大堂经理培训副理

1、大堂经理入职分享,分享内容,第一部分：初识大堂经理,第一部分：初识大堂经理,第一部分：初识大堂经理,大堂经理通常负责对银行业务进行宣传、对网点客户进行分类引导、对于客户的各类业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等工作。 在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。,第一部分：初识大堂经理,作用：主要表现在建立和维护客户关系上. 如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。,第一部分：初识大堂经理,大堂经理,角色认知,第一

2、部分：初识大堂经理,工作职责,第二部分：大堂经理的一天,第二部分：大堂经理的一天,第二部分：大堂经理的一天,第三部分：应急处理,第三部分：应急处理,第三部分：应急处理,第三部分：应急处理,投诉处理技巧： 首先处理客户情绪：理解；尊称；避免；环境 认真倾听客户的问题并进行换位思考 适当提问以全面掌握信息：谁什么哪里何时等开头的开放式；封闭式 对客户投诉进行确认 必要时寻求帮助 与客户分享信息 感谢客户,第三部分：应急处理,第四部分：优质服务,服装整洁，穿着得体 发型大方，整齐干净 修饰适当，仪表端庄,微笑的三结合,与 眼神 的结合与 表情 的结合 与 身体 的结合,第四部分：优质服务,微笑的练习

3、,第四部分：优质服务,营业厅工作中的基本服务礼仪,一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语,二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应,第四部分：优质服务,A、站 姿 说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前。,第四部分：优质服务,营业厅工作中的基本服务礼仪,一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语,二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应,第四部分：优质服务,

4、B、行礼,第四部分：优质服务,迎客礼 送客礼,第四部分：优质服务,营业厅工作中的基本服务礼仪,一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语,二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应,第四部分：优质服务,漂亮走姿的关键： 上身和脖子保证是挺直的,训练,C、 行 姿,第四部分：优质服务,营业厅工作中的基本服务礼仪,一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语,二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应,第四部分：优质服务,D、 坐 姿,说明： 入座时要轻，只坐椅子的 2/3或1/2 ，双膝自然并拢（男

5、性可略分开）。身体稍向 前 倾，则表示尊重和谦虚。,第四部分：优质服务,营业厅工作中的基本服务礼仪,一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语,二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应,第四部分：优质服务,E、手势礼仪,1、引领手势,五指并拢，身体幅度15角，(男）左手掌心向外，反扣在腰背部；（女）左手放在小腹；,第四部分：优质服务,营业厅工作中的基本服务礼仪,一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语,二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应,第四部分：优质服务,2、递送物品,训练,第四部

6、分：优质服务,E、手势礼仪,营业厅工作中的基本服务礼仪,一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语,二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应,第四部分：优质服务,3、引导签字,说：“请您在这里签名！”， 用笔/或手掌指示应填写处，勿用手指指引。,第四部分：优质服务,E、手势礼仪,营业厅工作中的基本服务礼仪,一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语,二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应,第四部分：优质服务,在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好

7、；握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本不正视客户的眼睛； 适当的点头，可显示你正在倾听及同意客户的说话。,肢体技巧,第四部分：优质服务,营业厅工作中的基本服务礼仪,一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语,二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应,第四部分：优质服务,文明用语,第四部分：优质服务,营业厅工作中的基本服务礼仪,一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语,二、服务仪态规范之 服务流程 大堂

8、经理应,第四部分：优质服务,当客户进入营业厅时，应主动询问客户办理何种业务。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。 当了解到客户需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应服务功能区域办理相关业务。 大堂经理应随时注意观察营业厅客户业务办理情况，观察客户的需要，回答客户的咨询，主动帮助有需求的客户解决问题。在与客户交流时，言语应简洁，语速应平稳。 当客户咨询银行产品或服务时，可简要进行介绍，当客户有需要时，应迅速、礼貌将客户推荐给有关专职人员接受咨询。,服务流程,第四部分：优质服务,营业厅工作中的基本服务礼仪,一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递

9、送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语,二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应,第四部分：优质服务,大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时发现客户疑问，应主动指导客户正确操作，及时提醒客户不当操作，避免客户信息泄漏。 大堂经理应关注营业厅整体服务状况，遇到客户投诉，应在第一时间予以安抚。应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，了解客户投诉原因，对于本人难以处理的，应及时通知有关人员。大堂经理应始终保持良好的态度，认真记录客户陈述，积极配合有关人员妥善处理客户投诉，尽最大可能化解客户不满。 大堂经理应积极维护营业秩序，主动及时维护柜台业务正常办理秩序，并对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。 大堂经理应注意引导老人、孕妇、残障人士等特殊客户到优先服务窗口。,大堂经理应,第四部分：优质服务,客户进门 大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼貌询问客户办理何种业务（话术：“您好，请问您需要办理什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应的服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫号机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务需要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号后，“这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后到相应的柜台办理”。）；如需办理20