酒店员工对客服务培训

1、.一个SmileGreeting1)微笑为什么微笑很重要？那是国际语言。它可以创造能量展示我们的热情和爱，我们的微笑可以得到别人的补偿。微笑是坦率和温暖的，请记住：关心客人，为私事真心诚意。注意，其他肢体语言会使脸上露出笑容，在某些情况下，微笑动作徐璐不一致可能是不对的。(2)眼神交流没有眼神的时候是什么感觉？对方和你对视的时候，你有什么感觉？让他们与我们的客人和同事面对面，他们会被重视的。表示我们尊重他们。展示我们的热情。(3)叫客人的名字为什么称呼宾客的名字很重要？如何理解来宾名称：请问我们客人的名字？-嗯？-嗯？-嗯？-嗯？-嗯？怎么问？(4)迎接客人a我们要以友好有礼的态度迎接客人，但

2、不要过分。b步骤10和5规则：我们离客人10步远的时候，我们注视着客人，微笑着。我们相距五步时，我们迎接客人。c如何处理这些情况？1当你忙着接待某个客人的时候，另一个客人来找你了。2你在帮助某个客人的时候，另一个客人来找你，我想他也应该得到帮助。d做有关人事的有趣练习：1客人走出房间，从大厅里使用吸尘器的同事身边走过。2晚上，同事在收银台工作，客人来到了柜台。3.同事是饭店女服务员，一位客人走进饭店吃早饭。4同事正在换灯泡的时候，客人进了电梯。5客人打电话到总机，询问其他客人的房间号码。6客人坐下时，同事们正在打扫桌子。第二，对话和听(1)我们如何沟通：语音语调单词肢体语言我们通过三种方式交流

3、：我们选择的单词我们的声音怎么说肢体语言我们不用词就能证明(2)说话时的语音语调约束：音调马的速度音量响亮的节奏清晰度确保你的语音语调与你想表达的意思相同。(3)适当的语言很重要，会记录好的话。(。“我想要奶油”的好话：“浴缸干净”的好话是：“又是毛巾”的好话：“那是我们最便宜的房间。”好言：“我们只剩下一对四层楼的”这句好话：“餐厅关门了。”好言：“您有问题吗？”好言：“我在休息！”好言：“对不起，那不是我们部门的事。单击良马：(4)仔细听积极聆听是通过：学会面对说话者点头保持视线交流做笔记重复并更正错误明确回答客人提出的问题回避：打断说话的人东张西望或往下看不安地摆弄钢笔或纸第三，回答客人

4、的问题和预计客人的要求。(1)发现问题勇于承担个人责任意味着要帮助客人找到问题的答案，甚至用其他方法找到问题的答案。在哪里可以找到问题的答案？(2)提供多种选项提供选择的步骤3:听好了确认建议提供多种选择时，请记住以下几点：总是尽可能推荐酒店设施提供多个选项确保我们提供的选择能满足客人。(3)预计客人需要要想赢得客人的要求，我们必须在每次经历中满足客人的要求，超越他们，我们必须用一种特殊的方法做平凡的事情预计客人需要，我们必须：问自己四个问题：目前的情况是什么？和谁有关？如果我什么都不做会怎么样？可以采取什么措施？观察客人的身体语言预估客户需求：练习例1:当你注意到一对夫妇，他们带着小女孩当女

5、招待，小女孩越久越烦躁，开始往地上乱扔东西，乱跑，这种情况也引起了其他客人的注意，孩子的父母在尽力操纵情况。现在发生了什么事？涉及到什么样的人？你认为会发生什么？你能做什么？例2:你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你注意到一个女人在公共电话面前翻了自己的0钱包。她转过身，对旁边的一位老师说了些话，那位老师摇了摇头说：“对不起。没有。”。那个女人看着手表，显出焦急的态度。现在发生了什么事？涉及到什么样的人？你认为会发生什么？你能做什么？4个故障排除(1)有什么问题吗要发现存在的问题，必须执行以下操作：为了获取信息而倾听向客人道歉为客人设置身体通过提问和客人确认信息“一次10次，10次”，可能会

6、失去本色。别忘了记下客人和同事告诉你的要点。即使原因不是我们的错，我们也要向客人道歉。不是承认错误是我们的，而是道歉，因为这意味着我们自己负责解决问题。为什么要安排沉浸的场所照顾客人？理解别人的个人感情，表示关心，把自己想成客人的方法是同情别人的感情和感情(2)通过提问与客人确认通过提问确认，可以帮助你避免出错如何确认(3)承担责任，解决问题自愿承担责任自愿承担解决问题的责任解决问题客人首次表达要求或要求时，帮助客人解决问题时，满足客人的要求。追踪解决客人的问题，达到客人的满意水平对客人惊喜的定义：(4)超越客人的期望进一步向客人提供特别的礼物或服务，表示我们对他们的关心和问题发生后我们的道歉以不同寻常的方式反应。(5)问题的严重性严惩：低重罚问题是令客人不满或给客人带来不便的小事。示例：重大性