第四章 第三节_沟通.ppt

1、第3节 沟通合肥师范学院翟,一、沟通的基本过程 二、沟通类型与渠道 三、沟通障碍与有效沟通 四、组织冲突与谈判,本章主要内容,一、沟通的基本过程,（一）沟通的含义及基本要素 1、含义：为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。 2、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通内容。 3、影响沟通的因素：信息发送者的技能、态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。,（二）沟通过程示意图,信息源，即沟通主体，也是信息的发出者 编码，主体采取某种形式来传递信息的内容，如口头语言、书面语言、表情、手势等。 通道，即沟通渠道，如书面报告、交谈、电话

2、等。 接受者，即沟通的客体。 译码，客体对接受的信息做出解释、理解。 做出反应，即体现沟通效果 反馈，为了体现沟通的效能，反馈是必不可少的。,沟通还会受到“噪声”的影响，噪声，是指一切（无论是发送者、传递者或接受者发出的）妨碍沟通的因素。 沟通的三个关键环节： 编码、沟通渠道、译码，是沟通过程取得成效的关键环节，也是最容易发生沟通障碍的环节。 只有在发送者和接受者对信息符号的含义有相同或相近的理解时，才能正确的译码，才可能出现正确的沟通，即理解发送者发送的信息。 有效的沟通不等于意见的一致。,二、沟通的类型和渠道,（一）沟通的类型 1、按照功能划分 ： 工具式沟通和感情式沟通 工具式沟通指发送

3、者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标。 感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。,2、按照方法划分,口头沟通：交谈、会议等等 优点 ：快速传递、快速反馈 缺点 ：信息经过多人传递会产生失真 书面沟通：备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等 优点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强 缺点：耗费时间，缺乏反馈,非言语沟通：体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。 任何口头沟通都包含非语言信息。 一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于

4、词汇。 电子媒介沟通 除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机等等，将这些设备与言语、文字符号或纸张结合就产生了有效的沟通方式。 发展很快的E-mail。,3、按照是否进行反馈划分：,单向沟通和双向沟通。 单向沟通指没有反馈的信息传递。 双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通 。,4、按照方向划分,下行沟通、上行沟通和平行沟通。 下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通； 上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通； 平行沟通指同级之间横向的信息传递，这种沟通也称为横向沟通。,5、按照组织系统划分（渠道）,正式沟通和非正式沟通。 （1）正

5、式沟通 指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息交流。 如组织内的文件传达、定期召开的会议、定期汇报、公函来往等。 正式沟通包括三种形式：上行、下行和平行沟通。 优点：沟通效果好，比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 缺点：依靠组织层层转递，比较刻板，沟通速度慢，也存在信息失真或扭曲的可能。,(2)非正式沟通,非正式沟通指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递，是正式组织途径以外的信息交流。 优点：不拘形式，传播速度快；信息量大，覆盖面广，容易了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；可满足成员的部分需要。 缺点：难以控制，易失真，影响凝聚力和稳定。,非正式沟通的特点,非正

6、式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。 通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。 由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。 非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。,非正式沟通的积极作用,满足员工的心理需求。 代替正式沟通渠道的功能。 传递正式沟通所不愿传送的消息。 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。 可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。,应该如何对待非

7、正式沟通？,非正式沟通有其优点和缺点，既有积极的一面，又有消极的一面，在管理过程中，管理人员应该正确对待，首先承认它的存在必然性，以及对于人员沟通的重要性；其次可以充分利用非正式沟通来为企业服务。,（二）沟通渠道,1、正式沟通渠道类型 链式沟通 轮盘式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通,A,链式沟通,链式沟通 在组织中，相当于一个纵向沟通网络，信息可自上而下或自下而上的逐级传递。 还可表示，一个高层领导于几个下属管理者之间的信息传递，管理者居于中间，下属分别与主管联系，只有纵向沟通。 特点：信息层层传递，易失真，信息集中化程度高，员工满意度有较大差异。 适用于：大型组织需要采用分权或授权的

8、管理方式时。,轮盘式沟通,A,C,B,D,E,轮式沟通,属于控制型网络，只有一个成员是各种信息的汇集点和传递中心。 在组织中，相当于一个主管直接领导几个部门的控制系统。 特点：集中化程度高，解决问题速度快；沟通渠道少，员工士气低落。 适用于：在组织接受紧急任务，要求进行严密控制，以争时间、抢速度的情况下，可以采用此网络。,环式沟通,A,E,B,C,D,环式沟通,环式沟通 链式的封闭系统，成员之间可以依次沟通。 特点：组织的集中化程度较低，员工具有比较一致的满意度，士气较高。 适用于：当组织需要创造高昂的士气来实现组织目标时。,全通道式沟通,A,B,E,D,C,全通道式沟通,是一种开放式的网络系

9、统，所有成员之间都能互相联系。 特点：组织集中化程度低；沟通渠道多，组织成员满意度高且差异小，合作气氛浓厚；渠道多也易造成混乱，且费时，影响工作效率。 适用于：解决复杂问题、增强组织合作精神，提高组织士气的时候。,Y式沟通,A,B,C,D,E,Y式沟通,也是一种纵向沟通网络，其中只有一个成员位于中心位置，成为沟通的中间人。 在组织中，相当于由领导、秘书和下级主管之间形成的关系。 特点：网络集中化程度高、解决问题速度快；但易导致信息的失真；且除中心人员外，组织成员的平均满意度较低。 适用于：领导工作任务繁重，需要有人选择信息、提供决策依据而又要对组织实行有效控制的情况。,2、非正式沟通渠道类型,

10、集群连锁型 随机连锁型 单串连锁型 密语连锁型,集群连锁沟通,A,D,B,C,G,H,I,E,F,沟通过程中，有几个中心人物，由他转告其他人。,随机连锁沟通,A,B,C,D,E,F,G,H,碰到什么人就转告什么人，没有选择性。,单线式(单串连锁型),A,B,C,D,E,由一个人转告另一个人，再由他转告另外一个人。,密语连锁型,A,B,C,D,E,F,B,B,B,有一个人告诉其他的人，犹如独家新闻,补充：对于失真信息的处理,一般说来，处理失真信息的方法常有以下三种： (1)采取不理睬的态度，相信“事久自然明” (2)采取进攻型的策略，指出失真信息的错误所在，并且尽可能地告诉所有的人。 (3)采取

11、侧翼包抄的战术，不提及和重复错误信息，而用事实反驳。,三、沟通障碍与有效沟通,沟通的障碍类型 从沟通环节来看，人际间沟通的障碍主要来自于编码环节、沟通渠道和解码环节。 从宏观上看，沟通的障碍主要来自于主观障碍、客观障碍以及沟通方式的障碍。 从具体原因或因素来看，影响人际间有效沟通的因素主要包括个人因素、人际因素、结构因素和技术因素。,主观障碍,个人的性格、知识差异、态度、不信任等，也包括有意歪曲、截留。 发送者信息过滤。故意操纵信息，使显得对接收者更为有利。 层次越多，过滤信息越多。越注重形式、外表的组织，越容易鼓励过滤行为。 接受者选择性知觉。 根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择的去看或去听信息。 情绪。 不同情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。 最好避免在情绪不好的时候做决策。,客观障碍,社会文化背景不同；传递路线太长（中间层次太多）；信息超负荷；“文山会海”等.,沟通方式的障碍,语言方面、信息含糊混乱、方式不当（如在大会上通知每人做一大串事情）。,个人因素：有选择地接受、沟通技巧的差异 人际因