前厅与客房礼仪(案例较多)PPT课件

1、1.第五章酒店前台服务礼仪，主讲人：严复，张朝阳，2，之前.前台包括预订办公室、接待处、出纳办公室、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客户服务关系部、车队和信息部。大堂，客房，4，1。大堂问候服务礼仪2、行李服务礼仪3、前台接待服务礼仪4、电话总机服务礼仪5、大堂助理经理服务礼仪5、前台服务礼仪1。鞠躬、称呼和问候。2.规范汽车取货：顶部保护、保养和开门顺序；3.带伞欢迎；4.帮助老弱病残；5.帮助搬运行李；首先征求意见；6.观察顾客的物品；7.积极帮助客人迎接车辆；8.热情送别：鞠躬告别；1.门厅的问候服务礼仪；6.职责；7.例句：城里正在举行各种宴会和庆祝活动，城里的大饭店里挤满了穿着全套衣

2、服的先生、男士和女士。豪华轿车在当地一流的D级酒店门前川流不息，非常漂亮。酒店客人H夫人开了一辆奔驰。当看门人推门时，她只听到H太太的“哎呀”。看门人正忙着开门，但为时已晚。H太太的手指被门夹住了，伤得很重。“你是怎么关上门的？”h夫人生气地问看门人。“对不起，夫人！但我看着你坐下后关上了门。”门卫解释道。“你还在争论！”h夫人甚至更加愤怒。所以双方发生了争执。8.第二天，H女士通过律师向酒店投诉，要求赔偿1000美元的治疗和精神损失。h夫人声称这起事件是由门卫的明显失职引起的。作为客人，对酒店专职服务人员的疏忽所造成的损失进行索赔是很自然的。酒店反驳了h夫人的抱怨：根据门卫的声明，h夫人已经

3、双手伸进车里了。看门人在清楚地看到情况并确认不会发生事故后，推开了门。当门卫关上门时，h夫人意外地到达了关门的地方。这不应该发生，因为客人的无意行为。责备旅馆是不公平的。确切地说，事故与其说是由看门人的过错造成的，不如说是由H夫人的粗心造成的。案例分析：从这个案例来看，当客人受伤时，酒店总是负有不可推卸的责任。具体来说，不管事故的原因是什么，开门和关门是门卫的职责，但是专门开门和关门的人却因为关门而给客人造成了不该发生的事情，这只能说明是门卫的失职；从根本上说，应该归咎于门卫所属酒店的过错，如教育程度低、管理不善等。所以酒店必须赔偿h夫人的损失。退一步说，看门人在处理H夫人受伤时的态度和方法是

4、不冷静和不正确的。如果我们改变积极的态度和方法，效果会好得多。想象一下，当门卫看到客人的手被捏时，他马上道歉说：“夫人，我错过了，我真的很抱歉！”立即从口袋里拿出一块白手帕，给客人包扎止血，并带客人去了酒店诊所。h夫人的发烧已经得到了适当的治疗，警卫真诚的道歉态度也极大地感动了她，所以她不能对警卫的过错说任何话，抱怨和赔偿的想法也就消失了。此外，日本东京的一家酒店发生了一起事故，门卫关上门，打伤了客人的手。造成麻烦的门卫也采取了类似上述假设的认错、道歉和补救的态度和方法，并特意说出了自己的名字，使客人明白了门卫的过错，离开酒店去找他认识的医生进行治疗。几天后，他还发了一封感谢信，对门卫的行为表

5、示钦佩和赞赏，并对酒店的服务质量和员工的管理水平给予了高度的把握。可以看出，通过采取正确的态度和方法，我们可以“每一片乌云背后都有一线希望”。12，1。问候2。携带行李。耐心等待客人入住：1米远。看好行李。4.主宾：左侧前方1.5米；2.行李服务礼仪；13.5.电梯服务：先进后出(无电梯服务员)；6.规范开门：先敲门，然后用钥匙开门。7.邀请客人进门。8.行李标准化：将重的物品放在下面，保持整齐，箱子的把手向外。9.仔细介绍客房设施：根据客人的具体情况灵活处理。14，10。向离开房间的客人说再见：问客人是否有指示，先退一步，问客人是否能关上门。11.快去房间拿行李。12.礼貌地进门：先敲门，客

6、人允许。13.热情地说再见：回到2米外的车上，看着客人。15.欢迎，卸载，引导，等待，引导，提升，敲门，输入1。接待服务礼仪：热情问候，主动服务秩序，实用和病人介绍客房礼貌检查证书，17。礼节性交付文件和证书，礼节性交付钥匙，祝客人住得愉快，积极寻求贵宾建议，并及时向客人发送电子邮件，18。案例：开房的选择2002年平安夜的下午，南京天京大酒店公共关系部销售经理石正在大厅里忙着布置圣诞节的环境，这时一位西装革履的老师和一位西装革履的男士走过来，轻声地对他说：“史经理，我有话要和你说。我是北京XX公司的总经理。这几天我和另一个同事住在你们店里，开了一个房间。这位老师是我在南京的客户。我只是和我一

7、起吃了顿饭，又喝了点酒。我想给他开另一个房间，让他休息一下，住一夜，谈谈生意。但是前台服务员说我已经开了一个房间，我不能再开了。这位顾客碰巧没有身份证，拒绝注册。这有麻烦了。史经理，请帮忙开个房间。你看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，身份证上排着一张未填写的房屋登记表。史经理，你可以很方便地做这件事.他旁边的那个人也递了一张名片来求情。此时石经理非常尴尬：北京一家大公司的总经理是酒店的常客，他的要求应该尽量满足。如果处理不当，他将失去一个潜在的常客，但如果他承诺让他的顾客留在没有身份证，这将不符合酒店住宿的一般规则。为了找到一个变通的办法，他问那个人，“你还有其他文件证明你的身份吗？”

8、那人摇摇头。“那不行。”石经理似乎无可奈何。老师很着急，急忙说：“这是一个特例。请允许我用我的身份证保证他的逗留。”好，我们开始吧。”石经理略一沉思，下定决心答应。两位客人喜出望外，连连道谢，说以后有机会一定会住在天津饭店。经理石带领两位客人到前台办理入住手续，然后挂了一个电话到楼层服务台，向值班服务员介绍新客人的特殊情况，要求她多加注意。案例分析：以上经理对客人特殊要求的处理不仅掌握了重要的客源，也保证了酒店的安全。第一，石经理照顾的客人是一家大公司熟悉、值得信赖的总经理，这件事的基础是扎实、可靠的。第二，公司总经理用其身份证保证顾客逗留的安全，并已通过有效的登记程序，从而正式承担相应的责任

9、，这些责任都有据可查。第三，史经理最后要求楼层服务员要多注意新来的客人，并增加了一项保险措施，可以说是谨慎而又万无一失。21、2预订服务礼仪热情接待耐心了解客人情况耐心介绍客房类型、设备和设施、价格如果客房已满，向客人道歉，帮助客人填写预订表格，礼貌地接听预订电话，认真记录并遵守预订承诺。周晓是杭州一家酒店的接待员。2002年国庆期间，杭州几乎所有的酒店房间都客满，价格飞涨10月1日，22:30左右，在忙于工作的时候，接到了潘老师的电话，要他给自己定一个房间。潘先生是酒店一个协议单位的老板，也是常客，所以很小心。当时只有一个标准间，是潘老师的，当晚和他一起到达的时间是233，336，000。在

10、这半小时内，许多电话或客人亲自来到酒店询问是否有客房，周晓礼貌地拒绝了他们。但是直到233，336，040，潘先生还没有到。心想：也许潘老师不会来了，因为经常有客人订完房间后不来住。如果他们不卖，24336000以后就很难卖了。为了酒店的利益，空出一个房间是不可能的。到23:45，周晓把最后一间标准间卖给了一个急需房间的老客户。大约24:00时，潘先生出现在前台，说他没有提前打电话，因为车坏了，他的手机没电。当他听说房间已经卖了，他突然因尴尬而生气，并立即要求酒店赔偿，声称他将取消协议，今后不再安排客人入住。请评论以下做法。向客人解释说，是潘没有按照约定的时间到店。我们没有责任。不管潘说什么，

11、他只能说他无能为力。向值班经理或大堂经理汇报，并向领导汇报。由于担心事情会变得很严重，酒店老板发现后解雇了他，所以他自己承担了损失。向客人道歉，并立即打电话给其他酒店为客人重新预订一个相同等级的房间；如果没有房间，试着挖掘酒店内部的潜力。这种方法不够灵活，客人可能会因此而停止来酒店。此外，服务员不能直接指出客人的过错。员工应该主动为上级分担工作，应该站在客人的立场，尽可能缩短解决问题的时间。员工没有任何问题。25、3信息服务礼仪主动问候、问候，耐心回答问题，用词准确，当客人无法回答时，尽一切努力向他们道歉。26.案例：记住客人的名字，一位永久的外国客人从酒店外面回来了。当他走到接待处时，他没有

12、等他说话，询问者微笑着递过钥匙，轻声呼唤着他的名字。加减乘除的客人非常惊讶，因为酒店给他留下了深刻的印象，这让他有一种强烈的感觉。另一位客人在服务台高峰期进入商店，女服务员突然准确地喊道：“xx老师，服务台有电话。”客人感到惊喜，觉得自己受到了重视和特殊对待，增加了一种自豪感。当另一位外国客人第一次去住宿时，接待员从登记卡上看到了客人的名字，并迅速给他打电话表示欢迎。客人起初很惊讶，然后去另一个国家的陌生感突然消失了，表现出极大的快乐。简单的话会很快缩短他们之间的距离。此外，一位贵宾(非常重要的客人贵宾)带着随行人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的建议得知了他的身份，立即叫出了客人的名字，

13、并递上打印好的登记卡请他签名，这让客人感到身份不同，特别高兴，因为他受到了非凡的尊重。根据马斯洛的需求层次理论，人们的最高需求是得到社会的尊重。当别人知道一个人的名字时，这是对这一要求的很好的满足。在酒店和其他服务行业的工作中，积极热情地称呼客人的名字是一种服务艺术，也是一种艺术服务。通过酒店服务台工作人员努力记住客人的房间号、姓名和特征，并借助敏锐的观察力和良好的记忆力，做出细致周到的服务，客人会留下深刻的印象，客人会在以后的不同场合提及酒店的情况，这相当于酒店的自愿宣传。目前，中国的著名酒店规定，客人在办理入住手续时至少要被叫三次名字。前台工作人员应该记住重要人物的名字，尽可能了解他们的信

14、息，在他们来店里报名字之前尽量直呼其名，再次见到他们时直呼其名，这是对合格服务员最基本的要求。同时，他们也可以用电脑系统为所有入住的客人做历史记录。它为客人提供超标准、高质量的服务，把每一位客人都当作贵宾对待，让客人从心里感受到酒店永远不会忘记他们。30、4应在现场准确检查结账服务的礼仪，并迅速处理价格折扣政策。如果不能让客人满意，你应该耐心解释并道歉。凯斯：你能帮我检查一下吗？一天，北京丽都假日酒店的一位长住客人去商店前台支付一段时间在店里就餐的费用。当他看到打印出来的账单上的总金额时，他立刻愤怒地说：“你真的要收费，我不能有这么高的消费！”收银员微笑着回答客人说：“对不起，你能让我再检查一

15、下原始文件吗？”当然，客人们不会不同意。收银员开始检查账单，并对客人说：“我真的很抱歉。”你能帮我查一下吗？”32岁的客人点头表示同意，于是他和收银员核对了账单。在此期间，收银员对几个大账户进行了口头讲解(如招待客人和喝名酒)，以唤起客人的记忆。在所有的账户都被核对后，收银员礼貌地说：“谢谢你，你帮我核对了账单，耽误了你的时间，也打扰了我！”客人听后，连连说：“小姐，对不起，打扰你了！”33岁的Case analysis前台收银员对客人来说是一个非常“敏感”的地方，最有可能引起他们的愤怒。通常情况下，长期入住的客人喜欢在酒店用餐后通过签账单来结算，这既简单又方便。然而，由于客人在就餐时往往会忽

16、略他们点的菜和饮料的价格，当他们事后在前台付账时，他们往往会惊讶地看到账单上汇总的消费总额，并觉得他们没有吃这么多，喝这么多，所以他们会责怪餐厅在账目上犯了错误(包括价格)，然后把他们的愤怒发泄到前台无辜的收银员身上。34岁的收银员用漂亮的话把火扑灭了。开始时，她了解客人的心理，避免使用简单生硬的语言(如“账单上必须有你的签名，账单不能有错”)，这样客人就不会因为下不了台而恼羞成怒。最初，商店规定账单应由持不同意见的客人自己检查，收银员知道“顾客就是上帝”这句话的真正含义。因此，在处理矛盾时，他首先向客人道歉，然后小心翼翼地帮助客人再次核对账目，在此期间合理使用语言技巧也非常重要，而尊重是语言

17、礼貌的核心部分。说话时，你应该尊重客人。即使客人生气了，也不要忘记尊重客人意味着尊重自己。35、4、电话总机服务礼仪，快速接听对酒店名字的热情问候，客人先放电话，36、快速转接电话，询问客人是否需要留言，认真记录并及时传达电话信息，准时提供叫醒服务，不能随便将客人的信息传递给他人，37、5、大堂副理服务礼仪，道歉并认真耐心倾听，了解情况，认真记录换位思考，安慰客人，理解他们的意见，容忍他们的错误，告诉客人关于短期的事情如果不能立即解决，告诉客人进展情况。38.案例讨论：一位台湾客人住在一家大酒店，当他正要离开时，发现客房部经理抱怨他在客房里丢了一袋黄土。这片土地对他来说非常重要。它是从他在mainland China的祖坟里被带回来的。问题：客人正要登机回台湾，黄土不见了。我该怎么办？39、酒店大堂服务禁忌，1。请稍等。2.你预订了吗？3.找不到您的预订。4.你记错了吗？5.房间都满了，请去其他酒店。6.对不起，我没有这个权利。7.对不起，这不是我的责任。8.现在价格是最低的。9.主管不在，请说几句。10.我们不提供这项服务。请打电话给xx部门。40，11。公园里没有更多的房间了，所以你可以住在那里。12.无烟房间和吸烟房间没有太大区别。13.对不起，我不知道。14.这种房间类型是左边的。这取决于你！15.我们已经发出了通知，你应该知道