工作质量的方法是熟悉西格马值的计算过程达到精益六西格玛质量的6个步骤，2020/7/12，44，用户针织面料一质量定义，DPU和dpomo和精益六西格玛，2020/7/12，45，为什么测量质量

13、？ 理解当前业绩水平的起点，如果没有测量改善方法和目标，就没有管理，如果没有提高，2020/7/12，46，什么是质量？ 质量：反映实体明确和隐含需求的能力的特性的总内部质量是技术指标，规格外部质量的顾客满意度每个人在本公司的工作保障都来自质量、生产率和满脚丫子的顾客。 2020/7/12，47，缺陷，导致顾客不满意的因素不符合标准和标准，2020/7/12，48，典型的缺陷和单位的例子，2020/7/12，49，单位缺陷数，单位缺陷数，dpu (defect pect 其式可以通过在任意的检查点发现的缺陷数DPU=通过该检查点的单位数，在任意的检查点计算DPU，在全过程中计算DPU的合计。在

14、进行合计计算时，各单位中的总缺陷数或TDU DPU反映了各单位中缺陷数的多少，但没有反映缺陷的严重性，2020/7/12，50，单位缺陷数的计算，例1功能：财务产品：财务报表缺陷：记录不正确缺陷数： 56单位：录入单位000DPU=56/50 000或0.001、2020/7/12、51、单位缺陷数的例子、2020/7/12、52、测量dpu的好处，a .分析当前表现b .预测产品和服务的质量c .产品、服务、进程2020/7/12，53，百万机会缺陷数(DPMO )百万机会缺陷数： dpmodefectpermillionopportunity百万机会缺陷数(dpo )单位缺陷数(dpu )

15、 1，000，000=1单位错误机会，2020/7/12 因为DPMO是公平测量复杂度不同生产的共同尺度。 2020/7/12，56，DPMO，我校通过的员工的电话号码簿共有40，000个项目。 假设共计3640个缺陷是排字员造成的，剪辑师也有3640个缺陷。 缺陷总数/单位总数=3，640/40，000=.91d pu排版工人必须一个字符一个字符地操作，所以击牛鼻子有44个错误的机会。 (dpu 1，000，000 ) /每单位的错误机会=(0. 0911，000.000 )/44=2，068 d pomo编辑有四个错误机会来考虑每个条目的每个条目。 每单位的错误机会=(0. 0911，00

16、0，000 )/4=22，750 d pomo，2020/7/12， 57， 计算000万机会缺陷数，例1 .功能：财务产品：财务报表缺陷数：记录不准确缺陷数： 56单位：录入单位数： 50 000错误机会数：2d pu=56/50，000或0.001 dpmo=(.0011，000，000 )/2=500，2020 /。 dpomo的练习1 :职能：研究产品：工程项目管理报告缺陷：项目不正确缺陷数： 4单位：项目单位数： 50错误机会数：7 DPU=DPMO=、 练习2 :职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷数： 134单位：电话单位数：2 000错误机会数：1 DPU=DPMO=、2020/7/12、59、百万机会缺陷数示例、2020/7/12、60、什么是西格马(西格马) 某一过程是创造完美工作的能力。 “西格马特性”是指产品或服务在运营过程中的完备性，是描述过程与标准值之间偏差的数据术语。 换句话说，以高西西格马水平驾驶可以缩短驾驶周期，得到顾客的满脚丫子。 2020/7/12、61、正态分布曲线、2020/7/12、62、精益六西格玛在100万个错误的机会中有3.4个以下的缺陷、2020/7/12、63、更好的认识的差异有多大、2020/7/12、64、为什么94 、2020/7/12、65、对制造应用精益六西格玛法的效果是什