《如何做好访谈》PPT课件

1、-,1,如何做好访谈,天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,-,2,访谈原则,每次访谈不仅是得到信息与资料的过程，也是一次*自我介绍宣传与建立客户关系的过程。 一定要2人共同访谈，互补互动，比较结果。 在脑海里一定要有清晰的Issue Tree。 一定要尊重别人，牢记访谈不是别人欠你的。 访谈是一门艺术。 注意时间效益。,-,3,访谈步骤,-,4,准备访谈,问题树的提出,准备提纲,试访谈,调整定稿,对所面临的问题进行分析 将问题进行细分，细拆到可以具体提示，并有明确答案的程度。,组员分工 提纲与问题树要对应,内部试访 没有风险的客户的试访 被访者心态分析

2、 问题提法及清晰度的调整,-,5,提纲的主要内容,背景介绍 目的 主要结果和假设 支持的事实/资料 其它要点 下一步行动,-,6,访谈过程,介绍,开放式提问,封闭式提问,总结,感谢,营造气氛 自我介绍 公司介绍 项目背景 项目目的 时间安排 访谈者介绍（公司/个人） 被访谈者介绍（公司/个人） 介绍相关者 辅助性资料介绍,重述目的 重述主要观点和结论 重述对方的其它要求 重述可能的行动 小组下一步的行动 下一步的工作,感谢 下一步行动,-,7,常见访谈中的问题及处理（一）,问题,解决方法,访谈过程中没有及时记录，想记时已无记忆 总结太细，没有主题 访谈结果不一致 访谈时出现冷场局面 被访者出现

3、跑题 访谈过程中发现被访者在编谎 客户批评别人,尽快记录，一出门就回顾并整理毛胚记录 一出门就总结出最冲击的三点，再向后推断，举例证明 提前统一提纲，统一演练，每天抽时间回顾问题树 换时间/换人员（双方）/开个小玩笑 引向关键问题/换个角度提问/客气的打断对方 再次陈述目的/换人/换时间/礼貌的告诉对方不方便回答可以不答 千万不要参与,-,8,常见访谈中的问题及处理（二）,问题,解决方法,访谈中碰上客户没有时间 迟到 客户不愿正面回答问题 客户有戒备心理 客户有难言之隐 客户把你当成传话筒 客户把你当成咨询对象,换时间/换人（双方） 道歉并说明理由/自嘲 陈述背景/目的/原则/立场，消除对方戒

4、备心理 转换话题，不再追问 不理，一笑了之/义正词严的表明立场 另外安排对此问题的访谈时间,-,9,谈判技巧,双方谈话时间比例严格控制在30：70 处理好开放式问题和封闭式问题之间的关系 发现客户钻牛角尖时，适当提一些开放式问题 发现客户跑题时，适当提一些封闭式问题 根据环境和对方肢体语言判断对方基本心态和性格 用不同颜色做记号，提示不同的内容，如结果、结论、需澄清的问题等 一边访谈，一边重新整理问题树，现场灵活改变提纲 详细收集facts/exhibits/logical arguments 使用金字塔式的提问方式 复述技巧,-,10,访谈者的心态类型,事务,人情,被动,主动,工程师型,小媳妇型,老板型,居委会大妈型,-,11,其它关键内容的发现,任何相关连的信息都要记录 被访者的兴趣 个人隐藏的目的 特殊的信息 特殊的反应,-,12,访谈记录的总结,现场整理与口头总结,形成完整记录,问题树的修改,小组碰头，整理记录 总结出最冲击的三点 形成毛胚提纲,设计最适合的格式 按格式记录，由TA/BA形成文档，装订以供参考,按“观察、推断、