《电话营销课件》PPT课件

1、短信、电话营销技巧与实例,实创天津营销中心总部设计部课件一,实创装饰短信、电话营销的目的,由于装饰企业具体业务人员不能依靠个人成单，必须依靠设计师来完成，因此在向我们实创这样的公司，短信、电话营销只能是为设计师提供优质客源，协同设计师提高签单率的一个手段。 在这里我们进行短信、电话营销的目的就是： 一、通知准客户参加特定主题的营销讲座 二、单独预约客户来公司 三、进行准客户跟单 对有些业务人员来说，还有最大的一个目的就是：客户管理,短信营销的作用,一、短信是电话营销的侦察兵。 当我们拿到准客户的名单时，由于对于情况不详，最好的选择是先发手机短信和对方沟通，如果对方能够回短信，哪么说明有希望，即

2、便对方没有理会，那么在打电话时也显得不哪么唐突。 二、短信能架起一座和客户沟通的桥梁。 对于是实创的准客户，却一时又不考虑装修的客户，手机短信就成了通向客户的桥梁。你可以在节假日，周末，利用手机短信带去你的祝福。久而久之，客户会被你的真心感动，这时你再打电话给他，他即使不找实创装修，也会对你非常客气的。当他在考虑装修时，或者身边的朋友装修时，你会成为他的首选。,短信营销的作用,三、短信是你宣传公司的便捷的手段。 有的客户虽然想找实创或者这一类的公司，却又对实创诸如价格，服务、设计等犹豫的态度，这时你可以通过手机短信来打消准客户的顾虑，促使客户下决心。 四、手机短信是培养客户忠诚度的有利工具。

3、电话营销的目的不仅仅是销售产品，还要保证老客户不流失。这时手机短信就可以完成这个使命。经常利用手机短信问候客户，让客户感觉你始终记得他，是保证老客户忠诚度的好方法。 注意：但在装修行业慎用，只适合对公司施工质量和服务都 感觉满意的客户，或者有价值的高端客户。）,五、手机短信要贯穿电话营销的每一个环节 可以这样说，手机短信是电话营销中的重要组成部分。如果要让一个客户认可你，不断的发短信，一定是一个好方法。 但是，发短信也需注意时间，不可以任何时间都发，掌握不好时间，也会让客户厌烦。发手机短信的最好时间应是上午的十点半到十二点，下午的三点半到六点，晚上，七点到九点，这些时间一般的时候，人们比较容易

4、接受你的短信。当然不要影响客户的吃饭和休息。一般周末晚上和星期天，没有特别的预约不要发短信给客户。总之，手机短信是电话营销的重要工具！,短信营销的作用,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售,电话业务只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确， 同样地，准客户在电话中也无法看到电话业务的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,电话营销靠声音传递信息,在电话拜访的过

5、程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,最好的拜访过程是电话营销说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣,电话营销是一种你来我往的过程,电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。,例：王先生，选择我们实创装饰后，你会感觉我们优质的服务和设计师的优秀（感性诉求），而我们的装修价格是业界最合理的（

6、理性诉求）。,电话营销的目标设定,电话业务在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标对实创来说就是邀约客户参加活动或者来店面直接接触设计师，这是我们最希望在通话中达成的事情， 次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情，对我们来说就是建立联系，为以后接触做准备。 主意：打电话时，一定要知道次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,主要目标与次要目标,我们的

7、主要目标有下列几种： 根据实创的特性，确认准客户是否真正的潜在客户 告知活动时间、地点和参加活动的人数 确认出准客户何时作最后决定参加活动或来店面 ,次要目标有下列几种： 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意给他一些装修资料或建议。 得到转介绍,短信、电话营销的事前规划工作 （主管培训内容）,电话营销的事前规划工作,从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、 了解准客户关心和需求 2、 整理一份详细的准客户开发计划 3、 研究其他来源小区准客户/老客户的基本资料

8、 4、 其他准备事项。,电话营销的事前规划工作,（一）了解准客户关心和需求 每一个准客户选择参加活动的动机可能都不一样，但 通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。 每一个准客户在选择参加前，一定会想“对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是实创提供的装修。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。 电话对准客户介绍服务时，主要是强调参加实创活动或者预约设计师能获得，和第一流专业设计师针对户型交流的机会和相应的知识的必要性，非必要的诸如现场抽奖等，仅是用来加强销售的效果，电话营

9、销人员千万不要本末倒置,客户来参加活动的动机有许多，但是最重要的有下列几个： 1、高水平的设计师 是吸引准客户最强的动机，例如购买衣服，样式是最重要的一样 2、获得优惠 3、相对满意的施工质量和环保 这两项可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。 4、心里满足感 有大公司高水平设计师为我服务，有时很重要的。,电话营销的事前规划工作,电话营销的事前规划工作,（二）整理一份详细的准客户开发计划 这一计划的制定，应从以下几个方面下工夫： 1、尽量熟悉小区情况，和其他公司的活动 2、了解准客户关心的问题 3、寻找突破口（热心准客户） 4、考虑出项各种问题的预案 5、了解公司的优惠,（三）

10、研究其他来源小区准客户/老客户的基本资料 在发短信、打电话时，要根据活动的性质，先研究一下，对约请活动的客户，要先了解一下其他来源已经确定的客户情况，进而确定小区客户群体的喜好、背景，有的放矢。 对回访管理的客户，要事前了解和客户有关的所有信息，有针对的确定重点，避免瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好。,电话营销的事前规划工作,(四)、 其他准备事项 1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 2、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 在

11、桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,电话营销的事前规划工作,电话营销基本训练,一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。,开场白 有效结束电话 后续追踪电话 异议处理,电话营销基本训练,开场白,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例：电话业务：“您好！孙女士，我是实创装饰居然之家业务员刘备，我们实创装饰是全国十大装饰公司，已经有10多年的历史，不晓得您是否曾经听

12、说我们公司？”,错误点： 1、电话业务没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司是否十大装饰公司，成立多久，或是否曾经听过你的公司。,电话业务：“您好，孙女士，我是实创装饰的刘备，我们是专业的家装顾问，请问你现在意向选择那家装饰公司？” 错误点： 1、电话业务没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理 电话业务：“您好，孙女士，我是实创装饰的刘备，几天前我给你发了一个短信给您，不晓得您收到没有？ 错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到

13、资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到”。,开场白实例,开场白实例,电话业务：“您好，孙女士，我是实创装饰的刘备，我们的专长是提供适合你的专业家居设计和施工，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？ 错误点： 1、直接提到服务本身，但没有说出对准客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。,在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司自 我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话业务要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的活动或者服务对客户有什么好处？,

14、开场白,电话业务：“喂，孙尚香女士吗？我是实创装饰家居顾问刘备，我们公司的优势在于能提供天津市场上性价比最高的环保装修，为了进一步能够服务于向您一样的客户，我们特意在星期六上午9点，在店面针对性进行户型设计点评活动，届时将有精美的礼品相送，欢迎你的参加。 重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。,开场白实例,常用的开场白类型介绍如下： 1、 相同背景法。 2、 缘故推荐法。 3、 孤儿客户法。,开场白,开场白,相同背景法 孙女士，我是实创装饰的刘备，我打电话给你的原因是我们根据你小区的户型，按不同风格和价格，做出相应的具体设计方案，

15、 为了跟准确的了解客户的需求，我们定于星期六上午9点的召开“*小区” 设计发布会，欢迎你参加，届时我们将有巨大的实惠。,开场白,缘故推介法（适合单位或介绍） 曹先生，我是实创装饰的小六子，您的好友刘德华叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问星期六上午有时间吗？我们最优秀的设计师可以为你服务。,开场白,孤儿客户法（深挖） 王先生，您好，我是实创装饰的小六子，您在半年前参加我们的活动，由于我们的疏忽，后来一直没和你联系，我想打电话给您，询问您是否需要我们帮忙的地方？,有效结束电话,当电话业务进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是不同意，一种结果是同意。

16、如果准客户不同意，电话业务在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 一，现在虽没有同意参加，但是未来当他们有需求时，或者他周围的朋友有需求的时候，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会给你带来客户。 二，让自己保持正面思考的态度，如果电话业务因为准客户这次没有同意参加，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情,有效结束电话,如果客户同意，电话业务必须采用正面积极的方式来结束对话。 1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和客户确认某些资料。 因此，电话业务要有效的结

17、束与准客户的谈话，建议使用下面的方法： 1、首先要感谢客户参加能够答应来。 “汪先生，谢谢您对我们的支持，让我们有机会替您服务” 。 2、确认客户的基本资料。 3、肯定强化客户的决定。 4、提供客户和设计师接触后的跟单服务。,后续追踪电话,有的时候由于客户（借口）某些原因不能确定来参加或者犹豫，而无法在这次电话中确定，就必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，电话业务要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。,后续追踪电话,1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。 *对实创的活动有兴趣。 *是否认可设计费和管理费。 *一开始就问你装修价格比较者。 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，电话业务必须要完成下列准备工作： *发短信把相应的信息传递给对方，征询下次联系的时间。 *预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 “王先生，我们实创已经在你们小区签单7家了，达到8家就可以享受免除管理费等更进一步的优惠，我们在这个星期天特地组织最后一场家装课堂，同时我们将邀请马可波罗瓷砖、tata门等名牌产品现场给参加者一个价格惊喜，不知道你是否有时间？我星期六给你电话确定，你看上午还是下午方便？,在处理反对问题时，一定要避免急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你